Přehled

Tento tok demonstruje komplexní scénář příchozích hlasových hovorů pro Webex kontaktní centrum. Zahrnuje zpracování pracovní doby, svátků, nouzových přepsání, samoobslužných možností, oznámení o pozici ve frontě (PIQ) a možností zpětného volání zákazníka. Je vhodný pro prostředí, kde je nezbytná základní samoobsluha a řazení hovorů.

Upravte tok tak, aby vyhovoval konkrétním potřebám organizace a řádně zpracovával neznámé podmínky.

Tento tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro zvukové aktivity vyžadující výzvy (pokud existují). U hudby je výchozí defaultmusic_on_hold.wav soubor poskytovaný po vybalení.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurace specifické pro organizaci, jako jsou konektory, ANI pro odchozí volání a další.

  • Nastavte pracovní dobu, seznamy svátků a nouzová přepsání z ovládacího centra → Služby → Nastavení kontaktního centra → Pracovní doba.

  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Hovor je přijatVolání vstoupí do toku v aktivitě NewPhoneContact .
Zkontrolujte otevírací dobuTok kontroluje aktuální čas oproti definované pracovní době pomocí aktivity Pracovní doba .
  • Pracovní doba: Hovor je přesměrován na Work_Non_WorkHours_Match aktivity a dále zpracován na základě podmínek, jako je otevírací doba nebo po pracovní době.
  • Svátky: Přehraje se Holiday_Closed zpráva, která informuje volajícího, že kancelář je uzavřena z důvodu svátku, po kterém následuje odpojení.
  • Nouzové přepsání: Aktivita Override_Emergency přehraje nouzovou zprávu o přepsání, po níž následuje odpojení.
  • Po pracovní době: Aktivita AfterHours_Prompt přehraje zprávu o zavírací době a hovor se odpojí.
Možnosti samoobsluhyBěhem otevírací doby přehraje aktivita WelcomeMenu (IVR Menu) nabídku, která volajícím nabízí základní samoobslužné možnosti:
  • Stiskněte 1 pro zákaznickou podporu: Hovor je zařazen do fronty pro tým podpory.
  • Stiskněte 2 pro prodej: Hovor je zařazen do fronty pro prodejní tým.
Umístění fronty Volající je umístěn do fronty pomocí aktivity fronty .

Aktivita GetPositioninQueue načte pozici volajícího ve frontě a tato informace je oznámena volajícímu pomocí aktivity PlayPIQ .

Možnosti zpětného volání a hlasové schránkyPokud se volající rozhodne zanechat hlasovou schránku nebo požádat o zpětné volání, spustí se aktivita FinalMenu :
  • Stiskněte 1 pro Zpětné volání: Aktivita Callback_guf se používá k naplánování zpětného volání.
  • Stiskněte 2 pro hlasovou schránku: Hovor se přepojí do hlasové schránky pomocí aktivity Hlasová schránka .

Držení hudby

Tok zajišťuje, že pokud volající opakuje příliš mnohokrát (prostřednictvím aktivit CallLoopCycle a LoopCycle ), je přesměrován na konečné možnosti nabídky (zpětné volání nebo hlasová schránka).

Manipulace se smyčkami

Tok je navržený tak, aby zvládl neočekávané problémy tím, že se řádně ukončí a budou k dispozici záložní trasy.

Odpojení hovoruPo dokončení všech kroků nebo pokud se volající rozhodne odejít, je hovor odpojen pomocí aktivit Odpojit kontakt .

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

(NewPhoneContact)

Spustí tok při přijetí hovoru.

Kontrola pracovní doby

(Pracovní doba)

Kontroluje, zda je hovor během pracovní doby, svátků nebo nouzových situací.

IVR Menu

(VítejteMenu)

Přehraje nabídku s možnostmi samoobsluhy (stisknutím tlačítka 1 pro podporu, stisknutím tlačítka 2 pro prodej).

Zpracování fronty
  • Fronta: Zařadí volajícího do fronty pro příslušný tým (například podporu nebo prodej).
  • GetPositioninQueue: Načte a oznámí pozici volajícího ve frontě.
  • PlayPIQ: Oznamuje pozici volajícího ve frontě.

Podržení hudby

(MusicOnHold)

 Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.

Manipulace se smyčkou

(CallLoopCycle a LoopCycle)

Zajišťuje, aby hovory, které se opakují příliš často, byly směrovány do finální nabídky.

Odpojení

(OdpojitKontakt)

 Odpojí hovor po odeslání zprávy nebo když se volající rozhodne ukončit interakci.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.