Искусственный интеллект-секретарь в Webex Calling

Функция AI Receptionist в Webex Calling улучшает работу операторов и секретарей при обработке звонков в вашей организации, внедряя интеллектуальные возможности в рамках этой функции. Искусственный интеллект-секретарь для Webex Calling выступает в роли вашего виртуального помощника и всегда готов помочь. Она автоматизирует такие задачи, как прием звонков, ответы на простые вопросы и перевод звонков в очередь. Благодаря автоматизации повседневных задач с помощью ИИ-администратора, вы сможете повысить свою производительность и качество работы.

Система ИИ-администратора проста в развертывании и удобна в использовании. Он легко интегрируется с Webex Calling и поддерживает перевод звонков отдельным пользователям или ресурсам Webex Calling.

Доступ к системе AI Receptionist осуществляется через центр управления. Вы можете настроить манеру речи вашего виртуального секретаря, добавить ключевую информацию о компании и установить интеллектуальные правила маршрутизации. Независимо от того, обслуживаете ли вы один офис или несколько, AI Receptionist достаточно гибок, чтобы соответствовать потребностям вашего бизнеса, обеспечивая при этом быстрое и интеллектуальное обслуживание каждого звонящего.

Администратор может создавать, изменять и управлять агентом AI Receptionist для других пользователей. Добавить ИИ-администратора можно, выполнив следующие шаги:

Назначьте номер телефона— Выберите номер телефона Webex Calling, на который ИИ-секретарь будет принимать входящие звонки. Это номер, по которому ваши клиенты звонят, чтобы связаться с вашей компанией.
Установить голос и язык— Настройте, как ИИ-секретарь общается с вашими абонентами. Выберите голоса с естественным звучанием, соответствующие индивидуальности вашего бренда.
Добавить информацию о компании— Укажите важные сведения о бизнесе, такие как часы работы магазина, местоположение офиса, инструкции по парковке или информация о закрытии в праздничные дни. Система AI Receptionist использует эту информацию для ответа на стандартные вопросы, снижая нагрузку на вашу команду.
Создайте базу знаний— Загрузите документы, содержащие часто задаваемые вопросы, информацию о продуктах или правила обслуживания. Искусственный интеллект-секретарь сканирует и обучается на основе этой информации, чтобы мгновенно и точно давать ответы.
Создайте приветственное сообщение— Используйте текст для создания дружелюбного, фирменного приветствия, которое воспроизводится при звонке клиентов.

Функция «Аутентифицированный секретарь» доступна в некоторых регионах и в настоящее время поддерживает английский язык для подсказок и шаблонов.

Эта функция недоступна в Индии и Саудовской Аравии.

Получите доступ к ИИ-администратору из центра управления.

Искусственный интеллект-администратор помогает вам управлять работой стойки регистрации, отвечая на звонки и на часто задаваемые вопросы. Она использует искусственный интеллект, чтобы обеспечить абонентам бесперебойное обслуживание и гарантировать ответ на каждый вопрос.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите ИИ-администратор
3	Нажмите Создать, чтобы создать нового ИИ-администратора, который будет работать на ресепшене и отвечать на часто задаваемые вопросы.

Заказ и лицензирование

Вы можете приобрести агента-администратора с искусственным интеллектом в качестве дополнительной опции к профессиональной лицензии Webex Calling.

Участники испытаний имеют право на получение 2 пакетов услуг оператора-администратора с использованием искусственного интеллекта. Каждый абонемент предоставляет 500 минут использования.
Использование отслеживается в секундах, при этом минимальная единица измерения потребления составляет 1 секунду.

Оператор-секретарь с искусственным интеллектом размещается в регионе контакт-центра, соответствующем основному местоположению Webex Calling для клиентов, имеющих только услугу Calling, или основному местоположению контакт-центра для клиентов, имеющих как услугу Calling, так и услугу Contact Center. Кроме того, для понимания сопоставления регионов контакт-центра по странам вы можете обратиться к статье Местоположение данных в Webex Contact Center, в которой подробно описаны местоположения центров обработки данных, используемых для клиентов Webex Contact Center в зависимости от страны их деятельности.

Создайте ИИ-администратора на ресепшене.

Чтобы настроить нового ИИ-администратора, выполните следующие шаги:

