Översikt

Det här flödet visar ett omfattande scenario för inkommande röstsamtal för Webex kontaktcenter. Det inkluderar hantering av öppettider, helgdagar, åsidosättningar av nödsituationer, självbetjäningsalternativ, PIQ-meddelanden (position i kö) och alternativ för återuppringning av kunder. Den är lämplig för miljöer där grundläggande självbetjäning och samtalskö är avgörande.

Ändra flödet så att det passar specifika organisationsbehov och hanterar okända förhållanden på ett smidigt sätt.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för ljudaktiviteter som kräver uppmaningar (om sådana finns). För musik används som standard den defaultmusic_on_hold.wav-fil som tillhandahålls direkt.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

  • Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationer som kopplingar, outdial ANI med mera.

  • Ställ in arbetstider, semesterlistor och åsidosättningar för nödsituationer från Control Hub → Tjänster → Kontaktcenterinställning → Kontorstid.

  • Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Samtalet är mottagetSamtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Kontrollera öppettiderFlödet kontrollerar aktuell tid mot de definierade öppettiderna med hjälp av aktiviteten Öppettider .
  • Arbetstid: Samtalet dirigeras till den Work_Non_WorkHours_Match aktiviteten och hanteras vidare baserat på villkor som öppettider eller eftertimmar.
  • Helgdagar: Det Holiday_Closed meddelandet spelas upp och informerar den som ringer om att kontoret är stängt på grund av en helgdag, följt av frånkoppling.
  • Åsidosättning i nödsituation: Aktiviteten Override_Emergency spelar upp ett nödåsidosättningsmeddelande följt av frånkoppling.
  • Efter kontorstid: Den AfterHours_Prompt aktiviteten spelar upp ett meddelande under stängda tider och samtalet kopplas från.
Alternativ för självbetjäningUnder öppettiderna spelar aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) upp en meny med grundläggande självbetjäningsalternativ för uppringare:
  • Tryck 1 för kundsupport: Samtalet står i kö för supportteamet.
  • Tryck 2 för försäljning: Samtalet köas för säljteamet.
Placering av kö Uppringaren placeras i en kö med hjälp av aktiviteten Kö .

Aktiviteten GetPositioninQueue hämtar uppringarens position i kön och denna information meddelas uppringaren med hjälp av PlayPIQ-aktiviteten .

Alternativ för återuppringning och röstbrevlådaOm uppringaren väljer att lämna ett röstmeddelande eller begära en återuppringning utlöses aktiviteten FinalMenu :
  • Tryck 1 för återuppringning: Den Callback_guf aktiviteten används för att schemalägga en återuppringning.
  • Tryck 2 för röstbrevlåda: Samtalet överförs till röstbrevlådan med röstmeddelandeaktiviteten .

Håll musik

Flödet säkerställer att om en uppringare ringer för många gånger (genom aktiviteterna CallLoopCycle och LoopCycle ) dirigeras de till de slutliga menyalternativen (återuppringning eller röstbrevlåda).

Hantering av slingor

Flödet är utformat för att hantera oväntade problem genom att avslutas på ett smidigt sätt, med reservvägar tillgängliga.

SamtalsavstämningNär alla steg har slutförts, eller om uppringaren väljer att avsluta, kopplas samtalet bort med hjälp av DisconnectContact-aktiviteterna .

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

(Ny telefonkontakt)

Startar flödet när samtalet tas emot.

Kontroll av öppettider

(Kontorstid)

Kontrollerar om samtalet är under kontorstid, helgdagar eller nödsituationer.

IVR menyn

(Välkomstmeny)

Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för Support, Tryck 2 för Försäljning).

Köhantering
  • Kö: Placerar den som ringer i en kö för lämpligt team (till exempel support eller försäljning).
  • GetPositioninQueue: Hämtar och meddelar uppringarens position i kön.
  • PlayPIQ: Meddelar uppringarens position i kön.

Håll musik

(MusicOnHold)

 Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.

Hantering av slingor

(CallLoopCycle och LoopCycle)

Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.

Frånkoppling

(FrånkoppladKontakt)

 Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.