Webex通話中的人工智慧接待員

Webex Calling 中的 AI 接待員透過引入 AI 接待員的智能，增強了組織內接線員和接待員處理電話的方式。Webex Calling 的 AI 接待員可擔任您的虛擬助手，隨時為您提供協助。它可以自動執行諸如接聽電話、回答簡單問題以及將電話轉接到隊列等任務。AI接待員可以自動處理日常任務，從而幫助您提高工作效率和工作品質。

AI接待員易於部署，使用簡單。它與 Webex Calling 無縫集成，並支援轉接到個人或 Webex Calling 資源。

AI接待員可透過控制中心存取。您可以自訂虛擬接待員的說話方式，添加關鍵的公司訊息，並設定智慧路由規則。無論您是支援一個地點還是多個地點，AI Receptionist 都足夠靈活，可以滿足您的業務需求，同時確保每個來電者都能獲得快速、聰明的服務。

管理員可以為其他使用者建立、修改和管理 AI 接待員代理程式。您可以按照以下步驟新增AI接待員：

分配電話號碼— 選擇一個 Webex Calling 電話號碼，AI Receptionist 將透過該號碼接收來電。這是您的客戶撥打聯絡您公司的電話號碼。
設定語音和語言— 自訂 AI 接待員如何與來電者交談。選擇自然流暢的聲音，展現您的品牌個性。
新增公司資訊— 提供重要的業務詳情，例如營業時間、辦公地點、停車說明或假日停業安排。AI接待員利用這些資訊回答日常問題，從而減輕團隊的工作量。
建構知識庫— 上傳包含常見問題、產品資訊或服務政策的文件。AI接待員會掃描並從這些內容中學習，從而提供即時、準確的答案。
創建歡迎問候語— 使用文字創建友善的品牌問候語，並在客戶來電時播放。

AI接待員目前在部分地區可用，提示和模板支援英語。

此功能在印度和沙烏地阿拉伯不可用。

從控制中心訪問人工智慧接待員

AI接待員透過接聽電話和回答常見問題來協助您管理前台營運。它利用人工智慧為來電者提供流暢的體驗，並確保每個問題都能得到解答。

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後點選「 AI接待員」。
3	點擊建立建立一個新的 AI 接待員，作為前台主管，回答常見問題。

訂購和許可

您可以購買包含 AI 接待員代理程式的 Webex Calling 專業版附加元件。

試驗組有權獲得 2 套 AI 接待員代理。每個套餐提供 500 分鐘的使用時間。
使用情況以秒為單位進行跟踪，最小消耗單位為 1 秒。

AI 接待員代理程式在聯絡中心區域進行配置，該區域對應於僅擁有通話功能的客戶的主要 Webex 通話位置，或對應於同時擁有通話功能和聯絡中心功能的客戶的主要聯絡中心位置。此外，要了解按國家/地區劃分的聯絡中心區域映射，您可以參考 Webex 聯絡中心中的資料位置文章，其中詳細介紹了 Webex 聯絡中心租戶根據營運國家/地區使用的資料中心位置。

創建人工智慧接待員

若要設定新的AI接待員，請依照以下步驟操作：

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後按一下「 AI接待員」。
3	選擇 AI 接待員選項卡，然後按建立。
4	在「常規設定」中，輸入以下內容：地點— 將接待員指派到特定地點。譬如：聖何塞或西雅圖。名稱— 提供一個唯一的名稱來識別 AI 接待員。該名稱用作預設來電顯示，並指向人工智慧接待員。電話 Number/Extension— 指定主線 and/or 擴大。使用查找欄位新增主號碼和備用號碼。您可以新增最多 10 個備用號碼，包括來自多個地點的號碼。 AI 引擎— Webex AI Pro 支援全球語言，並為大多數使用場景提供類似人類的互動。對於需要增強類人對話體驗的場景，Webex AI Pro-US 提供專門的、僅限英語的支援。可用的 AI 引擎有 Webex AI Pro 和 Webex AI Pro-US。 Webex AI Pro-US 引擎僅適用於美國地區的組織和地點。美國境外的用戶無法與使用 Webex AI Pro-US 的 AI 接待員建立通話。選擇 AI 語言— 從下拉式選單中選擇語言。範例：英語（美國）選擇 AI 語音 — 選擇 AI 語音設定檔。範例：珍妮弗。直線呼叫者 ID 名稱— 設定使用者、虛擬線路或工作區進行外部呼叫時顯示的呼叫者 ID 名稱。您可以指定自訂名稱為直線呼叫者 ID 名稱，支援最多 128 個字元的 Unicode 字元。依姓名撥號 — 依姓名撥號用於自動應答機的姓名撥號。
5	設定接待員指南，使 AI 接待員能夠有效地與來電者溝通。接待員的目標— 定義 AI 接待員必須完成的目標。譬如：幫助使用者預約或取消醫生預約。歡迎訊息— 輸入初始問候語。譬如：您好，歡迎光臨Shine Healthcare診所，請問有什麼可以幫到您？接待員指南— 提供具體的行為規則，例如保持專業的語氣或預訂任務的具體步驟。請使用以下範本編寫符合您目標的具體說明： `## 1. Identity` `-Role Definition:`—定義人工智慧接待員的角色和專業技能。例如，“您是 Jamie，一位專業的客戶服務代表，可以解答任何與旅行相關的問題。” `-Tone and Demeanor-`—具體說明代理人應是友善、正式或隨意。 `##2. Context` `-Background Information`—提供經紀人應考慮的任何必要背景資訊。例如，“這次談話是關於預訂家庭度假旅行的。” `-Environment Details`—提及任何系統限制，例如來電者正在透過語音通話，可能會有背景噪音，這可能會影響轉錄品質。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—將整體任務分解成具體的、循序漸進的步驟。例如，問候、收集旅行日期、提供選擇、確認細節。請參考每個步驟中將要採取的操作，以完成任務。 `-Optional step`—處理特定任務所需的附加資訊。例如，處理駁船進入。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—明確如何組織回覆。例如，對於選項，可以考慮使用項目符號清單；對於數位介面，可以考慮使用清晰的步驟編號；對於語音介面，可以考慮使用簡短的語言。 `-Language Style`—提供關於正式性、簡潔性和清晰度的說明。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—定義當使用者輸入不明確時的備用問題。例如，“我沒聽清，您能再說一遍您的旅行日期嗎？” `-Default Responses`—概述代理在無法處理要求時應如何回應。例如“對不起，我沒聽懂。” 你能換個說法嗎？ `-Action Failures`—提供處理與 Webex Connect 整合操作問題的指導原則。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—提醒代理人將對話限制在目標範圍內，不要回答任何無關的問題。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—可選擇新增最終使用者與 AI 接待員代理程式之間的範例對話，以便更好地遵守提示。或者，點擊應用範本，使用預先定義的範本來設定您的 AI 接待員。有關詳細信息，請參閱使用 AI 接待員模板。
6	選擇或建立知識庫，並將其指派給 AI 接待員。建立 AI 接待員後，您可以新增文件。有關詳細信息，請參閱配置知識庫。
7	設定預設操作。預設操作是根據呼叫者的請求或在特定錯誤狀態下觸發的。播放留言並結束通話 : 您可以選擇播放預設訊息或自訂訊息。播放預設訊息播放自訂訊息若來電者希望與客服人員通話，請選擇轉接來電。轉接電話: 您可以選擇特定使用者或分機作為操作員。
8	點擊查看以驗證您的新 AI 接待員的設定。您可以透過在功能頁面上按一下您的 AI 接待員的名稱來變更、編輯和管理配置。
9	點選建立完成配置。螢幕上會顯示成功訊息。

編輯人工智慧接待員

若要修改人工智慧接待員的功能，請依照以下步驟操作：

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後按一下「 AI接待員」。
3	點選您想要修改的 AI 接待員。
4	在「常規設定」中，您可以編輯以下配置：滑動開關以啟用 AI 接待員用戶端。啟用此開關後，AI接待員客戶端即被啟動。當開關被停用時，AI接待員客戶端將處於非活動狀態，不會接聽任何電話。電話 Number/Extension: 點選右箭頭展開設定。您可以指定一條主線 and/or 擴大。使用查找欄位新增主號碼和備用號碼。您可以新增最多 10 個備用號碼，包括來自多個地點的號碼。語言與聲音: 選擇人工智慧接待員使用的語言（例如：美國英語）和 AI 接待員語音設定檔（例如：約翰·多伊）。來電顯示 : 輸入下列資訊：直撥電話來電顯示名稱: 設定使用者、虛擬線路或工作區進行外部通話時顯示的來電顯示名稱。您可以指定自訂名稱為直線呼叫者 ID 名稱，支援最多 128 個字元的 Unicode 字元。按名稱撥號 : 按名稱撥號用於自動語音應答名稱撥號。
5	配置接待員指南特工的目標: 明確人工智慧必須完成的任務。譬如：幫助使用者預約或取消醫生預約。歡迎訊息: 請輸入初始問候語。譬如：您好，歡迎光臨Shine Healthcare診所，請問有什麼可以幫到您？接待員須知: 提供具體的行為規則，例如保持專業的語氣或完成任務的具體步驟。請使用以下範本編寫符合您目標的具體說明： `## 1. Identity` `-Role Definition:`—定義人工智慧代理的角色和專業技能。例如，“您是 Jamie，一位專業的客戶服務代表，可以解答任何與旅行相關的問題。” `-Tone and Demeanor-`—具體說明代理人應是友善、正式或隨意。 `##2. Context` `-Background Information`—提供經紀人應考慮的任何必要背景資訊。例如，“這次談話是關於預訂家庭度假旅行的。” `-Environment Details`—提及任何系統限制，例如來電者正在透過語音通話，可能會有背景噪音，這可能會影響轉錄品質。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—將整體任務分解成具體的、循序漸進的步驟。例如，問候、收集旅行日期、提供選擇、確認細節。請參考每個步驟中將要採取的操作，以完成任務。 `-Optional step`—處理特定任務所需的附加資訊。例如，處理駁船進入。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—明確如何組織回覆。例如，對於選項，可以考慮使用項目符號清單；對於數位介面，可以考慮使用清晰的步驟編號；對於語音介面，可以考慮使用簡短的語言。 `-Language Style`—提供關於正式性、簡潔性和清晰度的說明。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—定義當使用者輸入不明確時的備用問題。例如，“我沒聽清，您能再說一遍您的旅行日期嗎？” `-Default Responses`—概述代理在無法處理要求時應如何回應。例如“對不起，我沒聽懂。” 你能換個說法嗎？ `-Action Failures`—提供處理與 Webex Connect 整合操作問題的指導原則。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—提醒代理人將談話內容限制在目標範圍內，不要回答任何無關的問題。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—可選擇新增最終使用者與 AI 代理程式之間的範例對話，以便更好地遵循提示。
6	為 AI 總機選取或建立知識庫直接從知識庫頁面管理檔案。有關詳細信息，請參閱配置知識庫。
7	設定預設操作。預設操作是根據呼叫者的請求或在特定錯誤狀態下觸發的。播放留言並結束通話 : 您可以選擇播放預設訊息或自訂訊息。播放預設訊息播放自訂訊息若來電者希望與客服人員通話，請選擇轉接來電。轉接電話: 您可以選擇特定使用者或分機作為操作員。

