Webex CallingのAI受付係

Webex CallingのAI受付機能は、AI受付機能によるインテリジェンスを導入することで、組織内のオペレーターや受付担当者が電話対応を行う方法を強化します。Webex CallingのAI受付機能は、仮想アシスタントとして機能し、いつでもお手伝いいたします。電話応対、簡単な質問への回答、通話のキューへの転送といった作業を自動化します。AI受付システムが日々の業務を自動化することで、生産性と業務品質の向上に役立ちます。

AI受付システムは導入が容易で、使い方もシンプルです。Webex Callingとシームレスに統合され、個人またはWebex Callingリソースへの転送をサポートします。

AI受付システムはコントロールハブからアクセスできます。バーチャル受付担当者の話し方をカスタマイズしたり、重要な会社情報を追加したり、スマートなルーティングルールを設定したりできます。拠点が1つであろうと複数であろうと、AI Receptionistはビジネスニーズに合わせて柔軟に対応し、すべての発信者に迅速かつ的確なサービスを提供します。

管理者は、他のユーザー向けにAI受付エージェントを作成、変更、管理できます。AI受付担当者を追加するには、以下の手順に従ってください。

電話番号を割り当てる— AI Receptionist が着信を受ける Webex Calling の電話番号を選択します。これは、お客様が貴社に連絡するためにダイヤルする番号です。
音声と言語を設定— AI受付担当者が発信者とどのように話すかをカスタマイズします。ブランドイメージに合った、自然な音声をお選びください。
会社情報を追加— 営業時間、オフィス所在地、駐車場案内、休業日などの重要なビジネス情報を提供します。AI受付担当者はこの情報を使用して定型的な質問に答えることで、チームの作業負荷を軽減します。
ナレッジベースを構築する— FAQ、製品情報、またはサービスポリシーを含むドキュメントをアップロードします。AI受付係は、このコンテンツをスキャンして学習し、即座に正確な回答を提供します。
歓迎の挨拶を作成する— テキストを使用して、顧客が電話をかけたときに再生される、親しみやすくブランド化された挨拶を作成します。

AI受付システムは一部地域で利用可能で、現在、プロンプトとテンプレートは英語に対応しています。

この機能はインドとサウジアラビアではご利用いただけません。

コントロールハブからAI受付にアクセスする

AI受付システムは、電話応対やよくある質問への回答を通して、フロントデスク業務の管理をサポートします。人工知能を活用することで、発信者にスムーズな体験を提供し、すべての質問に確実に回答します。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービスの [] 通話に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	作成をクリックして、フロントデスクの担当者として機能し、よくある質問に回答する新しいAI受付係を作成します。

注文とライセンス

Webex Callingのプロフェッショナルライセンスに、AI受付エージェントをアドオンとして追加購入できます。

トライアル参加者には、AI受付エージェントのパッケージ2セットが提供されます。各利用権には500分間の利用時間が含まれています。
使用時間は秒単位で計測され、最小消費単位は1秒です。

AI受付エージェントは、通話サービスのみをご利用のお客様の場合はWebex通話サービスの主要拠点に対応するコンタクトセンター地域に、通話サービスとコンタクトセンターサービスの両方をご利用のお客様の場合はコンタクトセンターの主要拠点に対応するコンタクトセンター地域にプロビジョニングされます。さらに、コンタクトセンターの地域マッピングを国別に理解するには、 Webex Contact Center のデータロケーションの記事を参照してください。この記事では、Webex Contact Center テナントが使用するデータセンターの場所を、運用国に基づいて詳しく説明しています。

