موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي في مكالمات Webex

تعمل ميزة الاستقبال الذكي في Webex Calling على تحسين كيفية تعامل المشغلين وموظفي الاستقبال مع المكالمات داخل مؤسستك من خلال إدخال الذكاء الاصطناعي من خلال موظف الاستقبال الذكي. يعمل نظام الاستقبال الذكي الخاص ببرنامج Webex Calling كمساعدك الافتراضي، وهو متاح دائمًا للمساعدة. يقوم هذا النظام بأتمتة مهام مثل الرد على المكالمات، والإجابة على الأسئلة البسيطة، وتحويل المكالمات إلى قائمة انتظار. بفضل نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي الذي يقوم بأتمتة المهام اليومية، فإنه يساعد على تحسين إنتاجيتك وجودة عملك.

يتميز نظام الاستقبال الذكي بسهولة النشر والاستخدام. يتكامل بسلاسة مع خدمة Webex Calling ويدعم عمليات التحويل إلى الأفراد أو موارد Webex Calling.

يمكن الوصول إلى موظف الاستقبال الآلي من خلال مركز التحكم. يمكنك تخصيص طريقة تحدث موظف الاستقبال الافتراضي، وإضافة معلومات الشركة الرئيسية، وإعداد قواعد التوجيه الذكية. سواء كنت تدعم موقعًا واحدًا أو مواقع متعددة، فإن نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي يتمتع بالمرونة الكافية لتلبية احتياجات عملك مع ضمان حصول كل متصل على خدمة سريعة وذكية.

يمكن للمسؤول إنشاء وتعديل وإدارة وكيل الاستقبال الآلي للمستخدمين الآخرين. يمكنك إضافة موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي باتباع هذه الخطوات:

تعيين رقم هاتف— اختر رقم هاتف Webex Calling حيث سيستقبل موظف الاستقبال الآلي المكالمات الواردة. هذا هو الرقم الذي يتصل به عملاؤك للوصول إلى عملك.
ضبط الصوت واللغة— تخصيص طريقة تحدث موظف الاستقبال الآلي مع المتصلين بك. اختر من بين الأصوات الطبيعية التي تتناسب مع شخصية علامتك التجارية.
أضف معلومات الشركة— قدم تفاصيل العمل المهمة مثل ساعات عمل المتجر، ومواقع المكاتب، وتعليمات مواقف السيارات، أو إغلاقات العطلات. يستخدم نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي هذه المعلومات للإجابة على الأسئلة الروتينية، مما يقلل من عبء العمل على فريقك.
إنشاء قاعدة معرفية— تحميل المستندات التي تحتوي على الأسئلة الشائعة أو معلومات المنتج أو سياسات الخدمة. يقوم نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي بمسح هذا المحتوى والتعلم منه لتقديم إجابات فورية ودقيقة.
إنشاء رسالة ترحيبية— استخدم النص لإنشاء رسالة ترحيبية ودية تحمل العلامة التجارية يتم تشغيلها عندما يتصل العملاء.

يتوفر نظام الاستقبال الذكي في مناطق محددة ويدعم حاليًا اللغة الإنجليزية للمطالبات والقوالب.

هذه الميزة غير متوفرة في الهند والمملكة العربية السعودية.

يمكنك الوصول إلى موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي من مركز التحكم.

يساعدك موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي في إدارة عمليات مكتب الاستقبال من خلال الرد على المكالمات والإجابة على الأسئلة الشائعة. يستخدم هذا النظام الذكاء الاصطناعي لتوفير تجربة سلسة للمتصلين ويضمن الإجابة على كل سؤال.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي
3	انقر فوق إنشاء لإنشاء موظف استقبال ذكاء اصطناعي جديد ليعمل كمسؤول مكتب الاستقبال ويجيب على الأسئلة الشائعة.

الطلب والترخيص

يمكنك شراء وكيل استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي كإضافة مع ترخيص Webex Calling الاحترافي.

يحق للمشاركين في التجارب الحصول على حزمتين من وكيل استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي. تتيح كل باقة 500 دقيقة من الاستخدام.
يتم تتبع الاستخدام بالثواني، حيث أن الحد الأدنى لوحدة الاستهلاك هو ثانية واحدة.

يتم توفير وكيل الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي في منطقة مركز الاتصال التي تتوافق مع موقع Webex Calling الأساسي للعملاء الذين لديهم خدمة الاتصال فقط، أو مع الموقع الأساسي لمركز الاتصال للعملاء الذين لديهم كل من خدمة الاتصال ومركز الاتصال. بالإضافة إلى ذلك، لفهم عملية تحديد مناطق مركز الاتصال حسب البلد، يمكنك الرجوع إلى مقالة Data Locality in Webex Contact Center ، والتي توضح بالتفصيل مواقع مراكز البيانات المستخدمة لمستأجري Webex Contact Center بناءً على بلد التشغيل.

أنشئ موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي

لإعداد موظف استقبال جديد يعمل بالذكاء الاصطناعي، اتبع الخطوات التالية:

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي.
3	حدد علامة التبويب AI Receptionist وانقر فوق Create.
4	بالنسبة للإعدادات العامة، أدخل ما يلي: الموقع— قم بتعيين موظف الاستقبال لموقع محدد. على سبيل المثال: سان خوسيه أو سياتل. الاسم— أدخل اسمًا فريدًا لتعريف موظف الاستقبال الآلي. يُستخدم هذا الاسم كمعرف المتصل الافتراضي ويشير إلى موظف الاستقبال الآلي. هاتف Number/Extension— تعيين سطر رئيسي and/or امتداد. أضف رقمًا أساسيًا والأرقام البديلة باستخدام حقل البحث. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة، بما في ذلك أرقام من مواقع متعددة. محرك الذكاء الاصطناعي— يدعم Webex AI Pro اللغات العالمية ويوفر تفاعلات شبيهة بالبشر لمعظم حالات الاستخدام. بالنسبة للسيناريوهات التي تتطلب تجربة محادثة محسّنة تشبه تجربة الإنسان، يقدم Webex AI Pro-US دعمًا متخصصًا باللغة الإنجليزية فقط. محركات الذكاء الاصطناعي المتاحة هي Webex AI Pro و Webex AI Pro-US. محرك Webex AI Pro-US متاح فقط للمؤسسات والمواقع في منطقة الولايات المتحدة. لا يمكن للمتصلين من خارج الولايات المتحدة إجراء مكالمة مع موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي باستخدام Webex AI Pro-US. حدد لغة الذكاء الاصطناعي— حدد اللغة من القائمة المنسدلة. مثال: الإنجليزية (الولايات المتحدة) حدد صوت الذكاء الاصطناعي — حدد ملف تعريف صوت الذكاء الاصطناعي. مثال: جينيفر. اسم معرف المتصل للخط المباشر— قم بتعيين اسم معرف المتصل الذي يتم عرضه عندما يقوم مستخدم أو خط افتراضي أو مساحة عمل بإجراء مكالمة خارجية. يمكنك تحديد اسم مخصص كاسم معرف المتصل للخط المباشر، مع دعم أحرف Unicode حتى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم — يتم استخدام الاتصال بالاسم للاتصال بالاسم بواسطة الرد الآلي.
5	قم بضبط إرشادات موظف الاستقبال للسماح لموظف الاستقبال الآلي بالتواصل بفعالية مع المتصلين. هدف موظف الاستقبال— حدد الأهداف التي يجب على موظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي تحقيقها. على سبيل المثال: مساعدة المستخدمين في حجز أو إلغاء مواعيد الأطباء. رسالة الترحيب— أدخل التحية الأولية. على سبيل المثال: أهلاً وسهلاً بكم في عيادة شاين للرعاية الصحية، كيف يمكنني مساعدتكم؟ إرشادات موظف الاستقبال— توفير قواعد سلوكية محددة، مثل الحفاظ على نبرة مهنية أو خطوات محددة لحجز المهام. استخدم القوالب التالية لكتابة تعليمات خاصة بهدفك: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—حدد شخصية وخبرة وكيل الاستقبال الآلي. على سبيل المثال، "أنت جيمي، ممثل خدمة عملاء خبير لأي استفسارات تتعلق بالسفر." `-Tone and Demeanor-`—حدد ما إذا كان ينبغي أن يكون الوكيل ودودًا أو رسميًا أو غير رسمي. `##2. Context` `-Background Information`— قدّم أي تفاصيل أساسية ضرورية ينبغي على الوكيل أخذها في الاعتبار. على سبيل المثال، "هذه المحادثة تدور حول حجز رحلة لقضاء عطلة عائلية". `-Environment Details`—اذكر أي قيود على النظام مثل أن المتصل يتصل عبر الصوت وقد يكون هناك ضوضاء في الخلفية مما قد يؤثر على جودة النسخ. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—قسّم المهمة الكلية إلى خطوات محددة ومتسلسلة. على سبيل المثال، التحية، وجمع مواعيد السفر، واقتراح الخيارات، وتأكيد التفاصيل. حدد الإجراءات في كل خطوة والتي سيتم استخدامها لإنجاز المهمة. `-Optional step`—معلومات إضافية للتعامل مع مهام محددة. على سبيل المثال، التعامل مع دخول البارجة. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—حدد كيفية تنظيم الردود. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك استخدام قوائم نقطية للخيارات، وترقيم واضح للخطوات في حالة الوسائط الرقمية، ومختصر إذا كان هناك صوت. `-Language Style`— تقديم تعليمات بشأن الرسمية والإيجاز والوضوح. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—حدد أسئلة بديلة عندما تكون مدخلات المستخدم غامضة. على سبيل المثال، "لم أفهم ذلك، هل يمكنك من فضلك تكرار تواريخ سفرك؟" `-Default Responses`—حدد كيف ينبغي للوكيل أن يستجيب إذا لم يتمكن من معالجة الطلب. على سبيل المثال "أنا آسف، لم أفهم". هل يمكنك محاولة إعادة الصياغة؟ `-Action Failures`— تقديم إرشادات للتعامل مع المشكلات المتعلقة بتكامل الإجراءات مع Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—ذكّر الموظف بضرورة حصر المحادثة في الهدف وعدم الرد على أي استفسارات غير ذات صلة. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—يمكنك إضافة مثال على المحادثة النموذجية بين المستخدم النهائي ووكيل الاستقبال الآلي لتحسين الالتزام بالمواعيد. بدلاً من ذلك، انقر فوق تطبيق القالب، لاستخدام قالب محدد مسبقًا لتكوين موظف الاستقبال الذكي الخاص بك. انظر استخدم قوالب موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لمزيد من التفاصيل.
6	حدد أو أنشئ قاعدة معرفية لتخصيصها لموظف الاستقبال الآلي. يمكنك إضافة ملفات بعد إنشاء موظف الاستقبال الذكي. راجع تكوين قاعدة المعرفة لمزيد من التفاصيل.
7	قم بتعيين الإجراء الافتراضي . يتم تفعيل الإجراء الافتراضي بناءً على طلب المتصل أو أثناء حالات خطأ محددة. تشغيل رسالة وإنهاء المكالمة : يمكنك اختيار تشغيل الرسالة الافتراضية أو رسالة مخصصة. تشغيل الرسائل الافتراضية تشغيل رسائل مخصصة إذا رغب المتصل بالتحدث إلى وكيل، فاختر تحويل المكالمة. تحويل المكالمة: يمكنك اختيار مستخدم أو ملحق معين ليعمل كمشغل.
8	انقر فوق مراجعةللتحقق من صحة إعدادات موظف الاستقبال الجديد الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. يمكنك إجراء التغييرات والتعديلات وإدارة التكوين بالنقر فوق اسم موظف الاستقبال الذكي الخاص بك في صفحة الميزات.
9	انقر فوق إنشاء لإكمال التكوين. تظهر رسالة نجاح.

قم بتحرير موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي

لتعديل طريقة عمل موظف الاستقبال الذكي، اتبع الخطوات التالية:

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي.
3	انقر على موظف الاستقبال الآلي الذي ترغب في تعديله.
4	من الإعدادات العامة، يمكنك تعديل التكوينات التالية: قم بتحريك زر التبديل لتفعيل عميل AI Receptionist. عند تفعيل زر التبديل، يصبح عميل خدمة الاستقبال بالذكاء الاصطناعي نشطًا. عند تعطيل زر التبديل، يصبح عميل الاستقبال الآلي غير نشط ولن يجيب على أي مكالمات. هاتف Number/Extension: انقر على السهم الأيمن لتوسيع الإعدادات. يمكنك تعيين خط أساسي and/or امتداد. أضف رقمًا أساسيًا والأرقام البديلة باستخدام حقل البحث. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة، بما في ذلك أرقام من مواقع متعددة. اللغة والصوت: اختر لغة موظف الاستقبال الآلي (مثال: الإنجليزية الأمريكية) وملف تعريف صوت موظف الاستقبال الآلي (مثال: جون دو). معرف المتصل: أدخل ما يلي: اسم المتصل على الخط المباشر: قم بتعيين اسم معرف المتصل الذي يتم عرضه عندما يقوم مستخدم أو خط افتراضي أو مساحة عمل بإجراء مكالمة خارجية. يمكنك تحديد اسم مخصص كاسم معرف المتصل للخط المباشر، مع دعم أحرف Unicode حتى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم : تُستخدم خاصية الاتصال بالاسم للاتصال الآلي بالأسماء.
5	قم بتكوين إرشادات موظف الاستقبال هدف العميل: حدد ما يجب أن ينجزه الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال: مساعدة المستخدمين في حجز أو إلغاء مواعيد الأطباء. رسالة ترحيب: أدخل التحية الأولية. على سبيل المثال: أهلاً وسهلاً بكم في عيادة شاين للرعاية الصحية، كيف يمكنني مساعدتكم؟ تعليمات لموظف الاستقبال: قم بتوفير قواعد سلوكية محددة، مثل الحفاظ على نبرة مهنية أو خطوات محددة لحجز المهام. استخدم القوالب التالية لكتابة تعليمات خاصة بهدفك: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—حدد شخصية وخبرة وكيل الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، "أنت جيمي، ممثل خدمة عملاء خبير لأي استفسارات تتعلق بالسفر." `-Tone and Demeanor-`—حدد ما إذا كان ينبغي أن يكون الوكيل ودودًا أو رسميًا أو غير رسمي. `##2. Context` `-Background Information`— قدّم أي تفاصيل أساسية ضرورية ينبغي على الوكيل أخذها في الاعتبار. على سبيل المثال، "هذه المحادثة تدور حول حجز رحلة لقضاء عطلة عائلية". `-Environment Details`—اذكر أي قيود على النظام مثل أن المتصل يتصل عبر الصوت وقد يكون هناك ضوضاء في الخلفية مما قد يؤثر على جودة النسخ. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—قسّم المهمة الكلية إلى خطوات محددة ومتسلسلة. على سبيل المثال، التحية، وجمع مواعيد السفر، واقتراح الخيارات، وتأكيد التفاصيل. حدد الإجراءات في كل خطوة والتي سيتم استخدامها لإنجاز المهمة. `-Optional step`—معلومات إضافية للتعامل مع مهام محددة. على سبيل المثال، التعامل مع دخول البارجة. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—حدد كيفية تنظيم الردود. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك استخدام قوائم نقطية للخيارات، وترقيم واضح للخطوات في حالة الوسائط الرقمية، ومختصر إذا كان هناك صوت. `-Language Style`— تقديم تعليمات بشأن الرسمية والإيجاز والوضوح. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—حدد أسئلة بديلة عندما تكون مدخلات المستخدم غامضة. على سبيل المثال، "لم أفهم ذلك، هل يمكنك من فضلك تكرار تواريخ سفرك؟" `-Default Responses`—حدد كيف ينبغي للوكيل أن يستجيب إذا لم يتمكن من معالجة الطلب. على سبيل المثال "أنا آسف، لم أفهم". هل يمكنك محاولة إعادة الصياغة؟ `-Action Failures`— تقديم إرشادات للتعامل مع المشكلات المتعلقة بتكامل الإجراءات مع Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—ذكّر الموظف بضرورة حصر المحادثة في الهدف وعدم الرد على أي استفسارات غير ذات صلة. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—يمكنك إضافة مثال على المحادثة النموذجية بين المستخدم النهائي ووكيل الذكاء الاصطناعي لتحسين الالتزام بالتوجيهات.
6	اختر أو أنشئ قاعدة معرفية لموظف الاستقبال الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. إدارة الملفات مباشرة من صفحة قاعدة المعرفة. راجع تكوين قاعدة المعرفة لمزيد من التفاصيل.
7	قم بتعيين الإجراء الافتراضي . يتم تفعيل الإجراء الافتراضي بناءً على طلب المتصل أو أثناء حالات خطأ محددة. تشغيل رسالة وإنهاء المكالمة : يمكنك اختيار تشغيل الرسالة الافتراضية أو رسالة مخصصة. تشغيل الرسائل الافتراضية تشغيل رسائل مخصصة إذا رغب المتصل بالتحدث إلى وكيل، فاختر تحويل المكالمة. تحويل المكالمة: يمكنك اختيار مستخدم أو ملحق معين ليعمل كمشغل.

قم بتكوين وإدارة النوايا

تساعد النوايا موظف الاستقبال الآلي على فهم متى يرغب المتصل في التحويل إلى وجهة محددة. تساعد قاعدة المعرفة موظف الاستقبال الآلي على الإجابة على الأسئلة الروتينية، بينما تساعده النوايا على التعرف على غرض المتصل وتوجيه المكالمة إلى الشخص أو المجموعة أو الرقم المناسب.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء نوايا للفواتير، والمبيعات، وخدمات طب الأطفال، والعلاج الطبيعي، وجدولة المواعيد، أو أي مجال خدمة آخر يطلبه المتصلون عادةً. يتضمن كل غرض اسمًا بلغة طبيعية، ووصفًا يوضح متى ينطبق الغرض، ووجهة نقل.

يدعم برنامج AI Studio ما يصل إلى 9 نوايا وإجراء افتراضي واحد لكل موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي. يتم استخدام الإجراء الافتراضي عندما لا يستطيع موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي مطابقة طلب المتصل مع نية معينة أو عندما يصل إلى حالة احتياطية مُكوّنة.

قبل أن تبدأ، قم بإنشاء موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي وتأكد من أن وجهات التحويل التي تريد استخدامها متوفرة في مؤسستك.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات، ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي.
3	حدد موظف الاستقبال الآلي الذي تريد تهيئته.
4	انتقل إلى علامة التبويب Intents.
5	انقر إضافة غرض.
6	في اسم النية، أدخل اسمًا مختصرًا لطلب المتصل الذي يجب على موظف الاستقبال الذكي اكتشافه. يجب أن يكون اسم الغرض فريدًا لموظف الاستقبال الآلي المحدد ويمكن أن يصل إلى 64 حرفًا.
7	في قسم وصف النية، صف طلب المتصل بلغة طبيعية. استخدم لغة واضحة تشرح متى يجب تحويل المكالمة. على سبيل المثال، أدخل المتصلين الذين يسألون عن العلاج الطبيعي أو إعادة التأهيل أو التعافي من الإصابات. يمكن أن يصل طول الوصف إلى 1024 حرفًا.
8	ضمن قسم التحويل إلى، اختر نوع جهة الاتصال. المستخدمون: قم بتحويل المكالمة إلى مستخدم في مؤسستك. موارد: قم بتحويل المكالمة إلى أحد موارد Webex Calling، مثل قائمة انتظار المكالمات، أو مجموعة البحث، أو الرد الآلي، أو مساحة العمل، أو الخط الافتراضي. جهات الاتصال بالمنظمة: قم بتحويل المكالمة إلى جهة اتصال تابعة للمنظمة. رقم: قم بتحويل المكالمة إلى رقم هاتف خارجي.
9	حدد جهة الاتصال أو المورد أو جهة اتصال المنظمة أو الرقم المناسب للغرض.
10	انقر إضافة غرض.
11	كرر هذه الخطوات حتى تضيف النوايا التي يجب على موظف الاستقبال الآلي التعامل معها.
12	لتعديل غرض ما، حدد الغرض من قائمة Intents ، وقم بتحديث الاسم أو الوصف أو وجهة النقل، ثم انقر فوق Save.
13	لحذف غرض، حدد الغرض من قائمة Intents ، وانقر فوق Delete، ثم أكد عملية الحذف.

عند حذف نية معينة، لن يقوم نظام الاستقبال الذكي بتحويل المكالمات للطلبات التي تطابقت مع تلك النية. إذا طلب المتصل تلك الخدمة مرة أخرى، فإن موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي يستخدم نية مطابقة أخرى أو الإجراء الافتراضي المُكوّن.

استخدم قوالب موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي

قوالب موظفي الاستقبال المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي أمثلة مدمجة مصممة لمساعدتك في بناء قاعدة عملاء من موظفي الاستقبال على المنصة. تأتي هذه القوالب مع أهداف ورسائل وتعليمات مُعدة مسبقًا توضح الميزات الأساسية وأفضل الممارسات، لتكون بمثابة أدلة عملية لفهم إمكانيات الميزة. استخدمها لاستكشاف عملية إنشاء موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتجربة التكوينات، وتطوير المهارات اللازمة لبناء عملاء مخصصين بشكل فعال. هذه قوالب خاصة بالصناعة يمكن أن تكون بمثابة نقطة انطلاق، مما يسمح لك بتخصيص العميل لتلبية متطلباتك الخاصة.

لاستخدام نموذج، دعونا نفكر في حالة حجز موعد في عيادة الطبيب.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي.
3	حدد علامة التبويب AI Receptionist وانقر فوق Create.
4	بالنسبة للإعدادات العامة، أدخل ما يلي: الموقع— قم بتعيين موظف الاستقبال لموقع محدد. ل example:France. الاسم— قم بتوفير اسم فريد لتعريف وكيل الاستقبال الذكي. يُستخدم هذا الاسم كمعرف المتصل الافتراضي ويشير إلى موظف الاستقبال الآلي. هاتف Number/Extension— تعيين سطر رئيسي and/or امتداد. أضف رقمًا أساسيًا والأرقام البديلة باستخدام حقل البحث. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة، بما في ذلك أرقام من مواقع متعددة. محرك الذكاء الاصطناعي— يدعم Webex AI Pro اللغات العالمية ويوفر تفاعلات شبيهة بالبشر لمعظم حالات الاستخدام. بالنسبة للسيناريوهات التي تتطلب تجربة محادثة محسّنة تشبه تجربة الإنسان، يقدم Webex AI Pro-US دعمًا متخصصًا باللغة الإنجليزية فقط. محركات الذكاء الاصطناعي المتاحة هي Webex AI Pro و Webex AI Pro-US. محرك Webex AI Pro-US متاح فقط للمؤسسات والمواقع في منطقة الولايات المتحدة. يجب أن يكون المتصلون الداخليون والخارجيون موجودين فعلياً في الولايات المتحدة للاتصال بموظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي ويستخدم هذا المحرك. لا يمكن للمتصلين من خارج الولايات المتحدة إجراء مكالمة مع موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي باستخدام Webex AI Pro-US. حدد لغة الذكاء الاصطناعي— حدد اللغة من القائمة المنسدلة. مثال: الإنجليزية (الولايات المتحدة) حدد صوت الذكاء الاصطناعي — حدد ملف تعريف صوت الذكاء الاصطناعي. مثال: جينيفر. اسم معرف المتصل للخط المباشر— قم بتعيين اسم معرف المتصل الذي يتم عرضه عندما يقوم مستخدم أو خط افتراضي أو مساحة عمل بإجراء مكالمة خارجية. يمكنك تحديد اسم مخصص كاسم معرف المتصل للخط المباشر، مع دعم أحرف Unicode حتى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم — يتم استخدام الاتصال بالاسم للاتصال بالاسم بواسطة الرد الآلي.
5	قم بضبط إرشادات موظف الاستقبال للسماح لموظف الاستقبال الآلي بالتواصل بفعالية مع المتصلين. انقر فوق تطبيق القالب للاختيار من بين القواعد المحددة مسبقًا. تعرض القائمة المنسدلة القالب المدمج المتاح والذي يمكن تحديده بناءً على نية وكيل الذكاء الاصطناعي. يوضح هذا النموذج نظام استقبال آلي يعمل بالذكاء الاصطناعي لإدارة حجوزات مواعيد الأطباء. يحتوي هذا البرنامج على إجراءات للتحقق من توافر المواعيد، وإنشاء المواعيد، والبحث عن المواعيد، والتحقق من تفاصيل التأمين.
6	حدد أو أنشئ قاعدة معرفية لتخصيصها لموظف الاستقبال الآلي. يمكنك إضافة ملفات بعد إنشاء موظف الاستقبال الذكي. راجع تكوين قاعدة المعرفة لمزيد من التفاصيل.
7	قم بتعيين الإجراء الافتراضي . يتم تفعيل الإجراء الافتراضي بناءً على طلب المتصل أو أثناء حالات خطأ محددة. تشغيل رسالة وإنهاء المكالمة: اختر رسالة لتشغيلها من الرسائل التالية: تشغيل الرسائل الافتراضية تشغيل رسائل مخصصة إذا رغب المتصل بالتحدث إلى وكيل، فاختر تحويل المكالمة. تحويل المكالمة: يمكنك اختيار مستخدم أو ملحق معين ليعمل كمشغل.
8	انقر فوق مراجعةللتحقق من صحة إعدادات موظف الاستقبال الجديد الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. يمكنك إجراء التغييرات والتعديلات وإدارة التكوين بالنقر فوق اسم موظف الاستقبال الذكي الخاص بك في صفحة الميزات.
9	انقر فوق إنشاء لإكمال التكوين. تظهر رسالة نجاح. تظهر رسالة نجاح. يمكنك إضافة ملفات إلى قاعدة المعرفة لتسهيل تواصل موظف الاستقبال الآلي مع المتصلين بشكل فعال.

اللغات والأصوات المدعومة لوكيل الذكاء الاصطناعي

يسرد الجدول التالي اللغات والأصوات الإنجليزية المدعومة لخدمة الاستقبال بالذكاء الاصطناعي عند استخدام محرك Webex AI Pro أو Webex AI Pro-US.

الجدول رقم 1. اللغات والأصوات الإنجليزية المدعومة
اللغة	الإعدادات المحلية	محرك الذكاء الاصطناعي	اسم الصوت
الإنجليزية	ar-SA	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria دانيال الأمريكي جينيفر (الإنجليزية الأمريكية) هنري الأمريكي صوفيا (الولايات المتحدة) عزرا (الولايات المتحدة) en-US-Hazel en-US-Oliver كلارا الإنجليزية الأمريكية
الإنجليزية	ar-SA	Webex AI Pro-US 1.0	جيس الإنجليزية الأمريكية en-US-Lisa الإنجليزية الأمريكية الفرنسية en-US-Mia en-US-Chris آرون (الولايات المتحدة)
الإنجليزية	en-IN	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya en-IN-Veer إن-إن-أرجون en-IN-Aarav en-IN-Kavita
الإنجليزية	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnes كولتون (بريطانيا العظمى) إيما (بريطانيا) جون (بريطانيا العظمى) شارلوت (بريطانيا)
الإنجليزية	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	ليليان (بريطانيا)
الإنجليزية	en-AU	Webex AI Pro 1.0	en-AU-Amelia en-AU-Chris en-AU-Mia en-AU-Henry أوليفيا (أستراليا)
الإنجليزية	en-IE	Webex AI Pro 1.0	en-IE-Liam en-IE-Fiona
الإنجليزية	en-PH	Webex AI Pro 1.0	أنجيلا (en-PH-Angela) إن-بي إتش-جيمس
الإنجليزية	en-SG	Webex AI Pro 1.0	إيما (en-SG-Emma) en-SG-Lucas

قم بتهيئة قاعدة المعرفة

توفر قاعدة المعرفة (KB) المعلومات اللازمة لموظف الاستقبال الذكي للإجابة على الأسئلة. يحتوي على المستندات والمعلومات التي يستخدمها وكيل الاستقبال الآلي للإجابة على أسئلة المتصل.

1	للوصول إلى قاعدة المعرفة، انتقل إلى استدعاء > موظف استقبال آلي > قاعدة المعرفة
2	لإنشاء قاعدة معرفية جديدة، انقر فوق إنشاء.
3	أدخل ما يلي: اسم: أدخل اسمًا لقاعدة المعرفة وصف: قدّم وصفًا لكيفية استخدام قاعدة المعرفة. على سبيل المثال: إرشادات الفوترة والتأمين يضيف: يمكنك إما تحميل المستند أو إنشاء المستند الذي يمكن لموظف الاستقبال الآلي الرجوع إليه. أو يمكنك سحب الملفات وإفلاتها في قاعدة المعرفة. أو بدلاً من ذلك، انقر فوق "إضافة ملف" لإضافة ملف. يدعم النظام تنسيقات الملفات التالية: PDF، .docx، .doc، .txt، .xlsx، .xls، و .CSV. لضمان المعالجة المثلى عند تحميل الملفات، اتبع إرشادات التحميل التالية . يخلق: اكتب أو الصق النص ذي الصلة يدويًا مباشرةً في مركز التحكم. تحميل: تتيح لك قاعدة معارف موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي تتبع الملفات التي تم تحميلها وتنزيلها. انقر فوق رمز التنزيل لاسترداد المستندات التي تستخدمها قاعدة المعرفة للإجابة على الاستفسارات، حتى تتمكن من مراجعتها أو تحديثها عند الحاجة.
4	عند إنشاء قاعدة المعرفة، قم بتعيينها أو ربطها بموظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي أثناء إنشائها أو بعده.
5	حدد الإجراء الافتراضي . يجب عليك تحديد ما يحدث إذا لم يتمكن موظف الاستقبال الآلي من الإجابة على استفسار ما. الخيارات التالية متاحة: تشغيل رسالة وإنهاء المكالمة: قم بتحميل أو تسجيل ملف WAV مخصص. تحويل المكالمة: حدد مستخدمًا أو امتدادًا معينًا ليعمل كمشغل.
6	راجع أو تحقق من الإعدادات وانقر على إضافة.

أفضل الممارسات عند تحميل الملفات

اتبع هذه الإرشادات وأفضل الممارسات عند تحميل الملفات إلى قاعدة المعرفة:

يمكنك إضافة ملفات متعددة في وقت واحد.
تُطبق القيود التالية على تحميل الملفات لكل مستأجر:
- الحد الأقصى لسعة التخزين: 2 جيجابايت لكل قاعدة معرفية.
- الحد الأقصى لعدد الملفات: 100 ملف لكل قاعدة معرفية.
- الحد الأقصى لحجم الملف الواحد: 10 ميجابايت.
- الحد الأقصى لحجم ملف النص الفردي (.txt): 2 ميجابايت.
- الحد الأقصى لحجم ملف PDF: بالإضافة إلى الحد الأقصى لحجم الملف، ينطبق أيضًا حد أقصى يبلغ 300 صفحة لكل ملف PDF.
- يجب ألا يتجاوز طول كل صف 6000 حرف (بما في ذلك صف العناوين وصف البيانات مجتمعين).
  
