Karty KPI pokazują statystyki w czasie rzeczywistym. Na stronie głównej dostępne są następujące karty i raporty.


 

Program Supervisor Desktop wyświetla w czasie rzeczywistym informacje zagregowane dla bieżącego dnia (od godziny 00:00 zgodnie ze strefą czasową ustawioną dla organizacji) dla tych kart wskaźników KPI: Łączna liczba porzuconych kontaktów, Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Średni poziom obsługi i Średni czas obsługi.

Po przełączeniu zespołów aktualizowane są informacje o kartach KPI średniego czasu obsługi, kontaktów w toku i raportu o stanie agenta powiązanych z zespołami. Możesz porównać szczegóły tych kart z raportem TeamStats w Analyzer BETA.

Podczas przełączania kolejek następujące karty KPI, które są połączone z kolejkami, aktualizują swoje informacje: Kontakty w kolejce, Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce, Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Średni poziom usług, Łączna liczba kontaktów porzuconych i Szczegóły kontaktu w kolejce.

Program Supervisor Desktop koncentruje się na danych na poziomie kolejki. Aby ocenić i odróżnić dane między programem Supervisor Desktop a analizatorem, zaleca się korzystanie z raportów opartych na kolejce.

Karta/Raport

Opis

Kontakty w toku

Liczba kontaktów w czasie rzeczywistym, które są w toku dla Twoich zespołów.

Kontakty w kolejce

Liczba kontaktów znajdujących się w kolejkach zarządzanych przez użytkownika w czasie rzeczywistym.

Karta najdłuższego czasu obecnie w kolejce

Najdłuższy czas, jaki dzwoniący spędza w kolejce, zanim agent odpowie.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Łączna liczba kontaktów, z którymi agent wszedł w interakcję. Obejmuje kontakty, które są aktualnie połączone z agentem, kontakty, które zostały połączone, ale zostały zakończone, oraz wszelkie nagłe rozłączenia.

Nagłe rozłączenie definiuje się jako kontakt, który został połączony z agentem, ale zakończony w określonym czasie progowym od momentu połączenia. To zakończenie występuje w kolejce, w której kontakt został pierwotnie zakończony.

Średni poziom obsługi

Procent kontaktów, które zostały połączone, wybrane do rezygnacji z kolejki, usunięte z kolejki lub zakończone w kolejce, wszystko w ramach czasowych określonych w umowie dotyczącej poziomu usług (SLA).

Średni czas obsługi

Średni czas, przez jaki agent obsługuje dzwoniącego w czasie rzeczywistym. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia.

Łączna liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały zakończone w kolejce przed nawiązaniem połączenia z agentem, niezależnie od jego obsługi w poprzednich kolejkach, jeśli takie istnieją. Kontakty te nie należą do kategorii krótkich połączeń.

Szczegóły kontaktu w kolejce

Szczegóły dzwoniącego według kolejki w czasie rzeczywistym. Parametry są następujące:

  • Typ kanału: tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, społeczność lub głos.

  • Kolejka: Nazwa kolejki.

  • Kontakty w kolejce: Liczba kontaktów klientów, które znajdują się w kolejce dla zespołów w czasie rzeczywistym.

  • Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce: Najdłuższy czas spędzony przez kontakt z klientem w kolejce, zanim agent odpowie w czasie rzeczywistym.

  • Porzucone kontakty: liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Raport o stanie agenta

Udostępnia różne stany agentów w czasie rzeczywistym na podstawie liczby aktywnych agentów.