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите AI Receptionist.
3	Выберите вкладку AI Receptionist и нажмите Create.
4	В разделе «Общие настройки» введите следующее: Местоположение— Назначить секретаря на конкретное место. Пример. Сан-Хосе или Сиэтл. Имя— Укажите уникальное имя для идентификации ИИ-администратора. Это имя используется в качестве идентификатора вызывающего абонента по умолчанию и относится к ИИ-администратору. Телефон Number/Extension— Назначить основную строку and/or расширение. Добавьте основной номер и альтернативные номера, используя поле поиска. Вы можете добавить до 10 дополнительных номеров, включая номера из разных мест. Движок ИИ— Webex AI Pro поддерживает глобальные языки и обеспечивает человекоподобное взаимодействие в большинстве случаев. Для сценариев, требующих более реалистичного, близкого к человеческому, общения, Webex AI Pro-US предлагает специализированную поддержку только на английском языке. Доступные механизмы искусственного интеллекта: Webex AI Pro и Webex AI Pro-US. Webex AI Pro-US доступен только для организаций и подразделений, расположенных в Соединенных Штатах. Абоненты за пределами США не могут установить соединение с ИИ-администратором, использующим Webex AI Pro-US. Выберите язык ИИ— Выберите язык из выпадающего меню. Пример: Английский (США) Выберите голос ИИ — Выберите профиль голоса ИИ. Пример: Дженнифер. Имя идентификатора вызывающего абонента для прямой линии— Установите имя идентификатора вызывающего абонента, которое отображается при совершении пользователем, виртуальной линией или рабочим пространством внешнего вызова. В качестве имени идентификатора вызывающего абонента для прямой линии можно указать пользовательское имя, поддерживающее символы Unicode до 128 символов. Набор номера по имени — Набор номера по имени используется для автоматического набора имени оператора.
5	Настройте Руководство для секретаря, чтобы ИИ-секретарь мог эффективно общаться с абонентами. Цель секретаря— Определить цели, которые должен выполнить ИИ-секретарь. Пример. Помогите пользователям записаться на прием к врачу или отменить его. Приветственное сообщение— Введите первое приветствие. Пример. Здравствуйте и добро пожаловать в клинику Shine Healthcare! Чем я могу вам помочь? Рекомендации для администратора— Предоставьте конкретные правила поведения, такие как поддержание профессионального тона или конкретные шаги для выполнения задач по бронированию. Используйте следующие шаблоны для написания инструкций, соответствующих вашей цели: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Определите личные качества и профессиональные навыки оператора-администратора на основе искусственного интеллекта. Например: «Вы Джейми, опытный специалист по обслуживанию клиентов, готовый ответить на любые вопросы, связанные с путешествиями». `-Tone and Demeanor-`—Укажите, должен ли агент вести себя дружелюбно, формально или неформально. `##2. Context` `-Background Information`— Предоставьте все необходимые сведения, которые агент должен учесть. Например: «Этот разговор посвящен бронированию поездки для семейного отдыха». `-Environment Details`—Укажите любые системные ограничения, например, если звонящий использует голосовую связь и может присутствовать фоновый шум, влияющий на качество транскрипции. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Разбейте общую задачу на конкретные, последовательные этапы. Например, приветствие, сбор дат поездки, предложение вариантов, подтверждение деталей. На каждом этапе необходимо указать действия, которые будут использованы для выполнения задачи. `-Optional step`—Дополнительная информация для выполнения конкретных задач. Например, как обрабатывать случаи проникновения с чужой стороны. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Определите, как структурировать ответы. Например, можно использовать маркированные списки для вариантов, четкую нумерацию шагов в случае цифрового формата и краткость при голосовом общении. `-Language Style`—Укажите требования к формальности, краткости и ясности изложения. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Определите резервные вопросы на случай неоднозначного ввода данных пользователем. Например: «Я не расслышал, не могли бы вы повторить даты вашей поездки?» `-Default Responses`—Опишите, как должен реагировать агент, если он не может обработать запрос. Например: "Извините, я не понял." Можете попробовать перефразировать? `-Action Failures`— Предоставьте рекомендации по решению проблем, связанных с интеграцией действий с Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Напомните агенту, чтобы он ограничивал разговор только достижением цели и не отвечал на посторонние вопросы. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`— При желании можно добавить пример диалога между конечным пользователем и агентом-администратором на основе ИИ для более эффективного соблюдения сроков. Или же нажмите Применить шаблон, чтобы использовать предопределенный шаблон для настройки вашего ИИ-администратора. См. Использование шаблонов ИИ-администратора для получения подробной информации.
6	Выберите или создайте базу знаний, которую вы хотите назначить ИИ-администратору. Добавить файлы можно после создания ИИ-администратора. См. Настройка базы знаний для получения подробной информации.
7	Установить Действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается в зависимости от запроса вызывающей стороны или при возникновении определенных ошибок. Воспроизвести сообщение и завершить звонок : Вы можете выбрать воспроизведение либо стандартного, либо пользовательского сообщения. Воспроизводить сообщение по умолчанию Воспроизводить пользовательское сообщение Если абонент желает поговорить с оператором, выберите Переадресация вызова. Переадресация вызова: Вы можете выбрать конкретного пользователя или добавочный номер, который будет выполнять функции оператора.
8	Нажмите Просмотреть, чтобы подтвердить настройки вашего нового ИИ-администратора. Вы можете вносить изменения, редактировать и управлять конфигурацией, щелкнув имя вашего ИИ-администратора на странице Функции.
9	Нажмите Создать, чтобы завершить настройку. Отобразится сообщение об успешном завершении.

Редактирование ИИ-администратора

Чтобы изменить работу ИИ-администратора, выполните следующие шаги:

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите AI Receptionist.
3	Нажмите на AI Receptionist, которого вы хотите изменить.
4	В разделе «Общие настройки» можно изменить следующие параметры: Переместите переключатель, чтобы включить клиент AI Receptionist. После включения переключателя клиент AI Receptionist становится активным. Когда переключатель отключен, клиент AI Receptionist неактивен и не будет отвечать на звонки. Телефон Number/Extension: Нажмите стрелку вправо, чтобы развернуть настройки. Вы можете назначить основную линию. and/or расширение. Добавьте основной номер и альтернативные номера, используя поле поиска. Вы можете добавить до 10 дополнительных номеров, включая номера из разных мест. Язык и голос: Выберите язык ИИ-администратора (пример: Английский (США) и голосовой профиль ИИ-администратора (пример: Джон Доу). Идентификатор вызывающего абонента: Введите указанную ниже информацию. Имя абонента, вызывающего напрямую по телефону: Укажите имя вызывающего абонента, которое будет отображаться при совершении пользователем, виртуальной линией или рабочим пространством внешнего вызова. В качестве имени идентификатора вызывающего абонента для прямой линии можно указать пользовательское имя, поддерживающее символы Unicode до 128 символов. Наберите номер по имени : Функция набора номера по имени используется для набора номера по названию автосекретаря.
5	Настройте Правила работы секретаря Цель агента: Определите, чего должен достичь ИИ. Пример. Помогите пользователям записаться на прием к врачу или отменить его. Приветственное сообщение: Введите первое приветствие. Пример. Здравствуйте и добро пожаловать в клинику Shine Healthcare! Чем я могу вам помочь? Инструкции для администратора: Укажите конкретные правила поведения, например, необходимость поддерживать профессиональный тон или определенные шаги для бронирования задач. Используйте следующие шаблоны для написания инструкций, соответствующих вашей цели: `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Определите личные качества и специализацию агента искусственного интеллекта. Например: «Вы Джейми, опытный специалист по обслуживанию клиентов, готовый ответить на любые вопросы, связанные с путешествиями». `-Tone and Demeanor-`—Укажите, должен ли агент вести себя дружелюбно, формально или неформально. `##2. Context` `-Background Information`— Предоставьте все необходимые сведения, которые агент должен учесть. Например: «Этот разговор посвящен бронированию поездки для семейного отдыха». `-Environment Details`—Укажите любые системные ограничения, например, если звонящий использует голосовую связь и может присутствовать фоновый шум, влияющий на качество транскрипции. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Разбейте общую задачу на конкретные, последовательные этапы. Например, приветствие, сбор дат поездки, предложение вариантов, подтверждение деталей. На каждом этапе необходимо указать действия, которые будут использованы для выполнения задачи. `-Optional step`—Дополнительная информация для выполнения конкретных задач. Например, как обрабатывать случаи проникновения с чужой стороны. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Определите, как структурировать ответы. Например, можно использовать маркированные списки для вариантов, четкую нумерацию шагов в случае цифрового формата и краткость при голосовом общении. `-Language Style`—Укажите требования к формальности, краткости и ясности изложения. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Определите резервные вопросы на случай неоднозначного ввода данных пользователем. Например: «Я не расслышал, не могли бы вы повторить даты вашей поездки?» `-Default Responses`—Опишите, как должен реагировать агент, если он не может обработать запрос. Например: "Извините, я не понял." Можете попробовать перефразировать? `-Action Failures`— Предоставьте рекомендации по решению проблем, связанных с интеграцией действий с Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Напомните агенту, чтобы он ограничивал разговор только достижением цели и не отвечал на посторонние вопросы. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`— При желании можно добавить пример диалога между конечным пользователем и агентом ИИ для лучшего соблюдения инструкций.
6	Выберите или создайте базу знаний для ИИ-секретаря. Управлять файлами можно непосредственно со страницы базы знаний. См. Настройка базы знаний для получения подробной информации.
7	Установить Действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается в зависимости от запроса вызывающей стороны или при возникновении определенных ошибок. Воспроизвести сообщение и завершить звонок : Вы можете выбрать воспроизведение либо стандартного, либо пользовательского сообщения. Воспроизводить сообщение по умолчанию Воспроизводить пользовательское сообщение Если абонент желает поговорить с оператором, выберите Переадресация вызова. Переадресация вызова: Вы можете выбрать конкретного пользователя или добавочный номер, который будет выполнять функции оператора.

Настройка и управление интентами

Намерения помогают ИИ-администратору понять, когда звонящий хочет, чтобы его перевели на конкретное направление. База знаний помогает ИИ-администратору отвечать на стандартные вопросы, а намерения помогают ему распознавать цель звонящего и перенаправлять звонок нужному человеку, группе или номеру.

Например, вы можете создавать намерения для выставления счетов, продаж, педиатрических услуг, физиотерапии, записи на прием или любой другой области услуг, которую часто запрашивают звонящие. Каждое намерение включает в себя название на естественном языке, описание, объясняющее, когда это намерение применимо, и пункт назначения передачи.

AI Studio поддерживает до 9 намерений и 1 действие по умолчанию для каждого ИИ-администратора. Действие по умолчанию используется, когда система AI Receptionist не может сопоставить запрос звонящего с намерением или когда достигается заданное условие резервного варианта.

Прежде чем начать, создайте ИИ-администратора и убедитесь, что нужные вам адреса для переадресации звонков доступны в вашей организации.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите AI Receptionist.
3	Выберите ИИ-администратора, которого хотите настроить.
4	Перейдите на вкладку Намерения.
5	Нажмите Добавить намерение.
6	В поле Имя намерениявведите короткое имя для запроса вызывающего абонента, которое должен обнаружить ИИ-администратор. Название намерения должно быть уникальным для выбранного ИИ-администратора и может содержать до 64 символов.
7	В Описание намеренияопишите запрос вызывающей стороны на естественном языке. Используйте понятный язык, объясняющий, когда следует перевести звонок. Например, введите номера телефонов, которые переадресовываются на звонки, касающиеся физиотерапии, реабилитации или восстановления после травм. Описание может содержать до 1024 символов.
8	В разделе Передача ввыберите тип контакта. Пользователи: Перенаправьте вызов пользователю в вашей организации. Ресурсы: Переведите вызов на ресурс Webex Calling, например, в очередь вызовов, группу переадресации, автоответчик, рабочее пространство или виртуальную линию. Контакты организации: Перенаправьте звонок контактному лицу в организации. Число: Перевести звонок на внешний телефонный номер.
9	Выберите контактное лицо, ресурс, контактное лицо организации или номер телефона, для которого предназначен данный запрос.
10	Нажмите Добавить намерение.
11	Повторяйте эти шаги, пока не добавите намерения, которые должен обрабатывать ИИ-администратор.
12	Чтобы изменить намерение, выберите его из списка Намерения, обновите имя, описание или место назначения и нажмите Сохранить.
13	Чтобы удалить намерение, выберите его из списка Намерения, нажмите Удалитьи подтвердите удаление.

При удалении намерения AI Receptionist перестает перенаправлять звонки по запросам, соответствующим этому намерению. Если абонент снова запросит эту услугу, AI Receptionist использует другой соответствующий запрос или настроенное действие по умолчанию.

