개요

이 흐름은 Webex Contact Center에 대한 포괄적인 인바운드 음성 통화 시나리오를 보여줍니다. 여기에는 업무 시간, 휴일, 긴급 오버라이드, 셀프 서비스 옵션, PIQ(Position in Queue) 알림 및 고객 콜백 옵션 처리가 포함됩니다. 기본 셀프 서비스 및 통화 대기가 필수적인 환경에 적합합니다.

특정 조직 요구 사항에 맞게 흐름을 수정하고 알 수 없는 조건을 적절하게 처리합니다.

이 흐름에서는 프롬프트(있는 경우)가 필요한 오디오 활동에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 음악의 경우 기본적으로 기본적으로 제공되는 defaultmusic_on_hold.wav 파일이 사용됩니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • 진입점, 대기열, 팀 및 진입점 매핑과 커넥터, 아웃다이얼 ANI 등과 같은 기타 조직별 구성을 만듭니다.

  • Control Hub→서비스→Contact Center 설정 → 업무 시간에서 근무 시간, 휴일 목록 및 긴급 재정의를 설정합니다.

  • Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.

자세한 단계는 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소

설명

전화가 수신됨통화가 NewPhoneContact 활동의 흐름으로 들어갑니다.
영업시간 확인흐름은 BusinessHours 활동을 사용하여 정의된 업무 시간에 대해 현재 시간을 확인합니다.
  • 근무 시간: 통화가 Work_Non_WorkHours_Match 활동으로 라우팅되고 영업 시간 또는 근무 시간 외와 같은 조건에 따라 추가로 처리됩니다.
  • 휴일: Holiday_Closed 메시지가 재생되어 발신자에게 휴일로 인해 사무실이 문을 닫았다는 사실을 알리고 연결이 끊깁니다.
  • 긴급 재정의: Override_Emergency 활동은 긴급 재정의 메시지를 재생한 후 연결이 끊깁니다.
  • 근무 시간 이후: AfterHours_Prompt 활동은 근무 시간 외 시간 메시지를 재생하고 통화는 연결이 끊깁니다.
셀프 서비스 옵션영업 시간 동안 WelcomeMenu (IVR Menu) 활동은 발신자에게 기본 셀프 서비스 옵션을 제공하는 메뉴를 재생합니다.
  • 고객 지원을 위해 1번을 누르십시오.: 지원 팀을 위해 통화가 대기 상태입니다.
  • 영업에 대해 2번 누르기: 영업팀에 대한 통화가 대기열에 있습니다.
대기열 배치 호출자는 Queue 활동을 사용하여 큐에 배치됩니다 .

GetPositioninQueue 활동은 큐에서 호출자의 위치를 검색하고, 이 정보는 PlayPIQ 활동을 사용하여 호출자에게 공지됩니다.

콜백 및 음성 메일 옵션발신자가 음성 메일을 남기거나 콜백 을 요청하려고 선택하면 FinalMenu 작업이 트리거됩니다.
  • 콜백 시 1번 누르기: Callback_guf 활동은 콜백을 예약하는 데 사용됩니다.
  • 음성 메일에 대해 2를 누르십시오.: 통화가 음성 메일 활동을 사용하여 음성 메일로 호전환됩니다.

보류 음악

발신자가 CallLoopCycle 및 LoopCycle 활동을 통해 너무 많이 반복하는 경우 발신자가 최종 메뉴 옵션(콜백 또는 음성 메일)으로 전달되도록 합니다.

루프 처리

흐름은 폴백 경로를 사용할 수 있는 상태에서 정상적으로 종료하여 예기치 않은 문제를 처리하도록 설계되었습니다.

통화 끊김모든 단계가 완료된 후 또는 발신자가 종료를 선택하는 경우 DisconnectContact 활동을 사용하여 통화의 연결이 끊어집니다.

흐름 활동

다음 표에서는 이 흐름 템플릿에 포함된 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

(새 전화 연락처)

통화가 수신되면 흐름을 시작합니다.

영업 시간 확인

(영업 시간)

통화가 업무 시간, 공휴일 또는 긴급 재정의 상황인지 확인합니다.

IVR 메뉴

(환영 메뉴)

셀프 서비스 옵션이 있는 메뉴를 재생합니다(지원하려면 1번, 판매하려면 2번을 누르십시오).

대기열 처리
  • 대기열: 발신자를 해당 팀(예: 지원 또는 영업)의 대기열에 배치합니다.
  • GetPositioninQueue: 큐에서 호출자의 위치를 검색하고 알립니다.
  • PlayPIQ: 대기열에서 발신자의 위치를 알립니다.

음악 대기

(뮤직 온홀드)

 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 보류 음악을 재생합니다.

루프 처리

(CallLoopCycle 및 LoopCycle)

반복 횟수를 너무 많이 반복하는 통화가 최종 메뉴로 전달되도록 합니다.

단절

(연결 끊기)

 메시지를 보낸 후 또는 발신자가 상호 작용을 종료하도록 선택한 경우 통화 연결을 끊습니다.

추가 자료

자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .