KPI-kort viser statistik i realtid. Følgende kort og rapporter er tilgængelige på hjemmesiden.


 

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra kl. 00:00 i henhold til den tidszone, der er indstillet for din organisation) for disse KPI-kort – Totalt antal kontakter opgivet, Samlet håndterede kontakter, Gennemsnitligt serviceniveau og Gennemsnitlig håndtering Tid.

Når du skifter team, opdateres oplysningerne på kortene Gennemsnitlig håndteringstid, Kontakter i gang og Agent State Report KPI-kort forbundet med teams. Du kan sammenligne detaljerne om disse kort med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

Efterhånden som du skifter kø, opdaterer følgende KPI-kort, der er knyttet til køerne, deres oplysninger: Kontakter i kø, Længste kontakt i øjeblikket i kø, Samlet håndterede kontakter, Gennemsnitligt serviceniveau, Samlet antal kontakter opgivet og kontaktoplysninger i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på køniveau. For at evaluere og differentiere dataene mellem Supervisor Desktop og Analyzer, anbefales det, at du bruger de købaserede rapporter.

Kort/Rapport

Beskrivelse

Kontakter i gang

Det antal kontakter i realtid, der er i gang for dine teams.

Kontakter i kø

Antallet af kontakter i realtid, der er i kø for de køer, du administrerer.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Den længste tid, som den, der ringer, tilbringer i køen, før en agent svarer.

Kontakter beh. i alt

Det samlede antal kontakter, som en agent har interageret med. Det inkluderer kontakter, der i øjeblikket er forbundet til en agent, kontakter, der var tilsluttet, men som siden er blevet afsluttet, og eventuelle pludselige afbrydelser.

En pludselig afbrydelse er defineret som en kontakt, der var forbundet til en agent, men afsluttet inden for en forudbestemt tærskeltid fra tilslutningstidspunktet. Denne afslutning sker i den kø, hvor kontakten oprindeligt blev afsluttet.

Gennemsnitligt serviceniveau

Procentdelen af ​​kontakter, der blev tilsluttet, valgt at fravælge køen, sat ud af køen eller afsluttet i køen, alt sammen inden for den tidsramme, der er defineret af Service Level Agreement (SLA).

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, agenten håndterer en opkalder i realtid. Den gennemsnitlige tid inkluderer den tilsluttede tid og afslutningstiden for et opkald.

Kontakter afbr. i alt

Antallet af kontakter, der blev afsluttet i køen, før de blev forbundet til en agent, uanset dens håndtering i tidligere køer, hvis nogen. Disse kontakter falder ikke ind under kategorien korte opkald.

Kontaktdetaljer i kø

Opkaldsoplysninger efter kø i realtid. Parametrene omfatter:

  • Kanaltype: Tilstanden for kundeinteraktion såsom chat, e-mail, social eller stemme.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antallet af kundekontakter, der er i kø for dine teams i realtid.

  • Længste kontakt i øjeblikket i kø: Den længste tid, som kundekontakten tilbringer i køen, før en agent reagerer i realtid.

  • Forladte kontakter: Antallet af kontakter, der har forladt.

Agentstatsrapport

Giver de forskellige agenttilstande i realtid baseret på antallet af aktive agenter.