AI受付係を作成する

新しいAI受付システムを設定するには、以下の手順に従ってください。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	[サービス] の下の通話に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	AI受付タブを選択し、作成をクリックします。
4	一般設定については、以下を入力してください。場所— 受付担当者を特定の場所に配置します。例: サンノゼかシアトル。名前— AI受付係を識別するための固有の名前を入力してください。この名前は、デフォルトの発信者番号として使用され、AI受付担当者の参照にも使用されます。電話 Number/Extension— プライマリ回線を割り当てる and/or 拡大。検索フィールドを使用して、プライマリ番号と代替番号を追加します。複数の場所からの番号を含め、最大10個の代替番号を追加できます。 AIエンジン— Webex AI Proはグローバル言語をサポートし、ほとんどのユースケースで人間のようなインタラクションを提供します。より人間らしい会話体験が求められるシナリオ向けに、Webex AI Pro-USは英語のみの専門的なサポートを提供します。利用可能なAIエンジンは Webex AI Pro と Webex AI Pro-USです。 Webex AI Pro-USエンジンは、米国地域内の組織および拠点でのみ利用可能です。米国外からの発信者は、Webex AI Pro-USを使用するAI受付担当者との通話を開始することはできません。 AI言語を選択してください— ドロップダウンメニューから言語を選択してください。例: 英語（アメリカ合衆国） AI音声を選択 — AI音声プロファイルを選択します。例: ジェニファー。直通回線発信者ID名— ユーザー、仮想回線、またはワークスペースが外部に電話をかけたときに表示される発信者ID名を設定します。 Direct回線の発信者番号表示名として、最大128文字までのUnicode文字に対応したカスタム名を指定できます。名前でダイヤル — 名前でダイヤルすると、自動応答で名前をダイヤルできます。
5	AI受付担当者が発信者と効果的にコミュニケーションできるように、受付ガイドラインを設定してください。受付担当者の目標— AI受付担当者が達成しなければならない目標を定義します。例: ユーザーが医師の予約をしたり、予約をキャンセルしたりするのを支援します。ウェルカムメッセージ— 最初の挨拶を入力してください。例: こんにちは、シャインヘルスケアクリニックへようこそ。どのようなご用件でしょうか？受付担当者向けガイドライン— プロフェッショナルな態度を維持することや、予約業務の具体的な手順など、具体的な行動規範を定めます。以下のテンプレートを使用して、あなたの目標に合わせた指示を作成してください。 `## 1. Identity` `-Role Definition:`—AI受付担当者のペルソナと専門分野を定義する。例えば、「あなたはジェイミーさん。旅行に関するあらゆるお問い合わせに対応する、経験豊富なカスタマーサービス担当者です。」 `-Tone and Demeanor-`エージェントの態度が、親しみやすいか、丁寧か、カジュアルかを指定してください。 `##2. Context` `-Background Information`エージェントが考慮すべき必要な背景情報を提供してください。例えば、「今回の会話は、家族旅行の予約についてです。」 `-Environment Details`発信者が音声通話をしており、背景雑音が混入している可能性があり、文字起こしの品質に影響を与える可能性があるなど、システム上の制約事項があれば言及してください。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`全体のタスクを、具体的で順序立てられた手順に分解する。例えば、挨拶、旅行日程の収集、選択肢の提案、詳細の確認など。タスクを完了するために各ステップで使用されるアクションを参照してください。 `-Optional step`—特定のタスクを処理するための追加情報。例えば、割り込みへの対処など。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`回答の構成方法を定義する。例えば、選択肢には箇条書きを使用し、デジタルの場合は手順に明確な番号を付け、音声がある場合は簡潔にまとめることを検討してください。 `-Language Style`―形式、簡潔さ、明瞭さに関する指示を提供する。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`ユーザー入力が曖昧な場合に備えて、代替の質問を定義する。例えば、「聞き取れませんでした。旅行の日程をもう一度お聞かせいただけますか？」 `-Default Responses`―エージェントがリクエストを処理できない場合、どのように対応すべきかを概説してください。例えば「すみません、よく分かりませんでした。」言い換えていただけますか？ `-Action Failures`—Webex Connectとの連携における問題への対処方法に関するガイドラインを提供する。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`エージェントには、会話を目的のみに限定し、無関係な質問には応じないように指示してください。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`必要に応じて、エンドユーザーとAI受付担当者との間の会話例を追加することで、プロンプトの遵守率を高めることができます。または、テンプレートを適用をクリックして、定義済みのテンプレートを使用して AI 受付担当者を設定することもできます。詳細については、 AI受付テンプレートの使用を参照してください。
6	AI受付担当者に割り当てるナレッジベースを選択または作成します。AI受付担当者を作成した後でも、ファイルを追加できます。詳細については、ナレッジベースの設定を参照してください。
7	デフォルトのアクションを設定します。デフォルトのアクションは、呼び出し元の要求に基づいて、または特定のエラー状態が発生した場合に実行されます。メッセージを再生して通話を終了する : デフォルトのメッセージとカスタムメッセージのどちらかを選択して再生できます。デフォルトメッセージを再生カスタムメッセージを再生発信者がオペレーターと話したい場合は、通話転送を選択してください。通話転送: オペレーターとして特定のユーザーまたは内線番号を選択できます。
8	確認をクリックして、新しいAI受付担当者の設定を検証してください。機能ページでAI受付担当者の名前をクリックすると、変更、編集、設定の管理を行うことができます。
9	作成をクリックして設定を完了します。成功メッセージが表示されます。

AI受付係を編集する

AI受付担当者の動作を変更するには、以下の手順に従ってください。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	[サービス] の下の通話に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	変更したい AI受付係をクリックしてください。
4	一般設定から、以下の設定を編集できます。トグルをスライドして、 AI 受付クライアントを有効にします。トグルを有効にすると、AI受付クライアントがアクティブになります。この切り替えスイッチが無効になっている場合、AI受付クライアントは非アクティブ状態となり、電話に応答しません。電話 Number/Extension: 右矢印をクリックして設定を展開してください。プライマリ回線を割り当てることができます and/or 拡大。検索フィールドを使用して、プライマリ番号と代替番号を追加します。複数の場所からの番号を含め、最大10個の代替番号を追加できます。言語と声: AI受付担当者の言語を選択してください（例：英語（米国）とAI受付係の音声プロファイル（例：ジョン・ドウ）。発信者番号: 次の情報を入力します: 直通電話発信者番号名: ユーザー、仮想回線、またはワークスペースが外部に発信した際に表示される発信者ID名を設定します。 Direct回線の発信者番号表示名として、最大128文字までのUnicode文字に対応したカスタム名を指定できます。名前でダイヤル : 名前によるダイヤルは、自動音声応答のネームダイヤルに使用されます。
5	受付担当者向けガイドラインを設定するエージェントの目標: AIが達成すべきことを明確に定義する。例: ユーザーが医師の予約をしたり、予約をキャンセルしたりするのを支援します。ようこそメッセージ: 最初の挨拶を入力してください。例: こんにちは、シャインヘルスケアクリニックへようこそ。どのようなご用件でしょうか？受付担当者への指示: プロフェッショナルな態度を維持することや、タスクを予約する際の具体的な手順など、具体的な行動規範を提示してください。以下のテンプレートを使用して、あなたの目標に合わせた指示を作成してください。 `## 1. Identity` `-Role Definition:`—AIエージェントのペルソナと専門分野を定義する。例えば、「あなたはジェイミーさん。旅行に関するあらゆるお問い合わせに対応する、経験豊富なカスタマーサービス担当者です。」 `-Tone and Demeanor-`エージェントの態度が、親しみやすいか、丁寧か、カジュアルかを指定してください。 `##2. Context` `-Background Information`エージェントが考慮すべき必要な背景情報を提供してください。例えば、「今回の会話は、家族旅行の予約についてです。」 `-Environment Details`発信者が音声通話をしており、背景雑音が混入している可能性があり、文字起こしの品質に影響を与える可能性があるなど、システム上の制約事項があれば言及してください。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`全体のタスクを、具体的で順序立てられた手順に分解する。例えば、挨拶、旅行日程の収集、選択肢の提案、詳細の確認など。タスクを完了するために各ステップで使用されるアクションを参照してください。 `-Optional step`—特定のタスクを処理するための追加情報。例えば、割り込みへの対処など。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`回答の構成方法を定義する。例えば、選択肢には箇条書きを使用し、デジタルの場合は手順に明確な番号を付け、音声がある場合は簡潔にまとめることを検討してください。 `-Language Style`―形式、簡潔さ、明瞭さに関する指示を提供する。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`ユーザー入力が曖昧な場合に備えて、代替の質問を定義する。例えば、「聞き取れませんでした。旅行の日程をもう一度お聞かせいただけますか？」 `-Default Responses`―エージェントがリクエストを処理できない場合、どのように対応すべきかを概説してください。例えば「すみません、よく分かりませんでした。」言い換えていただけますか？ `-Action Failures`—Webex Connectとの連携における問題への対処方法に関するガイドラインを提供する。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`エージェントには、会話を目的のみに限定し、無関係な質問には応じないように指示してください。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`必要に応じて、エンドユーザーとAIエージェント間の会話例を追加することで、プロンプトへの準拠性を高めることができます。
6	AI レセプショニスト用のナレッジベースを選択または作成します。ナレッジベースのページから直接ファイルを管理できます。詳細については、ナレッジベースの設定を参照してください。
7	デフォルトのアクションを設定します。デフォルトのアクションは、呼び出し元の要求に基づいて、または特定のエラー状態が発生した場合に実行されます。メッセージを再生して通話を終了する : デフォルトのメッセージとカスタムメッセージのどちらかを選択して再生できます。デフォルトメッセージを再生カスタムメッセージを再生発信者がオペレーターと話したい場合は、通話転送を選択してください。通話転送: オペレーターとして特定のユーザーまたは内線番号を選択できます。