配置和管理意圖

意圖可以幫助人工智慧接待員了解來電者何時想要轉移到特定目的地。知識庫幫助 AI 接待員回答日常問題，而意圖則幫助它識別來電者的目的，並將呼叫路由到正確的人員、群組或號碼。

例如，您可以建立計費、銷售、兒科服務、物理治療、預約安排或來電者通常要求的任何其他服務領域的意圖。每個意圖都包含一個自然語言名稱、一個解釋該意圖何時適用的描述以及一個轉帳目的地。

AI Studio 為每位 AI 接待員支援最多 9 個意圖和 1 個預設操作。當 AI 接待員無法將呼叫者的請求與意圖相匹配，或達到配置的回退條件時，將使用預設操作。

在開始之前，請建立一個 AI 接待員，並確保您想要使用的轉接目的地在您的組織中可用。

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後按一下「 AI接待員」。
3	選擇您要配置的AI接待員。
4	轉到意圖選項卡。
5	點選新增意圖。
6	在意圖名稱中，輸入 AI 接待員必須偵測到的呼叫者請求的簡短名稱。所選 AI 接待員的意圖名稱必須是唯一的，並且最多可以包含 64 個字元。
7	在意圖描述中，用自然語言描述呼叫者的請求。使用清晰易懂的語言解釋何時該轉接電話。例如，轉接詢問有關物理治療、復健或傷後恢復的來電。描述最多可包含 1024 個字元。
8	在轉至下，選擇聯絡人類型。 <a id="x2">使用者</a> : 將通話轉接給貴組織內的使用者。資源: 將呼叫轉移到 Webex Calling 資源，例如呼叫佇列、呼叫群組、自動應答、工作區或虛擬線路。組織聯絡人: 將電話轉接給組織聯絡人。數字: 將通話轉接到外部電話號碼。
9	選擇與意圖相關的聯絡人、資源、組織聯絡人或電話號碼。
10	點選新增意圖。
11	重複這些步驟，直到加入 AI 接待員必須處理的意圖。
12	若要修改意圖，請從意圖清單中選擇意圖，更新名稱、描述或轉帳目的地，然後按儲存。
13	若要刪除意圖，請從意圖清單中選擇該意圖，點選刪除，然後確認刪除。

當您刪除某個意圖時，AI Receptionist 將不再轉接與該意圖相符的請求的來電。如果來電者再次要求該服務，AI接待員將使用另一個符合的意圖或配置的預設操作。

使用 AI 接待員模板

AI接待員範本是內建範例，旨在協助您在平台上建立接待員客戶群。這些範本包含預先配置的目標、訊息和說明，示範了核心功能和最佳實踐，可作為了解該功能能力的實踐指南。利用它們來探索 AI 接待員的創建過程，嘗試各種配置，並培養有效建立您自己的自訂客戶所需的技能。這些是特定行業的模板，可以作為起點，您可以根據自己的特定要求對客戶端進行自訂。

為了使用模板，我們考慮一下在醫生辦公室預約的使用情境。

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後按一下「 AI接待員」。
3	選擇 AI 接待員選項卡，然後按建立。
4	在「常規設定」中，輸入以下內容：地點— 將接待員指派到特定地點。為了 example:France. 名稱— 提供一個唯一的名稱來識別 AI 接待員代理程式。該名稱用作預設來電顯示，並指向人工智慧接待員。電話 Number/Extension— 指定主線 and/or 擴大。使用查找欄位新增主號碼和備用號碼。您可以新增最多 10 個備用號碼，包括來自多個地點的號碼。 AI 引擎— Webex AI Pro 支援全球語言，並為大多數使用場景提供類似人類的互動。對於需要增強類人對話體驗的場景，Webex AI Pro-US 提供專門的、僅限英語的支援。可用的 AI 引擎有 Webex AI Pro 和 Webex AI Pro-US。 Webex AI Pro-US 引擎僅適用於美國地區的組織和地點。內部和外部來電者必須身處美國境內才能連接到使用此引擎的 AI 接待員。美國境外的用戶無法與使用 Webex AI Pro-US 的 AI 接待員建立通話。選擇 AI 語言— 從下拉式選單中選擇語言。範例：英語（美國）選擇 AI 語音 — 選擇 AI 語音設定檔。範例：珍妮弗。直線呼叫者 ID 名稱— 設定使用者、虛擬線路或工作區進行外部呼叫時顯示的呼叫者 ID 名稱。您可以指定自訂名稱為直線呼叫者 ID 名稱，支援最多 128 個字元的 Unicode 字元。依姓名撥號 — 依姓名撥號用於自動應答機的姓名撥號。
5	設定接待員指南，使 AI 接待員能夠有效地與來電者溝通。點選應用範本從預定義規則中進行選擇。下拉式選單顯示了可根據 AI 代理的意圖進行選擇的可用內建範本。此範本展示了一個用於管理醫生預約的自主人工智慧接待員。此用戶端包含檢查預約空位、建立預約、尋找預約和檢查保險詳情的操作。
6	選擇或建立知識庫，並將其指派給 AI 接待員。建立 AI 接待員後，您可以新增文件。有關詳細信息，請參閱配置知識庫。
7	設定預設操作。預設操作是根據呼叫者的請求或在特定錯誤狀態下觸發的。播放留言並結束通話: 請從以下資訊中選擇要播放的資訊：播放預設訊息播放自訂訊息若來電者希望與客服人員通話，請選擇轉接來電。轉接電話: 您可以選擇特定使用者或分機作為操作員。
8	點擊查看以驗證您的新 AI 接待員的設定。您可以透過在功能頁面上按一下您的 AI 接待員的名稱來變更、編輯和管理配置。
9	點選建立完成配置。螢幕上會顯示成功訊息。螢幕上會顯示成功訊息。您可以為知識庫添加文件，以幫助人工智慧接待員有效地與來電者溝通。

AI代理支援的語言和語音

下表列出了使用 Webex AI Pro 或 Webex AI Pro-US 引擎時 AI Receptionist 支援的英語語言環境和語音。

表 1. 支援的英語語言和語音
語言	地區設定	AI 引擎	語音名稱
英文	zh-TW	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria en-US-丹尼爾 en-US-Jennifer en-US-Henry en-US-索菲亞 en-US-Ezra en-US-Hazel en-US-奧利佛 en-US-Clara
英文	zh-TW	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess en-US-Lisa en-US-Frank en-US-Mia en-US-克里斯 en-US-Aaron
英文	英文	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya en-IN-Veer en-IN-Arjun en-IN-Aarav en-IN-Kavita
英文	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnes en-GB-Colton en-GB-Emma 約翰 en-GB-夏洛特
英文	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	en-GB-莉蓮
英文	en-AU	Webex AI Pro 1.0	澳洲阿米莉亞 en-AU-克里斯 en-AU-Mia en-AU-Henry en-AU-奧利維亞
英文	en-IE	Webex AI Pro 1.0	en-IE-Liam en-IE-Fiona
英文	en-PH	Webex AI Pro 1.0	en-PH-Angela en-PH-James
英文	英文-SG	Webex AI Pro 1.0	en-SG-Emma en-SG-盧卡斯

配置知識庫

知識庫（KB）為人工智慧接待員提供回答問題所需的資訊。它包含人工智慧接待員代理程式用來回答來電者問題的文件和資訊。

1	若要存取知識庫，請前往呼叫 > 人工智慧接待員 > 知識庫
2	若要建立新的知識庫，請點選建立。
3	輸入下列資訊：姓名: 輸入知識庫的名稱描述: 請提供知識庫的使用說明。譬如：計費和保險指南添加: 您可以上傳或建立 AI 接待員可以參考的文件。或者，您可以將檔案拖曳到知識庫中。或者，點擊「新增檔案」來新增檔案。此系統支援以下文件格式：PDF、.docx、.doc、.txt、.xlsx、.xls 和 .CSV。為確保上傳文件時獲得最佳處理效果，請遵循以下上傳指南。創造: 手動輸入或貼上相關文字到控制中心。下載: AI接待員知識庫可讓您追蹤和下載已上傳的檔案。點擊下載圖標，即可檢索知識庫用於回答查詢的文檔，以便您在需要時查看或更新它們。
4	在建立知識庫時，可以在創建期間或之後將其分配給人工智慧接待員或將其連結到人工智慧接待員。
5	指定預設操作。您必須設定當 AI 接待員無法回答查詢時會發生什麼情況。可選擇的方案如下：播放留言並結束通話: 上傳或錄製自訂的.WAV檔案。轉接電話: 選擇特定使用者或分機作為操作員。
6	查看或驗證配置，然後按一下新增。

上傳文件時的最佳實踐

上傳文件到知識庫時，請遵循以下準則和最佳實務：

您可以一次新增多個文件。
對於每位租戶，文件上傳限制如下：
- 總儲存限制：每個知識庫2GB。
- 最大文件數：每個知識庫最多可包含 100 個檔案。
- 單一檔案大小限制：10 MB。
- 單一文字（.txt）檔案大小限制：2 MB。
- PDF檔案大小限制：除了檔案大小限制外，每個 PDF 文件還限制為 300 頁。
- 每行字數不超過 6,000 個字元（包括標題行和資料行）。
  
  如果檔案上傳失敗，請確保每行不超過 6,000 個字元。

上傳包含表格資料的文件（所有文件類型）時的注意事項

本節概述了上傳包含表格資料的文件時的最佳做法：

兩點

表格應簡潔明了，格式規範，頂端只需一行標題行。
在表格中使用清晰、描述性的列標題（例如， Customer Name, Order Date），因為在提取資料時會使用這些標題。

禁忌

請勿在表格內容中使用合併儲存格或巢狀表格，因為擷取過程中結構會遺失。
不要在一個單元格中包含一個非常長的自由文本段落。始終遵守每行6000個字元的限制。

上傳電子表格（.xlsx、.xls、.csv）時的注意事項

本節概述了上傳電子表格和 CSV 檔案時的最佳實踐：

兩點

每張紙上放一張表格。
標題行放在第一行，資料行放在第二行。這樣系統就能準確處理表頭行。
遵守電子表格中允許的總字元數限制，即 3,000,000 個字元。

禁忌

如果不需要隱藏工作表，請不要包含它們，因為系統仍然會讀取和匯入這些工作表。
不要在一張工作表中建立多個表格。該系統將單一 Excel 工作表中的所有表格合併成一個統一的表格。因此，請在上傳前清理文件。

如果系統處理 Excel 檔案的時間過長，可能是因為檔案中的資料量過大。考慮將資料拆分到多個文件中，然後分別上傳每個文件。

限制

存在以下限制：

格式：系統不會保留文件和儲存格格式（顏色、字型、樣式和條件格式）。
索引：PDF、網頁和 Markdown 文件中的表格會被索引為純文字。這會降低針對特定行或列的查詢的檢索精確度。
電子表格和 CSV 文件：如果單行字元數超過限制，系統將拒絕整個檔案。此外，該系統不會保留 CSV 檔案中的超連結。
PDF 檔案：系統不會保留 PDF 文件中的超連結。
Word 文件（.docx、.doc）：系統不會保留表格儲存格內的超連結。

管理人工智慧接待員

您可以從主控制面板監控和修改您的 AI 接待員代理程式。

編輯設定：從清單中點選現有的 AI 接待員，即可更新電話號碼、語言、指南、知識庫或預設操作。
Enable/Disable: 使用前台接待員設定中的開關來開啟或關閉此服務。當開關關閉時，AI接待員將處於非活動狀態，不會接聽電話。
意圖：新增、編輯或刪除意圖，以協助 AI 接待員將來電者路由到正確的使用者、Webex Calling 資源、組織聯絡人或號碼。請參閱配置和管理意圖。
監控使用情況：開啟「使用情況」標籤，查看 AI Receptionist 的授權、已使用量、剩餘用量和計費週期詳情。請參閱查看 AI 接待員的使用情況。
報告：使用「呼叫 AI 接待員統計」報告，了解呼叫量、已接聽電話、轉接嘗試、轉接成功、意圖轉接、預設轉接和通話時間。請參閱 AI 接待員報告。
搜尋與篩選：使用搜尋欄或位置篩選器，可以快速找到大型機構中的特定接待員。
修改電話號碼：您可以在 AI Receptionist 中修改電話號碼並維護備用號碼。
刪除：如果不再需要接待員客戶，請從清單中選擇「刪除」。

刪除 AI 接待員代理程式時，關聯的知識庫仍可重新分配並供其他 AI 接待員使用。

查看人工智慧接待員的使用情況

「使用情況」標籤可協助管理員追蹤目前計費週期內可用的 AI 接待員授權量以及已消耗的授權量。利用這些資訊了解採用情況、監控消費情況，並計劃在呼叫者受到影響之前是否需要更多授權。

在控制中心中會顯示 AI 接待員功能的使用詳情，並且會根據計費週期從使用情況和計費後端進行刷新。

1	登入控制中心
2	前往「服務」下的「呼叫」，然後按一下「 AI接待員」。
3	點選「使用情況」標籤。
4	請查看目前計費週期的使用情況摘要。使用情況視圖可以包括總授權量、已用量、剩餘使用量以及顯示使用情況的計費週期。
5	使用使用情況總結來確定組織是否接近其授權限額。
6	如果使用率高於預期，請檢查已配置的 AI 接待員、知識庫、意圖和預設操作，以確認呼叫者是否如預期般處理和轉接。

使用量數值旨在用於監控和了解計費週期。有關通話處理詳情，請使用 AI 接待員報告。

AI接待員報告

AI接待員報告幫助管理員了解AI接待員在整個組織內如何處理電話。使用報告查看來電者是否能接通 AI 接待員、來電是否被接聽、來電轉接的頻率以及轉接是否成功。

該報告在評估前台自動化、比較不同接待員或不同地點的績效以及確定配置改進方案時非常有用。例如，意圖轉移率低可能表示意圖需要更清晰的描述，而轉移成功率低可能表示轉移目的地、營業時間或路由配置需要審查。

管理員可以按需產生呼叫 AI 接待員統計報告，也可以透過控制中心排程產生該報告。

從這份報告中你可以得到什麼結論？

與總來電量相比，AI 接待員直接處理的來電量比例更高，這表明 AI 接待員能夠有效地處理更大比例的來電，證明了其在處理客戶互動方面的效率。
預設轉接率過高可能表示呼叫者的請求不在知識庫或已配置的意圖範圍內。
意圖轉移使用率低可能表示意圖名稱或描述需要更清晰，或者呼叫者正在要求未配置為意圖的服務。
轉帳成功率低可能表示轉帳目的地、營業時間、外部號碼權限或下游路由有問題。
總通話時間或平均通話時間的增加可能表示呼叫者需求較高、知識庫內容不清晰，或呼叫者在轉接前需要更多協助。

報告關鍵績效指標

KPI	說明	格式	Minimum/maximum 價值	範例
AI 總機	人工智慧接待員的姓名。利用此功能可以確定是哪位接待員接聽了電話。	文字	不適用；基於配置的名稱。	Shine醫療診所
電話號碼	分配給人工智慧接待員的主要電話號碼。	電話號碼，通常為 E.164 格式	不適用；基於分配的編號。	+14085550100
分機	如果已配置，則指派給 AI 接待員的分機號碼。	數字字串	不適用；基於分配的分機號。	3991
位置	與人工智慧接待員相關的位置。使用此功能可以比較不同網站的活動情況。	文字	不適用；基於配置的位置。	聖荷西
總通話次數	AI接待員接聽的來電總數。將此與「已接聽電話」進行比較，以識別未接聽的電話。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過所選報告範圍內的呼叫次數。	1195
直接處理的電話總數	由人工智慧接待員直接處理的來電總數。這意味著通話直接在 AI 接待員處結束，無需任何轉接，這是效率的關鍵指標。	整數	最低限度 0; 沒有固定上限。	1250
總轉帳嘗試次數	AI 接待員嘗試轉接的來電總數。這包括意圖轉移和預設轉移。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過所選報告範圍內的已接來電數。	640
成功轉帳總數	成功轉接的呼叫總數。這包括成功的意圖轉移和成功的預設轉移。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過嘗試轉帳次數。	602
百分比轉移嘗試	AI 接待員嘗試轉接的已接來電百分比。利用此功能可以了解來電者需要即時接通服務的頻率。	百分比	0% to 100%	53.6%
百分比轉移成功率	成功完成的轉帳嘗試百分比。使用此功能檢查轉帳目的地和路由是否如預期運作。	百分比	0% to 100%	94.1%
意圖轉移未遂	AI 接待員根據匹配的意圖嘗試轉接的呼叫總數。使用此功能來衡量意圖使用情況。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過嘗試轉帳次數。	420
成功的意圖轉移	根據匹配意圖成功轉接的呼叫總數。使用此功能可以了解意圖路由是否成功。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過嘗試過的意圖轉移次數。	398
嘗試預設轉賬	AI 接待員嘗試使用預設操作進行轉接的總通話數。使用此功能可以了解備用傳輸的使用情況。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過嘗試轉帳次數。	220
成功預設轉賬	使用預設操作成功轉接的呼叫總數。使用此功能驗證備用路由。	整數	最低限度 0; 最大值不能超過預設轉帳嘗試次數。	204
總通話時間	AI接待員與來電者通話的總時長。使用此功能可以了解總對話處理時間。	時間格式為 HH:MM:SS.	最低限度 0; 沒有固定上限。	14:35:30
平均通話時間	AI接待員接聽每個來電時與來電者交談的平均時間。利用此功能可以了解通話是短暫的、長時間的還是隨時間變化的。	時間格式為 HH:MM:SS.	最低限度 0; 沒有固定上限。	00:01:48

請將報告與使用情況資訊結合使用。使用情況顯示計費週期內的授權消耗量，而報告顯示營運呼叫處理和轉接效率。

安全通話和垃圾郵件防護

AI接待員協助企業實現客戶來電互動自動化。為了在垃圾電話、自動撥號電話、欺騙性電話和其他不需要的流量到達 AI 接待員之前將其攔截，Webex Calling 提供了來電者信譽、呼叫阻止和來電顯示驗證功能。

這些能力有助於組織：

減少不必要的來電。
節約人工智慧接待員資源。
盡量減少不必要的AI消耗。
改善客戶體驗。
保持AI接待員對合法來電者可用。

本主題旨在協助您了解 AI Receptionist 可用的安全通話選項。如需設定步驟，請參閱連結的 Webex Calling 文件。

支援的功能

反垃圾郵件和反濫用功能	可用性	許可證要求	文件
STIR/SHAKEN 安全通話	美國和加拿大	包括	安全通話和垃圾郵件防護
穆塔雷聲譽保護	北美	另需簽署穆塔雷協議	配置呼叫方信譽提供程序
來電攔截和垃圾訊息控制	全域	包括	攔截垃圾來電
匿名來電攔截	全域	包括	攔截垃圾來電

目前，具備以下能力 STIR/SHAKEN 安全通話功能提供有限的AI接待員支援。

配置 STIR/SHAKEN 安全通話

STIR/SHAKEN 有助於確定來電者身份，並在呼叫到達您的組織之前減少欺騙嘗試。Webex Calling 可辨識以下通話類型：

已驗證的呼叫者
可能的垃圾郵件
潛在的詐騙

管理員可以設定 Webex Calling 來阻止來電 ID 驗證失敗的通話。雖然 AI 接待員目前不會根據「已驗證」、「垃圾郵件」或「詐欺」指示器採取具體行動，但它會遵守全域設置，阻止未透過來電顯示驗證的呼叫存取服務。

1	登入控制中心
2	前往服務 > 調用。
3	請選擇服務設定。
4	捲動到來電顯示驗證部分。
5	啟用阻止未透過來電顯示驗證的通話。
6	按一下儲存。

啟用來電顯示驗證封鎖功能後：

失敗的呼叫 STIR/SHAKEN 驗證被阻止。
被封鎖的來電不會轉接給AI接待員。
失敗的驗證呼叫記錄會在呼叫歷史記錄中顯示，供您參考。

有關更多信息，請參閱安全通話和垃圾郵件緩解。

配置 Mutare 呼叫者信譽保護

Mutare 與 Webex Calling 集成，可在來電到達 AI 接待員之前，為來電提供基於信譽的垃圾郵件防護。我們會利用信譽情報和垃圾郵件分析來評估來電。根據您配置的策略，通話可以被接受、質疑或拒絕。

當您將 Mutare 與 AI Receptionist 結合使用時：

被拒絕的呼叫低於配置的信譽閾值，因此會被阻止。
信譽評分在設定的挑戰範圍內的呼叫將被提示完成額外的驗證，然後才允許呼叫繼續進行。
已接聽的來電符合配置的策略要求，並轉交給人工智慧接待員。

在開始之前

此流程會在不需要的流量佔用 AI 接待員資源之前將其過濾掉。

請確保您的 Webex Calling 組織中已設定 AI Receptionist。
需要與Mutare另行簽訂商業協議。
從 Mutare 入口網站取得您的公司 ID 和金鑰。

若要設定 Mutare Caller Reputation Protection ，請依照設定 Caller Reputation Providers 中的提供者設定程序進行操作。

配置呼入呼叫阻止

Webex Calling 可讓您封鎖來自特定電話號碼、號碼範圍、匿名來電者和自訂模式的 PSTN 來電。實施呼叫攔截有助於在呼叫到達 AI 接待員之前減少垃圾電話和不必要的流量。

支援的屏蔽選項包括：

特定電話號碼
數字範圍
通配符模式
匿名來電者
私人來電者

1	登入控制中心
2	前往服務 > 調用。
3	請選擇服務設定。
4	捲動到呼叫阻止清單部分。
5	按一下新增。
6	請輸入您要封鎖的電話號碼或圖案。
7	按一下儲存。

範例模式： +1800555XXXX

如果您的組織成為垃圾郵件攻擊的目標，您可以將特定號碼或號碼範圍新增至封鎖清單中，以阻止這些電話撥入 AI 接待員。

配置號碼封鎖後：

符合已配置阻止規則的呼叫將被拒絕。
被封鎖的來電不會轉接給AI接待員。

配置匿名來電攔截

Webex Calling 讓您阻止不提供來電顯示的來電。這有助於在騷擾電話和不必要的流量到達人工智慧接待員之前將其攔截。

支援的屏蔽選項包括：

屏蔽無來電顯示的來電。
封鎖來自隱藏號碼或私人號碼的來電。

1	登入控制中心
2	前往服務 > 調用。
3	請選擇服務設定。
4	捲動到呼叫阻止清單部分。
5	啟用阻止沒有來電顯示的通話。
6	啟用阻止來自隱藏或私人號碼的呼叫。
7	按一下儲存。

配置匿名來電阻止功能後：

未顯示來電號碼的來電將被拒收。
隱藏號碼或私人號碼的來電將會被封鎖。
被封鎖的來電不會到達人工智慧接待員，從而保證合法來電者可以繼續使用該服務。

已知限制和注意事項

請閱讀以下提示，以了解使用人工智慧接待員時的限制：

公告對人工智慧接待員的影響

對於歐盟地區的組織而言，強制性系統公告（例如合規性和通話錄音揭露）可能會中斷 AI 接待員 (AIR) 歡迎提示。這可能導致來電者聽到不完整的歡迎訊息。

使用案例：為醫院創建人工智慧接待員意圖

本用例提供了一個使用 AI 接待員作為醫院前台助理的範例。AI 接待員可以回答來電者常見的問題，並根據來電者的意圖將他們轉移到正確的醫院部門，例如兒科、心臟科、收費處、藥房、物理治療科或普通預約處。

在這個例子中，每個意圖都代表一個部門或服務領域。意圖描述告訴 AI 接待員何時應該轉接呼叫者，而轉接目標將意圖對應到使用者、Webex Calling 資源、組織聯絡人或號碼。

AI Studio 為每位 AI 接待員支援最多 9 個意圖和 1 個預設操作。為來電量最大的部門建立意圖，並對未符合的請求或回退方案使用預設操作。

登入 Control Hub。

前往“服務”下的“呼叫”，然後點擊“AI接待員”。

選擇“AI接待員”選項卡，然後按一下“建立”。

在「常規設定」中，輸入醫院前台人工智慧接待員資訊。

位置：將人工智慧接待員分配到醫院地點。例如，聖何塞醫院。
名稱：請輸入一個能夠識別人工智慧接待員的名稱。例如，醫院總接待員。
電話 Number/Extension: 分配醫院主電話號碼和分機號，以便來電者能夠聯繫到人工智慧接待員。
語言與聲音：選擇前台接待員的語言和AI語音設定檔。
直線電話來電顯示名稱：設定代表醫院接待處的來電顯示名稱。
根據姓名撥打：如果要求來電者能夠透過姓名聯絡工作人員，請設定按姓名撥號功能。

配置接待員指南，使 AI 接待員能夠與醫院來電者進行清晰的溝通。

接待員的目標：明確目標。例如，回答醫院的常規問題，並根據來電者的要求將其轉移到正確的部門。
歡迎訊息：請輸入問候語。例如，歡迎來到市立醫院。今天您想請問您接聽哪一通電話？
前台接待員守則：添加說明以保持對話的專業性，當所請求的部門不明確時提出澄清問題，並避免提供醫療建議。

選擇或建立知識庫，並將其指派給 AI 接待員。

知識庫可以包括醫院營業時間、停車詳情、訪客規定、科室介紹、預約資訊、帳單資訊和藥局營業時間。

設定預設操作。

當 AI 接待員無法將呼叫者的請求與已配置的部門意圖之一相匹配，或達到回退條件時，將使用預設操作。

對於醫院，您可以設定預設操作，將呼叫者轉接到總機，或播放訊息並結束通話。

點擊「查看」以驗證 AI 接待員設定。

點選「建立」完成AI接待員配置。

建立 AI 接待員後，轉到「意圖」選項卡，為醫院部門建立意圖。

下表顯示了您可以建立的範例部門意圖。

意圖名稱	意圖說明	轉運目的地
兒科服務	轉接詢問兒童健康、兒科預約、疫苗接種或兒科護理的來電者。	兒科呼叫隊列
心臟病學	將詢問心臟護理、心臟病預約、心臟檢查或心臟病檢查結果的來電者轉接。	心臟病學狩獵小組
帳單和保險	轉接詢問醫療帳單、保險範圍、理賠、付款或帳戶餘額的來電者。	計費部門用戶或呼叫佇列
藥局	將詢問處方、續藥、取藥或藥局營業時間的來電轉接給其他部門。	藥局電話號碼
物理治療	將詢問復健、傷後恢復、治療預約或物理治療服務的來電轉接給相關人員。	物理治療呼叫隊列
一般任命	轉接想要預約、改期或取消醫院預約的來電者。	預約自動應答

對於每個部門意圖，輸入意圖名稱、意圖描述和轉移目的地，然後按一下「新增意圖」。

使用清晰的自然語言描述，以便人工智慧接待員能夠準確地匹配來電者的請求。有關詳細意圖配置，請參閱配置和管理意圖。

當呼叫者接通醫院人工智慧接待員時，它可以回答知識庫中的常見問題，並在呼叫者的請求符合預設意圖時將其轉接到相應的部門。如果沒有匹配的意圖，則使用配置的預設操作。

排查已知問題

以下是一些常見的錯誤場景和故障排除技巧：

錯誤	解析度
定位錯誤	如果您看到「無法為此位置建立 AI 接待員」的訊息，請確保該位置已正確配置 Webex Calling。
備用響應	始終配置預設操作，以確保在 AI 遇到未知請求時，呼叫者不會無法獲得協助。
護欄	使用說明部分來設定嚴格的界限，例如“請勿提供醫療建議”，以確保遵守規定和安全。
連線失敗	如果與雲端聯絡中心的連線失敗，系統將自動回退到設定的預設操作。
監控	管理員可以使用控制中心中的分析來追蹤會話，時間以分鐘為單位。

Cisco AI Assistant

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