Webex通话中的人工智能接待员

Webex Calling 中的 AI 接待员通过引入 AI 接待员的智能，增强了组织内接线员和接待员处理电话的方式。Webex Calling 的 AI 接待员可以充当您的虚拟助手，随时为您提供帮助。它可以自动执行诸如接听电话、回答简单问题以及将电话转接到队列等任务。AI接待员可以自动处理日常任务，从而帮助您提高工作效率和工作质量。

AI接待员易于部署，使用简单。它与 Webex Calling 无缝集成，并支持转接到个人或 Webex Calling 资源。

AI接待员可通过控制中心访问。您可以自定义虚拟接待员的说话方式，添加关键的公司信息，并设置智能路由规则。无论您是支持一个地点还是多个地点，AI Receptionist 都足够灵活，可以满足您的业务需求，同时确保每个来电者都能获得快速、智能的服务。

管理员可以为其他用户创建、修改和管理 AI 接待员代理。您可以按照以下步骤添加AI接待员：

分配电话号码— 选择一个 Webex Calling 电话号码，AI Receptionist 将通过该号码接收来电。这是您的客户拨打联系您公司的电话号码。
设置语音和语言— 自定义 AI 接待员如何与来电者交谈。选择自然流畅的声音，展现您的品牌个性。
添加公司信息— 提供重要的业务详情，例如营业时间、办公地点、停车说明或节假日停业安排。AI接待员利用这些信息回答日常问题，从而减轻团队的工作量。
构建知识库— 上传包含常见问题解答、产品信息或服务政策的文档。AI接待员会扫描并从这些内容中学习，从而提供即时、准确的答案。
创建欢迎问候语— 使用文本创建友好的品牌问候语，在客户来电时播放。

AI接待员目前在部分地区可用，提示和模板支持英语。

此功能在印度和沙特阿拉伯不可用。

从控制中心访问人工智能接待员

AI接待员通过接听电话和回答常见问题来帮助您管理前台运营。它利用人工智能为来电者提供流畅的体验，并确保每个问题都能得到解答。

1	登录到控制中心
2	前往“服务”下的 “呼叫 ” ，然后点击 “ AI接待员”。
3	点击创建创建一个新的 AI 接待员，作为前台主管，回答常见问题。

订购和许可

您可以购买包含 AI 接待员代理的 Webex Calling 专业版附加组件。

试验组有权获得 2 套 AI 接待员代理。每个套餐提供 500 分钟的使用时间。
使用情况以秒为单位进行跟踪，最小消耗单位为 1 秒。

AI 接待员代理在联络中心区域进行配置，该区域对应于仅拥有通话功能的客户的主要 Webex 通话位置，或者对应于同时拥有通话功能和联络中心功能的客户的主要联络中心位置。此外，要了解按国家/地区划分的联络中心区域映射，您可以参考 Webex 联络中心中的数据位置文章，其中详细介绍了 Webex 联络中心租户根据运营国家/地区使用的数据中心位置。