  في حالة فشل تحميل الملف، تأكد من عدم تجاوز أي سطر 6000 حرف.

إرشادات ونصائح عند تحميل الملفات التي تحتوي على بيانات جدولية (جميع أنواع الملفات)

يوضح هذا القسم أفضل الممارسات عند تحميل الملفات التي تحتوي على بيانات جدولية:

دوس

حافظ على بساطة الجداول وتناسقها مع صف رأس واحد في الأعلى.
استخدم عناوين أعمدة واضحة ووصفية في الجداول (على سبيل المثال، Customer Name، Order Date) حيث يتم استخدام هذه العناوين عند استخراج البيانات.

ممنوعات

لا تستخدم الخلايا المدمجة أو الجداول المتداخلة في المحتوى الجدولي لأن البنية تُفقد أثناء الاستخراج.
لا تقم بتضمين فقرة نصية حرة كبيرة جدًا في خلية واحدة. التزم دائمًا بحد أقصى 6000 حرف في السطر الواحد.

إرشادات ونصائح عند تحميل جداول البيانات (.xlsx، .xls، .csv)

يوضح هذا القسم أفضل الممارسات عند تحميل جداول البيانات وملفات CSV:

دوس

احتفظ بجدول واحد لكل ورقة.
ضع العناوين في الصف الأول متبوعة بصفوف البيانات. وهذا يمكّن النظام من معالجة صف العناوين بدقة.
التزم بالحد الأقصى المسموح به لعدد الأحرف في جدول البيانات وهو 3,000,000 حرف.

ممنوعات

لا تقم بتضمين الأوراق المخفية إذا لم تكن هناك حاجة إليها، لأن النظام لا يزال يقرأ هذه الأوراق ويستوعبها.
لا تقم بإنشاء جداول متعددة في ورقة واحدة. يقوم النظام بدمج جميع الجداول من ورقة إكسل واحدة في جدول موحد واحد. لذلك، قم بتنظيف الملف قبل تحميله.

إذا استغرق النظام وقتاً طويلاً لمعالجة ملف Excel الخاص بك، فقد يكون ذلك بسبب الكمية الكبيرة من البيانات الموجودة في الملف. يُنصح بتقسيم البيانات على عدة ملفات وتحميل كل ملف على حدة.

القيود

انظر إلى القيود التالية:

التنسيق: لا يحافظ النظام على تنسيقات المستندات والخلايا (الألوان والخطوط والأنماط والتنسيق الشرطي).
الفهرسة: يتم فهرسة الجداول الموجودة داخل ملفات PDF وصفحات الويب وملفات Markdown كنص عادي. يؤدي هذا إلى تقليل دقة الاسترجاع للاستعلامات التي تستهدف صفوفًا أو أعمدة محددة.
جداول البيانات وملفات CSV: إذا تجاوز سطر واحد الحد الأقصى لعدد الأحرف، يرفض النظام الملف بأكمله. بالإضافة إلى ذلك، لا يحتفظ النظام بالروابط التشعبية في ملفات CSV.
ملفات PDF: لا يحتفظ النظام بالروابط التشعبية في ملفات PDF.
ملفات وورد (.docx، .doc): لا يحتفظ النظام بالروابط التشعبية داخل خلايا الجدول.

إدارة موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي

يمكنك مراقبة وتعديل وكلاء الاستقبال الآليين من لوحة التحكم الرئيسية.

تعديل الإعدادات: انقر على موظف استقبال الذكاء الاصطناعي الموجود في القائمة لتحديث رقم الهاتف أو اللغة أو الإرشادات أو قاعدة المعرفة أو الإجراء الافتراضي.
Enable/Disable: استخدم زر التبديل الموجود ضمن إعدادات موظف الاستقبال لتشغيل الخدمة أو إيقافها. عند تعطيل زر التبديل، يصبح موظف الاستقبال الآلي غير نشط ولا يجيب على المكالمات.
النوايا: أضف أو عدّل أو احذف النوايا التي تساعد موظف الاستقبال الآلي على توجيه المتصلين إلى المستخدم الصحيح، أو مورد Webex Calling، أو جهة الاتصال بالمنظمة، أو الرقم. انظر تكوين وإدارة النوايا.
مراقبة الاستخدام: افتح علامة التبويب "الاستخدام" لعرض الاستحقاق والاستخدام المستهلك والاستخدام المتبقي وتفاصيل دورة الفوترة الخاصة بموظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي. انظر عرض استخدام موظف الاستقبال الذكي.
التقارير: استخدم تقرير إحصائيات موظف الاستقبال في نظام الذكاء الاصطناعي للاتصال لفهم حجم المكالمات، والمكالمات التي تم الرد عليها، ومحاولات التحويل، ونجاح التحويل، والتحويلات المقصودة، والتحويلات الافتراضية، ووقت التحدث. انظر تقارير موظف الاستقبال الآلي.
البحث والتصفية: استخدم شريط البحث أو فلتر الموقع للعثور بسرعة على موظفي استقبال محددين في المؤسسات الكبيرة.
تعديل أرقام الهواتف: يمكنك تعديل أرقام الهواتف داخل برنامج الاستقبال الذكي (AI Receptionist) والاحتفاظ بأرقام بديلة.
يمسح: إذا لم تعد هناك حاجة إلى موظف استقبال، فاختر "حذف" من القائمة.

عند حذف وكيل استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي، تظل قاعدة المعرفة المرتبطة به متاحة لإعادة التعيين والاستخدام في وكلاء استقبال آخرين يعملون بالذكاء الاصطناعي.

عرض استخدام موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي

تساعد علامة التبويب "الاستخدام" المسؤولين على تتبع مقدار استحقاق موظف الاستقبال الآلي المتاح ومقدار ما تم استهلاكه خلال دورة الفوترة الحالية. استخدم هذه المعلومات لفهم عملية التبني، ومراقبة الاستهلاك، والتخطيط لما إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الحقوق قبل أن يتأثر المتصلون.

يتم عرض تفاصيل الاستخدام لميزة موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي في مركز التحكم ويتم تحديثها من نظام الاستخدام والفواتير الخلفي لدورة الفوترة.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الاتصال ضمن الخدمات، ثم انقر فوق موظف الاستقبال الآلي.
3	انقر على علامة التبويب الاستخدام.
4	راجع ملخص الاستخدام لدورة الفوترة الحالية. يمكن أن تتضمن طريقة عرض الاستخدام إجمالي الاستحقاق، والاستخدام المستهلك، والاستخدام المتبقي، ودورة الفوترة التي يتم عرض الاستخدام لها.
5	استخدم ملخص الاستخدام لتحديد ما إذا كانت المؤسسة تقترب من الحد الأقصى المسموح به.
6	إذا كان الاستخدام أعلى من المتوقع، فراجع موظفي الاستقبال الآليين وقواعد المعرفة والنوايا والإجراءات الافتراضية المُكوّنة للتأكد من معالجة المتصلين وتحويلهم على النحو المقصود.

تُستخدم قيم الاستخدام لأغراض المراقبة والتوعية بدورة الفوترة. للحصول على تفاصيل معالجة المكالمات، استخدم تقرير موظف الاستقبال الآلي.