Используйте шаблоны для создания ИИ-администратора.

Шаблоны AI Receptionist — это встроенные примеры, разработанные для того, чтобы помочь вам создавать клиентов для работы в качестве секретаря на платформе. Эти шаблоны содержат предварительно настроенные цели, сообщения и инструкции, демонстрирующие основные функции и лучшие практики, и служат практическими руководствами для понимания возможностей каждой функции. Используйте их, чтобы изучить процесс создания ИИ-администратора, поэкспериментировать с настройками и развить навыки, необходимые для эффективного создания собственных пользовательских клиентов. Это отраслевые шаблоны, которые могут послужить отправной точкой, позволяя настроить клиентское приложение в соответствии с вашими конкретными требованиями.

Для примера рассмотрим случай записи на прием к врачу.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите AI Receptionist.
3	Выберите вкладку AI Receptionist и нажмите Create.
4	В разделе «Общие настройки» введите следующее: Местоположение— Назначить секретаря на конкретное место. Для example:France. Имя— Укажите уникальное имя для идентификации агента-администратора с искусственным интеллектом. Это имя используется в качестве идентификатора вызывающего абонента по умолчанию и относится к ИИ-администратору. Телефон Number/Extension— Назначить основную строку and/or расширение. Добавьте основной номер и альтернативные номера, используя поле поиска. Вы можете добавить до 10 дополнительных номеров, включая номера из разных мест. Движок ИИ— Webex AI Pro поддерживает глобальные языки и обеспечивает человекоподобное взаимодействие в большинстве случаев. Для сценариев, требующих более реалистичного, близкого к человеческому, общения, Webex AI Pro-US предлагает специализированную поддержку только на английском языке. Доступные механизмы искусственного интеллекта: Webex AI Pro и Webex AI Pro-US. Webex AI Pro-US доступен только для организаций и подразделений, расположенных в Соединенных Штатах. Для соединения с оператором ИИ, использующим данную систему, внутренние и внешние абоненты должны физически находиться на территории Соединенных Штатов. Абоненты за пределами США не могут установить соединение с ИИ-администратором, использующим Webex AI Pro-US. Выберите язык ИИ— Выберите язык из выпадающего меню. Пример: Английский (США) Выберите голос ИИ — Выберите профиль голоса ИИ. Пример: Дженнифер. Имя идентификатора вызывающего абонента для прямой линии— Установите имя идентификатора вызывающего абонента, которое отображается при совершении пользователем, виртуальной линией или рабочим пространством внешнего вызова. В качестве имени идентификатора вызывающего абонента для прямой линии можно указать пользовательское имя, поддерживающее символы Unicode до 128 символов. Набор номера по имени — Набор номера по имени используется для автоматического набора имени оператора.
5	Настройте Руководство для секретаря, чтобы ИИ-секретарь мог эффективно общаться с абонентами. Нажмите Применить шаблон, чтобы выбрать один из предопределенных правил. В выпадающем списке отображаются доступные встроенные шаблоны, которые можно выбрать в зависимости от намерений агента ИИ. Этот шаблон демонстрирует автономную систему управления записью на прием к врачу с использованием искусственного интеллекта. Этот клиент содержит функции для проверки наличия свободных мест, создания записей на прием, поиска записей на прием и проверки данных страхового полиса.
6	Выберите или создайте базу знаний, которую вы хотите назначить ИИ-администратору. Добавить файлы можно после создания ИИ-администратора. См. Настройка базы знаний для получения подробной информации.
7	Установить Действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается в зависимости от запроса вызывающей стороны или при возникновении определенных ошибок. Воспроизвести сообщение и завершить звонок: Выберите сообщение для воспроизведения из следующих вариантов: Воспроизводить сообщение по умолчанию Воспроизводить пользовательское сообщение Если абонент желает поговорить с оператором, выберите Переадресация вызова. Переадресация вызова: Вы можете выбрать конкретного пользователя или добавочный номер, который будет выполнять функции оператора.
8	Нажмите Просмотреть, чтобы подтвердить настройки вашего нового ИИ-администратора. Вы можете вносить изменения, редактировать и управлять конфигурацией, щелкнув имя вашего ИИ-администратора на странице Функции.
9	Нажмите Создать, чтобы завершить настройку. Отобразится сообщение об успешном завершении. Отобразится сообщение об успешном завершении. Вы можете добавлять файлы в базу знаний, чтобы облегчить работу ИИ-администратора по общению с абонентами.

Поддерживаемые языки и голоса для агента ИИ

В таблице ниже перечислены поддерживаемые языковые версии и голоса для функции AI Receptionist при использовании движка Webex AI Pro или Webex AI Pro-US.

Таблица 1. Поддерживаются англоязычные языки и голоса.
Язык	Региональные параметры	ИИ-модуль	Голосовое имя
Английский	ru-RU	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria en-US-Daniel en-US-Дженнифер en-US-Генри en-US-Sophia en-US-Ezra en-US-Hazel en-US-Oliver en-US-Clara
Английский	ru-RU	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess en-US-Lisa en-US-Frank en-US-Mia en-US-Chris en-US-Aaron
Английский	эн-ИН	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya эн-ИН-Вир en-IN-Arjun en-IN-Aarav en-IN-Kavita
Английский	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnes en-GB-Колтон en-GB-Emma en-GB-John en-GB-Шарлотта
Английский	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	en-GB-Лиллиан
Английский	en-AU	Webex AI Pro 1.0	en-AU-Amelia en-AU-Chris en-AU-Mia en-AU-Генри en-AU-Olivia
Английский	эн-ИЕ	Webex AI Pro 1.0	en-IE-Liam en-IE-Fiona
Английский	эн-Ф	Webex AI Pro 1.0	en-PH-Angela en-PH-James
Английский	эн-СГ	Webex AI Pro 1.0	en-SG-Emma en-SG-Lucas

Настройте базу знаний.

База знаний (БЗ) предоставляет информацию, необходимую для того, чтобы ИИ-секретарь мог отвечать на вопросы. В нем содержатся документы и информация, которые использует оператор ИИ-ресепшиониста для ответа на вопросы звонящего.

1	Чтобы перейти к базе знаний, перейдите по ссылке Calling > Искусственный интеллект-администратор > База знаний
2	Чтобы создать новую базу знаний, нажмите Создать.
3	Введите указанную ниже информацию. Имя: Введите название для базы знаний. Описание: Опишите порядок использования базы знаний. Пример. Правила выставления счетов и страхования Добавлять: Вы можете либо загрузить, либо создать документ, на который сможет ссылаться ИИ-администратор. В качестве альтернативы вы можете перетащить файлы в базу знаний. Или нажмите «Добавить файл», чтобы добавить файл. Система поддерживает следующие форматы файлов: PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls и .CSV. Для обеспечения оптимальной обработки при загрузке файлов следуйте этим рекомендациям по загрузке. Создавать: Введите или вставьте соответствующий текст вручную непосредственно в Центр управления. Скачать: База знаний по ИИ-администратору позволяет отслеживать и скачивать загруженные файлы. Нажмите на значок загрузки , чтобы получить документы, которые база знаний использует для ответа на запросы, и вы сможете просмотреть или обновить их при необходимости.
4	При создании базы знаний назначьтеили свяжите ее с ИИ-администратором во время или после ее создания.
5	Укажите Действие по умолчанию. Необходимо настроить действия, которые будут выполняться, если ИИ-секретарь не сможет ответить на запрос. Доступны следующие варианты: Воспроизвести сообщение и завершить звонок: Загрузите или запишите собственный файл .WAV. Переадресация вызова: Выберите конкретного пользователя или добавочный номер, который будет выполнять функции оператора.
6	Проверьте или подтвердите конфигурацию и нажмите Добавить.

Более высокий процент звонков, обрабатываемых непосредственно ИИ-администратором, по сравнению с общим числом поступивших звонков свидетельствует о том, что ИИ-администратор эффективно обрабатывает большую часть входящих звонков, демонстрируя свою эффективность в работе с клиентами.
Высокий процент переадресаций по умолчанию может указывать на то, что запросы вызывающего абонента не охватываются базой знаний или настроенными интентами.
Низкий уровень использования функции передачи намерений может указывать на необходимость повышения ясности названий или описаний намерений, а также на то, что абоненты запрашивают услуги, которые не настроены как намерения.
Низкий процент успешных переводов может указывать на проблемы с пунктами назначения, временем работы, правами доступа к внешним номерам или маршрутизацией нижестоящих узлов.
Увеличение общего или среднего времени разговора может указывать на повышенный спрос со стороны абонентов, неясность информации в базе знаний или необходимость дополнительной помощи перед переадресацией звонка.

Отчет по ключевым показателям эффективности

KPI	Описание	Формат	Minimum/maximum ценить	Пример
ИИ-секретарь	Имя ИИ-администратора. Используйте это, чтобы определить, какой именно секретарь обработал звонки.	Текст	Неприменимо; на основе заданного имени.	Клиника Shine Healthcare
Номер телефона	Основной номер телефона, присвоенный администратору с искусственным интеллектом.	Номер телефона, обычно в формате E.164.	Не применимо; на основании присвоенного номера.	+14085550100
Расширение	Если такая настройка предусмотрена, добавочный номер телефона, присвоенный администратору с искусственным интеллектом.	Числовая строка	Не применимо; на основании присвоенного добавочного номера.	3991
Местоположение	Местоположение, связанное с ИИ-администратором. Используйте это для сравнения активности по сайтам.	Текст	Неприменимо; зависит от заданного местоположения.	Сан-Хосе
Общее количество представленных звонков	Общее количество поступивших звонков, на которые ответил ИИ-секретарь. Сравните это с количеством поступивших звонков, чтобы выявить звонки, на которые не был дан ответ.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество звонков, представленных в рамках выбранного раздела отчета, не может превышать это значение.	1195
Общее количество обработанных непосредственно звонков	Общее количество звонков, которые были обработаны непосредственно ИИ-администратором. Это означает, что звонки завершались на стойке регистрации с искусственным интеллектом без переадресации, и это является ключевым показателем эффективности.	Целое число	Минимум 0; Нет установленного максимума.	1250
Общее количество попыток перевода	Общее количество отвеченных звонков, в которых оператор с искусственным интеллектом пытался перевести звонок. Это включает в себя передачу намерений и передачу по умолчанию.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество отвеченных звонков не может превышать число звонков, отвеченных в выбранном разделе отчета.	640
Общее количество успешных переводов	Общее количество успешно переадресованных звонков. Это включает в себя успешную передачу намерений и успешную передачу по умолчанию.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество попыток перевода не может превышать установленный лимит.	602
Процентная вероятность перевода	Процент отвеченных звонков, в которых оператор с искусственным интеллектом пытался перевести звонок на другой номер. Используйте это, чтобы понять, как часто звонящим требуется информация о текущем пункте назначения.	Процент	0% to 100%	53.6%
Процент успешности перевода	Процент успешно завершенных попыток перевода средств. Используйте это для проверки корректной работы пунктов назначения и маршрутизации.	Процент	0% to 100%	94.1%
Попытки передачи намерений	Общее количество звонков, в которых оператор с искусственным интеллектом пытался перевести звонок на основе совпадения намерений. Используйте это для измерения частоты использования намерений.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество попыток перевода не может превышать установленный лимит.	420
Успешная передача намерений	Общее количество успешно переадресованных звонков на основе совпадения намерений. Используйте это, чтобы понять, насколько успешно выполняется маршрутизация намерений.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество попыток передачи намерений не может превышать определенное значение.	398
Попытки перевода средств по умолчанию	Общее количество звонков, в которых ИИ-секретарь пытался перевести вызов, используя действие по умолчанию. Используйте это для понимания принципов использования резервного механизма передачи данных.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество попыток перевода не может превышать установленный лимит.	220
Успешные переводы по умолчанию	Всего звонков успешно переадресовано с использованием действия по умолчанию. Используйте это для проверки маршрутизации по резервному маршруту.	Целое число	Минимум 0; Максимальное количество попыток перевода не может превышать установленное значение.	204
Общее время разговора	Общее время, которое ИИ-секретарь потратил на общение с абонентами. Используйте это, чтобы понять общее время, затраченное на ведение разговора.	Формат времени указан в HH:MM:SS.	Минимум 0; Нет установленного максимума.	14:35:30
Среднее время разговора	Среднее время, которое ИИ-секретарь тратит на общение с позвонившими на каждый отвеченный звонок. Используйте это, чтобы понять, короткие, длинные звонки или их продолжительность меняется со временем.	Формат времени указан в HH:MM:SS.	Минимум 0; Нет установленного максимума.	00:01:48

Используйте отчет вместе с информацией об использовании. В разделе «Использование» отображается объем использованных ресурсов за расчетный период, а в отчете — эффективность оперативной обработки вызовов и переадресации.

Безопасные звонки и защита от спама

Система AI Receptionist помогает организациям автоматизировать входящие обращения клиентов. Для уменьшения количества спама, автоматических звонков, поддельных звонков и другого нежелательного трафика до того, как он достигнет оператора с искусственным интеллектом, Webex Calling предоставляет возможности проверки репутации звонящего, блокировки звонков и подтверждения личности звонящего.

Эти возможности помогают организациям:

Сократите количество нежелательных входящих звонков.
Сохранить ресурсы ИИ-администраторов.
Сведите к минимуму ненужное использование ИИ.
Улучшить качество обслуживания клиентов.
Обеспечьте доступность системы автоматического ответа на звонки от реальных абонентов.

Используйте эту тему, чтобы понять, какие безопасные варианты звонков доступны для системы AI Receptionist. Для получения информации о процедурах настройки обратитесь к документации по Webex Calling, ссылка на которую приведена ниже.

Поддерживаемые функции

Функции защиты от спама и злоупотреблений.	Доступность	Требования к лицензии	Документация
STIR/SHAKEN Безопасный звонок	США и Канада	Включены	Безопасные звонки и защита от спама
Защита репутации Мутаре	Северная Америка	Требуется отдельное соглашение Мутаре.	Настройка поставщика репутации вызывающего абонента
Блокировка звонков и контроль спама	Глобально	Включены	Блокировка входящих спам-звонков
Блокировка анонимных звонков	Глобально	Включены	Блокировка входящих спам-звонков

В настоящее время доступны такие возможности, как... STIR/SHAKEN Функция безопасных звонков предоставляется с ограниченной поддержкой оператора с искусственным интеллектом.

Настройка STIR/SHAKEN Безопасный звонок

STIR/SHAKEN помогает установить личность звонящего и снижает количество попыток подмены номера до того, как звонок поступит в вашу организацию. Webex Calling распознает следующие типы звонков:

Подтвержденный звоняк
Возможный спам
Потенциальное мошенничество

Администраторы могут настроить Webex Calling таким образом, чтобы блокировать звонки, не прошедшие проверку идентификатора вызывающего абонента. Хотя в настоящее время AI Receptionist не предпринимает конкретных действий на основе индикаторов «Проверено», «Спам» или «Мошенничество», он учитывает глобальную настройку, которая предотвращает поступление в службу звонков, не прошедших проверку идентификатора вызывающего абонента.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейти к Услуги > Вызов.
3	Выберите Настройки службы.
4	Прокрутите до раздела Проверка идентификатора вызывающего абонента.
5	Включить Блокировать вызовы, не прошедшие проверку идентификатора вызывающего абонента.
6	Щелкните Сохранить.

После включения блокировки проверки идентификатора вызывающего абонента:

Неудачные звонки STIR/SHAKEN Проверка данных заблокирована.
Заблокированные звонки не перенаправляются на секретаря, управляемого искусственным интеллектом.
Неудачные проверки подлинности звонков отображаются в истории звонков для вашего удобства.

Для получения дополнительной информации см. Безопасные звонки и защита от спама.

Настройка защиты репутации звонящего Mutare

Mutare интегрируется с Webex Calling, обеспечивая защиту от спама на основе репутации входящих звонков до того, как они достигнут оператора с искусственным интеллектом. Входящие звонки оцениваются с использованием данных о репутации и анализа спама. В зависимости от настроенной вами политики, вызовы могут быть приняты, оспорены или отклонены.

При использовании Mutare с ИИ-администратором:

Отклоненные звонки, чей рейтинг ниже установленного порога, блокируются.
Звонки с рейтингом репутации в пределах заданного диапазона проверок требуют прохождения дополнительной проверки, прежде чем звонок будет разрешен.
Принятые звонки соответствуют заданным требованиям политики и передаются на ИИ-ресепшионист.

Прежде чем начать

Этот процесс фильтрует нежелательный трафик, прежде чем он начнет расходовать ресурсы ИИ-администратора.

