概覽

此流程演示了 Webex Contact Center 的綜合呼入語音通話案例。 它包括處理上班時間、公休日、緊急覆蓋、自助服務選項、佇列中位置 (PIQ) 公告和客戶回撥選項。 它適用於需要基本自助服務和通話佇列的環境。

修改流程以滿足特定的組織需求，並正常處理未知情況。

此流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行需要提示 (若有) 的音訊活動。 對於音樂，它預設使用 現成提供的 defaultmusic_on_hold.wav 檔。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下需求：

  • 創建入口點、佇列、團隊和入口點映射，以及任何其他特定於組織的配置，例如連接器、外撥 ANI 等。

  • 在 「控制中樞 → 服務 → Contact Center 設定 → 上班時間」設定工作時間、假日清單及緊急覆寫。

  • 如果使用自訂音訊提示而非 Cisco 文字轉語音 (TTS)，請上傳靜態音訊檔案。

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

已接到通話通話在 NewPhoneContact 活動時進入流程。
檢視上班時間該流程使用 營業時間 活動根據定義的營業時間檢查當前時間。
  • 工作時間：通話路由至 Work_Non_WorkHours_Match 活動，並根據開放時間或下班後等條件進一步處理。
  • 假日： 播放 Holiday_Closed 消息，通知來電者辦公室因假日而關閉，然後斷開連接。
  • 緊急覆蓋： Override_Emergency 活動會播放緊急覆蓋消息，然後播放斷開連接。
  • 下班後： AfterHours_Prompt 活動播放非上班時間訊息，通話會中斷。
自助服務選項在上班時間， 歡迎功能表 （IVR 功能表）活動會播放一個功能表，為來電者提供基本的自助服務選項：
  • 按 1 以取得客戶支援： 通話已排入支援小組的佇列。
  • 銷售按 2： 通話排入銷售小組佇列。
佇列放置 使用 「佇列 」活動將來電者置於佇列中。

GetPositioninQueue 活動檢索調用方在佇列中的位置，並使用 PlayPIQ 活動向調用方宣佈此資訊。

回撥和語音信箱選項如果來電者選擇留下語音留言或請求回撥， 則會觸發 FinalMenu 活動：
  • 按 1 進行回撥： Callback_guf 活動用於排定回撥。
  • 對語音信箱按 2： 使用語音信箱 活動將來電轉接至語音信箱 。

保留音樂

該流程確保如果來電者迴圈播放太多次 (通過 CallLoopCycle 和 LoopCycle 活動)，他們將被定向到最後的功能表選項 (回撥或語音信箱)。

循環處理

該流旨在通過正常終止來處理意外問題，並提供回退路由。

通話中斷完成所有步驟或來電者選擇離開後，將使用 「斷開聯絡人 」活動中斷通話。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

(新電話聯絡人)

在接到來電時開始流程。

上班時間檢查

(上班時間)

檢查通話是否在工作時間、假日或緊急優先處理情形。

IVR 功能表

(歡迎功能表)

播放包含自助服務選項的功能表 (按 1 表示支援，按 2 表示銷售)。

佇列處理
  • 佇列：將來電者置於相應團隊 (例如支援或銷售) 的佇列中。
  • GetPositioninQueue：擷取並播報來電者在佇列中的位置。
  • PlayPIQ：播報來電者在佇列中的位置。

保留音樂

(音樂保持)

當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。

循環處理

(CallLoopCycle 和 LoopCycle)

確定循環次數過多的通話會導向至最後功能表。

斷開連線

(斷開聯絡人)

在留言後或來電者選擇結束互動時中斷通話。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。