Descripción general

Este flujo muestra un escenario completo de llamadas de voz entrantes para Webex Contact Center. Incluye el manejo de horarios comerciales, días festivos, anulaciones de emergencia, opciones de autoservicio, anuncios de posición en cola (PIQ) y opciones de devolución de llamada del cliente. Es adecuado para entornos donde el autoservicio básico y la cola de llamadas son esenciales.

Modifique el flujo para adaptarse a las necesidades específicas de la organización y para manejar condiciones desconocidas con gracia.

Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para actividades de audio que requieren indicaciones (si las hay). Para la música, se utiliza de forma predeterminada el archivo defaultmusic_on_hold.wav proporcionado de fábrica.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada, y cualquier otra configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.

  • Configure el horario laboral, las listas de días festivos y las anulaciones de emergencia desde Configuración del centro de control→ Servicios → Configuración del centro de contacto→ Horario comercial.

  • Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Se ha recibido la llamadaLa llamada entra en el flujo en la actividad NewPhoneContact .
Consultar horario comercialEl flujo comprueba la hora actual con el horario comercial definido mediante la actividad BusinessHours .
  • Horas de trabajo: La llamada se enruta a la actividad Work_Non_WorkHours_Match y se maneja en función de condiciones tales como horas de apertura o fuera del horario laboral.
  • Días festivos: Se reproduce el mensaje Holiday_Closed , informando a la persona que llama que la oficina está cerrada debido a un día festivo, seguido de la desconexión.
  • Anulación de emergencia: la actividad Override_Emergency reproduce un mensaje de anulación de emergencia, seguido de una desconexión.
  • Después del horario de atención: la actividad AfterHours_Prompt reproduce un mensaje de horario cerrado y la llamada se desconecta.
Opciones de autoservicioDurante el horario de apertura, la actividad WelcomeMenu (IVR Menu) reproduce un menú que ofrece opciones básicas de autoservicio a las personas que llaman:
  • Pulse 1 para Atención al cliente: La llamada se pone en cola para el equipo de soporte.
  • Pulse 2 para Ventas: La llamada se pone en cola para el equipo de ventas.
Colocación de la cola El autor de la llamada se coloca en una cola mediante la actividad En cola .

La actividad GetPositioninQueue recupera la posición del llamante en la cola y esta información se anuncia al llamante mediante la actividad PlayPIQ .

Opciones de devolución de llamada y buzón de vozSi la persona que llama decide dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada, se desencadena la actividad FinalMenu :
  • Pulse 1 para devolución de llamada: La actividad Callback_guf se utiliza para programar una devolución de llamada.
  • Pulse 2 para Buzón de voz: La llamada se transfiere al buzón de voz mediante la actividad Buzón de voz.

Música en espera

El flujo garantiza que si una persona que llama hace un bucle demasiadas veces (a través de las actividades CallLoopCycle y LoopCycle ), se le dirija a las opciones de menú finales (devolución de llamada o correo de voz).

Manejo de bucles

El flujo está diseñado para manejar problemas inesperados terminando correctamente, con rutas de respaldo disponibles.

Desconexión de llamadasUna vez completados todos los pasos o si la persona que llama decide salir, la llamada se desconecta mediante las actividades DisconnectContact .

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

(NewPhoneContact)

Inicia el flujo cuando se recibe la llamada.

Consultar horario comercial

(Horario comercial)

Comprueba si la llamada es durante el horario comercial, los días festivos o situaciones de anulación de emergencia.

Menú IVR

(Menú de bienvenida)

Reproduce un menú con opciones de autoservicio (presione 1 para soporte técnico, presione 2 para ventas).

Gestión de colas
  • En cola: coloca a la persona que llama en una cola para el equipo adecuado (por ejemplo, soporte o ventas).
  • GetPositioninQueue: recupera y anuncia la posición del llamante en la cola.
  • PlayPIQ: Anuncia la posición de la persona que llama en la cola.

Música en espera

(MusicOnHold)

 Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola.

Manejo de bucles

(CallLoopCycle y LoopCycle)

Asegura que las llamadas que se repiten demasiadas veces se dirijan al menú final.

Desconexión

(DesconectarContacto)

 Desconecta la llamada después de los mensajes o cuando la persona que llama decide finalizar la interacción.

Recursos adicionales

Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.