创建人工智能接待员

要设置新的AI接待员，请按照以下步骤操作：

1	登录到控制中心
2	转到“服务”下的 “呼叫 ” ，然后单击 “ AI接待员” 。
3	选择 AI 接待员选项卡，然后单击创建。
4	在“常规设置”中，输入以下内容：地点— 将接待员分配到特定地点。例如：圣何塞或西雅图。名称— 提供一个唯一的名称来识别 AI 接待员。该名称用作默认来电显示，并指代人工智能接待员。电话 Number/Extension— 指定主线 and/or 扩大。使用查找字段添加主号码和备用号码。您可以添加最多 10 个备用号码，包括来自多个地点的号码。 AI 引擎— Webex AI Pro 支持全球语言，并为大多数使用场景提供类似人类的交互。对于需要增强类人对话体验的场景，Webex AI Pro-US 提供专门的、仅限英语的支持。可用的 AI 引擎有 Webex AI Pro 和 Webex AI Pro-US。 Webex AI Pro-US 引擎仅适用于美国地区的组织和地点。美国境外的用户无法与使用 Webex AI Pro-US 的 AI 接待员建立通话。选择 AI 语言— 从下拉菜单中选择语言。例如：英语（美国）选择 AI 语音 — 选择 AI 语音配置文件。例如：珍妮弗。直线呼叫者 ID 名称— 设置用户、虚拟线路或工作区进行外部呼叫时显示的呼叫者 ID 名称。您可以指定自定义名称作为直线呼叫者 ID 名称，支持最多 128 个字符的 Unicode 字符。按姓名拨号 — 按姓名拨号用于自动应答机的姓名拨号。
5	配置接待员指南，使 AI 接待员能够有效地与来电者沟通。接待员的目标— 定义 AI 接待员必须完成的目标。例如：帮助用户预约或取消医生预约。欢迎信息— 输入初始问候语。例如：您好，欢迎光临Shine Healthcare诊所，请问有什么可以帮到您？接待员指南— 提供具体的行为规则，例如保持专业的语气或预订任务的具体步骤。请使用以下模板编写符合您目标的具体说明： `## 1. Identity` `-Role Definition:`—定义人工智能接待员的角色和专业技能。例如，“您是 Jamie，一位专业的客户服务代表，可以解答任何与旅行相关的问题。” `-Tone and Demeanor-`—具体说明代理人应是友好、正式还是随意。 `##2. Context` `-Background Information`—提供经纪人应考虑的任何必要背景信息。例如，“这次谈话是关于预订家庭度假旅行的。” `-Environment Details`—提及任何系统限制，例如来电者正在通过语音通话，可能会有背景噪音，这可能会影响转录质量。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—将整体任务分解成具体的、循序渐进的步骤。例如，问候、收集旅行日期、提供选择、确认细节。请参考每个步骤中将要采取的操作，以完成任务。 `-Optional step`—处理特定任务所需的附加信息。例如，处理驳船进入。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—明确如何组织回复。例如，对于选项，可以考虑使用项目符号列表；对于数字界面，可以考虑使用清晰的步骤编号；对于语音界面，可以考虑使用简短的语言。 `-Language Style`—提供关于正式性、简洁性和清晰度的说明。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—定义当用户输入不明确时的备用问题。例如，“我没听清，您能再说一遍您的旅行日期吗？” `-Default Responses`—概述代理在无法处理请求时应如何响应。例如“对不起，我没听懂。” 你能换个说法吗？ `-Action Failures`—提供处理与 Webex Connect 集成操作问题的指导原则。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—提醒代理人将谈话内容限制在目标范围内，不要回答任何无关的问题。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—可选择添加最终用户与 AI 接待员代理之间的示例对话，以便更好地遵守提示。或者，点击应用模板，使用预定义的模板来配置您的 AI 接待员。有关详细信息，请参阅使用 AI 接待员模板。
6	选择或创建知识库，并将其分配给 AI 接待员。创建 AI 接待员后，您可以添加文件。有关详细信息，请参阅配置知识库。
7	设置默认操作。默认操作是根据调用者的请求或在特定错误状态下触发的。播放留言并结束通话 : 您可以选择播放默认消息或自定义消息。播放默认留言播放自定义留言如果呼叫者希望与客服人员通话，请选择转接呼叫。转接电话: 您可以选择特定用户或分机作为操作员。
8	点击查看以验证您的新 AI 接待员的设置。您可以通过在功能页面上单击您的 AI 接待员的名称来更改、编辑和管理配置。
9	点击创建完成配置。屏幕上会显示成功信息。

编辑人工智能接待员

要修改人工智能接待员的功能，请按照以下步骤操作：

1	登录到控制中心
2	转到“服务”下的 “呼叫 ” ，然后单击 “ AI接待员” 。
3	点击您想要修改的 AI 接待员。
4	在“常规设置”中，您可以编辑以下配置：滑动开关以启用 AI 接待员客户端。启用该开关后，AI接待员客户端即被激活。当开关被禁用时，AI接待员客户端将处于非活动状态，不会接听任何电话。电话 Number/Extension: 点击右箭头展开设置。您可以指定一条主线 and/or 扩大。使用查找字段添加主号码和备用号码。您可以添加最多 10 个备用号码，包括来自多个地点的号码。语言和声音: 选择人工智能接待员使用的语言（例如：美国英语）和 AI 接待员语音配置文件（例如：约翰·多伊）。来电显示 : 输入以下内容：直拨电话来电显示名称: 设置用户、虚拟线路或工作区进行外部呼叫时显示的来电显示名称。您可以指定自定义名称作为直线呼叫者 ID 名称，支持最多 128 个字符的 Unicode 字符。按名称拨号 : 按姓名拨号用于自动话务员姓名拨号。
5	配置接待员指南特工的目标: 明确人工智能必须完成的任务。例如：帮助用户预约或取消医生预约。欢迎信息: 请输入初始问候语。例如：您好，欢迎光临Shine Healthcare诊所，请问有什么可以帮到您？接待员须知: 提供具体的行为规则，例如保持专业的语气或完成任务的具体步骤。请使用以下模板编写符合您目标的具体说明： `## 1. Identity` `-Role Definition:`—定义人工智能代理的角色和专业技能。例如，“您是 Jamie，一位专业的客户服务代表，可以解答任何与旅行相关的问题。” `-Tone and Demeanor-`—具体说明代理人应是友好、正式还是随意。 `##2. Context` `-Background Information`—提供经纪人应考虑的任何必要背景信息。例如，“这次谈话是关于预订家庭度假旅行的。” `-Environment Details`—提及任何系统限制，例如来电者正在通过语音通话，可能会有背景噪音，这可能会影响转录质量。 `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—将整体任务分解成具体的、循序渐进的步骤。例如，问候、收集旅行日期、提供选择、确认细节。请参考每个步骤中将要采取的操作，以完成任务。 `-Optional step`—处理特定任务所需的附加信息。例如，处理驳船进入。 `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—明确如何组织回复。例如，对于选项，可以考虑使用项目符号列表；对于数字界面，可以考虑使用清晰的步骤编号；对于语音界面，可以考虑使用简短的语言。 `-Language Style`—提供关于正式性、简洁性和清晰度的说明。 `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—定义当用户输入不明确时的备用问题。例如，“我没听清，您能再说一遍您的旅行日期吗？” `-Default Responses`—概述代理在无法处理请求时应如何响应。例如“对不起，我没听懂。” 你能换个说法吗？ `-Action Failures`—提供处理与 Webex Connect 集成操作问题的指导原则。 `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—提醒代理人将谈话内容限制在目标范围内，不要回答任何无关的问题。 `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—可选择添加最终用户与 AI 代理之间的示例对话，以便更好地遵循提示。
6	为您的 AI 接待员选择或创建知识库。直接从知识库页面管理文件。有关详细信息，请参阅配置知识库。
7	设置默认操作。默认操作是根据调用者的请求或在特定错误状态下触发的。播放留言并结束通话 : 您可以选择播放默认消息或自定义消息。播放默认留言播放自定义留言如果呼叫者希望与客服人员通话，请选择转接呼叫。转接电话: 您可以选择特定用户或分机作为操作员。

配置和管理意图

意图可以帮助人工智能接待员了解来电者何时想要转接到特定目的地。知识库帮助 AI 接待员回答日常问题，而意图则帮助它识别来电者的目的，并将呼叫路由到正确的人员、群组或号码。

例如，您可以创建计费、销售、儿科服务、物理治疗、预约安排或来电者通常要求的任何其他服务领域的意图。每个意图都包含一个自然语言名称、一个解释该意图何时适用的描述以及一个转账目的地。

AI Studio 为每个 AI 接待员最多支持 9 个意图和 1 个默认操作。当 AI 接待员无法将呼叫者的请求与意图匹配，或者达到配置的回退条件时，将使用默认操作。

在开始之前，请创建一个 AI 接待员，并确保您想要使用的转接目的地在您的组织中可用。

1	登录到控制中心
2	转到“服务”下的 “呼叫 ” ，然后单击 “ AI接待员” 。
3	选择您要配置的AI接待员。
4	转到意图选项卡。
5	点击添加意图。
6	在意图名称中，输入 AI 接待员必须检测到的呼叫者请求的简短名称。所选 AI 接待员的意图名称必须是唯一的，并且最多可以包含 64 个字符。
7	在意图描述中，用自然语言描述调用者的请求。使用清晰易懂的语言解释何时应该转接电话。例如，转接询问有关物理治疗、康复或伤后恢复的来电。描述最多可包含 1024 个字符。
8	在转至下，选择联系人类型。用户 : 将呼叫转接给贵组织内的用户。资源: 将呼叫转移到 Webex Calling 资源，例如呼叫队列、呼叫组、自动应答、工作区或虚拟线路。组织联系人: 将电话转接给组织联系人。数字: 将呼叫转接到外部电话号码。
9	选择与意图相关的联系人、资源、组织联系人或电话号码。
10	点击添加意图。
11	重复这些步骤，直到添加 AI 接待员必须处理的意图。
12	要修改意图，请从意图列表中选择意图，更新名称、描述或转账目的地，然后单击保存。
13	要删除意图，请从意图列表中选择该意图，点击删除，然后确认删除。

当您删除某个意图时，AI Receptionist 将不再转接与该意图匹配的请求的来电。如果来电者再次要求该服务，AI接待员将使用另一个匹配的意图或配置的默认操作。

使用 AI 接待员模板

AI接待员模板是内置示例，旨在帮助您在平台上建立接待员客户群。这些模板包含预配置的目标、消息和说明，演示了核心功能和最佳实践，可作为了解该功能能力的实践指南。利用它们来探索 AI 接待员的创建过程，尝试各种配置，并培养有效构建您自己的自定义客户所需的技能。这些是特定行业的模板，可以作为起点，您可以根据自己的具体要求对客户端进行自定义。

为了使用模板，我们考虑一下在医生办公室预约的使用场景。

1	登录到控制中心
2	转到“服务”下的 “呼叫 ” ，然后单击 “ AI接待员” 。
3	选择 AI 接待员选项卡，然后单击创建。
4	在“常规设置”中，输入以下内容：地点— 将接待员分配到特定地点。为了 example:France. 名称— 提供一个唯一的名称来标识 AI 接待员代理。该名称用作默认来电显示，并指代人工智能接待员。电话 Number/Extension— 指定主线 and/or 扩大。使用查找字段添加主号码和备用号码。您可以添加最多 10 个备用号码，包括来自多个地点的号码。 AI 引擎— Webex AI Pro 支持全球语言，并为大多数使用场景提供类似人类的交互。对于需要增强类人对话体验的场景，Webex AI Pro-US 提供专门的、仅限英语的支持。可用的 AI 引擎有 Webex AI Pro 和 Webex AI Pro-US。 Webex AI Pro-US 引擎仅适用于美国地区的组织和地点。内部和外部来电者必须身处美国境内才能连接到使用此引擎的 AI 接待员。美国境外的用户无法与使用 Webex AI Pro-US 的 AI 接待员建立通话。选择 AI 语言— 从下拉菜单中选择语言。例如：英语（美国）选择 AI 语音 — 选择 AI 语音配置文件。例如：珍妮弗。直线呼叫者 ID 名称— 设置用户、虚拟线路或工作区进行外部呼叫时显示的呼叫者 ID 名称。您可以指定自定义名称作为直线呼叫者 ID 名称，支持最多 128 个字符的 Unicode 字符。按姓名拨号 — 按姓名拨号用于自动应答机的姓名拨号。
5	配置接待员指南，使 AI 接待员能够有效地与来电者沟通。点击应用模板从预定义规则中进行选择。下拉菜单显示了可根据 AI 代理的意图进行选择的可用内置模板。此模板展示了一个用于管理医生预约的自主人工智能接待员。此客户端包含检查预约空位、创建预约、查找预约和检查保险详情的操作。
6	选择或创建知识库，并将其分配给 AI 接待员。创建 AI 接待员后，您可以添加文件。有关详细信息，请参阅配置知识库。
7	设置默认操作。默认操作是根据调用者的请求或在特定错误状态下触发的。播放留言并结束通话: 请从以下信息中选择要播放的信息：播放默认留言播放自定义留言如果呼叫者希望与客服人员通话，请选择转接呼叫。转接电话: 您可以选择特定用户或分机作为操作员。
8	点击查看以验证您的新 AI 接待员的设置。您可以通过在功能页面上单击您的 AI 接待员的名称来更改、编辑和管理配置。
9	点击创建完成配置。屏幕上会显示成功信息。屏幕上会显示成功信息。您可以向知识库添加文件，以帮助人工智能接待员有效地与来电者沟通。

AI代理支持的语言和语音

下表列出了使用 Webex AI Pro 或 Webex AI Pro-US 引擎时 AI Receptionist 支持的英语语言环境和语音。

表1。支持的英语语言和语音
语言	区域设置	AI 引擎	语音名称
英语	zh-CN	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria en-US-丹尼尔 en-US-Jennifer en-US-Henry en-US-索菲亚 en-US-Ezra en-US-Hazel en-US-奥利弗 en-US-Clara
英语	zh-CN	Webex AI Pro-US 1.0	en-US-Jess en-US-Lisa en-US-Frank en-US-Mia en-US-克里斯 en-US-Aaron
英语	英文	Webex AI Pro 1.0	en-IN-Ananya en-IN-Veer en-IN-Arjun en-IN-Aarav en-IN-Kavita
英语	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnes en-GB-Colton en-GB-Emma 约翰 en-GB-夏洛特
英语	en-GB	Webex AI Pro-US 1.0	en-GB-莉莲
英语	en-AU	Webex AI Pro 1.0	澳大利亚阿米莉亚 en-AU-克里斯 en-AU-Mia en-AU-Henry en-AU-奥利维亚
英语	en-IE	Webex AI Pro 1.0	en-IE-Liam en-IE-Fiona
英语	en-PH	Webex AI Pro 1.0	en-PH-Angela en-PH-James
英语	英文-SG	Webex AI Pro 1.0	en-SG-Emma en-SG-卢卡斯

配置知识库

知识库（KB）为人工智能接待员提供回答问题所需的信息。它包含人工智能接待员代理用来回答来电者问题的文档和信息。

1	要访问知识库，请转到调用 > 人工智能接待员 > 知识库
2	要创建新的知识库，请点击创建。
3	输入以下内容：姓名: 输入知识库的名称描述: 请提供知识库的使用说明。例如：计费和保险指南添加: 您可以上传或创建 AI 接待员可以参考的文档。或者，您可以将文件拖放到知识库中。或者，点击“添加文件”来添加文件。该系统支持以下文件格式：PDF、.docx、.doc、.txt、.xlsx、.xls 和 .CSV。为确保上传文件时获得最佳处理效果，请遵循以下上传指南。创造: 手动输入或粘贴相关文本到控制中心。下载: AI接待员知识库允许您跟踪和下载已上传的文件。点击下载图标，即可检索知识库用于回答查询的文档，以便您在需要时查看或更新它们。
4	创建知识库时，可以在创建期间或之后将其分配给人工智能接待员或将其链接到人工智能接待员。
5	指定默认操作。您必须配置当 AI 接待员无法回答查询时会发生什么情况。可选择的方案如下：播放留言并结束通话: 上传或录制自定义的.WAV文件。转接电话: 选择特定用户或分机作为操作员。
6	查看或验证配置，然后单击添加。

上传文件的最佳实践

上传文件到知识库时，请遵循以下准则和最佳实践：

您可以一次添加多个文件。
对于每位租户，文件上传限制如下：
- 总存储限制：每个知识库2GB。
- 最大文件数：每个知识库最多可包含 100 个文件。
- 单个文件大小限制：10 MB。
- 单个文本（.txt）文件大小限制：2 MB。
- PDF文件大小限制：除了文件大小限制外，每个 PDF 文件还限制为 300 页。
- 每行字数不超过 6,000 个字符（包括标题行和数据行）。
  
  如果文件上传失败，请确保每行不超过 6,000 个字符。

上传包含表格数据的文件（所有文件类型）时的注意事项

本节概述了上传包含表格数据的文件时的最佳实践：

两点

表格应简洁明了，格式规范，顶部只需一行标题行。
在表格中使用清晰、描述性的列标题（例如， Customer Name, Order Date），因为在提取数据时会使用这些标题。

禁忌

请勿在表格内容中使用合并单元格或嵌套表格，因为提取过程中结构会丢失。
不要在一个单元格中包含过长的自由文本段落。始终遵守每行6000个字符的限制。

上传电子表格（.xlsx、.xls、.csv）时的注意事项

本节概述了上传电子表格和 CSV 文件时的最佳实践：

两点

每张纸上放一个表格。
标题行放在第一行，数据行放在第二行。这样系统就能准确处理表头行。
遵守电子表格允许的总字符数限制，即 3,000,000 个字符。

禁忌

如果不需要隐藏工作表，请不要包含它们，因为系统仍然会读取和导入这些工作表。
不要在一张工作表中创建多个表格。该系统将单个 Excel 工作表中的所有表格合并成一个统一的表格。因此，请在上传前清理文件。

如果系统处理 Excel 文件的时间过长，可能是因为文件中的数据量过大。考虑将数据拆分到多个文件中，然后分别上传每个文件。

限制

存在以下限制：

格式：该系统不会保留文档和单元格格式（颜色、字体、样式和条件格式）。
索引：PDF、网页和 Markdown 文件中的表格会被索引为纯文本。这会降低针对特定行或列的查询的检索精度。
电子表格和 CSV 文件：如果单行字符数超过限制，系统将拒绝整个文件。此外，该系统不会保留 CSV 文件中的超链接。
PDF 文件：该系统不会保留 PDF 文件中的超链接。
Word 文件（.docx、.doc）：系统不会保留表格单元格内的超链接。

管理人工智能接待员

您可以从主控制面板监控和修改您的 AI 接待员代理。

编辑设置：从列表中点击现有的 AI 接待员，即可更新电话号码、语言、指南、知识库或默认操作。
Enable/Disable: 使用前台接待员设置中的开关来开启或关闭该服务。当开关关闭时，AI接待员将处于非活动状态，不会接听电话。
意图：添加、编辑或删除意图，以帮助 AI 接待员将呼叫者路由到正确的用户、Webex Calling 资源、组织联系人或号码。请参阅配置和管理意图。
监控使用情况：打开“使用情况”选项卡，查看 AI Receptionist 的授权、已用量、剩余用量和计费周期详情。请参阅查看 AI 接待员的使用情况。
报告：使用“呼叫 AI 接待员统计”报告，了解呼叫量、已接听电话、转接尝试、转接成功、意图转接、默认转接和通话时间。请参阅 AI 接待员报告。
搜索和筛选：使用搜索栏或位置筛选器，可以快速找到大型机构中的特定接待员。
修改电话号码：您可以在 AI Receptionist 中修改电话号码并维护备用号码。
删除：如果不再需要接待员客户，请从列表中选择“删除”。

删除 AI 接待员代理时，关联的知识库仍然可以重新分配并供其他 AI 接待员使用。

查看人工智能接待员的使用情况

“使用情况”选项卡可帮助管理员跟踪当前计费周期内可用的 AI 接待员授权量以及已消耗的授权量。利用这些信息了解采用情况、监控消费情况，并计划在呼叫者受到影响之前是否需要更多授权。

在控制中心中会显示 AI 接待员功能的使用详情，并且会根据计费周期从使用情况和计费后端进行刷新。

1	登录到控制中心
2	转到“服务”下的 “呼叫 ” ，然后单击 “人工智能接待员” 。
3	点击 “使用情况 ”选项卡。
4	请查看当前计费周期的使用情况汇总。使用情况视图可以包括总授权量、已用量、剩余使用量以及显示使用情况的计费周期。
5	使用使用情况汇总来确定组织是否接近其授权限额。
6	如果使用率高于预期，请检查已配置的 AI 接待员、知识库、意图和默认操作，以确认呼叫者是否按预期得到处理和转接。

使用量数值旨在用于监控和了解计费周期。有关通话处理详情，请使用 AI 接待员报告。

AI接待员报告

AI接待员报告帮助管理员了解AI接待员如何处理整个组织的来电。使用报告查看来电者是否能接通 AI 接待员、来电是否被接听、来电转接的频率以及转接是否成功。

该报告在评估前台自动化、比较不同接待员或不同地点的绩效以及确定配置改进方案时非常有用。例如，意图转移率低可能表明意图需要更清晰的描述，而转移成功率低可能表明转移目的地、营业时间或路由配置需要审查。

管理员可以按需生成呼叫 AI 接待员统计报告，也可以通过控制中心安排生成该报告。

从这份报告中你可以得出什么结论？

与总来电量相比，AI 接待员直接处理的来电量比例更高，这表明 AI 接待员能够有效地处理更大比例的来电，证明了其在处理客户互动方面的效率。
高默认转接率可能表明呼叫者请求不在知识库或已配置的意图范围内。
意图转移使用率低可能表明意图名称或描述需要更清晰，或者呼叫者正在请求未配置为意图的服务。
转账成功率低可能表明转账目的地、营业时间、外部号码权限或下游路由存在问题。
总通话时长或平均通话时长的增加可能表明呼叫者需求较高、知识库内容不清晰，或者呼叫者在转接前需要更多帮助。

报告关键绩效指标

KPI	描述	格式	Minimum/maximum 价值	示例
AI 接待员	人工智能接待员的姓名。利用此功能可以确定是哪位接待员接听了电话。	文本	不适用；基于配置的名称。	Shine医疗诊所
电话号码	分配给人工智能接待员的主要电话号码。	电话号码，通常为 E.164 格式	不适用；基于分配的编号。	+14085550100
分机号	如果已配置，则分配给 AI 接待员的分机号码。	数字字符串	不适用；基于分配的分机号。	3991
位置	与人工智能接待员相关的位置。使用此功能可以比较不同网站的活动情况。	文本	不适用；基于配置的位置。	圣何塞
总通话次数	AI接待员接听的来电总数。将此与“已接听电话”进行比较，以识别未接听的电话。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过所选报告范围内的呼叫次数。	1195
直接处理的电话总数	由人工智能接待员直接处理的来电总数。这意味着通话直接在 AI 接待员处结束，无需任何转接，这是效率的关键指标。	整数	最低限度 0; 没有固定上限。	1250
总转账尝试次数	AI 接待员尝试转接的来电总数。这包括意图转移和默认转移。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过所选报告范围内的已接来电数。	640
成功转账总数	成功转接的呼叫总数。这包括成功的意图转移和成功的默认转移。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过尝试转账次数。	602
百分比转移尝试	AI 接待员尝试转接的已接来电百分比。利用此功能可以了解来电者需要实时接通服务的频率。	百分比	0% to 100%	53.6%
百分比转移成功率	成功完成的转账尝试百分比。使用此功能检查转账目的地和路由是否按预期工作。	百分比	0% to 100%	94.1%
意图转移未遂	AI 接待员根据匹配的意图尝试转接的呼叫总数。使用此功能来衡量意图使用情况。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过尝试转账次数。	420
成功的意图转移	根据匹配意图成功转接的呼叫总数。使用此功能可以了解意图路由是否成功。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过尝试过的意图转移次数。	398
尝试默认转账	AI 接待员尝试使用默认操作进行转接的总呼叫数。使用此功能可以了解备用传输的使用情况。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过尝试转账次数。	220
成功默认转账	使用默认操作成功转接的呼叫总数。使用此功能验证备用路由。	整数	最低限度 0; 最大值不能超过默认转账尝试次数。	204
总通话时间	AI接待员与来电者通话的总时长。使用此功能可以了解总对话处理时间。	时间格式为 HH:MM:SS.	最低限度 0; 没有固定上限。	14:35:30
平均通话时间	AI接待员接听每个来电时与来电者交谈的平均时间。利用此功能可以了解通话是短暂的、长时间的还是随时间变化的。	时间格式为 HH:MM:SS.	最低限度 0; 没有固定上限。	00:01:48

请将报告与使用情况信息结合使用。使用情况显示计费周期内的授权消耗量，而报告显示运营呼叫处理和转接效率。

安全通话和垃圾邮件防护

AI接待员帮助企业实现客户来电交互自动化。为了在垃圾电话、自动拨号电话、欺骗性电话和其他不需要的流量到达 AI 接待员之前将其拦截，Webex Calling 提供了来电者信誉、呼叫阻止和来电显示验证功能。

这些能力有助于组织：

减少不必要的来电。
节约人工智能接待员资源。
尽量减少不必要的AI消耗。
改善客户体验。
保持AI接待员对合法来电者的可用性。

本主题旨在帮助您了解 AI Receptionist 可用的安全通话选项。有关配置步骤，请参阅链接的 Webex Calling 文档。

支持的功能

反垃圾邮件和反滥用功能	可用性	许可证要求	文档
STIR/SHAKEN 安全通话	美国和加拿大	包括	安全通话和垃圾邮件防护
穆塔雷声誉保护	北美	另需签署穆塔雷协议	配置呼叫方信誉提供程序
来电拦截和垃圾信息控制	全局	包括	拦截垃圾来电
匿名来电拦截	全局	包括	拦截垃圾来电

目前，具备以下能力 STIR/SHAKEN 安全通话功能提供有限的AI接待员支持。

配置 STIR/SHAKEN 安全通话

STIR/SHAKEN 有助于确定来电者身份，并在呼叫到达您的组织之前减少欺骗尝试。Webex Calling 可识别以下通话类型：

已验证呼叫者
可能的垃圾邮件
潜在欺诈

管理员可以配置 Webex Calling 来阻止来电 ID 验证失败的呼叫。虽然 AI 接待员目前不会根据“已验证”、“垃圾邮件”或“欺诈”指示器采取具体行动，但它会遵守全局设置，阻止未通过来电显示验证的呼叫接入服务。

1	登录到控制中心
2	前往服务 > 调用。
3	选择服务设置。
4	滚动到来电显示验证部分。
5	启用阻止未通过来电显示验证的呼叫。
6	单击保存。

启用来电显示验证阻止功能后：

失败的呼叫 STIR/SHAKEN 验证被阻止。
被屏蔽的来电不会转接到AI接待员。
失败的验证调用记录会在调用历史记录中显示，供您参考。

有关更多信息，请参阅安全通话和垃圾邮件缓解。

配置 Mutare 呼叫者信誉保护

Mutare 与 Webex Calling 集成，可在来电到达 AI 接待员之前，为来电提供基于信誉的垃圾邮件防护。我们会利用信誉情报和垃圾邮件分析来评估来电。根据您配置的策略，呼叫可以被接受、质疑或拒绝。

当您将 Mutare 与 AI Receptionist 结合使用时：

被拒绝的呼叫低于配置的信誉阈值，因此会被阻止。
信誉评分在设定的挑战范围内的呼叫将被提示完成额外的验证，然后才允许呼叫继续进行。
已接听的来电符合配置的策略要求，并转交给人工智能接待员。

准备工作

该流程会在不需要的流量占用 AI 接待员资源之前将其过滤掉。

请确保您的 Webex Calling 组织中已配置 AI Receptionist。
需要与Mutare另行签订商业协议。
从 Mutare 门户网站获取您的公司 ID 和密钥。

要配置 Mutare Caller Reputation Protection ，请按照配置 Caller Reputation Providers 中的提供商设置过程进行操作。

配置呼入呼叫阻止

Webex Calling 允许您阻止来自特定电话号码、号码范围、匿名来电者和自定义模式的 PSTN 来电。实施呼叫拦截有助于在呼叫到达 AI 接待员之前减少垃圾电话和不必要的流量。

支持的屏蔽选项包括：

特定电话号码
数字范围
通配符模式
匿名来电者
私人来电者

1	登录到控制中心
2	前往服务 > 调用。
3	选择服务设置。
4	滚动到呼叫阻止列表部分。
5	单击添加。
6	请输入您要屏蔽的电话号码或图案。
7	单击保存。

示例模式： +1800555XXXX

如果您的组织成为垃圾邮件攻击的目标，您可以将特定号码或号码范围添加到阻止列表中，以阻止这些电话拨入 AI 接待员。

配置号码屏蔽后：

符合已配置阻止规则的呼叫将被拒绝。
被屏蔽的来电不会转接到AI接待员。

配置匿名来电拦截

Webex Calling 允许您阻止不提供来电显示的来电。这有助于在骚扰电话和不必要的流量到达人工智能接待员之前将其拦截。

支持的屏蔽选项包括：

屏蔽无来电显示的来电。
屏蔽来自隐藏号码或私人号码的来电。

1	登录到控制中心
2	前往服务 > 调用。
3	选择服务设置。
4	滚动到呼叫阻止列表部分。
5	启用阻止没有来电显示的呼叫。
6	启用阻止来自隐藏或私人号码的呼叫。
7	单击保存。