تقارير موظف الاستقبال الآلي

يساعد تقرير موظف الاستقبال الآلي المسؤولين على فهم كيفية تعامل موظف الاستقبال الآلي مع المكالمات في جميع أنحاء المؤسسة. استخدم التقرير لمعرفة ما إذا كان المتصلون يصلون إلى موظف الاستقبال الآلي، وما إذا كان يتم الرد على المكالمات، وعدد مرات تحويل المكالمات، وما إذا كانت عمليات التحويل ناجحة.

يُعد التقرير مفيدًا عندما تريد تقييم أتمتة مكتب الاستقبال، ومقارنة الأداء بين موظفي الاستقبال أو المواقع، وتحديد تحسينات التكوين. على سبيل المثال، قد يشير انخفاض معدل نقل النوايا إلى أن النوايا تحتاج إلى أوصاف أوضح، في حين أن انخفاض معدل نجاح النقل قد يشير إلى أن وجهات النقل أو ساعات العمل أو تكوين التوجيه تحتاج إلى مراجعة.

يمكن للمسؤولين إنشاء تقرير إحصائيات موظف الاستقبال الذكي عند الطلب أو جدولة ذلك من مركز التحكم.

ما يمكن استنتاجه من التقرير

تشير النسبة المئوية الأعلى للمكالمات التي يتم التعامل معها مباشرة بواسطة نظام الاستقبال الآلي مقارنة بإجمالي المكالمات المعروضة إلى أن نظام الاستقبال الآلي يدير بشكل فعال جزءًا أكبر من المكالمات الواردة، مما يدل على كفاءته في التعامل مع تفاعلات العملاء.
قد تشير معدلات التحويل الافتراضية المرتفعة إلى أن طلبات المتصلين غير مشمولة بقاعدة المعرفة أو بالنوايا المُكوّنة.
قد يشير انخفاض استخدام نقل النوايا إلى أن أسماء النوايا أو أوصافها تحتاج إلى أن تكون أكثر وضوحًا أو أن المتصلين يطلبون خدمات غير مهيأة كنوايا.
قد يشير انخفاض معدل نجاح التحويل إلى وجود مشكلة في وجهات التحويل، أو ساعات العمل، أو أذونات الأرقام الخارجية، أو التوجيه النهائي.
قد يشير ارتفاع إجمالي وقت التحدث أو متوسط وقت التحدث إلى زيادة طلب المتصلين، أو عدم وضوح محتوى قاعدة المعرفة، أو حاجة المتصلين إلى مزيد من المساعدة قبل التحويل.

تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية

مؤشر الأداء الرئيسي	الوصف	تنسيق	Minimum/maximum قيمة	المثال
موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي	اسم موظف الاستقبال الآلي. استخدم هذا لتحديد موظف الاستقبال الذي تعامل مع المكالمات.	النص	غير قابل للتطبيق؛ بناءً على الاسم المُكوّن.	عيادة شاين للرعاية الصحية
رقم الهاتف	رقم الهاتف الأساسي المخصص لموظف الاستقبال الآلي.	رقم الهاتف، عادةً ما يكون بتنسيق E.164	غير قابل للتطبيق؛ بناءً على الرقم المخصص.	+14085550100
الامتداد	تم تخصيص رقم داخلي لموظف الاستقبال الآلي، إذا تم تكوينه.	سلسلة الأرقام	غير قابل للتطبيق؛ بناءً على التمديد المخصص.	3991
الموقع	الموقع المرتبط بموظف الاستقبال الآلي. استخدم هذا لمقارنة النشاط حسب الموقع.	النص	غير قابل للتطبيق؛ يعتمد على الموقع المُحدد.	سان خوسيه
إجمالي المكالمات المقدمة	إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها موظف الاستقبال الآلي. قارن هذا مع المكالمات المقدمة لتحديد المكالمات التي لم يتم الرد عليها.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد المكالمات المقدمة لنطاق التقرير المحدد.	1195
إجمالي المكالمات التي تمت معالجتها مباشرة	إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تمت معالجتها مباشرة بواسطة موظف الاستقبال الآلي. هذا يعني أن المكالمات انتهت عند موظف الاستقبال الآلي دون أي تحويلات، وهو مؤشر رئيسي على الكفاءة.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يوجد حد أقصى ثابت.	1250
إجمالي محاولات التحويل	إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها والتي حاول موظف الاستقبال الآلي تحويلها. يشمل ذلك عمليات نقل البيانات عن قصد وعمليات النقل الافتراضية.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد المكالمات التي تم الرد عليها لنطاق التقرير المحدد.	640
إجمالي التحويلات الناجحة	إجمالي المكالمات التي تم تحويلها بنجاح. يشمل ذلك عمليات نقل النية الناجحة وعمليات النقل الافتراضية الناجحة.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد محاولات التحويل.	602
محاولة نقل النسبة المئوية	نسبة المكالمات التي تم الرد عليها والتي حاول فيها موظف الاستقبال الآلي تحويلها. استخدم هذا لفهم عدد المرات التي يحتاج فيها المتصلون إلى وجهة مباشرة.	النسبة المئوية	0% to 100%	53.6%
نسبة نجاح التحويل	نسبة عمليات النقل التي تمت بنجاح. استخدم هذا للتحقق مما إذا كانت وجهات النقل والتوجيه تعمل كما هو متوقع.	النسبة المئوية	0% to 100%	94.1%
محاولات نقل النوايا	إجمالي المكالمات التي حاول فيها موظف الاستقبال الآلي تحويل المكالمة بناءً على نية متطابقة. استخدم هذا لقياس استخدام النية.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد محاولات التحويل.	420
عمليات نقل النوايا الناجحة	إجمالي المكالمات التي تم تحويلها بنجاح بناءً على نية متطابقة. استخدم هذا لفهم ما إذا كان توجيه النية ناجحًا.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد محاولات نقل البيانات.	398
محاولات تحويل فاشلة	إجمالي المكالمات التي حاول فيها موظف الاستقبال الآلي تحويلها باستخدام الإجراء الافتراضي. استخدم هذا لفهم استخدام النقل الاحتياطي.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد محاولات التحويل.	220
عمليات نقل افتراضية ناجحة	تم تحويل إجمالي المكالمات بنجاح باستخدام الإجراء الافتراضي. استخدم هذا للتحقق من صحة مسار الرجوع.	عدد صحيح	الحد الأدنى 0; لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى عدد محاولات التحويل الافتراضية.	204
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه موظف الاستقبال الآلي في التحدث مع المتصلين. استخدم هذا لفهم إجمالي وقت المحادثة التي تمت إدارتها.	تنسيق الوقت هو في HH:MM:SS.	الحد الأدنى 0; لا يوجد حد أقصى ثابت.	14:35:30
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه موظف الاستقبال الآلي في التحدث مع المتصلين لكل مكالمة يتم الرد عليها. استخدم هذا لفهم ما إذا كانت المكالمات قصيرة أم طويلة أم تتغير بمرور الوقت.	تنسيق الوقت هو في HH:MM:SS.	الحد الأدنى 0; لا يوجد حد أقصى ثابت.	00:01:48

استخدم التقرير مع معلومات الاستخدام. يُظهر الاستخدام استهلاك الاستحقاق لدورة الفوترة، بينما يُظهر التقرير فعالية معالجة المكالمات التشغيلية وتحويلها.

مكالمات آمنة والحد من الرسائل المزعجة

يساعد نظام الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي المؤسسات على أتمتة تفاعلات العملاء الواردة. لتقليل الرسائل المزعجة والمكالمات الآلية والمكالمات المزيفة وغيرها من حركة المرور غير المرغوب فيها قبل وصولها إلى موظف الاستقبال الآلي، يوفر Webex Calling إمكانية التحقق من سمعة المتصل وحظر المكالمات والتحقق من هوية المتصل.

تساعد هذه القدرات المؤسسات على:

تقليل المكالمات الواردة غير المرغوب فيها.
الحفاظ على موارد موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
قلل من استهلاك الذكاء الاصطناعي غير الضروري.
تحسين تجربة العملاء.
أبقِ نظام الرد الآلي متاحًا للمتصلين الشرعيين.

