شكرًا على ملاحظاتك.
عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال لديك
هل لديك ملاحظات؟تعرض بطاقات KPI إحصاءات الوقت الفعلي. تتوفر البطاقات والتقارير التالية على الصفحة الرئيسية.
يعرض سطح مكتب المشرف المعلومات في الوقت الفعلي المجمعة لليوم الحالي (من 00:00 ساعة وفقًا للمنطقة الزمنية المحددة لمؤسستك) لبطاقات KPI هذه — إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها، وإجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها، ومتوسط مستوى الخدمة، ومتوسط وقت المعالجة.
عندما تقوم بتبديل الفرق، يتم تحديث المعلومات حول متوسط وقت المعالجة وجهات الاتصال قيد التقدم وبطاقات KPI الخاصة بتقرير حالة الوكيل المتصلة بالفرق. يمكنك مقارنة تفاصيل هذه البطاقات بتقرير TeamStats في الإصدار التجريبي من Analyzer.
عند تبديل قوائم الانتظار، تقوم بطاقات KPI التالية، المرتبطة بقوائم الانتظار، بتحديث المعلومات الخاصة بها: جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار، وأطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار، وإجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها، ومتوسط مستوى الخدمة، وإجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها، وتفاصيل جهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
يركز "سطح مكتب المشرف" على البيانات الموجودة على مستوى قائمة الانتظار. لتقييم البيانات وتمييزها بين "سطح مكتب المشرف" والمحلل، يوصى باستخدام التقارير القائمة على قائمة الانتظار.
|
البطاقة/التقرير |
الوصف |
|---|---|
|
جهات الاتصال قيد التقدم |
عدد جهات الاتصال في الوقت الفعلي قيد التقدم لفرقك. |
|
جهات الاتصال في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال في الوقت الفعلي الموجودة في قائمة الانتظار لقوائم الانتظار التي تديرها. |
|
أطول جهة اتصال موجودة حاليًا في قائمة الانتظار |
أطول وقت يقضيه المتصل في قائمة الانتظار قبل أن يستجيب الوكيل. |
|
إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي تفاعل معها الوكيل. يتضمن جهات الاتصال المتصلة حاليًا بوكيل، وجهات الاتصال التي اتصلت ولكن تم إنهاؤها منذ ذلك الحين، وأي قطع اتصال مفاجئ. يتم تعريف قطع الاتصال المفاجئ بأنه جهة اتصال كانت متصلة بوكيل ولكن تم إنهاؤها خلال فترة زمنية محددة مسبقًا من لحظة الاتصال. يحدث هذا الإنهاء في قائمة الانتظار حيث تم إنهاء جهة الاتصال بشكل مبدئي. |
|
متوسط مستوى الخدمة |
النسبة المئوية لجهات الاتصال التي اتصلت أو اخترت الانسحاب من قائمة الانتظار أو وضعت في قائمة الانتظار أو إنهائها داخل قائمة الانتظار، كل ذلك ضمن الإطار الزمني المحدد بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). |
|
متوسط وقت المعالجة |
متوسط الوقت الذي يعالج فيه الوكيل متصل في الوقت الفعلي. يشمل متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الاختتام للمكالمة. |
|
إجمالي جهات الاتصال التي تم التخلي عنها |
عدد جهات الاتصال التي تم إنهاؤها في قائمة الانتظار قبل الاتصال بوكيل، بغض النظر عن تعامله في قوائم الانتظار السابقة، إن وجدت. لا تندرج جهات الاتصال هذه ضمن فئة المكالمات القصيرة. |
|
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار |
تفاصيل المتصل حسب قائمة الانتظار في الوقت الفعلي. تشمل المعلمات:
|
|
تقرير حالة الوكيل |
لتوفير حالات الوكلاء المختلفة في الوقت الفعلي بناءً على عدد الوكلاء النشطين. |
