Panoramica

Questo flusso illustra uno scenario completo di chiamata vocale in ingresso per Webex Contact Center. Include la gestione dell'orario di lavoro, le festività, le sostituzioni di emergenza, le opzioni self-service, gli annunci di posizione in coda (PIQ) e le opzioni di richiamata dei clienti. È adatto per ambienti in cui il self-service di base e l'accodamento delle chiamate sono essenziali.

Modifica il flusso per adattarlo alle esigenze specifiche dell'organizzazione e per gestire le condizioni sconosciute in modo elegante.

Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per le attività audio che richiedono richieste (se presenti). Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file defaultmusic_on_hold.wav fornito immediatamente.

Prerequisiti

Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:

  • Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra configurazione specifica dell'organizzazione, ad esempio connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.

  • Imposta l'orario di lavoro, gli elenchi festività e le sostituzioni di emergenza da Control Hub → Servizi → Configurazione contact center→ Orario di lavoro.

  • Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).

Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Chiamata ricevutaLa chiamata entra nel flusso nell'attività NewPhoneContact .
Controlla l'orario di lavoroIl flusso controlla l'ora corrente rispetto all'orario di lavoro definito utilizzando l'attività BusinessHours .
  • Orario di lavoro: la chiamata viene indirizzata all'attività Work_Non_WorkHours_Match e ulteriormente gestita in base a condizioni quali orari di apertura o fuori orario.
  • Festività: viene riprodotto il messaggio Holiday_Closed , che informa il chiamante che l'ufficio è chiuso a causa di un giorno festivo, seguito da disconnessione.
  • Sostituzione di emergenza: l'attività Override_Emergency riproduce un messaggio di sostituzione di emergenza, seguito da disconnessione.
  • Dopo ore: l'attività AfterHours_Prompt riproduce un messaggio a orario chiuso e la chiamata viene disconnessa.
Opzioni self-serviceDurante gli orari di apertura, l'attività WelcomeMenu (IVR Menu) riproduce un menu che offre opzioni self-service di base ai chiamanti:
  • Premere 1 per l'assistenza clienti: la chiamata viene accodata per il team di supporto.
  • Premere 2 per le vendite: la chiamata è in coda per il team di vendita.
Posizionamento della coda Il chiamante viene inserito in una coda utilizzando l'attività Coda .

L'attività GetPositioninQueue recupera la posizione del chiamante nella coda e queste informazioni vengono annunciate al chiamante utilizzando l'attività PlayPIQ .

Opzioni di richiamata e segreteria telefonicaSe il chiamante sceglie di abbandonare un messaggio vocale o richiedere una richiamata, viene attivata l'attività FinalMenu :
  • Premere 1 per Richiamata: l'attività Callback_guf viene utilizzata per pianificare una richiamata.
  • Premere 2 per la segreteria telefonica: la chiamata viene trasferita alla segreteria telefonica utilizzando l'attività Segreteria telefonica.

Musica di attesa

Il flusso assicura che se un chiamante esegue un ciclo troppe volte (attraverso le attività CallLoopCycle e LoopCycle ), viene indirizzato alle opzioni del menu finale (callback o segreteria telefonica).

Gestione del loop

Il flusso è progettato per gestire problemi imprevisti terminando correttamente, con percorsi di fallback disponibili.

Chiamata disconnnectionUna volta completati tutti i passaggi o se il chiamante sceglie di uscire, la chiamata viene disconnessa utilizzando le attività Disconnetti contatto .

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

(NewPhoneContact)

Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata.

Controllo dell'orario di lavoro

(Orario Lavorativo)

Controlla se la chiamata è in orario lavorativo, nei giorni festivi o in situazioni di emergenza.

IVR Menu

(WelcomeMenu)

Riproduce un menu con opzioni per il self-service (premere 1 per il supporto, premere 2 per le vendite).

Gestione delle code
  • Coda: inserisce il chiamante in una coda per il team appropriato (ad esempio, supporto o vendite).
  • GetPositioninQueue: recupera e annuncia la posizione del chiamante nella coda.
  • PlayPIQ: annuncia la posizione del chiamante nella coda.

Musica di attesa

(MusicOnHold)

 Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda.

Gestione loop

(CallLoopCycle e LoopCycle)

Assicura che le chiamate ripetute troppe volte vengano indirizzate al menu finale.

Sconnessione

(DisconnectContact)

 Disconnette la chiamata dopo i messaggi o quando il chiamante sceglie di terminare l'interazione.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.