概要

このフローでは、Webex コンタクト センターの包括的なインバウンド音声コール シナリオを紹介します。 これには、営業時間、休日、緊急時のオーバーライド、セルフサービス オプション、キューの位置 (PIQ) の通知、顧客のコールバック オプションの処理が含まれます。 基本的なセルフサービスおよび通話キューイングが不可欠な環境に適しています。

特定の組織のニーズに合わせてフローを変更し、不明な条件を適切に処理できるようにします。

このフローでは、プロンプト (ある場合) を必要とする音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽については、すぐに使用できる defaultmusic_on_ Hold.wav ファイルがデフォルトで使用されます。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成を作成します。

  • 勤務時間、休日リスト、緊急時オーバーライドをセットアップするには、 コントロールハブ → サービス → コンタクトセンターの [設定] → [営業時間] を選択できます。

  • Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。

詳しい手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

着信通話は NewPhoneContact アクティビティでフローを開始します。
営業時間を確認するこのフローは、 BusinessHours アクティビティを使用して、現在の時刻を定義された営業時間をチェックします。
  • 勤務時間: 通話は Work_Non_WorkHours_Match アクティビティにルーティングされ、さらに営業時間や時間外などの条件に基づいて処理されます。
  • 休日: [ 休日_閉店 ] メッセージが再生され、発信者に休日のためオフィスが休業していることを通知した後、接続が切断されます。
  • 緊急時オーバーライド: Override_E 緊急 アクティビティでは、緊急時オーバーライドメッセージを再生した後に接続を切断します。
  • 営業時間後: afterHours_Prompt アクティビティにより、営業時間外のメッセージが再生され、通話が切断されます。
セルフサービスのオプション営業時間中に WelcomeMENU (IVR メニュー) アクティビティにより、発信者に基本的なセルフサービスオプションを提供するメニューが再生されます。
  • カスタマーサポートは 1 を押してください: お電話はサポートチームのキューに入れられます。
  • セールス担当は 2 を押してください: コールはセールスチームのキューに入れられます。
キューに配置する キュー アクティビティを使って発信者がキューに入れられます。

GetPositioninQueue アクティビティは、キュー内での発信者の位置を取得します。この情報は、 PlayPIQ 利用できます。

コールバックとボイスメールのオプション発信者がボイスメールを残すか、コールバックを要求することを選択した場合、 FinalMENU アクティビティがトリガーされます:
  • コールバックを開始するには 1 を押してください: Callback_guf アクティビティはコールバックをスケジュールするために使用されます。
  • ボイスメールを送信するには 2 を押してください: 通話は ボイスメール アクティビティを使用してボイスメールに転送されます。

音楽を保留

このフローにより、発信者がループ ( CallLoopCycle および LoopCycle アクティビティ経由) の回数が多すぎる場合に、最後のメニュー オプション (コールバックまたはボイスメール) に転送されます。

ループ処理

フローは、フォールバック ルートを利用して適切に終了することで、予期しない問題に対処するように設計されています。

発信の切断すべての手順が完了するか、発信者が終了を選択すると、 DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。

フロー アクティビティ

次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

(NewPhoneContact)

通話を受信したときにフローを開始します。

営業時間の確認

(営業時間)

発信が営業時間内か、休日か、または緊急時のオーバーライドの状況かを確認します。

IVR メニュー

(ウェルカムメニュー)

セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を、セールスの場合は 2 を押します)。

キューの処理
  • キュー : 発信者を適切なチーム (サポートやセールスなど) のキューに入れます。
  • GetPositioninQueue: キュー内での発信者の位置を取得して通知します。
  • PlayPIQ: キュー内での発信者の位置を通知します。

音楽保留

(MusicOnHold)

 発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。

ループ処理

(CallL ループ サイクルおよびループ サイクル)

何回もループしている通話が最後のメニューに転送されるようにします。

切断

(DisconnectContact)

 メッセージが送信された後、または発信者がインタラクションを終了したときに、通話を切断します。

その他のリソース

詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。