配置匿名来电阻止功能后：

未显示来电号码的来电将被拒收。
来自隐藏号码或私人号码的来电将被屏蔽。
被屏蔽的来电不会到达人工智能接待员，从而保证合法来电者可以继续使用该服务。

已知局限性和注意事项

请阅读以下提示，了解使用人工智能接待员时的局限性：

公告对人工智能接待员的影响

对于欧盟地区的组织而言，强制性系统公告（例如合规性和通话录音披露）可能会中断 AI 接待员 (AIR) 欢迎提示。这可能导致来电者听到不完整的欢迎信息。

使用案例：为医院创建人工智能接待员意图

本用例提供了一个使用 AI 接待员作为医院前台助理的示例。AI 接待员可以回答来电者常见的问题，并根据来电者的意图将他们转接到正确的医院部门，例如儿科、心脏科、收费处、药房、物理治疗科或普通预约处。

在这个例子中，每个意图代表一个部门或服务领域。意图描述告诉 AI 接待员何时应该转接呼叫者，而转接目标将意图映射到用户、Webex Calling 资源、组织联系人或号码。

AI Studio 为每个 AI 接待员最多支持 9 个意图和 1 个默认操作。为来电量最大的部门创建意图，并对未匹配的请求或回退方案使用默认操作。

登录到 Control Hub。

转到“服务”下的“呼叫”，然后单击“AI接待员”。

选择“AI接待员”选项卡，然后单击“创建”。

在“常规设置”中，输入医院前台人工智能接待员信息。

位置：将人工智能接待员分配到医院地点。例如，圣何塞医院。
姓名：请输入一个能够识别人工智能接待员的名称。例如，医院总接待员。
电话 Number/Extension: 分配医院主电话号码和分机号，以便来电者能够联系到人工智能接待员。
语言和声音：选择前台接待员的语言和AI语音配置文件。
直线电话来电显示名称：设置代表医院接待处的来电显示名称。
按姓名拨号：如果要求来电者能够通过姓名联系到工作人员，请配置按姓名拨号功能。

配置接待员指南，使 AI 接待员能够与医院来电者进行清晰的沟通。

接待员的目标：明确目标。例如，回答医院的常规问题，并根据来电者的要求将其转接到正确的部门。
欢迎信息：请输入问候语。例如，欢迎来到市立医院。今天您想请问您接听哪个电话？
前台接待员守则：添加说明以保持对话的专业性，当所请求的部门不明确时提出澄清问题，并避免提供医疗建议。

选择或创建知识库，并将其分配给 AI 接待员。

知识库可以包括医院营业时间、停车详情、访客规定、科室介绍、预约信息、账单信息和药房营业时间。

设置默认操作。

当 AI 接待员无法将呼叫者的请求与已配置的部门意图之一匹配，或者达到回退条件时，将使用默认操作。

对于医院，您可以配置默认操作，将呼叫者转接到总机，或者播放消息并结束通话。

点击“查看”以验证 AI 接待员设置。

点击“创建”完成AI接待员配置。

创建 AI 接待员后，转到“意图”选项卡，为医院部门创建意图。

下表显示了您可以创建的示例部门意图。

意向名称	意向描述	转运目的地
儿科服务	转接询问儿童健康、儿科预约、疫苗接种或儿科护理的来电者。	儿科呼叫队列
心脏病学	将询问心脏护理、心脏病预约、心脏检查或心脏病检查结果的来电者转接。	心脏病学狩猎小组
账单和保险	转接询问医疗账单、保险范围、理赔、付款或账户余额的来电者。	计费部门用户或呼叫队列
药店	将询问处方、续药、取药或药房营业时间的来电转接给其他部门。	药房电话号码
物理治疗	将询问康复、伤后恢复、治疗预约或物理治疗服务的来电转接给相关人员。	物理治疗呼叫队列
一般任命	转接想要预约、改期或取消医院预约的来电者。	预约自动应答

对于每个部门意图，输入意图名称、意图描述和转移目的地，然后单击“添加意图”。

使用清晰的自然语言描述，以便人工智能接待员能够准确匹配来电者的请求。有关详细意图配置，请参阅配置和管理意图。

当呼叫者接通医院人工智能接待员时，它可以回答知识库中的常见问题，并在呼叫者的请求符合预设意图时将其转接到相应的部门。如果没有匹配的意图，则使用配置的默认操作。

排查已知问题

以下是一些常见的错误场景和故障排除技巧：

错误	解决方案
定位错误	如果您看到“无法为此位置创建 AI 接待员”的消息，请确保该位置已正确配置 Webex Calling。
备用响应	始终配置默认操作，以确保在 AI 遇到未知请求时，呼叫者不会得不到帮助。
护栏	使用说明部分来设定严格的界限，例如“请勿提供医疗建议”，以确保遵守规定和安全。
连接失败	如果与云联络中心的连接失败，系统将自动回退到配置的默认操作。
监控	管理员可以使用控制中心中的分析来跟踪会话，时间以分钟为单位。

Cisco AI Assistant

感谢您的反馈。