インテントの設定と管理

インテントは、AI受付担当者が発信者が特定の宛先に転送を希望しているかどうかを理解するのに役立ちます。知識ベースはAI受付担当者が定型的な質問に答えるのに役立ち、意図は発信者の目的を認識して適切な担当者、グループ、または番号に電話を転送するのに役立ちます。

例えば、請求、販売、小児科サービス、理学療法、予約スケジューリング、その他発信者がよく求めるサービス分野に関するインテントを作成できます。各インテントには、自然言語による名称、そのインテントが適用される状況を説明する記述、および転送先が含まれます。

AI Studioは、各AI受付担当者に対して最大9つのインテントと1つのデフォルトアクションをサポートします。デフォルトのアクションは、AI受付担当者が発信者のリクエストを意図と一致させることができない場合、または設定済みのフォールバック条件に達した場合に使用されます。

開始する前に、AI受付担当者を作成し、使用したい転送先が組織内で利用可能であることを確認してください。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービス] の [通話]に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	設定したいAI受付担当者を選択してください。
4	インテントタブに移動します。
5	インテントを追加をクリックします。
6	インテント名には、AI 受付係が検出する必要のある発信者リクエストの短い名前を入力します。インテント名は、選択したAI受付担当者ごとに一意である必要があり、最大64文字までです。
7	インテントの説明には、呼び出し元の要求を自然言語で記述してください。通話を転送すべきタイミングを明確に説明する言葉を使用してください。例えば、理学療法、リハビリテーション、または怪我の回復について問い合わせてくる電話を転送する、といった具合です。説明文は最大1024文字まで入力できます。
8	転送先で、連絡先タイプを選択してください。ユーザー: 組織内のユーザーに通話を転送してください。リソース: 通話を、コールキュー、ハントグループ、自動応答、ワークスペース、仮想回線などのWebex Callingリソースに転送します。組織連絡先: 組織の担当者へ電話を転送してください。番号: 通話を外部の電話番号に転送する。
9	目的に応じて、連絡先、リソース、組織の連絡先、または電話番号を選択してください。
10	インテントを追加をクリックします。
11	AI受付担当者が処理する必要のあるインテントを追加するまで、これらの手順を繰り返してください。
12	インテントを変更するには、インテントリストからインテントを選択し、名前、説明、または転送先を更新して、保存をクリックします。
13	インテントを削除するには、インテントリストからインテントを選択し、削除をクリックして削除を確認します。

インテントを削除すると、AI Receptionist はそのインテントに一致するリクエストの通話を転送しなくなります。発信者が再度そのサービスを要求した場合、AI受付システムは別の一致するインテントを使用するか、設定済みのデフォルトアクションを実行します。

AI受付テンプレートを使用する

AI受付テンプレートは、プラットフォーム上で受付クライアントを作成する際に役立つように設計された、組み込みのサンプルです。これらのテンプレートには、主要な機能とベストプラクティスを示すための、あらかじめ設定された目標、メッセージ、および手順が含まれており、機能の能力を理解するための実践的なガイドとして役立ちます。これらを利用して、AI受付担当者の作成プロセスを探求し、設定を試し、独自のカスタムクライアントを効果的に構築するために必要なスキルを身につけましょう。これらは業界特化型のテンプレートであり、出発点として活用することで、お客様固有の要件に合わせてクライアントをカスタマイズできます。

