Übersicht

Dieser Ablauf veranschaulicht ein umfassendes Szenario für eingehende Sprachanrufe für Webex Contact Center. Es umfasst die Bearbeitung von Geschäftszeiten, Feiertagen, Notfallüberschreibungen, Self-Service-Optionen, PIQ-Ankündigungen (Position in Queue) und Rückrufoptionen für Kunden. Es eignet sich für Umgebungen, in denen grundlegende Selbstbedienung und Anrufwarteschlangen unerlässlich sind.

Ändern Sie den Ablauf, um den spezifischen Anforderungen der Organisation gerecht zu werden und unbekannte Bedingungen ordnungsgemäß zu behandeln.

In diesem Flow wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioaktivitäten verwendet, für die ggf. Eingabeaufforderungen erforderlich sind. Bei Musik wird standardmäßig die defaultmusic_on_hold.wav Datei verwendet, die standardmäßig bereitgestellt wird.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Zugangspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunktzuordnungen sowie alle anderen organisationsspezifischen Konfigurationen wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.

  • Richten Sie Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Notfallüberschreibungen über Control Hub → Services → Contact Center Setup → Geschäftszeiten ein.

  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center – Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Anruf wurde empfangenDer Anruf wird bei der NewPhoneContact-Aktivität in den Fluss eingegeben.
Prüfen Sie die GeschäftszeitenDer Flow vergleicht die aktuelle Uhrzeit mit den definierten Geschäftszeiten mithilfe der BusinessHours-Aktivität .
  • Arbeitszeiten: Der Anruf wird an die Work_Non_WorkHours_Match Aktivität weitergeleitet und basierend auf Bedingungen wie Öffnungs- oder Geschäftsschluss weiter bearbeitet.
  • Feiertage: Die Holiday_Closed Nachricht wird abgespielt, in der der Anrufer darüber informiert wird, dass das Büro aufgrund eines Feiertags geschlossen ist, gefolgt von einer Unterbrechung der Verbindung.
  • Notfall überschreiben: DieOverride_Emergency Aktivität gibt eine Notfall-Außerkraftsetzungsmeldung wieder, gefolgt von einer Trennung.
  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Die AfterHours_Prompt Aktivität gibt eine Meldung über die Schließzeiten wieder und der Anruf wird getrennt.
Self-Service-OptionenWährend der Öffnungszeiten gibt die WelcomeMenu (IVR Menu)-Aktivität ein Menü wieder, das Anrufern grundlegende Self-Service-Optionen bietet:
  • Drücken Sie 1 für Kundensupport: Der Anruf wird für das Support-Team in die Warteschlange gestellt.
  • Drücken Sie 2 für Vertrieb: Der Anruf wird für das Vertriebsteam in die Warteschlange gestellt.
Platzierung in der Warteschlange Der Anrufer wird mithilfe der Aktivität "Warteschlange" in eine Warteschlange eingereiht.

Die GetPositioninQueue-Aktivität ruft die Position des Anrufers in der Warteschlange ab, und diese Informationen werden dem Aufrufer mithilfe der PlayPIQ-Aktivität angesagt.

Rückruf- und Voicemail-OptionenWenn der Anrufer eine Voicemail hinterlässt oder einen Rückruf anfordert, wird die FinalMenu-Aktivität ausgelöst:
  • Drücken Sie die 1 für Rückruf: Die Callback_guf Aktivität wird verwendet, um einen Rückruf zu planen.
  • Drücken Sie 2 für Voicemail: Der Anruf wird über die Voicemail-Aktivität an die Voicemail übergeben.

Wartemusik

Der Fluss stellt sicher, dass Anrufer, wenn sie zu oft eine Schleife durchlaufen (über die CallLoopCycle - und LoopCycle-Aktivitäten ), zu den letzten Menüoptionen (Rückruf oder Voicemail) weitergeleitet werden.

Schleifenbehandlung

Der Flow ist so konzipiert, dass er unerwartete Probleme behandelt, indem er ordnungsgemäß beendet wird, wobei Fallbackrouten verfügbar sind.

VerbindungstrennungWenn alle Schritte abgeschlossen sind oder der Anrufer den Anruf beenden möchte, wird der Anruf mithilfe der DisconnectContact-Aktivitäten getrennt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

(NeuerTelefonKontakt)

Startet den Flow, wenn der Anruf eingeht.

Überprüfung der Geschäftszeiten

(Geschäftszeiten)

Überprüft, ob der Anruf während der Geschäftszeit, an Feiertagen oder in Notsituationen ausgeführt wird.

Menü IVR

(Begrüßungsmenü)

Wiedergabe eines Menüs mit Optionen für die Selbstbedienung (Drücken Sie 1 für Support, 2 für Vertrieb).

Warteschlangenbehandlung
  • Warteschlange: Stellt den Anrufer in eine Warteschlange für das entsprechende Team (z. B. Support oder Vertrieb).
  • GetPositioninQueue: Ruft die Position des Anrufers in der Warteschlange ab und sagt diese an.
  • PlayPIQ: Sagt die Position des Anrufers in der Warteschlange an.

Wartemusik

(Wartemusik)

 Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.

Schleifenbehandlung

(CallLoopCycle und LoopCycle)

Stellt sicher, dass Anrufe, die zu oft in einer Schleife eingehen, an das Endmenü weitergeleitet werden.

Trennung

(Kontakt trennen)

 Der Anruf wird nach einer Nachricht beendet oder wenn der Anrufer die Interaktion beendet.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.