Общ преглед

Този поток демонстрира изчерпателен сценарий за входящо гласово повикване за Webex Contact Center. Той включва обработка на работно време, празници, спешни отмяна, опции за самообслужване, съобщения за позиция на опашка (PIQ) и опции за обратно повикване на клиенти. Подходящ е за среди, където основното самообслужване и опашката за обаждания са от съществено значение.

Променете потока, за да отговаря на специфичните нужди на организацията и да се справяте с неизвестни условия елегантно.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио дейности, изискващи подкани (ако има такива). За музика по подразбиране е предоставен файл defaultmusic_on_hold.wav , предоставен извън кутията.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи и съпоставяне на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурации, като конектори, ANI за изчерпване и др.

  • Настройте работно време, списъци с празници и аварийни промени от Control Hub → Services → Настройка на контактния център→ Работно време.

  • Качете статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подкани вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).

За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Обаждането е полученоПовикването влиза в потока в дейността NewPhoneContact .
Проверка на работното времеПотокът проверява текущото време спрямо определеното работно време с помощта на дейността BusinessHours .
  • Работно време: Обаждането се насочва към дейността на Work_Non_WorkHours_Match и се обработва допълнително въз основа на условия като работно време или извънработно време.
  • Празници: Възпроизвежда се съобщението Holiday_Closed , което информира обаждащия се, че офисът е затворен поради празник, последвано от прекъсване на връзката.
  • Аварийно отмяна: Активността Override_Emergency възпроизвежда съобщение за аварийно отмяна, последвано от прекъсване на връзката.
  • След работно време: Активността AfterHours_Prompt възпроизвежда съобщение за затворено работно време и разговорът се прекъсва.
Опции за самообслужванеПо време на работното време дейността WelcomeMenu (IVR Menu) възпроизвежда меню, предлагащо основни опции за самообслужване на обаждащите се:
  • Натиснете 1 за поддръжка на клиенти: Обаждането е на опашка за екипа за поддръжка.
  • Натиснете 2 за Продажби: Обаждането е на опашка за екипа по продажбите.
Поставяне на опашка Повикващият се поставя в опашка с помощта на дейността Опашка .

Дейността GetPositioninQueue извлича позицията на повикващия в опашката и тази информация се съобщава на повикващия с помощта на дейността PlayPIQ .

Опции за обратно повикване и гласова пощаАко обаждащият се избере да остави гласова поща или да поиска обратно повикване, се задейства дейността на FinalMenu :
  • Натиснете 1 за обратно повикване: Активността Callback_guf се използва за планиране на обратно повикване.
  • Натиснете 2 за гласова поща: Повикването се прехвърля към гласова поща с помощта на дейността Гласова поща .

Задържане на музика

Потокът гарантира, че ако повикващият се зацикли твърде много пъти (чрез дейностите CallLoopCycle и LoopCycle ), той се насочва към опциите на крайното меню (обратно повикване или гласова поща).

Работа с контури

Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като прекратява грациозно, с налични резервни маршрути.

Прекъсване на обажданетоСлед като всички стъпки са изпълнени или ако повикващият избере да излезе, обаждането се прекъсва с помощта на дейностите за прекъсване на контакта .

Поточни дейности

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

(NewPhoneContact)

Стартира потока, когато повикването бъде получено.

Проверка на работното време

(Работно време)

Проверява дали обаждането е в работно време, празници или спешни ситуации на отмяна.

IVR меню

(Меню за добре дошли)

Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (Натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).

Обработка на опашката
  • Опашка: Поставя обаждащия се на опашка за съответния екип (например поддръжка или продажби).
  • GetPositioninQueue: Извлича и съобщава позицията на повикващия в опашката.
  • PlayPIQ: Обявява позицията на обаждащия се на опашката.

Задържане на музика

(MusicOnHold)

 Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се чака на опашката.

Работа с цикъл

(CallLoopCycle и LoopCycle)

Гарантира, че обажданията, които се повтарят твърде много пъти, са насочени към крайното меню.

Изключване

(DisconnectContact)

 Прекъсва връзката на повикването след съобщения или когато повикващият избере да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.