テンプレートを使用する例として、病院の予約を取るケースを考えてみましょう。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	[サービス] の下の通話に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	AI受付タブを選択し、作成をクリックします。
4	一般設定については、以下を入力してください。場所— 受付担当者を特定の場所に配置します。のために example:France. 名前— AI受付エージェントを識別するための固有の名前を入力してください。この名前は、デフォルトの発信者番号として使用され、AI受付担当者の参照にも使用されます。電話 Number/Extension— プライマリ回線を割り当てる and/or 拡大。検索フィールドを使用して、プライマリ番号と代替番号を追加します。複数の場所からの番号を含め、最大10個の代替番号を追加できます。 AIエンジン— Webex AI Proはグローバル言語をサポートし、ほとんどのユースケースで人間のようなインタラクションを提供します。より人間らしい会話体験が求められるシナリオ向けに、Webex AI Pro-USは英語のみの専門的なサポートを提供します。利用可能なAIエンジンは Webex AI Pro と Webex AI Pro-USです。 Webex AI Pro-USエンジンは、米国地域内の組織および拠点でのみ利用可能です。このエンジンを使用するAI受付システムに接続するには、社内および社外からの発信者は、物理的に米国内にいる必要があります。米国外からの発信者は、Webex AI Pro-USを使用するAI受付担当者との通話を開始することはできません。 AI言語を選択してください— ドロップダウンメニューから言語を選択してください。例: 英語（アメリカ合衆国） AI音声を選択 — AI音声プロファイルを選択します。例: ジェニファー。直通回線発信者ID名— ユーザー、仮想回線、またはワークスペースが外部に電話をかけたときに表示される発信者ID名を設定します。 Direct回線の発信者番号表示名として、最大128文字までのUnicode文字に対応したカスタム名を指定できます。名前でダイヤル — 名前でダイヤルすると、自動応答で名前をダイヤルできます。
5	AI受付担当者が発信者と効果的にコミュニケーションできるように、受付ガイドラインを設定してください。テンプレートを適用をクリックして、定義済みのルールから選択します。ドロップダウンリストには、AIエージェントの意図に基づいて選択可能な、利用可能な組み込みテンプレートが表示されます。このテンプレートは、医師の予約管理を行う自律型AI受付システムを示しています。このクライアントには、予約枠の空き状況の確認、予約の作成、予約の検索、保険情報の確認を行うための機能が含まれています。
6	AI受付担当者に割り当てるナレッジベースを選択または作成します。AI受付担当者を作成した後でも、ファイルを追加できます。詳細については、ナレッジベースの設定を参照してください。
7	デフォルトのアクションを設定します。デフォルトのアクションは、呼び出し元の要求に基づいて、または特定のエラー状態が発生した場合に実行されます。メッセージを再生して通話を終了する: 再生するメッセージを以下から選択してください。デフォルトメッセージを再生カスタムメッセージを再生発信者がオペレーターと話したい場合は、通話転送を選択してください。通話転送: オペレーターとして特定のユーザーまたは内線番号を選択できます。
8	確認をクリックして、新しいAI受付担当者の設定を検証してください。機能ページでAI受付担当者の名前をクリックすると、変更、編集、設定の管理を行うことができます。
9	作成をクリックして設定を完了します。成功メッセージが表示されます。成功メッセージが表示されます。ナレッジベースにファイルを追加することで、AI受付担当者が発信者と効果的にコミュニケーションを取れるようにすることができます。

AIエージェントでサポートされている地域と音声

以下の表は、Webex AI ProまたはWebex AI Pro-USエンジンを使用する場合に、AI Receptionistでサポートされている英語のロケールと音声の一覧です。

表1. 英語のロケールと音声に対応しています
言語	ロケール	AI エンジン	声の名前
英語	ja-Jp	Webex AI Pro 1.0	en-US-マリア en-US-ダニエル en-US-ジェニファー en-US-ヘンリー en-US-ソフィア en-US-エズラ en-US-ヘーゼル en-US-オリバー en-US-クララ
英語	ja-Jp	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess en-US-リサ en-US-フランク en-US-ミア en-US-Chris en-US-アーロン
英語	en-IN	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya en-IN-Veer en-IN-Arjun en-IN-Aarav en-IN-Kavita
英語	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-アグネス en-GB-コルトン en-GB-エマ en-GB-John en-GB-シャーロット
英語	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	en-GB-リリアン
英語	en-AU	Webex AI Pro 1.0	en-AU-アメリア en-AU-Chris en-AU-ミア en-AU-ヘンリー en-AU-オリビア
英語	en-IE	Webex AI Pro 1.0	en-IE-リアム en-IE-Fiona
英語	en-PH	Webex AI Pro 1.0	en-PH-アンジェラ en-PH-James
英語	en-SG	Webex AI Pro 1.0	en-SG-エマ en-SG-ルーカス

知識ベースを構成する

ナレッジベース（KB）は、AI受付担当者が質問に答えるための情報を提供する。これには、AI受付担当者が発信者の質問に答えるために使用する文書や情報が含まれています。

1	ナレッジベースにアクセスするには、 Calling にアクセスしてください。 > AI受付係 > 知識ベース
2	新しいナレッジベースを作成するには、作成をクリックします。
3	次の情報を入力します: 名前: ナレッジベースの名前を入力してください説明: ナレッジベースの利用方法について説明してください。例: 請求および保険に関するガイドライン追加: AI受付担当者が参照できる文書は、アップロードするか、作成することができます。または、ファイルをナレッジベースにドラッグ＆ドロップすることもできます。または、「ファイルを追加」をクリックしてファイルを追加してください。本システムは以下のファイル形式をサポートしています。PDF、.docx、.doc、.txt、.xlsx、.xls、および.CSV。ファイルのアップロード時に最適な処理を確保するには、以下のアップロードガイドラインに従ってください。作成する: 関連するテキストを手動で入力するか、コントロールハブに直接貼り付けてください。ダウンロード: AI受付ナレッジベースを使用すると、アップロードされたファイルを追跡およびダウンロードできます。ダウンロードアイコンをクリックすると、ナレッジベースが問い合わせへの回答に使用するドキュメントを取得できます。必要に応じて、ドキュメントを確認したり更新したりできます。
4	ナレッジベースを作成する際、作成中または作成後に、AI受付担当者に割り当てたり、リンクしたりします。
5	デフォルトアクションを指定します。AI受付担当者が問い合わせに回答できない場合の動作を設定する必要があります。以下のオプションが利用可能です。メッセージを再生して通話を終了する: カスタムの.WAVファイルをアップロードまたは録音してください。通話転送: オペレーターとして操作する特定のユーザーまたは内線番号を選択してください。
6	設定を確認または検証し、追加をクリックします。

ファイルのアップロードに関するベストプラクティス

ナレッジベースにファイルをアップロードする際は、以下のガイドラインとベストプラクティスに従ってください。

一度に複数のファイルを追加できます。
各テナントに対して、以下のファイルアップロード制限が適用されます。
- 合計ストレージ制限: ナレッジベース1つあたり2GB。
- ファイルの最大数：ナレッジベースごとに100ファイル。
- 個々のファイルサイズの制限: 10MB。
- 個々のテキストファイル（.txt）のサイズ制限：2MB。
- PDFファイルのサイズ制限: ファイルサイズの制限に加えて、PDFファイル1つにつき300ページという制限も適用されます。
- 各行は6,000文字以内に収めてください（ヘッダー行とデータ行を合わせた文字数を含む）。
  
  ファイルアップロードが失敗した場合は、どの行も6,000文字を超えていないことを確認してください。

表形式データを含むファイルをアップロードする際の注意点（すべてのファイル形式に対応）

このセクションでは、表形式データを含むファイルをアップロードする際のベストプラクティスについて説明します。

ドス

表はシンプルで整然としたものにし、一番上にヘッダー行を1行だけ配置してください。
表には、明確で分かりやすい列ヘッダー（例： Customer Name、 Order Date）を使用してください。これらのヘッダーは、データの抽出時に使用されます。

やってはいけないこと

表形式のコンテンツでは、結合セルやネストされたテーブルを使用しないでください。抽出時に構造が失われます。
1つのセルに非常に長い自由記述段落を1つだけ含めないでください。必ず6,000文字の行制限を守ってください。

スプレッドシート（.xlsx、.xls、.csv）をアップロードする際の注意点

このセクションでは、スプレッドシートとCSVファイルをアップロードする際のベストプラクティスについて説明します。

ドス

1枚の用紙に表を1つずつ記入してください。
最初の行にヘッダーを、その後にデータ行を配置してください。これにより、システムはヘッダー行を正確に処理できるようになります。
スプレッドシートで許可されている文字数の合計は 3,000,000 文字です。

やってはいけないこと

不要な非表示シートは含めないでください。システムはこれらのシートも読み込んで取り込みます。
1つのシートに複数の表を作成しないでください。このシステムは、単一のExcelシートにあるすべての表を1つの統合された表にまとめます。したがって、アップロードする前にファイルを整理してください。

システムがExcelファイルの処理に時間がかかりすぎる場合、ファイル内のデータ量が多いことが原因である可能性があります。データを複数のファイルに分割し、各ファイルを個別にアップロードすることを検討してください。

制限

以下の制限事項を参照してください。

書式設定: このシステムは、文書やセルの書式（色、フォント、スタイル、条件付き書式など）を保持しません。
インデックス中: PDF、ウェブページ、およびマークダウンファイル内の表は、プレーンテキストとしてインデックス化されます。これにより、特定の行または列を対象とするクエリの取得精度が低下します。
スプレッドシートとCSVファイル：1行でも文字数制限を超えると、システムはファイル全体を拒否します。さらに、このシステムはCSVファイル内のハイパーリンクを保持しません。
PDFファイル：このシステムはPDFファイル内のハイパーリンクを保持しません。
Wordファイル（.docx、.doc）：このシステムは、表のセル内のハイパーリンクを保持しません。

AI受付係の管理

メインダッシュボードから、AI受付エージェントの監視と変更を行うことができます。

設定の編集: リストから既存のAI受付担当者をクリックして、電話番号、言語、ガイドライン、ナレッジベース、またはデフォルトのアクションを更新します。
Enable/Disable: 受付担当者の設定画面にあるトグルスイッチを使用して、サービスのオン/オフを切り替えてください。この切り替えスイッチが無効になっている場合、AI受付係は非アクティブになり、電話に応答しません。
インテント: AI Receptionistが発信者を適切なユーザー、Webex Callingリソース、組織の連絡先、または番号にルーティングするのに役立つインテントを追加、編集、または削除します。インテントの設定と管理を参照してください。
使用状況の監視: 「使用状況」タブを開くと、AI Receptionistの利用権限、使用済み使用量、残りの使用量、および請求サイクルの詳細が表示されます。 AI受付の利用状況を見るを参照してください。
レポート: Calling AIの受付担当者統計レポートを使用して、通話量、応答された通話数、転送試行回数、転送成功数、意図転送数、デフォルト転送数、通話時間などを把握できます。 AI受付レポートを参照してください。
検索と絞り込み：検索バーまたは場所フィルターを使用して、大規模組織の特定の受付担当者をすばやく見つけることができます。
電話番号を変更する: AI Receptionistでは、電話番号を変更したり、代替番号を設定したりできます。
削除: 受付担当者の顧客が不要になった場合は、リストから「削除」を選択してください。

AI受付エージェントを削除しても、関連付けられたナレッジベースは引き続き利用可能で、他のAI受付エージェントに再割り当てして使用できます。

AI受付の利用状況を見る

「使用状況」タブを使用すると、管理者はAI受付サービスの利用権がどれだけ利用可能か、また現在の請求期間中にどれだけ消費されたかを追跡できます。この情報を活用して、利用状況を把握し、消費状況を監視し、利用者に影響が出る前に、より多くの権利が必要かどうかを計画してください。

コントロールハブのAI受付機能の使用状況詳細は、請求サイクルに合わせて使用状況および請求バックエンドから更新されます。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービス] の [通話]に移動し、 AI 受付をクリックします。
3	使用方法タブをクリックします。
4	現在の請求期間における利用状況の概要を確認してください。使用状況ビューには、総利用権、消費量、残りの利用量、および使用状況が表示される請求サイクルを含めることができます。
5	使用状況の概要を使用して、組織が利用限度額に近づいているかどうかを確認してください。
6	利用率が予想よりも高い場合は、設定されているAI受付担当者、ナレッジベース、インテント、およびデフォルトアクションを確認し、発信者が意図どおりに処理および転送されていることを確認してください。

使用状況の値は、監視および請求サイクルの把握を目的としています。通話処理の詳細については、AI受付レポートをご利用ください。

AI受付係の報告

AI受付レポートは、管理者がAI受付が組織全体でどのように電話対応を行っているかを把握するのに役立ちます。このレポートを使用すると、発信者がAI受付担当者につながっているかどうか、通話が応答されているかどうか、通話が転送される頻度、および転送が成功しているかどうかを確認できます。

このレポートは、フロントデスクの自動化を評価したり、受付担当者や拠点間のパフォーマンスを比較したり、設定の改善点を特定したりする場合に役立ちます。例えば、意図転送率が低い場合は、意図の説明をより明確にする必要があることを示している可能性があり、転送成功率が低い場合は、転送先、営業時間、またはルーティング設定の見直しが必要であることを示している可能性があります。

管理者は、必要に応じてCalling AI Receptionist Statsレポートを生成するか、Control Hubからスケジュール設定することができます。

この報告書から推測できること

AI受付が直接対応した通話の割合が、提示された通話総数よりも高いということは、AI受付が着信通話の大部分を効果的に処理していることを示しており、顧客対応における効率性の高さを証明している。
デフォルト転送率が高い場合、呼び出し元の要求がナレッジベースまたは設定されたインテントでカバーされていないことを示している可能性があります。
インテント転送の使用率が低い場合、インテント名や説明をより明確にする必要があるか、発信者がインテントとして設定されていないサービスを要求している可能性があります。
転送成功率が低い場合は、転送先、営業時間、外部番号のアクセス許可、または下流ルーティングに問題がある可能性があります。
総通話時間または平均通話時間の増加は、発信者の需要増加、ナレッジベースの内容の不明瞭さ、または転送前に発信者がより多くのサポートを必要としていることを示している可能性があります。

KPIを報告する

KPI	説明	形式	Minimum/maximum 価値	例
AI レセプショニスト	AI受付係の名前。これを使って、どの受付担当者が電話対応をしたかを特定してください。	テキスト	該当なし。設定済みの名前に基づきます。	シャイン・ヘルスケア・クリニック
電話番号	AI受付担当者に割り当てられた主要電話番号。	電話番号（通常はE.164形式）	該当なし。割り当てられた番号に基づきます。	+14085550100
Extension	設定されている場合、AI受付担当者に割り当てられる内線番号。	数字列	該当なし。割り当てられた内線番号に基づきます。	3991
場所	AI受付担当者に関連付けられた場所。これを使って、サイトごとのアクティビティを比較できます。	テキスト	該当なし。設定された場所に基づきます。	サンノゼ
提示された通話の総数	AI受付担当者が対応した着信通話の総数。これを着信件数と比較することで、応答されなかった着信を特定できます。	整数	最小 0; 最大値は、選択したレポート範囲で提示された通話数を超えることはできません。	1195
直接対応した通話の総数	AI受付システムが直接対応した着信通話の総数。これは、通話が転送されることなくAI受付で終了したことを意味し、効率性を示す重要な指標です。	整数	最小 0; 上限は特に定められていません。	1250
総転送試行回数	AI受付担当者が転送を試みた通話の総数。これには、意図に基づく送金とデフォルト送金が含まれます。	整数	最小 0; 選択したレポート範囲における最大応答通話数を超えることはできません。	640
送金成功件数合計	正常に転送された通話の総数。これには、意図に基づく送金とデフォルト送金の成功が含まれます。	整数	最小 0; 最大転送回数は、試行転送回数を超えることはできません。	602
パーセンテージ転送試行	AI受付担当者が転送を試みた通話の割合。これを利用して、発信者がどのくらいの頻度でライブの通話先を必要とするかを把握してください。	パーセンテージ	0% to 100%	53.6%
送金成功率	送金試行のうち、正常に完了した割合。これを使用して、転送先とルーティングが想定どおりに機能しているかどうかを確認します。	パーセンテージ	0% to 100%	94.1%
意図移転の試み	AI受付担当者が意図の一致に基づいて転送を試みた通話の総数。これを使って、意図的な使用状況を測定します。	整数	最小 0; 最大転送回数は、試行転送回数を超えることはできません。	420
意図の伝達の成功	一致した意図に基づいて正常に転送された通話の総数。これを使って、インテントルーティングが成功したかどうかを判断します。	整数	最小 0; 最大は意図転送試行回数を超えることはできません。	398
デフォルト送金の試み	AI受付担当者がデフォルトのアクションを使用して転送を試みた通話の総数。これを使って、フォールバック転送の使用方法を理解してください。	整数	最小 0; 最大転送回数は、試行転送回数を超えることはできません。	220
デフォルト送金の成功	デフォルトのアクションを使用して正常に転送された通話の総数。これを使用して、フォールバックルーティングを検証します。	整数	最小 0; 最大は、デフォルト転送試行回数を超えることはできません。	204
総通話時間	AI受付係が電話対応に費やした合計時間。これを使って、対応した会話の総時間を把握してください。	時間形式は HH:MM:SS.	最小 0; 上限は特に定められていません。	14:35:30
平均通話時間	AI受付担当者が応答した通話1件あたり、発信者と会話する平均時間。これを利用して、通話が短いか、長いか、あるいは時間とともに変化するかを把握できます。	時間形式は HH:MM:SS.	最小 0; 上限は特に定められていません。	00:01:48

レポートは使用状況情報と併せて使用してください。使用状況は請求サイクルにおける利用権の消費量を示し、レポートは運用上の通話処理と転送の有効性を示します。

安全な通話とスパム対策

AI受付システムは、企業が顧客からの問い合わせ対応を自動化するのに役立ちます。スパム、自動音声通話、なりすまし通話、その他の不要なトラフィックがAI受付に到達する前に削減するために、Webex Callingは発信者の評判、通話ブロック、発信者番号検証機能を提供します。

これらの機能は組織に次のようなメリットをもたらします。

不要な着信を減らす。
AI受付担当者のリソースを確保する。
不要なAI利用を最小限に抑える。
顧客体験を向上させる。
正当な発信者に対しては、AI受付担当者が対応できるようにしておいてください。

このトピックでは、AI受付担当者が利用できる安全な通話オプションについて説明します。設定手順については、リンク先のWebex Callingのドキュメントを参照してください。

サポートされている機能

スパム対策および不正利用防止機能	空き状況	ライセンス要件	ドキュメント
STIR/SHAKEN 安全な通話	アメリカとカナダ	内容	安全な通話とスパム対策
ムタレ評判保護	北米	別途ムタレ協定が必要	発信者レピュテーションプロバイダの設定
通話ブロックとスパム対策	グローバル	内容	迷惑電話の着信をブロックする
匿名発信者ブロック	グローバル	内容	迷惑電話の着信をブロックする

現在、以下のような機能があります。 STIR/SHAKEN セキュア通話には、限定的なAI受付サポートが付属します。

設定する STIR/SHAKEN 安全な通話

STIR/SHAKEN 発信者の身元確認を支援し、組織に電話が届く前になりすましの試みを減らします。Webex Callingは、以下の通話タイプを識別します。

確認された発信者
スパムの可能性
不正使用の可能性

管理者は、発信者番号の検証に失敗した通話をブロックするようにWebex Callingを設定できます。AI Receptionistは現在、「認証済み」、「スパム」、「不正」といった表示に基づいて具体的な措置を講じることはありませんが、発信者番号認証に失敗した通話がサービスに到達しないようにするグローバル設定を尊重します。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービスへ移動 > 呼び出し中。
3	[サービス設定] を選択します。
4	発信者番号検証セクションまでスクロールしてください。
5	有効にする発信者番号検証に失敗した通話をブロックする。
6	[保存] をクリックします。

発信者番号検証ブロックを有効にした後：

失敗した呼び出し STIR/SHAKEN 検証がブロックされています。
着信拒否された通話はAI受付には転送されません。
検証に失敗した呼び出しは、参照のために呼び出し履歴に表示されます。

詳細については、セキュア通話とスパム対策を参照してください。

Mutare呼び出し元評判保護の設定

MutareはWebex Callingと連携し、着信コールがAI受付に到達する前に、評判に基づいたスパム対策を提供します。着信通話は、評判情報とスパム分析を用いて評価されます。設定したポリシーに基づいて、通話は承認、異議申し立て、または拒否されます。

MutareをAI受付システムと併用する場合：

拒否された通話は、設定された評判しきい値を下回るため、ブロックされます。
設定された認証範囲内の評判スコアを持つ通話については、通話を進める前に追加の認証を行うよう求められます。
設定されたポリシー要件を満たす通話は、AI受付担当者に転送されます。

開始する前に

このプロセスは、AI受付担当者のリソースを消費する前に、不要なトラフィックをフィルタリングします。

Webex Calling組織でAI受付機能が設定されていることを確認してください。
Mutare社との別途の商業契約が必要です。
Mutareポータルから会社IDと秘密鍵を取得してください。

Mutare Caller Reputation Protection を構成するには、「Caller Reputation Providers の構成」のプロバイダー設定手順に従ってください。

着信拒否を設定する

Webex Callingを使用すると、特定の電話番号、番号範囲、匿名発信者、およびカスタムパターンからのPSTN着信をブロックできます。通話ブロックを導入することで、AI受付担当者に電話が届く前に、スパムや不要なトラフィックを削減できます。

サポートされているブロックオプションは以下のとおりです。

特定の電話番号
数値範囲
ワイルドカードパターン
匿名の電話
非通知発信者

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービスへ移動 > 呼び出し中。
3	[サービス設定] を選択します。
4	着信拒否リストセクションまでスクロールしてください。
5	[追加] をクリックします。
6	ブロックしたい電話番号またはパターンを入力してください。
7	[保存] をクリックします。

パターン例： +1800555XXXX

スパムキャンペーンが貴社を標的にしている場合、特定の番号または範囲をブロックリストに追加することで、それらの電話がAI受付システムに接続されないようにすることができます。

番号ブロックを設定した後：

設定されたブロックルールに一致する通話は拒否されます。
着信拒否された通話は、AI受付システムには転送されません。

匿名発信者ブロックの設定

Webex Callingでは、発信者番号が表示されない着信をブロックできます。これにより、迷惑電話や不要なトラフィックがAI受付に到達する前に削減できます。

サポートされているブロックオプションは以下のとおりです。

発信者番号非通知の電話をブロックします。
非通知またはプライベート番号からの着信をブロックします。

1	コントロールハブにサインインしてください
2	サービスへ移動 > 呼び出し中。
3	[サービス設定] を選択します。
4	着信拒否リストセクションまでスクロールしてください。
5	有効にする発信者番号のない通話をブロックする。
6	有効にする非通知番号またはプライベート番号からの通話をブロックする。
7	[保存] をクリックします。

匿名発信者ブロックを設定した後：

発信者番号非通知の通話は拒否されます。
非通知番号または非通知番号からの通話はブロックされます。
ブロックされた通話はAI受付システムには接続されないため、正当な発信者に対してはサービスが引き続き利用可能となる。

既知の制限事項と考慮事項

AI受付システムを使用する際の制限事項を知るために、以下のポイントをお読みください。

AI受付担当者への発表の影響

EUN地域に所在する組織の場合、コンプライアンスや通話録音に関する開示などの必須システムアナウンスにより、AI受付担当者（AIR）のウェルカムプロンプトが中断される可能性があります。これにより、発信者は不完全なウェルカムメッセージを聞くことになる場合があります。

使用事例: 病院向けAI受付担当者インテントを作成する

このユースケースは、AI受付係を病院の受付アシスタントとして活用する例を示しています。AI受付係は、よくある電話の質問に答え、意図に基づいて、小児科、心臓病科、会計、薬局、理学療法、一般診療予約など、適切な病院部門に電話を転送します。

この例では、各インテントは部門またはサービス領域を表しています。インテントの説明は、AI受付担当者に発信者を転送するタイミングを伝え、転送先は、そのインテントをユーザー、Webex Callingリソース、組織の連絡先、または電話番号にマッピングします。

AI Studioは、各AI受付担当者に対して最大9つのインテントと1つのデフォルトアクションをサポートします。発信件数が最も多い部署向けにインテントを作成し、一致しないリクエストやフォールバックシナリオにはデフォルトのアクションを使用します。

Control Hub にサインインします。

「サービス」の「通話」を選択し、「AI受付」をクリックしてください。

「AI受付係」タブを選択し、「作成」をクリックします。

一般設定では、病院の受付AI受付担当者の情報を入力してください。

ロケーション: AI受付担当者を病院の所在地に割り当ててください。例えば、サンノゼ病院。
名前: AI受付担当者を識別する名前を入力してください。例えば、本院の受付係。
電話 Number/Extension: 発信者がAI受付につながる病院の代表電話番号と内線番号を割り当ててください。
言語と声：受付担当者の言語とAI音声プロファイルを選択してください。
直通電話発信者番号表示名: 病院の受付回線を表す発信者番号表示名を設定してください。
名前でダイヤルする：発信者が担当者の名前で連絡を取れるようにするには、名前によるダイヤル設定を有効にしてください。

AI受付担当者が病院への電話対応において明確なコミュニケーションを取れるよう、受付担当者ガイドラインを設定してください。

受付担当者の目標：目標を明確にする。例えば、病院に関する一般的な質問に答えたり、電話の相手からの要望に基づいて適切な部署に電話を転送したりする。
ウェルカムメッセージ: 挨拶を入力してください。例えば、「シティ病院へようこそ」。本日はどのようなご用件でしょうか？
受付担当者向けガイドライン：会話をプロフェッショナルなものに保つための指示を追加し、依頼した部署が不明確な場合は確認の質問をし、医療アドバイスは避けるようにしてください。

AI受付担当者に割り当てるナレッジベースを選択または作成します。

ナレッジベースには、病院の営業時間、駐車場情報、面会規定、各部署の説明、予約情報、請求情報、薬局の営業時間などが含まれる。

デフォルトのアクションを設定します。

デフォルトのアクションは、AI受付担当者が発信者のリクエストを構成済みの部門インテントのいずれかに一致させることができない場合、またはフォールバック条件に達した場合に使用されます。

病院の場合、デフォルトの動作として、発信者を代表オペレーターに転送するか、メッセージを再生して通話を終了するかを設定できます。

「レビュー」をクリックして、AI受付担当者の設定を確認してください。

「作成」をクリックして、AI受付担当者の設定を完了してください。

AI受付担当者を作成したら、「インテント」タブに移動し、病院の各部署向けのインテントを作成します。

以下の表は、作成可能な部門インテントの例を示しています。

インテント名	インテントの説明	乗り換え先
小児科サービス	子どもの健康、小児科の予約、予防接種、または小児医療に関する問い合わせの電話を転送する。	小児科の電話受付待ち列
心臓病学	心臓病治療、心臓専門医の診察予約、心臓検査、または心臓専門医の検査結果について問い合わせてくる電話を転送する。	心臓病ハントグループ
請求と保険	医療費、保険適用範囲、請求、支払い、または口座残高について問い合わせてくる電話を転送する。	請求部門のユーザーまたはコールキュー
薬局	処方箋、再処方、薬の受け取り、薬局の営業時間について問い合わせてくる電話を転送する。	薬局の電話番号
理学療法	リハビリテーション、怪我の回復、治療予約、または理学療法サービスについて問い合わせてくる電話を転送します。	理学療法コールキュー
一般人事	病院の予約、予約変更、またはキャンセルを希望する電話を転送します。	予約自動応答システム

各部門の意図について、意図名、意図の説明、転送先を入力し、「意図を追加」をクリックします。

AI受付担当者が発信者の要望を正確に照合できるよう、分かりやすい自然言語による説明を使用してください。インテントの詳細な設定については、「インテントの設定と管理」を参照してください。

病院のAI受付システムに接続すると、ナレッジベースからよくある質問に回答したり、設定された意図と一致するリクエストがあった場合に適切な部署に転送したりすることができます。一致するインテントがない場合は、設定済みのデフォルトアクションが使用されます。

既知の問題のトラブルシューティング

よくあるエラーのシナリオとトラブルシューティングのヒントをいくつかご紹介します。

エラー	解像度
位置情報エラー	「この場所ではAI受付担当者を作成できません」というメッセージが表示された場合は、その場所がWebex Calling用に正しく設定されていることを確認してください。
代替応答	AIが未知のリクエストに遭遇した場合に、呼び出し元がサポートを受けられないことがないように、必ずデフォルトアクションを設定してください。
ガードレール	指示セクションを使用して、「医療アドバイスを提供しないでください」などの厳格な制限を設定し、コンプライアンスと安全性を確保してください。
接続障害	クラウドコンタクトセンターへの接続が失敗した場合、システムは自動的に設定されたデフォルトアクションにフォールバックします。
監視	管理者は、Control Hub の Analytics を使用して、セッションを数分単位で追跡できます。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。