Réceptionniste IA dans Webex Calling

Le système de réceptionniste IA de Webex Calling améliore la façon dont les opérateurs et les réceptionnistes gèrent les appels au sein de votre organisation en y introduisant de l'intelligence artificielle. Le système de réceptionniste IA pour Webex Calling agit comme votre assistant virtuel et est toujours disponible pour vous aider. Il automatise des tâches telles que répondre aux appels, répondre aux questions simples et transférer les appels vers une file d'attente. Grâce à l'automatisation des tâches quotidiennes par le système de réceptionniste IA, votre productivité et la qualité de votre travail s'en trouvent améliorées.

Le système de réceptionniste IA est facile à déployer et simple d'utilisation. Il s'intègre parfaitement à Webex Calling et prend en charge les transferts vers des personnes ou des ressources Webex Calling.

L'interface de réceptionniste IA est accessible depuis le centre de contrôle. Vous pouvez personnaliser la façon dont votre réceptionniste virtuelle parle, ajouter des informations clés sur l'entreprise et configurer des règles de routage intelligentes. Que vous gériez un seul site ou plusieurs, AI Receptionist est suffisamment flexible pour s'adapter à vos besoins professionnels tout en garantissant à chaque appelant un service rapide et intelligent.

Un administrateur peut créer, modifier et gérer l'agent de réceptionniste IA pour d'autres utilisateurs. Vous pouvez ajouter un réceptionniste IA en suivant ces étapes :

Attribuer un numéro de téléphone— Choisissez un numéro de téléphone Webex Calling sur lequel le réceptionniste IA recevra les appels entrants. C'est le numéro que vos clients composent pour joindre votre entreprise.
Définir la voix et la langue— Personnalisez la façon dont le réceptionniste IA parle à vos appelants. Choisissez parmi des voix naturelles celle qui correspond à la personnalité de votre marque.
Ajouter des informations sur l'entreprise— Fournissez des détails importants sur l'entreprise comme les heures d'ouverture du magasin, l'adresse des bureaux, les instructions de stationnement ou les fermetures pour les jours fériés. Le système de réceptionniste IA utilise ces informations pour répondre aux questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe.
Créer une base de connaissances— Téléchargez des documents contenant des FAQ, des informations sur les produits ou des politiques de service. L'assistante IA analyse ce contenu et en tire des enseignements pour fournir des réponses instantanées et précises.
Créez un message d'accueil— Utilisez du texte pour créer un message d'accueil convivial et personnalisé qui sera diffusé lorsque les clients appelleront.

Le système de réceptionniste IA est disponible dans certaines régions et prend actuellement en charge l'anglais pour les messages et les modèles.

Cette fonctionnalité n'est pas disponible en Inde et en Arabie saoudite.

Accédez à la réceptionniste IA depuis le centre de contrôle.

Le système de réception assistée par intelligence artificielle vous aide à gérer les opérations de réception en répondant aux appels et aux questions courantes. Elle utilise l'intelligence artificielle pour offrir aux appelants une expérience fluide et garantir que chaque question reçoive une réponse.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à Appels sous Services puis cliquez sur Réceptionniste IA
3	Cliquez sur Créer pour créer un nouveau réceptionniste IA qui agira comme responsable de la réception et répondra aux questions courantes.

Commande et octroi de licences

Vous pouvez acheter un agent de réceptionniste IA en option avec la licence professionnelle Webex Calling.

Les essais donnent droit à 2 lots d'agents de réception IA. Chaque forfait donne droit à 500 minutes d'utilisation.
La consommation est mesurée en secondes, l'unité de consommation minimale étant de 1 seconde.

L'agent de réception IA est déployé dans la région du centre de contact qui correspond à l'emplacement principal des appels Webex pour les clients disposant uniquement de l'option Appels, ou à l'emplacement principal du centre de contact pour les clients disposant à la fois des options Appels et Centre de contact. De plus, pour comprendre la cartographie des régions du centre de contact par pays, vous pouvez vous référer à l'article Localité des données dans Webex Contact Center, qui détaille les emplacements des centres de données utilisés pour les locataires de Webex Contact Center en fonction du pays d'exploitation.

Créer une réceptionniste IA

Pour configurer un nouveau réceptionniste IA, suivez ces étapes :

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Allez dans Appels sous Services puis cliquez sur Réceptionniste IA.
3	Sélectionnez l'onglet Réceptionniste IA et cliquez sur Créer.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : Emplacement— Affecter le réceptionniste à un emplacement spécifique. Par exemple : San José ou Seattle. Nom— Indiquez un nom unique pour identifier le réceptionniste IA. Ce nom est utilisé comme identifiant d'appelant par défaut et fait référence au standard téléphonique IA. Téléphone Number/Extension— Attribuer une ligne principale and/or extension. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. Moteur d'IA— Webex AI Pro prend en charge les langues du monde entier et offre des interactions semblables à celles des humains pour la plupart des cas d'utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle plus humaine, Webex AI Pro-US offre une assistance spécialisée en anglais uniquement. Les moteurs d'IA disponibles sont Webex AI Pro et Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro-US est disponible uniquement pour les organisations et les sites situés aux États-Unis. Les appelants situés en dehors des États-Unis ne peuvent pas établir d'appel avec un standardiste IA utilisant Webex AI Pro-US. Sélectionnez la langue de l'IA— Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple : Anglais (États-Unis) Sélectionnez la voix IA — Sélectionnez le profil vocal IA. Exemple : Jennifer. Nom de l'identification de l'appelant de la ligne directe— Définissez le nom de l'identification de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail effectue un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, prenant en charge jusqu'à 128 caractères Unicode. Numéroter par nom — La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation automatique par nom.
5	Configurez les Directives de réceptionniste pour permettre à la réceptionniste IA de communiquer efficacement avec les appelants. Objectif du réceptionniste— Définir les objectifs que le réceptionniste IA doit atteindre. Par exemple : Aidez les utilisateurs à prendre ou à annuler des rendez-vous chez le médecin. Message de bienvenue— Saisissez le message de bienvenue initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à la clinique Shine Healthcare, comment puis-je vous aider ? Directives pour les réceptionnistes— Fournir des règles de comportement spécifiques, telles que le maintien d'un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour les tâches de réservation. Utilisez les modèles suivants pour rédiger des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Définissez le profil et l’expertise de l’agent de réception IA. Par exemple : « Vous êtes Jamie, un expert du service clientèle pour toute question relative aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Précisez si l’agent doit être amical, formel ou décontracté. `##2. Context` `-Background Information`—Fournissez tous les détails contextuels nécessaires que l'agent devrait prendre en compte. Par exemple : « Cette conversation porte sur la réservation d'un voyage pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Veuillez mentionner toute contrainte liée au système, par exemple si l'appelant utilise la fonction vocale et qu'il peut y avoir du bruit de fond susceptible d'affecter la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles. Par exemple, saluer, recueillir les dates de voyage, suggérer des options, confirmer les détails. Indiquez les actions à effectuer à chaque étape pour accomplir la tâche. `-Optional step`—Informations complémentaires pour la réalisation de tâches spécifiques. Par exemple, gérer l'intrusion. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définir comment structurer les réponses. Par exemple, pensez à utiliser des listes à puces pour les options, une numérotation claire des étapes en cas de support numérique et une numérotation courte en cas de communication vocale. `-Language Style`—Fournissez des instructions sur la formalité, la concision et la clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Définir des questions de repli lorsque la saisie de l'utilisateur est ambiguë. Par exemple : « Je n'ai pas bien compris, pourriez-vous répéter vos dates de voyage ? » `-Default Responses`—Décrivez comment l'agent doit réagir s'il ne peut pas traiter la demande. Par exemple : « Je suis désolé, je n'ai pas compris. » Pouvez-vous essayer de reformuler ? `-Action Failures`—Fournir des directives pour la gestion des problèmes d'intégration des actions avec Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Rappelez à l'agent de limiter la conversation à l'objectif et de ne pas répondre aux questions sans rapport avec celui-ci. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—Ajoutez éventuellement un exemple de conversation type entre l'utilisateur final et l'agent de réception IA pour une meilleure adhésion aux consignes. Vous pouvez également cliquer sur Appliquer le modèle, pour utiliser un modèle prédéfini afin de configurer votre réceptionniste IA. Voir Utilisez les modèles de réceptionniste IA pour plus de détails.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer au réceptionniste IA. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé le réceptionniste IA. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définir l'action par défaut . L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou lors d'états d'erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l'appel : Vous pouvez choisir de diffuser le message par défaut ou un message personnalisé. Message par défaut Jouer un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transfert d'appel. Transfert d'appel: Vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension spécifique pour jouer le rôle d'opérateur.
8	Cliquez sur Vérifier, pour valider les paramètres de votre nouvelle réceptionniste IA. Vous pouvez apporter des modifications, des corrections et gérer la configuration en cliquant sur le nom de votre réceptionniste IA sur la page Fonctionnalités.
9	Cliquez sur Créer pour terminer la configuration. Un message de confirmation s'affiche.

Modifier un réceptionniste IA

Pour modifier le fonctionnement d'un réceptionniste IA, suivez ces étapes :

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Allez dans Appels sous Services puis cliquez sur Réceptionniste IA.
3	Cliquez sur le Réceptionniste IA que vous souhaitez modifier.
4	Dans les paramètres généraux, vous pouvez modifier les configurations suivantes : Faites glisser le bouton pour activer le client AI Receptionist. Lorsque l'option est activée, le client AI Receptionist devient actif. Lorsque l'option est désactivée, le client de réceptionniste IA est inactif et ne répondra à aucun appel. Téléphone Number/Extension: Cliquez sur la flèche droite pour développer le paramètre. Vous pouvez attribuer une ligne principale and/or extension. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. Langage et voix: Sélectionnez la langue du réceptionniste IA (exemple : (anglais américain) et le profil vocal de réceptionniste IA (exemple : John Doe). Identification de l'appelant: Saisissez ce qui suit : Nom de l'appelant en ligne directe: Définissez le nom de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail effectue un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, prenant en charge jusqu'à 128 caractères Unicode. Appeler par nom : La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation automatique par nom.
5	Configurer les Directives pour les réceptionnistes Objectif de l'agent: Définir ce que l'IA doit accomplir. Par exemple : Aidez les utilisateurs à prendre ou à annuler des rendez-vous chez le médecin. Message de bienvenue: Saisissez le message d'accueil initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à la clinique Shine Healthcare, comment puis-je vous aider ? Instructions pour la réceptionniste: Établissez des règles de comportement précises, comme le maintien d'un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour la réservation des tâches. Utilisez les modèles suivants pour rédiger des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Définir le profil et l’expertise de l’agent IA. Par exemple : « Vous êtes Jamie, un expert du service clientèle pour toute question relative aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Précisez si l’agent doit être amical, formel ou décontracté. `##2. Context` `-Background Information`—Fournissez tous les détails contextuels nécessaires que l'agent devrait prendre en compte. Par exemple : « Cette conversation porte sur la réservation d'un voyage pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Veuillez mentionner toute contrainte liée au système, par exemple si l'appelant utilise la fonction vocale et qu'il peut y avoir du bruit de fond susceptible d'affecter la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles. Par exemple, saluer, recueillir les dates de voyage, suggérer des options, confirmer les détails. Indiquez les actions à effectuer à chaque étape pour accomplir la tâche. `-Optional step`—Informations complémentaires pour la réalisation de tâches spécifiques. Par exemple, gérer l'intrusion. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définir comment structurer les réponses. Par exemple, pensez à utiliser des listes à puces pour les options, une numérotation claire des étapes en cas de support numérique et une numérotation courte en cas de communication vocale. `-Language Style`—Fournissez des instructions sur la formalité, la concision et la clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Définir des questions de repli lorsque la saisie de l'utilisateur est ambiguë. Par exemple : « Je n'ai pas bien compris, pourriez-vous répéter vos dates de voyage ? » `-Default Responses`—Décrivez comment l'agent doit réagir s'il ne peut pas traiter la demande. Par exemple : « Je suis désolé, je n'ai pas compris. » Pouvez-vous essayer de reformuler ? `-Action Failures`—Fournir des directives pour la gestion des problèmes liés à l'intégration des actions avec Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Rappelez à l'agent de limiter la conversation à l'objectif et de ne pas répondre aux questions sans rapport avec celui-ci. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—Ajoutez éventuellement un exemple de conversation type entre l'utilisateur final et l'agent IA pour une meilleure adhésion aux consignes.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances pour le réceptionniste IA. Gérez les fichiers directement à partir de la page de la base de connaissances. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définir l'action par défaut . L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou lors d'états d'erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l'appel : Vous pouvez choisir de diffuser le message par défaut ou un message personnalisé. Message par défaut Jouer un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transfert d'appel. Transfert d'appel: Vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension spécifique pour jouer le rôle d'opérateur.

Configurer et gérer les intentions

Les intentions permettent au système de réceptionnistes IA de comprendre quand un appelant souhaite être transféré vers une destination spécifique. La base de connaissances aide le système de réceptionnistes IA à répondre aux questions courantes, tandis que les intentions l'aident à reconnaître le but de l'appelant et à acheminer l'appel vers la bonne personne, le bon groupe ou le bon numéro.

Par exemple, vous pouvez créer des intentions pour la facturation, les ventes, les services pédiatriques, la physiothérapie, la prise de rendez-vous ou tout autre domaine de service fréquemment demandé par les appelants. Chaque intention comprend un nom en langage naturel, une description expliquant quand elle s'applique et une destination de transfert.

AI Studio prend en charge jusqu'à 9 intentions et 1 action par défaut pour chaque réceptionniste IA. L'action par défaut est utilisée lorsque le système de réception IA ne parvient pas à faire correspondre la demande de l'appelant à une intention ou lorsqu'il atteint une condition de repli configurée.

Avant de commencer, créez un réceptionniste IA et assurez-vous que les destinations de transfert que vous souhaitez utiliser sont disponibles dans votre organisation.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Allez dans Appels sous Services, puis cliquez sur Réceptionniste IA.
3	Sélectionnez le réceptionniste IA que vous souhaitez configurer.
4	Allez dans l'onglet Intentions.
5	Cliquez sur Ajouter une intention.
6	Dans Nom de l'intention, saisissez un nom court pour la demande de l'appelant que le réceptionniste IA doit détecter. Le nom de l'intention doit être unique pour le réceptionniste IA sélectionné et peut comporter jusqu'à 64 caractères.
7	Dans Description de l'intention, décrivez la requête de l'appelant en langage naturel. Utilisez un langage clair expliquant quand l'appel doit être transféré. Par exemple, transférez les appels des personnes qui s'informent sur la physiothérapie, la réadaptation ou le rétablissement après une blessure. La description peut contenir jusqu'à 1024 caractères.
8	Sous Transférer vers, choisissez un type de contact. Utilisateurs: Transférez l'appel à un utilisateur de votre organisation. Ressources: Transférez l'appel vers une ressource Webex Calling, telle qu'une file d'attente d'appels, un groupe de recherche, un standard automatique, un espace de travail ou une ligne virtuelle. Contacts de l'organisation: Transférez l'appel à un contact de l'organisation. Nombre: Transférer l'appel vers un numéro de téléphone externe.
9	Sélectionnez le contact, la ressource, le contact de l'organisation ou le numéro correspondant à l'objectif.
10	Cliquez sur Ajouter une intention.
11	Répétez ces étapes jusqu'à ajouter les intentions que le système de réception IA doit gérer.
12	Pour modifier une intention, sélectionnez l'intention dans la liste Intentions, mettez à jour le nom, la description ou la destination de transfert, puis cliquez sur Enregistrer.
13	Pour supprimer une intention, sélectionnez l'intention dans la liste Intentions, cliquez sur Supprimer, et confirmez la suppression.

Lorsque vous supprimez une intention, AI Receptionist ne transfère plus les appels correspondant aux demandes associées à cette intention. Si un appelant demande à nouveau ce service, le système de réception IA utilise une autre intention correspondante ou l'action par défaut configurée.

Utilisez les modèles de réceptionniste IA

Les modèles de réceptionnistes IA sont des exemples intégrés conçus pour vous aider à créer des clients réceptionnistes sur la plateforme. Ces modèles sont fournis avec des objectifs, des messages et des instructions préconfigurés qui illustrent les fonctionnalités essentielles et les meilleures pratiques, servant de guides pratiques pour comprendre les capacités de la fonctionnalité. Utilisez-les pour explorer le processus de création de réceptionnistes IA, expérimenter différentes configurations et développer les compétences nécessaires pour créer efficacement vos propres clients personnalisés. Ce sont des modèles spécifiques à l'industrie qui peuvent servir de point de départ, vous permettant de personnaliser le client pour répondre à vos exigences spécifiques.

Pour utiliser un modèle, prenons l'exemple de la prise de rendez-vous chez le médecin.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Allez dans Appels sous Services puis cliquez sur Réceptionniste IA.
3	Sélectionnez l'onglet Réceptionniste IA et cliquez sur Créer.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : Emplacement— Affecter le réceptionniste à un emplacement spécifique. Pour example:France. Nom— Fournissez un nom unique pour identifier l'agent de réception IA. Ce nom est utilisé comme identifiant d'appelant par défaut et fait référence au standard téléphonique IA. Téléphone Number/Extension— Attribuer une ligne principale and/or extension. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. Moteur d'IA— Webex AI Pro prend en charge les langues du monde entier et offre des interactions semblables à celles des humains pour la plupart des cas d'utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle plus humaine, Webex AI Pro-US offre une assistance spécialisée en anglais uniquement. Les moteurs d'IA disponibles sont Webex AI Pro et Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro-US est disponible uniquement pour les organisations et les sites situés aux États-Unis. Les appelants internes et externes doivent se trouver physiquement aux États-Unis pour être mis en relation avec un réceptionniste IA utilisant ce moteur. Les appelants situés en dehors des États-Unis ne peuvent pas établir d'appel avec un standardiste IA utilisant Webex AI Pro-US. Sélectionnez la langue de l'IA— Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple : Anglais (États-Unis) Sélectionnez la voix IA — Sélectionnez le profil vocal IA. Exemple : Jennifer. Nom de l'identification de l'appelant de la ligne directe— Définissez le nom de l'identification de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail effectue un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, prenant en charge jusqu'à 128 caractères Unicode. Numéroter par nom — La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation automatique par nom.
5	Configurez les Directives de réceptionniste pour permettre à la réceptionniste IA de communiquer efficacement avec les appelants. Cliquez sur Appliquer le modèle pour sélectionner parmi les règles prédéfinies. Le menu déroulant affiche le modèle intégré disponible, qui peut être sélectionné en fonction de l'intention de l'agent IA. Ce modèle illustre un système de réceptionniste IA autonome pour la gestion des rendez-vous médicaux. Ce client contient des actions permettant de vérifier la disponibilité des créneaux horaires, de créer des rendez-vous, de consulter des rendez-vous et de vérifier les détails de l'assurance.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer au réceptionniste IA. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé le réceptionniste IA. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définir l'action par défaut . L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou lors d'états d'erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l'appel: Sélectionnez un message à diffuser parmi les suivants : Message par défaut Jouer un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transfert d'appel. Transfert d'appel: Vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension spécifique pour jouer le rôle d'opérateur.
8	Cliquez sur Vérifier, pour valider les paramètres de votre nouvelle réceptionniste IA. Vous pouvez apporter des modifications, des corrections et gérer la configuration en cliquant sur le nom de votre réceptionniste IA sur la page Fonctionnalités.
9	Cliquez sur Créer pour terminer la configuration. Un message de confirmation s'affiche. Un message de confirmation s'affiche. Vous pouvez ajouter des fichiers à la base de connaissances pour permettre au système de réceptionniste IA de communiquer efficacement avec les appelants.

Langues et voix prises en charge pour l'agent IA

Le tableau suivant répertorie les paramètres régionaux et les voix anglaises prises en charge par AI Receptionist lorsque vous utilisez le moteur Webex AI Pro ou Webex AI Pro-US.

Tableau 1. Langues et voix anglaises prises en charge
Langue	Paramètre régional	Moteur d’IA	Nom de la voix
Français	fr-FR	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria en-US-Daniel Jennifer (États-Unis) en-US-Henry en-US-Sophia en-US-Ezra en-US-Hazel en-US-Oliver en-US-Clara
Français	fr-FR	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess Lisa en-US en-US-Frank en-US-Mia en-US-Chris en-US-Aaron
Anglais	en-IN	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya en-IN-Veer en-IN-Arjun en-IN-Aarav en-IN-Kavita
Anglais	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnes en-GB-Colton en-GB-Emma en-GB-John en-GB-Charlotte
Anglais	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	en-GB-Lillian
Anglais	en-au	Webex AI Pro 1.0	en-AU-Amelia en-AU-Chris en-AU-Mia en-AU-Henry en-AU-Olivia
Anglais	en-IE	Webex AI Pro 1.0	en-IE-Liam en-IE-Fiona
Anglais	en-PH	Webex AI Pro 1.0	en-PH-Angela en-PH-James
Anglais	en-SG	Webex AI Pro 1.0	en-SG-Emma en-SG-Lucas

Configurer la base de connaissances

La base de connaissances (KB) fournit les informations nécessaires au réceptionniste IA pour répondre aux questions. Il contient les documents et les informations que l'agent de réception IA utilise pour répondre aux questions de l'appelant.

1	Pour accéder à la base de connaissances, allez à Appeler > Réceptionniste IA > Base de connaissances
2	Pour créer une nouvelle base de connaissances, cliquez sur Créer.
3	Saisissez ce qui suit : Nom: Saisissez un nom pour la base de connaissances Description: Veuillez fournir une description de l'utilisation de la base de connaissances. Par exemple : Directives relatives à la facturation et aux assurances Ajouter: Vous pouvez soit télécharger, soit créer le document auquel le système de réceptionniste IA pourra se référer. Vous pouvez également glisser-déposer les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur « Ajouter un fichier » pour ajouter un fichier. Le système prend en charge les formats de fichiers suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV. Pour garantir un traitement optimal lors du chargement de fichiers, suivez ces directives de chargement. Créer: Saisissez ou collez manuellement le texte pertinent directement dans le Centre de contrôle. Télécharger: La base de connaissances du système d'accueil IA vous permet de suivre et de télécharger les fichiers téléchargés. Cliquez sur l'icône de téléchargement pour récupérer les documents que la base de connaissances utilise pour répondre aux questions, afin de pouvoir les consulter ou les mettre à jour en cas de besoin.
4	Lors de la création de la base de connaissances, Attribuez-la ou liez-la à un réceptionniste IA pendant ou après sa création.
5	Spécifiez l'action par défaut . Vous devez configurer ce qui se passe si le réceptionniste IA ne peut pas répondre à une question. Les options suivantes sont disponibles : Diffuser un message et mettre fin à l'appel: Téléchargez ou enregistrez un fichier .WAV personnalisé. Transfert d'appel: Sélectionnez un utilisateur ou une extension spécifique pour jouer le rôle d'opérateur.
6	Examinez ou vérifiez la configuration et cliquez sur Ajouter.

Bonnes pratiques lors du téléchargement de fichiers

Suivez ces directives et bonnes pratiques lors du chargement de fichiers dans la base de connaissances :

Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois.
Pour chaque locataire, les restrictions suivantes s'appliquent au téléchargement de fichiers :
- Limite de stockage totale : 2 Go par base de connaissances.
- Nombre maximal de fichiers : 100 fichiers par base de connaissances.
- Limite de taille par fichier : 10 Mo.
- Limite de taille individuelle des fichiers texte (.txt) : 2 Mo.
- Limite de taille des fichiers PDF : Outre la limite de taille des fichiers, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
- Chaque ligne ne doit pas dépasser 6 000 caractères (en-têtes et données confondus).
  
  En cas d'échec du chargement d'un fichier, assurez-vous qu'aucune ligne ne dépasse 6 000 caractères.

Conseils et erreurs à éviter lors du chargement de fichiers contenant des données tabulaires (tous types de fichiers)

Cette section décrit les bonnes pratiques à adopter lors du chargement de fichiers contenant des données tabulaires :

Dos

Veillez à ce que vos tableaux soient simples et bien formés, avec une seule ligne d'en-tête en haut.
Utilisez des en-têtes de colonnes clairs et descriptifs dans les tableaux (par exemple, Customer Name, Order Date) car ces en-têtes sont utilisés lors de l'extraction des données.

Ce qu'il ne faut pas faire

N’utilisez pas de cellules fusionnées ni de tableaux imbriqués dans le contenu tabulaire, car la structure est perdue lors de l’extraction.
N’insérez pas un seul paragraphe de texte libre très long dans une seule cellule. Respectez toujours la limite de 6 000 caractères par ligne.

Conseils et erreurs à éviter lors du chargement d'une feuille de calcul (.xlsx, .xls, .csv)

Cette section décrit les bonnes pratiques à adopter lors du chargement de feuilles de calcul et de fichiers CSV :

Dos

Conservez un tableau par feuille.
Placez les en-têtes sur la première ligne, suivis des lignes de données. Cela permet au système de traiter avec précision la ligne d'en-tête.
Respectez le nombre total de caractères autorisés dans la feuille de calcul, qui est de 3 000 000 caractères.

Ce qu'il ne faut pas faire

N’incluez pas de feuilles cachées si elles ne sont pas nécessaires, car le système les lit et les ingère quand même.
Ne créez pas plusieurs tableaux dans une même feuille. Le système consolide tous les tableaux d'une seule feuille Excel en un seul tableau unifié. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger.

Si le système met trop de temps à traiter votre fichier Excel, cela peut être dû à la grande quantité de données qu'il contient. Envisagez de répartir les données sur plusieurs fichiers et de télécharger chaque fichier séparément.

Limites

Veuillez consulter les limitations suivantes :

Mise en forme : Le système ne conserve pas la mise en forme des documents et des cellules (couleurs, polices, styles et mise en forme conditionnelle).
Indexation: Les tableaux contenus dans les fichiers PDF, les pages web et les fichiers Markdown sont indexés en tant que texte brut. Cela réduit la précision de récupération pour les requêtes ciblant des lignes ou des colonnes spécifiques.
Tableurs et fichiers CSV : Si une seule ligne dépasse la limite de caractères, le système rejette le fichier entier. De plus, le système ne conserve pas les hyperliens dans les fichiers CSV.
Fichiers PDF : Le système ne conserve pas les liens hypertextes dans les fichiers PDF.
Fichiers Word (.docx, .doc) : Le système ne conserve pas les liens hypertextes à l'intérieur des cellules du tableau.

Gérer le réceptionniste IA

Vous pouvez surveiller et modifier vos agents de réception IA depuis le tableau de bord principal.

Modifier les paramètres : Cliquez sur un réceptionniste IA existant dans la liste pour mettre à jour son numéro de téléphone, sa langue, ses consignes, sa base de connaissances ou son action par défaut.
Enable/Disable: Utilisez le bouton dans les paramètres de la réceptionniste pour activer ou désactiver le service. Lorsque l'option est désactivée, le système de réceptionniste IA est inactif et ne répond pas aux appels.
Intentions : Ajoutez, modifiez ou supprimez les intentions qui aident le système de réception IA à acheminer les appelants vers le bon utilisateur, la bonne ressource Webex Calling, le bon contact de l'organisation ou le bon numéro. Voir Configurer et gérer les intentions.
Surveillance de l'utilisation : Ouvrez l'onglet Utilisation pour consulter les droits d'utilisation, l'utilisation consommée, l'utilisation restante et les détails du cycle de facturation de AI Receptionist. Voir Utilisation de la réceptionniste IA.
Rapports : Utilisez le rapport Statistiques de réceptionniste IA d'appel pour comprendre le volume d'appels, les appels répondus, les tentatives de transfert, le succès des transferts, les transferts intentionnels, les transferts par défaut et le temps de conversation. Voir Rapports de réceptionniste IA.
Recherche et filtrage : Utilisez la barre de recherche ou le filtre de localisation pour trouver rapidement des réceptionnistes spécifiques dans les grandes organisations.
Modifier les numéros de téléphone : Vous pouvez modifier les numéros de téléphone dans AI Receptionist et conserver des numéros alternatifs.
Supprimer : Si un client de réceptionniste n'est plus nécessaire, sélectionnez Supprimer dans la liste.

Lorsque vous supprimez un agent de réceptionniste IA, la base de connaissances associée reste disponible pour être réaffectée et utilisée par d'autres réceptionnistes IA.

Afficher l'utilisation de la réceptionniste IA

L'onglet Utilisation permet aux administrateurs de suivre la quantité de ressources AI Receptionist disponibles et la quantité consommée au cours du cycle de facturation actuel. Utilisez ces informations pour comprendre l'adoption, surveiller la consommation et déterminer si vous avez besoin de davantage de droits avant que les appelants ne soient affectés.

Les détails d'utilisation de la fonctionnalité Réceptionniste IA sont affichés dans le Centre de contrôle et sont actualisés à partir du système de gestion de l'utilisation et de la facturation pour le cycle de facturation.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Allez dans Appels sous Services, puis cliquez sur Réceptionniste IA.
3	Cliquez sur l'onglet Utilisation.
4	Veuillez consulter le récapitulatif de consommation pour le cycle de facturation en cours. L'affichage de l'utilisation peut inclure le total des droits, l'utilisation consommée, l'utilisation restante et le cycle de facturation pour lequel l'utilisation est affichée.
5	Utilisez le récapitulatif d'utilisation pour déterminer si l'organisation approche de sa limite de droits.
6	Si l'utilisation est plus élevée que prévu, vérifiez la configuration des réceptionnistes IA, des bases de connaissances, des intentions et des actions par défaut pour confirmer que les appelants sont traités et transférés comme prévu.

Les valeurs d'utilisation sont destinées au suivi et à la compréhension du cycle de facturation. Pour plus de détails sur la gestion des appels, consultez le rapport du réceptionniste IA.

Rapports de réceptionniste IA

Le rapport sur le système de réceptionniste IA aide les administrateurs à comprendre comment ce système gère les appels au sein de l'organisation. Utilisez ce rapport pour voir si les appelants parviennent à joindre le standard téléphonique IA, si les appels sont pris en charge, à quelle fréquence les appels sont transférés et si les transferts réussissent.

Ce rapport est utile pour évaluer l'automatisation de la réception, comparer les performances des différents réceptionnistes ou sites, et identifier les améliorations de configuration. Par exemple, un faible taux de transfert d'intention peut indiquer que les intentions nécessitent des descriptions plus claires, tandis qu'un faible taux de réussite des transferts peut indiquer que les destinations de transfert, les heures d'ouverture ou la configuration de routage doivent être revues.

Les administrateurs peuvent générer le rapport « Statistiques de la réceptionniste IA d'appel » à la demande ou le programmer depuis Control Hub.

Que pouvez-vous déduire du rapport ?

Un pourcentage plus élevé d'appels directement traités par le système de réceptionnistes IA par rapport au nombre total d'appels présentés indique que ce système gère efficacement une plus grande partie des appels entrants, démontrant ainsi son efficacité dans la gestion des interactions avec les clients.
Un taux élevé de transferts par défaut peut indiquer que les requêtes de l'appelant ne sont pas couvertes par la base de connaissances ou par les intentions configurées.
Une faible utilisation du transfert d'intention peut indiquer que les noms ou les descriptions des intentions doivent être plus clairs ou que les appelants demandent des services qui ne sont pas configurés comme des intentions.
Un faible taux de réussite des transferts peut indiquer un problème au niveau des destinations de transfert, des heures d'ouverture, des autorisations des numéros externes ou du routage en aval.
Une augmentation du temps de conversation total ou du temps de conversation moyen peut indiquer une demande plus élevée de la part des appelants, un contenu de la base de connaissances peu clair ou des appelants ayant besoin de plus d'assistance avant le transfert.

Indicateurs clés de performance (KPI) du rapport

KPI	Description	Format	Minimum/maximum valeur	Exemple
Réceptionniste IA	Nom du réceptionniste IA. Utilisez ceci pour identifier quel réceptionniste a traité les appels.	Texte	Non applicable ; basé sur le nom configuré.	Clinique Shine Healthcare
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone principal attribué à la réceptionniste IA.	Numéro de téléphone, généralement au format E.164	Non applicable ; basé sur le numéro attribué.	+14085550100
Numéro de poste	Extension attribuée au réceptionniste IA, si configurée.	Chaîne de chiffres	Non applicable ; en fonction de l’extension attribuée.	3991
Emplacement	Emplacement associé au réceptionniste IA. Utilisez ceci pour comparer l'activité par site.	Texte	Non applicable ; dépend de l’emplacement configuré.	San Jose
Nombre total d'appels présentés	Nombre total d'appels présentés auxquels le système de réceptionniste IA a répondu. Comparez ce chiffre avec celui des appels reçus pour identifier les appels restés sans réponse.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal d'appels ne peut pas dépasser le nombre d'appels présentés pour le périmètre du rapport sélectionné.	1195
Nombre total d'appels traités directement	Nombre total d'appels présentés qui ont été directement traités par le système de réceptionniste IA. Cela signifie que les appels ont abouti au standard téléphonique sans aucun transfert, ce qui constitue un indicateur clé d'efficacité.	Nombre entier	Minimum 0; pas de maximum fixe.	1250
Nombre total de transferts tentés	Nombre total d'appels pris en charge pour lesquels le système de réception IA a tenté un transfert. Cela inclut les transferts d'intention et les transferts par défaut.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal ne peut pas dépasser le nombre d'appels répondus pour le périmètre du rapport sélectionné.	640
Nombre total de transferts réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès. Cela inclut les transferts d'intention réussis et les transferts par défaut réussis.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal ne peut pas dépasser le nombre de transferts tentés.	602
Tentative de transfert de pourcentage	Pourcentage d'appels pris en charge pour lesquels le réceptionniste IA a tenté un transfert. Utilisez ceci pour comprendre à quelle fréquence les appelants ont besoin d'une destination en direct.	Pourcentage	0% to 100%	53.6%
Pourcentage de réussite du transfert	Pourcentage de transferts tentés qui ont abouti. Utilisez ceci pour vérifier si les destinations et le routage des transferts fonctionnent comme prévu.	Pourcentage	0% to 100%	94.1%
Tentatives de transfert d'intention	Nombre total d'appels pour lesquels le système de réceptionniste IA a tenté un transfert en fonction d'une intention correspondante. Utilisez ceci pour mesurer l'utilisation de l'intention.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal ne peut pas dépasser le nombre de transferts tentés.	420
Transferts d'intention réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès en fonction de l'intention correspondante. Utilisez ceci pour comprendre si le routage des intentions est réussi.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal ne peut pas dépasser le nombre de transferts d'intention tentés.	398
Tentatives de virements par défaut	Nombre total d'appels pour lesquels le réceptionniste IA a tenté un transfert en utilisant l'action par défaut. Utilisez ceci pour comprendre l'utilisation des transferts de secours.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal ne peut pas dépasser le nombre de transferts tentés.	220
Transferts par défaut réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès en utilisant l'action par défaut. Utilisez ceci pour valider le routage de repli.	Nombre entier	Minimum 0; Le nombre maximal de transferts ne peut pas dépasser le nombre de transferts par défaut tentés.	204
Durée totale de conversation	Temps total passé par le système de réceptionniste IA à parler aux appelants. Utilisez ceci pour comprendre la durée totale des conversations traitées.	Le format horaire est en HH:MM:SS.	Minimum 0; pas de maximum fixe.	14:35:30
Durée moyenne de conversation	Temps moyen passé par le système de réceptionniste IA au téléphone avec les appelants par appel répondu. Utilisez ceci pour comprendre si les appels sont brefs, longs ou évolutifs au fil du temps.	Le format horaire est en HH:MM:SS.	Minimum 0; pas de maximum fixe.	00:01:48

Utilisez le rapport conjointement avec les informations d'utilisation. L'utilisation indique la consommation des droits pour le cycle de facturation, tandis que le rapport indique l'efficacité opérationnelle du traitement des appels et des transferts.

Appels sécurisés et protection contre le spam

AI Receptionist aide les organisations à automatiser les interactions entrantes avec les clients. Pour réduire les spams, les appels automatisés, les appels usurpés et autres trafics indésirables avant qu'ils n'atteignent le standard téléphonique IA, Webex Calling offre des fonctionnalités de réputation de l'appelant, de blocage des appels et de validation de l'identité de l'appelant.

Ces fonctionnalités aident les organisations :

Réduisez les appels entrants indésirables.
Préserver les ressources des réceptionnistes IA.
Réduisez au minimum la consommation inutile d'IA.
Améliorer l'expérience client.
Gardez le système de réceptionniste IA disponible pour les appelants légitimes.

Utilisez cette rubrique pour comprendre les options d'appel sécurisé disponibles pour AI Receptionist. Veuillez consulter la documentation Webex Calling (lien ci-joint) pour connaître les procédures de configuration.

Fonctionnalités supportées

Fonctionnalités anti-spam et anti-abus	Disponibilité	Exigence de licence	Documentation
STIR/SHAKEN Appels sécurisés	États-Unis et Canada	Inclus	Appels sécurisés et protection contre le spam
Protection de la réputation Mutare	Amérique du Nord	Accord Mutare séparé requis	Configurer le fournisseur de réputation de l'appelant
Blocage des appels et contrôle anti-spam	Global	Inclus	Bloquer les appels indésirables entrants
Blocage des appels anonymes	Global	Inclus	Bloquer les appels indésirables entrants

Actuellement, des capacités telles que STIR/SHAKEN Les appels sécurisés sont fournis avec une assistance limitée par réceptionniste IA.

Configure STIR/SHAKEN Appels sécurisés

STIR/SHAKEN permet d'établir l'identité de l'appelant et de réduire les tentatives d'usurpation d'identité avant que les appels n'atteignent votre organisation. Webex Calling identifie les types d'appels suivants :

Appelant vérifié
Spam possible
Fraude potentielle

Les administrateurs peuvent configurer Webex Calling pour bloquer les appels dont la validation de l'identité de l'appelant échoue. Bien que le système de réception IA ne prenne actuellement aucune mesure spécifique en fonction des indicateurs « Vérifié », « Spam » ou « Fraude », il respecte le paramètre global qui empêche les appels dont la validation de l'identité de l'appelant échoue d'atteindre le service.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Aller à Services > Appel de.
3	Sélectionnez Paramètres du service.
4	Faites défiler jusqu'à la section Validation de l'identité de l'appelant.
5	Activer Bloquer les appels dont la validation de l'identifiant de l'appelant a échoué.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir activé le blocage de la validation de l'identité de l'appelant :

Appels qui échouent STIR/SHAKEN La validation est bloquée.
Les appels bloqués ne sont pas acheminés vers le standard téléphonique IA.
Les appels de validation ayant échoué sont visibles dans l'historique des appels pour votre information.

Pour plus d'informations, voir Appels sécurisés et atténuation du spam.

Configurer la protection de la réputation de l'appelant Mutare

Mutare s'intègre à Webex Calling pour offrir une protection anti-spam basée sur la réputation pour les appels entrants avant qu'ils n'atteignent le standard téléphonique IA. Les appels entrants sont évalués à l'aide de renseignements sur la réputation et d'analyses de spam. En fonction de votre politique configurée, les appels peuvent être acceptés, contestés ou rejetés.

Lorsque vous utilisez Mutare avec AI Receptionist :

Les appels rejetés sont inférieurs au seuil de réputation configuré et sont bloqués.
Les appels dont le score de réputation se situe dans la plage de défi configurée sont invités à effectuer une vérification supplémentaire avant d'être autorisés à se poursuivre.
Les appels acceptés répondent aux exigences de la politique configurée et sont transmis au réceptionniste IA.

Avant de commencer

Ce processus filtre le trafic indésirable avant qu'il ne consomme les ressources du système de réception IA.

Assurez-vous que le module de réceptionniste IA est configuré dans votre organisation Webex Calling.
Un accord commercial distinct avec Mutare est nécessaire.
Obtenez votre identifiant d'entreprise et votre clé secrète sur le portail Mutare.

Pour configurer Mutare Caller Reputation Protection en suivant la procédure de configuration du fournisseur dans Configurer les fournisseurs de réputation de l'appelant.

Configurer le blocage des appels entrants

Webex Calling vous permet de bloquer les appels entrants RTC provenant de numéros de téléphone spécifiques, de plages de numéros, d'appelants anonymes et de modèles personnalisés. La mise en place du blocage des appels permet de réduire le spam et le trafic indésirable avant que les appels n'atteignent le standard téléphonique IA.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Numéros de téléphone spécifiques
Plages de nombres
Modèles génériques
Appels anonymes
Appels privés

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Aller à Services > Appel de.
3	Sélectionnez Paramètres du service.
4	Défilez jusqu'à la section Liste de blocage des appels.
5	Cliquez sur Ajouter.
6	Saisissez le numéro de téléphone ou le schéma que vous souhaitez bloquer.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Exemple de modèle : +1800555XXXX

Si votre organisation est la cible d'une campagne de spam, vous pouvez ajouter le numéro ou la plage de numéros concernés à la liste de blocage afin d'empêcher ces appels d'atteindre le standard téléphonique IA.

Après avoir configuré le blocage des numéros :

Les appels correspondant à la règle de blocage configurée sont rejetés.
Les appels bloqués ne sont pas transmis au standardiste IA.

Configurer le blocage des appels anonymes

Webex Calling vous permet de bloquer les appels entrants qui n'affichent pas l'identification de l'appelant. Cela permet de réduire les appels indésirables et le trafic non sollicité avant qu'ils n'atteignent le standard téléphonique IA.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Bloquer les appels sans identification de l'appelant.
Bloquer les appels provenant de numéros masqués ou privés.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Aller à Services > Appel de.
3	Sélectionnez Paramètres du service.
4	Défilez jusqu'à la section Liste de blocage des appels.
5	Activer Bloquer les appels sans identification de l'appelant.
6	Activer Bloquer les appels provenant de numéros cachés ou privés.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir configuré le blocage des appels anonymes :

Les appels sans identification de l'appelant sont rejetés.
Les appels provenant de numéros masqués ou privés sont bloqués.
Les appels bloqués n'atteignent pas le répondeur automatique IA, ce qui permet au service de rester disponible pour les appelants légitimes.

Limitations et considérations connues

Veuillez lire ces indications pour connaître les limitations liées à l'utilisation du système de réceptionniste IA :

Impact des annonces sur le système de réceptionnistes IA

Les annonces système obligatoires telles que les divulgations de conformité et d'enregistrement des appels peuvent interrompre le message d'accueil de l'IA de réception (AIR) pour les organisations de la région EUN. Cela peut avoir pour conséquence que l'appelant entende un message de bienvenue incomplet.

Cas d’utilisation : Créer des intentions de réceptionniste IA pour un hôpital

Ce cas d'utilisation illustre l'utilisation d'un système de réceptionniste IA comme assistant à la réception d'un hôpital. Le système de réceptionniste IA répond aux questions courantes des appelants et utilise des intentions pour transférer ces derniers vers le service hospitalier approprié, comme la pédiatrie, la cardiologie, la facturation, la pharmacie, la physiothérapie ou les rendez-vous généraux.

Dans cet exemple, chaque intention représente un département ou un secteur d'activité. La description de l'intention indique à AI Receptionist quand l'appelant doit être transféré, et la destination du transfert associe l'intention à un utilisateur, une ressource Webex Calling, un contact de l'organisation ou un numéro.

AI Studio prend en charge jusqu'à 9 intentions et 1 action par défaut pour chaque réceptionniste IA. Créez des intentions pour les services qui reçoivent le plus grand nombre d'appels et utilisez l'action par défaut pour les demandes non appariées ou les scénarios de repli.

Connectez-vous au Control Hub.

Accédez à la section « Appels » sous « Services », puis cliquez sur « Réceptionniste IA ».

Sélectionnez l'onglet « Réceptionniste IA » et cliquez sur « Créer ».

Dans les paramètres généraux, saisissez les informations relatives au système de réception IA de l'hôpital.

Localisation : Affectez le réceptionniste IA à l'établissement hospitalier. Par exemple, l'hôpital de San José.
Nom : Saisissez un nom permettant d'identifier le réceptionniste IA. Par exemple, la réceptionniste de l'hôpital principal.
Téléphone Number/Extension: Attribuez le numéro de téléphone principal de l'hôpital et le poste où les appelants peuvent joindre le réceptionniste IA.
Langue et voix : Sélectionnez la langue et le profil vocal IA de la réceptionniste.
Nom de l'appelant sur ligne directe : Configurez le nom de l'appelant qui correspond à la ligne d'accueil de l'hôpital.
Appeler par le nom : Configurez la numérotation par nom si les appelants doivent pouvoir joindre le personnel par son nom.

Configurez les consignes relatives à la réceptionniste afin que le système de réception IA communique clairement avec les personnes qui appellent l'hôpital.

Objectif de la réceptionniste : Définir l'objectif. Par exemple, répondre aux questions courantes des hôpitaux et transférer les appelants vers le service approprié en fonction de leur demande.
Message de bienvenue : Saisissez le message de bienvenue. Par exemple, bienvenue à l'hôpital municipal. Comment puis-je orienter votre appel aujourd'hui ?
Consignes pour les réceptionnistes : Ajoutez des instructions pour maintenir un ton professionnel, posez des questions de clarification lorsque le service demandé n'est pas clair et évitez de donner des conseils médicaux.

Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer au réceptionniste IA.

La base de connaissances peut inclure les horaires d'ouverture de l'hôpital, les informations sur le stationnement, les politiques relatives aux visiteurs, les descriptions des services, les informations sur les rendez-vous, les informations de facturation et les horaires de la pharmacie.

Définir l'action par défaut.

L'action par défaut est utilisée lorsque le système de réception IA ne parvient pas à faire correspondre la demande de l'appelant à l'une des intentions de service configurées ou lorsqu'il atteint une condition de repli.

Pour un hôpital, vous pouvez configurer l'action par défaut pour transférer les appelants vers l'opérateur principal ou diffuser un message et mettre fin à l'appel.

Cliquez sur « Vérifier » pour valider les paramètres du réceptionniste IA.

Cliquez sur Créer pour terminer la configuration du réceptionniste IA.

Une fois le réceptionniste IA créé, accédez à l'onglet Intents et créez des intents pour les services de l'hôpital.

Le tableau suivant présente des exemples d'intentions de département que vous pouvez créer.

Nom de l’intention	Description de l’intention	Destination du transfert
Services pédiatriques	Transférer les appels des personnes qui posent des questions sur la santé des enfants, les rendez-vous chez le pédiatre, les vaccinations ou les soins pédiatriques.	file d'attente pour les appels en pédiatrie
Cardiologie	Transférer les appels des personnes qui posent des questions sur les soins cardiaques, les rendez-vous en cardiologie, les examens cardiaques ou les résultats d'examens cardiologiques.	groupe de recherche en cardiologie
Facturation et assurances	Transférer les appels des personnes qui posent des questions sur les factures médicales, la couverture d'assurance, les réclamations, les paiements ou les soldes de compte.	file d'attente pour les utilisateurs du service de facturation
Pharmacie	Transférer les appels concernant les ordonnances, les renouvellements d'ordonnances, le retrait des médicaments ou les horaires d'ouverture des pharmacies.	Numéro de téléphone de la pharmacie
physiothérapie	Transférer les appels des personnes qui s'informent sur la réadaptation, le rétablissement après une blessure, les rendez-vous de thérapie ou les services de physiothérapie.	file d'attente pour les appels de physiothérapie
Nominations générales	Transférer les appels des personnes souhaitant prendre, reporter ou annuler un rendez-vous à l'hôpital.	Gestionnaire de rendez-vous automatique

Pour chaque intention de service, saisissez le nom de l'intention, sa description et la destination du transfert, puis cliquez sur Ajouter une intention.

Utilisez des descriptions claires en langage naturel pour que le système de réceptionniste IA puisse répondre précisément aux demandes des appelants. Pour une configuration détaillée des intentions, consultez la section Configurer et gérer les intentions.

Lorsque les appelants contactent le système de réceptionniste IA de l'hôpital, celui-ci peut répondre aux questions courantes grâce à la base de connaissances et transférer les appelants vers le service approprié lorsque leur demande correspond à une intention configurée. Si aucune intention ne correspond, l'action par défaut configurée est utilisée.

Résolution des problèmes connus

Voici quelques scénarios d'erreur courants et des conseils de dépannage :

Erreur	Résolution
Erreurs de localisation	Si vous voyez un message indiquant « Impossible de créer des réceptionnistes IA pour cet emplacement », assurez-vous que l'emplacement est correctement configuré pour les appels Webex.
Réponses de repli	Configurez toujours une Action par défaut pour garantir que les appelants ne soient pas laissés sans assistance si l'IA rencontre une requête inconnue.
garde-corps	Utilisez la section Instructions pour définir des limites strictes, telles que Ne fournissez pas de conseils médicaux, afin de garantir la conformité et la sécurité.
Échecs de connexion	Si la connexion au centre de contact cloud échoue, le système revient automatiquement à l'action par défaut configurée .
Surveillance	Les administrateurs peuvent suivre la session en quelques minutes à l'aide de Analytics dans Control Hub.

Cisco AI Assistant

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