Karty KPI pokazują statystyki w czasie rzeczywistym. Na stronie głównej dostępne są następujące karty i raporty.

Pulpit nadzorcy wyświetla informacje w czasie rzeczywistym, które są agregowane na bieżący dzień (od 00:00 godzin w zależności od strefy czasowej ustawionej dla organizacji) dla tych kart KPI — Łączna liczba porzuconych kontaktów, Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Średni poziom usługi i Średni czas obsługi.

Podczas przełączania zespołów informacje są aktualizowane o średnim czasie obsługi, trwających kontaktach i kartach KPI raportów o stanie agentów połączonych z zespołami. Szczegóły tych kart można porównać z raportem TeamStats w Analyzer BETA.

Podczas przełączania kolejek następujące karty KPI, które są połączone z kolejkami, aktualizują swoje informacje: Kontakty w kolejce, najdłuższy kontakt obecnie w kolejce, łączna liczba obsłużonych kontaktów, średni poziom usługi, łączna liczba kontaktów porzuconych i dane kontaktowe w kolejce.

Pulpit nadzorcy skupia się na danych na poziomie kolejki. Do oceny i rozróżnienia danych między pulpitem nadzorcy a analizatorem zaleca się korzystanie z raportów opartych na kolejce.

Karta/raport

Opis

Trwające kontakty

Liczba trwających kontaktów w czasie rzeczywistym dla Twoich zespołów.

Kontakty w kolejce

Liczba kontaktów w czasie rzeczywistym, które znajdują się w kolejce dla kolejek, którymi zarządzasz.

Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce

Najdłuższy czas spędzony przez dzwoniącego w kolejce, zanim agent odpowie.

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Łączna liczba kontaktów, z którymi agent kontaktował się. Obejmuje ona kontakty, które są aktualnie połączone z agentem, kontakty, które zostały połączone, ale zostały przerwane oraz wszelkie nagłe rozłączenia.

Nagłe rozłączenie jest definiowane jako kontakt, który został połączony z agentem, ale został zakończony w określonym czasie progowym od momentu nawiązania połączenia. To zakończenie nastąpi w kolejce, w której pierwotnie zakończono kontakt.

Średni poziom usługi

Procent kontaktów, które zostały połączone, wybrane w celu rezygnacji z kolejki, wycofane z kolejki lub zakończone w kolejce, a wszystkie te kontakty w ramach czasowych określonych w umowie na poziomie usługi (SLA).

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi dzwoniącego przez agenta. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia.

Całkowita liczba porzuconych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały zakończone w kolejce przed nawiązaniem połączenia z agentem, niezależnie od sposobu obsługi w poprzednich kolejkach, jeśli została ona skonfigurowana. Te kontakty nie należą do kategorii krótkich połączeń.

Dane kontaktowe w kolejce

Szczegóły dzwoniącego według kolejki w czasie rzeczywistym. Parametry:

  • Typ kanału: Tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, media społecznościowe lub głosowe.

  • Kolejki Nazwa kolejki.

  • Kontakty w kolejce: Liczba kontaktów klientów, które znajdują się w kolejce dla Twoich zespołów w czasie rzeczywistym.

  • Najdłuższy kontakt obecnie w kolejce: Najdłuższy czas kontaktu klienta w kolejce, zanim agent odpowie w czasie rzeczywistym.

  • Kontakty opuszczone: Liczba porzuconych kontaktów.

Raport o stanie agenta

Udostępnia różne stany agentów w czasie rzeczywistym na podstawie liczby aktywnych agentów.