استخدم هذا الموضوع لفهم خيارات الاتصال الآمنة المتاحة لنظام الاستقبال الآلي. راجع وثائق Webex Calling المرفقة للاطلاع على إجراءات التكوين.

الميزات المدعومة

وظائف مكافحة البريد العشوائي وإساءة الاستخدام	التوفر	متطلبات الترخيص	الوثائق
STIR/SHAKEN مكالمات آمنة	الولايات المتحدة وكندا	متضمن	مكالمات آمنة والحد من الرسائل المزعجة
حماية سمعة موتاري	أمريكا الشمالية	يلزم اتفاقية موتاري منفصلة	تكوين موفر سمعة المتصل
حظر المكالمات والتحكم في البريد العشوائي	عام	متضمن	حظر المكالمات المزعجة الواردة
حظر المكالمات المجهولة	عام	متضمن	حظر المكالمات المزعجة الواردة

حالياً، تشمل القدرات ما يلي: STIR/SHAKEN يتم توفير خدمة الاتصال الآمن مع دعم محدود من موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

تهيئة STIR/SHAKEN مكالمات آمنة

STIR/SHAKEN يساعد في تحديد هوية المتصل ويقلل من محاولات انتحال الهوية قبل وصول المكالمات إلى مؤسستك. يُحدد تطبيق Webex Calling أنواع المكالمات التالية:

متصل تم التحقق منه
قد يكون بريدًا عشوائيًا
عملية احتيال محتملة

يمكن للمسؤولين ضبط إعدادات Webex Calling لحظر المكالمات التي تفشل في التحقق من هوية المتصل. على الرغم من أن نظام الاستقبال الذكي لا يتخذ حاليًا إجراءات محددة بناءً على مؤشرات "تم التحقق" أو "البريد العشوائي" أو "الاحتيال"، إلا أنه يحترم الإعداد العام الذي يمنع المكالمات التي تفشل في التحقق من هوية المتصل من الوصول إلى الخدمة.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الخدمات > استدعاء.
3	حدد إعدادات الخدمة.
4	انتقل إلى قسم التحقق من هوية المتصل.
5	تفعيل حظر المكالمات التي فشلت في التحقق من هوية المتصل.
6	انقر على حفظ.

بعد تفعيل خاصية حظر التحقق من هوية المتصل:

المكالمات الفاشلة STIR/SHAKEN تم حظر عمليات التحقق.
لا يتم توجيه المكالمات المحظورة إلى موظف الاستقبال الآلي.
تظهر عمليات التحقق الفاشلة في سجل المكالمات للرجوع إليها.

للمزيد من المعلومات، انظر الاتصال الآمن والحد من البريد العشوائي.

قم بتكوين حماية سمعة المتصل في Mutare

يتكامل Mutare مع Webex Calling لتوفير حماية من البريد العشوائي تعتمد على السمعة للمكالمات الواردة قبل وصولها إلى موظف الاستقبال الآلي. يتم تقييم المكالمات الواردة باستخدام معلومات السمعة وتحليلات البريد العشوائي. بناءً على السياسة التي قمت بتكوينها، يمكن قبول المكالمات أو الاعتراض عليها أو رفضها.

عند استخدام Mutare مع موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي:

يتم حظر المكالمات المرفوضة التي تقل عن عتبة السمعة المحددة.
يتم مطالبة المكالمات التي تقع درجات سمعتها ضمن نطاق التحدي المحدد بإكمال عملية تحقق إضافية قبل السماح لها بالمتابعة.
المكالمات المقبولة تستوفي متطلبات السياسة المحددة ويتم تسليمها إلى موظف الاستقبال الآلي.

قبل البدء

تقوم هذه العملية بتصفية حركة المرور غير المرغوب فيها قبل أن تستهلك موارد نظام الاستقبال الذكي.

تأكد من إعداد خدمة الاستقبال الآلي في مؤسستك على Webex Calling.
يلزم إبرام اتفاقية تجارية منفصلة مع شركة موتاري.
احصل على معرف شركتك ومفتاحك السري من بوابة موتاري.

لتكوين حماية سمعة المتصل Mutare باتباع إجراء إعداد الموفر في تكوين موفري سمعة المتصل.

ضبط حظر المكالمات الواردة

تتيح لك خدمة Webex Calling حظر المكالمات الواردة عبر شبكة الهاتف العامة (PSTN) من أرقام هواتف محددة، ونطاقات أرقام، ومتصلين مجهولين، وأنماط مخصصة. يساعد تطبيق خاصية حظر المكالمات على تقليل الرسائل المزعجة وحركة المرور غير المرغوب فيها قبل وصول المكالمات إلى موظف الاستقبال الآلي.

تشمل خيارات الحظر المدعومة ما يلي:

أرقام هواتف محددة
نطاقات الأرقام
أنماط الأحرف البديلة
متصلون مجهولون
المتصلون من القطاع الخاص

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الخدمات > استدعاء.
3	حدد إعدادات الخدمة.
4	انتقل إلى قسم قائمة حظر المكالمات.
5	انقر على إضافة.
6	أدخل رقم الهاتف أو النمط الذي تريد حظره.
7	انقر على حفظ.

نموذج مثال: +1800555XXXX

إذا استهدفت حملة بريد عشوائي مؤسستك، يمكنك إضافة الرقم أو النطاق المحدد إلى قائمة الحظر لمنع وصول تلك المكالمات إلى موظف الاستقبال الآلي.

بعد إعداد خاصية حظر الأرقام:

يتم رفض المكالمات التي تتطابق مع قاعدة الحظر المحددة.
لا يتم توصيل المكالمات المحظورة إلى موظف الاستقبال الآلي.

إعداد حظر المتصلين المجهولين

تتيح لك خدمة Webex Calling حظر المكالمات الواردة التي لا توفر معلومات عن هوية المتصل. يساعد هذا في تقليل المكالمات المزعجة وحركة المرور غير المرغوب فيها قبل وصولها إلى موظف الاستقبال الآلي.

تشمل خيارات الحظر المدعومة ما يلي:

حظر المكالمات التي لا تحمل رقم المتصل.
حظر المكالمات من الأرقام المخفية أو الخاصة.

1	سجّل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الخدمات > استدعاء.
3	حدد إعدادات الخدمة.
4	انتقل إلى قسم قائمة حظر المكالمات.
5	تفعيل حظر المكالمات التي لا تحتوي على معرف المتصل.
6	تفعيل حظر المكالمات من الأرقام المخفية أو الخاصة.
7	انقر على حفظ.

بعد إعداد خاصية حظر المتصلين المجهولين:

يتم رفض المكالمات التي لا تظهر فيها هوية المتصل.
يتم حظر المكالمات الواردة من أرقام مخفية أو خاصة.
لا تصل المكالمات المحظورة إلى موظف الاستقبال الآلي، مما يحافظ على توفر الخدمة للمتصلين الشرعيين.

القيود والاعتبارات المعروفة

اقرأ هذه الإرشادات لمعرفة القيود أثناء استخدام موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي:

تأثير الإعلانات على موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي

قد تؤدي الإعلانات الإلزامية للنظام، مثل الإفصاحات المتعلقة بالامتثال وتسجيل المكالمات، إلى مقاطعة رسالة الترحيب الخاصة بنظام الاستقبال الآلي (AIR) للمؤسسات في منطقة الاتحاد الأوروبي. قد يؤدي ذلك إلى سماع المتصل رسالة ترحيب غير مكتملة.

حالة الاستخدام: إنشاء نوايا موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي لمستشفى

توفر حالة الاستخدام هذه مثالاً على استخدام موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي كمساعد في مكتب الاستقبال بالمستشفى. يقوم موظف الاستقبال الآلي بالإجابة على أسئلة المتصلين الشائعة ويستخدم النوايا لتحويل المتصلين إلى قسم المستشفى المناسب، مثل طب الأطفال، وأمراض القلب، والفواتير، والصيدلية، والعلاج الطبيعي، أو المواعيد العامة.

في هذا المثال، يمثل كل غرض قسمًا أو منطقة خدمة. يخبر وصف النية موظف الاستقبال الآلي متى يجب تحويل المتصل، وتربط وجهة التحويل النية بمستخدم أو مورد Webex Calling أو جهة اتصال المؤسسة أو رقم.

يدعم برنامج AI Studio ما يصل إلى 9 نوايا وإجراء افتراضي واحد لكل موظف استقبال يعمل بالذكاء الاصطناعي. قم بإنشاء نوايا للأقسام التي تتلقى أعلى حجم من المتصلين، واستخدم الإجراء الافتراضي للطلبات غير المطابقة أو سيناريوهات التراجع.

سجل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى قسم "الاتصال" ضمن "الخدمات"، ثم انقر فوق "موظف الاستقبال الآلي".

حدد علامة تبويب موظف الاستقبال الآلي وانقر فوق إنشاء.

بالنسبة للإعدادات العامة، أدخل معلومات موظف الاستقبال الآلي في مكتب الاستقبال بالمستشفى.

الموقع: قم بتعيين موظف الاستقبال الآلي لموقع المستشفى. على سبيل المثال، مستشفى سان خوسيه.
الاسم: أدخل اسمًا يُعرّف موظف الاستقبال الآلي. على سبيل المثال، موظف استقبال المستشفى الرئيسي.
هاتف Number/Extension: قم بتعيين رقم الهاتف الرئيسي للمستشفى والرقم الداخلي الذي يمكن للمتصلين من خلاله الوصول إلى موظف الاستقبال الآلي.
اللغة والصوت: حدد اللغة وملف تعريف الصوت الخاص بالذكاء الاصطناعي لموظف الاستقبال.
اسم المتصل على الخط المباشر: قم بتعيين اسم معرف المتصل الذي يمثل خط استقبال المستشفى.
الاتصال حسب الاسم: قم بضبط خاصية الاتصال بالاسم إذا كان يجب على المتصلين الوصول إلى الموظفين بالاسم.

قم بضبط إرشادات موظف الاستقبال بحيث يتواصل موظف الاستقبال الآلي بوضوح مع المتصلين بالمستشفى.

هدف موظف الاستقبال: حدد الهدف. على سبيل المثال، الإجابة على أسئلة المستشفى الروتينية وتحويل المتصلين إلى القسم الصحيح بناءً على طلبهم.
رسالة ترحيب: أدخل التحية. على سبيل المثال، مرحباً بكم في مستشفى المدينة. كيف يمكنني توجيه مكالمتك اليوم؟
إرشادات موظف الاستقبال: أضف تعليمات للحفاظ على احترافية المحادثة، واطرح أسئلة توضيحية عندما يكون القسم المطلوب غير واضح، وتجنب تقديم المشورة الطبية.

حدد أو أنشئ قاعدة معرفية لتخصيصها لموظف الاستقبال الآلي.

يمكن أن تتضمن قاعدة المعرفة ساعات عمل المستشفى، وتفاصيل مواقف السيارات، وسياسات الزوار، ووصف الأقسام، ومعلومات المواعيد، ومعلومات الفواتير، وساعات عمل الصيدلية.

قم بتعيين الإجراء الافتراضي.

يتم استخدام الإجراء الافتراضي عندما لا يستطيع موظف الاستقبال الآلي مطابقة طلب المتصل مع أحد نوايا القسم المكونة أو عندما يصل إلى حالة احتياطية.

بالنسبة للمستشفى، يمكنك ضبط الإجراء الافتراضي لتحويل المتصلين إلى المشغل الرئيسي أو تشغيل رسالة وإنهاء المكالمة.

انقر على "مراجعة" للتحقق من صحة إعدادات موظف الاستقبال الآلي.

انقر فوق "إنشاء" لإكمال إعداد موظف الاستقبال الآلي.

بعد إنشاء موظف الاستقبال الآلي، انتقل إلى علامة التبويب "النوايا" وقم بإنشاء نوايا لأقسام المستشفى.

يوضح الجدول التالي أمثلة على نوايا الأقسام التي يمكنك إنشاؤها.

اسم النية	وصف النية	وجهة التحويل
خدمات طب الأطفال	تحويل المكالمات للمتصلين الذين يسألون عن صحة الطفل، أو مواعيد طب الأطفال، أو التطعيمات، أو رعاية الأطفال.	قائمة انتظار مكالمات طب الأطفال
طب القلب	تحويل المكالمات التي تستفسر عن رعاية القلب، أو مواعيد أطباء القلب، أو فحوصات القلب، أو نتائج فحوصات القلب.	مجموعة البحث عن أطباء القلب
الفواتير والتأمين	تحويل المكالمات إلى المتصلين الذين يسألون عن الفواتير الطبية، أو التغطية التأمينية، أو المطالبات، أو الدفع، أو أرصدة الحسابات.	مستخدم قسم الفواتير أو قائمة انتظار المكالمات
صيدلية	تحويل المكالمات للمتصلين الذين يسألون عن الوصفات الطبية، أو إعادة صرفها، أو استلام الأدوية، أو ساعات عمل الصيدلية.	رقم هاتف الصيدلية
العلاج الطبيعي	تحويل المكالمات التي تستفسر عن إعادة التأهيل، أو التعافي من الإصابات، أو مواعيد العلاج، أو خدمات العلاج الطبيعي.	قائمة انتظار مكالمات العلاج الطبيعي
التعيينات العامة	تحويل المتصلين الذين يرغبون في تحديد موعد أو إعادة جدولة أو إلغاء موعد في المستشفى.	نظام الرد الآلي للمواعيد

لكل غرض من أغراض القسم، أدخل اسم الغرض ووصف الغرض ووجهة النقل، ثم انقر فوق إضافة غرض.

استخدم أوصافًا واضحة بلغة طبيعية حتى يتمكن موظف الاستقبال المدعوم بالذكاء الاصطناعي من مطابقة طلبات المتصلين بدقة. للحصول على معلومات تفصيلية حول تكوين النوايا، راجع قسم "تكوين وإدارة النوايا".

عندما يصل المتصلون إلى موظف الاستقبال الآلي في المستشفى، يمكنه الإجابة على الأسئلة الشائعة من قاعدة المعرفة وتحويل المتصلين إلى القسم المناسب عندما يتطابق طلبهم مع غرض محدد مسبقًا. إذا لم تتطابق أي نية، فسيتم استخدام الإجراء الافتراضي المُكوّن.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها في المشكلات المعروفة

فيما يلي بعض سيناريوهات الأخطاء الشائعة ونصائح لحل المشكلات:

خطأ	الدقة
أخطاء الموقع	إذا رأيت رسالة تفيد بأنه لا يمكن إنشاء موظفي استقبال آليين لهذا الموقع، فتأكد من أن الموقع مُهيأ بشكل صحيح لمكالمات Webex.
الاستجابات الاحتياطية	قم دائمًا بتكوين إجراء افتراضي لضمان عدم ترك المتصلين بدون مساعدة إذا واجه الذكاء الاصطناعي طلبًا غير معروف.
حواجز الأمان	استخدم قسم التعليمات لوضع حدود صارمة، مثل عدم تقديم المشورة الطبية، لضمان الامتثال والسلامة.
أعطال الاتصال	في حالة فشل الاتصال بمركز الاتصال السحابي، يعود النظام تلقائيًا إلى الإجراءالافتراضي المُكوّن .
المراقبة	يمكن للمسؤولين تتبع الجلسة بالدقائق باستخدام التحليلات في مركز التحكم.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.