Oversikt

Denne flyten demonstrerer et omfattende scenario for innkommende taleanrop for Webex kontaktsenter. Det inkluderer håndtering av åpningstider, helligdager, nødoverstyringer, selvbetjeningsalternativer, kunngjøringer om posisjon i kø (PIQ) og alternativer for tilbakeringing av kunder. Den er egnet for miljøer der grunnleggende selvbetjening og samtalekø er avgjørende.

Endre flyten slik at den passer til bestemte organisasjonsbehov og håndterer ukjente forhold på en elegant måte.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) til lydaktiviteter som krever eventuelle spørsmål. Når det gjelder musikk, er den som standard den defaultmusic_on_hold.wav filen som følger med som standard.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjoner, for eksempel koblinger, ANI og mer.

  • Konfigurer arbeidstid, ferielister og nødoverstyringer fra Kontrollhub → Tjenester → Oppsett av kontaktsenter→ Arbeidstid .

  • Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Anrop er mottattSamtale går inn i flyten ved aktiviteten NyTelefonkontakt .
Sjekk åpningstiderFlyten sjekker gjeldende klokkeslett mot de definerte åpningstidene ved hjelp av aktiviteten Arbeidstid .
  • Arbeidstid: Samtalen rutes til den Work_Non_WorkHours_Match aktiviteten , og håndteres videre basert på forhold som åpningstid eller etter åpningstid.
  • Helligdager: Den Holiday_Closed meldingen spilles av og informerer oppringeren om at kontoret er stengt på grunn av en ferie, etterfulgt av frakobling.
  • Nødoverstyring: Den Override_Emergency aktiviteten spiller av en nødoverstyringsmelding etterfulgt av frakobling.
  • Etter arbeidstid: Den AfterHours_Prompt aktiviteten spiller av en melding om lukket åpningstid, og samtalen kobles fra.
Alternativer for selvbetjeningI åpningstiden spiller aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) av en meny som tilbyr grunnleggende selvbetjeningsalternativer til innringerne:
  • Trykk 1 for kundestøtte: Anropet står i kø til supportteamet.
  • Trykk 2 for Salg: Anropet settes i kø til salgsteamet.
Plassering av kø Innringeren plasseres i en kø ved hjelp av køaktiviteten .

GetPositioninQueue-aktiviteten henter innringerens posisjon i køen, og denne informasjonen blir annonsert til oppringeren ved hjelp av PlayPIQ-aktiviteten .

Alternativer for tilbakeringing og talepostHvis oppringeren velger å legge igjen en talepost eller be om tilbakeringing, utløses FinalMenu-aktiviteten :
  • Trykk 1 for tilbakeringing: Den Callback_guf aktiviteten brukes til å planlegge en tilbakeringing.
  • Trykk 2 for talepost: Anropet overføres til talepost ved hjelp av talepostaktiviteten .

Sett musikk på vent

Flyten sørger for at hvis en innringer gjentas for mange ganger (gjennom aktivitetene CallLoopCycle og LoopCycle ), blir de dirigert til de endelige menyalternativene (tilbakeringing eller talepost).

Håndtering av sløyfe

Flyten er utformet for å håndtere uventede problemer ved å avslutte på en elegant måte, med tilgjengelige reserveruter.

Koble fra anropNår alle trinnene er fullført, eller hvis anroperen velger å avslutte, kobles samtalen fra ved hjelp av Koble fra-kontakt-aktivitetene .

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

(NyTelefonKontakt)

Starter flyten når anropet mottas.

Sjekk av åpningstider

(Åpningstider)

Kontrollerer om anropet skjer i arbeidstiden, helligdager eller i nødssituasjoner.

IVR Meny

(VelkommenMeny)

Spiller av en meny med alternativer for selvbetjening (Trykk på 1 for kundestøtte, trykk 2 for salg).

Håndtering av kø
  • Kø: Plasserer anroperen i en kø for det aktuelle teamet (for eksempel kundestøtte eller salg).
  • GetPositioninQueue: Henter og annonserer anroperens posisjon i køen.
  • PlayPIQ: Kunngjør innringerens posisjon i køen.

Sett musikk på vent

(MusicOnHold)

 Spiller av musikk på vent mens oppringeren venter i køen.

Håndtering av sløyfe

(CallLoopCycle og LoopCycle)

Sørger for at anrop som gjentas for mange ganger, dirigeres til den endelige menyen.

Frakobling

(DisconnectContact)

 Kobler fra samtalen etter meldinger eller når oppringeren velger å avslutte samhandlingen.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.