סקירה כללית

זרימה זו מדגימה תרחיש מקיף של שיחה קולית נכנסת עבור Webex Contact Center. הוא כולל טיפול בשעות העבודה, חגים, עקיפות חירום, אפשרויות שירות עצמי, הודעות על מיקום בתור (PIQ) ואפשרויות התקשרות חוזרת של לקוחות. הוא מתאים לסביבות שבהן שירות עצמי בסיסי ותורי שיחות הם חיוניים.

שנה את הזרימה כך שתתאים לצרכים ספציפיים של הארגון ותטפל בתנאים לא ידועים בחן.

זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור פעילויות שמע הדורשות הנחיות (אם קיימות). עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא קובץ defaultmusic_on_hold.wav שסופק מוכן לשימוש.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה, וכל תצורה אחרת ספציפית לארגון כגון מחברים, ANI חיוג חיצוני ועוד.

  • הגדר שעות עבודה, רשימות חגים ועקיפות חירום ממרכז הבקרה→שירותים→שעות הגדרה → שעות עסקים.

  • העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה

תיאור

השיחה מתקבלתהשיחה נכנסת לזרימה בפעילות NewPhoneContact .
בדוק שעות פעילותהזרימה בודקת את השעה הנוכחית מול שעות העבודה המוגדרות באמצעות הפעילות BusinessHours .
  • שעות פעילות: השיחה מנותבת לפעילות Work_Non_WorkHours_Match , ומטופלת בהמשך בהתאם לתנאים כגון שעות פתיחה או שעות לאחר שעות העבודה.
  • חגים: ההודעה Holiday_Closed מתנגנת ומודיעה למתקשר שהמשרד סגור עקב חג, ולאחר מכן מתנתק.
  • עקיפת חירום: הפעילות Override_Emergency מפעילה הודעת עקיפת חירום ואחריה ניתוק.
  • אחרי שעות הפעילות: הפעילות AfterHours_Prompt משמיעה הודעה של שעות סגורות, והשיחה מנותקת.
אפשרויות שירות עצמיבמהלך שעות הפתיחה, פעילות WelcomeMenu (IVR Menu) מפעילה תפריט המציע אפשרויות בסיסיות בשירות עצמי למתקשרים:
  • הקש 1 לקבלת תמיכת לקוחות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות התמיכה.
  • הקש 2 עבור מכירות: השיחה ממתינה בתור עבור צוות המכירות.
מיקום תורים המתקשר ממוקם בתור באמצעות פעילות התור .

הפעילות GetPositioninQueue מאחזרת את מיקום המתקשר בתור, ומידע זה מוכרז למתקשר באמצעות פעילות PlayPIQ .

אפשרויות התקשרות חוזרת ותא קוליאם המתקשר בוחר להשאיר הודעה קולית או לבקש התקשרות חוזרת, פעילות FinalMenu מופעלת:
  • לחץ 1 עבור Callback: הפעילות Callback_guf משמשת לתזמון התקשרות חוזרת.
  • הקש 2 עבור תא קולי: השיחה מועברת לתא קולי באמצעות פעילות התא הקולי .

החזקת מוסיקה

הזרימה מבטיחה שאם מתקשר מבצע לולאה פעמים רבות מדי (באמצעות פעילויות CallLoopCycle ו - LoopCycle ), הוא מנותב לאפשרויות התפריט הסופיות (התקשרות חוזרת או תא קולי).

טיפול בלולאה

הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים.

התקשר לדיסקונקציהלאחר השלמת כל השלבים או אם המתקשר בוחר לצאת, השיחה מנותקת באמצעות פעילויות ניתוק קשר .

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

(NewPhoneContact)

מתחיל את הזרימה עם קבלת השיחה.

בדיקת שעות פעילות

(שעות פעילות)

בדיקה אם השיחה היא במהלך שעות העבודה, חגים או מצבי עקיפת חירום.

IVR תפריט

(ברוכים הבאיםתפריט)

הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).

טיפול בתורים
  • תור: מציב את המתקשר בתור עבור הצוות המתאים (לדוגמה, תמיכה או מכירות).
  • GetPositioninQueue: מאחזר ומכריז על מיקום המתקשר בתור.
  • PlayPIQ: מודיע על מיקום המתקשר בתור.

החזקת מוסיקה

(MusicOnHold)

 השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור.

טיפול בלולאה

(CallLoopCycle ו-LoopCycle)

מבטיח ששיחות בלולאה פעמים רבות מדי יופנו לתפריט הסופי.

ניתוק

(נתק קשר)

 מנתק את השיחה לאחר הודעות או כאשר המתקשר בוחר לסיים את האינטראקציה.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.