Karty KPI pokazują statystyki w czasie rzeczywistym. Na stronie głównej dostępne są poniższe karty i raporty.


 

Supervisor Desktop wyświetla w czasie rzeczywistym informacje zagregowane dla bieżącego dnia (od godziny 00:00 zgodnie ze strefą czasową ustawioną dla Twojej organizacji) dla tych kart KPI — Łączna liczba porzuconych kontaktów, Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Średni poziom usług i Średnia obsługa Czas.

Kiedy przełączasz zespoły, informacje są aktualizowane na kartach Średniego czasu obsługi, Kontaktów w toku i Raportu stanu agenta KPI powiązanych z zespołami. Możesz porównać szczegóły tych kart z raportem TeamStats w Analyzer BETA.

Podczas przełączania kolejek następujące karty KPI powiązane z kolejkami aktualizują swoje informacje: Kontakty w kolejce, Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce, Całkowita liczba obsłużonych kontaktów, Średni poziom obsługi, Całkowita liczba porzuconych kontaktów i Dane kontaktu w kolejce.

Pulpit Supervisora ​​koncentruje się na danych na poziomie kolejki. Aby ocenić i rozróżnić dane pomiędzy Pulpitem Supervisora ​​i Analyzerem, zaleca się korzystanie z raportów opartych na kolejkach.

Karta/raport

Opis

Kontakty w toku

Liczba kontaktów w czasie rzeczywistym, które są w toku dla Twoich zespołów.

Kontakty w kolejce

Liczba kontaktów oczekujących w czasie rzeczywistym w kolejkach, którymi zarządzasz.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Najdłuższy czas, jaki osoba dzwoniąca spędza w kolejce, zanim agent odpowie.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Łączna liczba kontaktów, z którymi agent wszedł w interakcję. Obejmuje to kontakty, które są aktualnie połączone z agentem, kontakty, które były połączone, ale zostały rozwiązane, oraz wszelkie nagłe rozłączenia.

Nagłe rozłączenie definiuje się jako kontakt, który był podłączony do agenta, ale został zakończony w określonym z góry czasie progowym od momentu połączenia. Zakończenie to następuje w kolejce, w której kontakt został pierwotnie zakończony.

Średni poziom usług

Procent kontaktów, które zostały połączone, wybrane do rezygnacji z kolejki, usunięte z kolejki lub zakończone w kolejce, a wszystko to w ramach czasowych określonych w umowie dotyczącej poziomu usług (SLA).

Średni czas obsługi

Średni czas, przez jaki agent obsługuje rozmówcę w czasie rzeczywistym. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały zakończone w kolejce przed połączeniem z agentem, niezależnie od obsługi w poprzednich kolejkach, jeśli takie były. Kontakty te nie należą do kategorii krótkich połączeń.

Szczegóły kontaktu w kolejce

Dane dzwoniącego według kolejki w czasie rzeczywistym. Parametry obejmują:

  • Typ kanału: tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, media społecznościowe lub głos.

  • Kolejka: nazwa kolejki.

  • Kontakty w kolejce: liczba kontaktów klientów oczekujących w kolejce dla Twoich zespołów w czasie rzeczywistym.

  • Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce: Najdłuższy czas, jaki kontakt klienta spędza w kolejce, zanim agent odpowie w czasie rzeczywistym.

  • Porzucone kontakty: liczba porzuconych kontaktów.

Raport o stanie agenta

Udostępnia różne stany agentów w czasie rzeczywistym w oparciu o liczbę aktywnych agentów.