Убедитесь, что функция AI Receptionist настроена в вашей организации Webex Calling.
Для заключения отдельного коммерческого соглашения с компанией Mutare требуется соответствующее соглашение.
Получите идентификатор компании и секретный ключ на портале Mutare.

Чтобы настроить защиту репутации вызывающего абонента Mutare, следуйте процедуре настройки поставщика, описанной в разделе «Настройка поставщиков защиты репутации вызывающего абонента» .

Настройка блокировки входящих вызовов

Webex Calling позволяет блокировать входящие звонки в телефонную сеть общего пользования (PSTN) с определенных телефонных номеров, диапазонов номеров, анонимных абонентов и заданных шаблонов. Внедрение блокировки звонков помогает уменьшить количество спама и нежелательного трафика до того, как звонки поступят к оператору с искусственным интеллектом.

Поддерживаемые варианты блокировки включают:

Определенные номера телефона
Диапазоны чисел
Шаблоны-заменители
Анонимные звонящие
Частные звонки

1	Войдите в Центр управления
2	Перейти к Услуги > Вызов.
3	Выберите Настройки службы.
4	Прокрутите до раздела Список заблокированных вызовов.
5	Щелкните Добавить.
6	Введите номер телефона или графический ключ, который вы хотите заблокировать.
7	Щелкните Сохранить.

Пример шаблона: +1800555XXXX

Если спам-кампания нацелена на вашу организацию, вы можете добавить конкретный номер или диапазон номеров в список блокировки, чтобы предотвратить поступление этих звонков на сервер ИИ-администратора.

После настройки блокировки номеров:

Вызовы, соответствующие настроенному правилу блокировки, отклоняются.
Заблокированные звонки не передаются на экранный терминал искусственного интеллекта.

Настройка блокировки анонимных звонков

Функция Webex Calling позволяет блокировать входящие звонки, которые не отображают идентификацию вызывающего абонента. Это помогает сократить количество нежелательных звонков и перегрузок сети до того, как они достигнут оператора с искусственным интеллектом.

Поддерживаемые варианты блокировки включают:

Блокировка звонков без определения номера звонящего.
Блокируйте звонки со скрытых или частных номеров.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейти к Услуги > Вызов.
3	Выберите Настройки службы.
4	Прокрутите до раздела Список заблокированных вызовов.
5	Включить Блокировать звонки без идентификатора вызывающего абонента.
6	Включить Блокировать звонки со скрытых или частных номеров.
7	Щелкните Сохранить.

После настройки блокировки анонимных звонков:

Звонки без определения номера звонящего отклоняются.
Звонки со скрытых или частных номеров блокируются.
Заблокированные звонки не доходят до оператора-ИИ, что обеспечивает доступность услуги для законных абонентов.

Известные ограничения и соображения

Ознакомьтесь с этими рекомендациями, чтобы узнать об ограничениях при использовании системы ИИ-администратора:

Влияние объявлений на работу ИИ-администратора на ресепшене

Обязательные системные объявления, такие как уведомления о соответствии требованиям и раскрытие информации о записях звонков, могут прерывать приветственное сообщение системы AI Receptionist (AIR) для организаций в регионе EUN. Это может привести к тому, что звонящий услышит неполное приветственное сообщение.

Пример использования: Создайте намерения для ИИ-администратора в больнице.

В этом примере демонстрируется использование ИИ-администратора в качестве помощника на ресепшене в больнице. Искусственный интеллект-администратор отвечает на распространенные вопросы звонящих и использует намерения для переадресации звонков в нужное отделение больницы, например, педиатрию, кардиологию, бухгалтерию, аптеку, физиотерапию или на общие приемы.

В этом примере каждое намерение представляет собой отдел или область обслуживания. Описание намерения сообщает системе AI Receptionist, когда следует перевести звонок, а пункт назначения перевода сопоставляет намерение с пользователем, ресурсом Webex Calling, контактным лицом в организации или номером телефона.

AI Studio поддерживает до 9 намерений и 1 действие по умолчанию для каждого ИИ-администратора. Создайте намерения для отделов, в которые поступает наибольшее количество звонков, и используйте действие по умолчанию для несовпадающих запросов или в качестве резервного варианта.

Войдите в Control Hub.

В разделе «Услуги» перейдите в меню «Звонки», затем нажмите «Аутентификатор с искусственным интеллектом».

Выберите вкладку «Аутентификатор с искусственным интеллектом» и нажмите «Создать».

В разделе «Общие настройки» введите информацию об ИИ-администраторе на стойке регистрации больницы.

Местоположение: Назначьте ИИ-администратора в соответствующее отделение больницы. Например, больница Сан-Хосе.
Имя: Введите имя, идентифицирующее ИИ-администратора. Например, администратор на ресепшене главной больницы.
Телефон Number/Extension: Укажите основной телефонный номер больницы и добавочный номер, по которому звонящие связываются с администратором, использующим искусственный интеллект.
Язык и голос: Выберите язык и голосовой профиль ИИ для секретаря.
Имя абонента, идентифицирующего звонящий по прямой линии: Укажите имя вызывающего абонента, которое соответствует номеру телефона регистратуры больницы.
Набор по имени. Настройте набор номера по имени, если абонентам необходимо связаться с сотрудниками по имени.

Настройте правила работы секретаря таким образом, чтобы ИИ-секретарь четко общался с звонящими в больницу.

Цель администратора на ресепшене: Определите цель. Например, отвечать на стандартные вопросы, касающиеся работы больницы, и перенаправлять звонки в соответствующий отдел в зависимости от запроса.
Приветственное сообщение: Введите приветствие. Например, Добро пожаловать в городскую больницу. Как я могу перенаправить ваш звонок сегодня?
Правила поведения на ресепшене: Добавьте инструкции, чтобы разговор оставался профессиональным, задавайте уточняющие вопросы, если запрашиваемая область неясна, и избегайте предоставления медицинских советов.

Выберите или создайте базу знаний, которую вы хотите назначить ИИ-администратору.

База знаний может включать в себя информацию о часах работы больницы, сведения о парковке, правила посещения, описания отделений, информацию о записи на прием, информацию о выставлении счетов и часы работы аптеки.

Задайте действие по умолчанию.

Действие по умолчанию используется, когда система AI Receptionist не может сопоставить запрос звонящего с одним из настроенных намерений отдела или когда возникает резервное условие.

В больнице можно настроить действие по умолчанию: либо перевод звонка на главного оператора, либо воспроизведение сообщения и завершение звонка.

Нажмите «Проверить», чтобы подтвердить настройки ИИ-администратора.

Нажмите «Создать», чтобы завершить настройку системы ИИ-администратора.

После создания ИИ-администратора перейдите на вкладку «Намерения» и создайте намерения для отделений больницы.

В таблице ниже приведены примеры намерений для отделов, которые вы можете создать.

Название намерения	Описание намерения	Переезд в пункт назначения
Педиатрические услуги	Переадресовывать звонки тем, кто задает вопросы о здоровье детей, записи на прием к педиатру, вакцинации или педиатрической помощи.	Очередь звонков в педиатрию
Кардиология	Переадресовывать звонки, касающиеся лечения сердечных заболеваний, записи на прием к кардиологу, кардиологических обследований или результатов кардиологических анализов.	Группа по поиску кардиологических заболеваний
Выставление счетов и страхование	Переадресовывать звонки, касающиеся медицинских счетов, страхового покрытия, претензий, оплаты или остатка на счете.	Пользователь отдела выставления счетов или очередь звонков
Аптека	Переадресовывать звонки тем, кто спрашивает о рецептах, пополнении запасов лекарств, получении лекарств или часах работы аптеки.	Номер телефона аптеки
Физиотерапия	Переадресация звонков осуществляется тем, кто задает вопросы о реабилитации, восстановлении после травм, сеансах терапии или услугах физиотерапии.	Очередь звонков физиотерапевта
Генеральные назначения	Переадресация звонков для тех, кто хочет записаться на прием в больницу, перенести его или отменить.	Автоматический секретарь записи на прием

Для каждого варианта назначения перевода в отдел введите название варианта, описание варианта и место назначения перевода, затем нажмите «Добавить вариант».

Используйте понятные описания на естественном языке, чтобы ИИ-секретарь мог точно сопоставлять запросы звонящих. Для получения подробной информации о настройке интентов см. раздел «Настройка и управление интентами».

Когда звонящие связываются с ИИ-администратором больницы, тот может ответить на распространенные вопросы из базы знаний и перенаправить звонящего в соответствующий отдел, если его запрос соответствует заданному намерению. Если ни одно из намерений не совпадает, используется настроенное действие по умолчанию.

Устранение известных проблем

Вот несколько распространенных сценариев ошибок и советов по их устранению:

Ошибка	Разрешение
Ошибки определения местоположения	Если вы видите сообщение «Невозможно создать ИИ-администраторов для этого местоположения», убедитесь, что местоположение правильно настроено для звонков Webex.
Резервные ответы	Всегда устанавливайте Действие по умолчанию, чтобы гарантировать, что звонящие не останутся без помощи, если ИИ столкнется с неизвестным запросом.
Ограждения	Используйте раздел Инструкции для установления строгих ограничений, таких как «Не давайте медицинских советов», чтобы обеспечить соблюдение правил и безопасность.
Сбои подключения	Если соединение с облачным контакт-центром прерывается, система автоматически переключается на настроенное действие по умолчанию.
Отслеживание	Администраторы могут отслеживать сессию в течение нескольких минут, используя Аналитика в Центре управления.

1	Войдите в Центр управления
2	Перейдите в раздел Звонки в меню «Услуги», затем нажмите AI Receptionist.
3	Нажмите вкладку Использование.
4	Просмотрите сводку использования за текущий расчетный период. В разделе «Использование» может отображаться общий объем предоставленных услуг, фактически использованные услуги, оставшийся объем услуг, а также расчетный период, за который отображается использование.
5	Используйте сводку использования, чтобы определить, приближается ли организация к лимиту разрешенных ресурсов.
6	Если загрузка системы превышает ожидаемую, проверьте настроенных ИИ-администраторов, базы знаний, намерения и действия по умолчанию, чтобы убедиться, что звонки обрабатываются и перенаправляются должным образом.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Получите доступ к ИИ-администратору из центра управления.

Заказ и лицензирование

Создайте ИИ-администратора на ресепшене.

Редактирование ИИ-администратора

Настройка и управление интентами

Используйте шаблоны для создания ИИ-администратора.

Поддерживаемые языки и голоса для агента ИИ

Настройте базу знаний.

Рекомендации по загрузке файлов

Рекомендации и запреты при загрузке файлов с табличными данными (все типы файлов)

Рекомендации и запреты при загрузке электронных таблиц (.xlsx, .xls, .csv)

Ограничения

Управление ИИ-администратором

Посмотреть использование ИИ на ресепшене

Отчеты ИИ-администратора

Что можно заключить из отчета

Отчет по ключевым показателям эффективности

Безопасные звонки и защита от спама

Поддерживаемые функции

Настройка STIR/SHAKEN Безопасный звонок

Настройка защиты репутации звонящего Mutare

Настройка блокировки входящих вызовов

Настройка блокировки анонимных звонков

Известные ограничения и соображения

Пример использования: Создайте намерения для ИИ-администратора в больнице.

Устранение известных проблем

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания