KPI-kort viser statistik i realtid. Følgende kort og rapporter er tilgængelige på hjemmesiden.

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er aggregeret for den aktuelle dag (fra 00:00 timer i henhold til den tidszone, der er indstillet for din organisation) for disse KPI-kort – samlet antal afbrudte kontakter, samlet antal håndterede kontakter, gennemsnitligt serviceniveau og gennemsnitlig håndteringstid.

Når du skifter teams, opdateres oplysningerne om den gennemsnitlige håndteringstid, igangværende kontakter og KPI-kort for agenttilstandsrapport, der er forbundet med teams. Du kan sammenligne oplysningerne om disse kort med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

Når du skifter køer, opdaterer følgende KPI-kort, der er knyttet til køerne, deres oplysninger: Kontakter i kø, den længste kontakt, der aktuelt er i kø, samlet antal håndterede kontakter, gennemsnitligt serviceniveau, samlet antal afbrudte kontakter og kontaktoplysninger i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på køniveau. For at evaluere og differentiere dataene mellem Supervisor Desktop og Analyzer anbefales det, at du bruger de købaserede rapporter.

Kort/rapport

Beskrivelse

Igangværende kontakter

Antallet af igangværende kontakter for dine teams i realtid.

Kontakter i kø

Antallet af kontakter i realtid, der er i kø for de køer, du administrerer.

Længste kontakt, der aktuelt er i kø

Den længste tid, som opkalderen bruger i køen, før en agent svarer.

Samlet antal håndterede kontakter

Det samlede antal kontakter, som en agent har interageret med. Det omfatter kontakter, der i øjeblikket er forbundet til en agent, kontakter, der blev forbundet, men som siden er blevet afsluttet, og eventuelle pludselige afbrydelser.

En pludselig afbrydelse defineres som en kontakt, der blev forbundet til en agent, men blev afsluttet inden for en forudbestemt tærskel fra forbindelsestidspunktet. Denne afslutning sker i køen, hvor kontakten oprindeligt blev afsluttet.

Gennemsnitligt serviceniveau

Procentdelen af kontakter, der blev tilsluttet, valgt til at framelde sig køen, afbrudt eller afsluttet i køen, alle inden for den tidsramme, der er defineret af serviceniveauaftalen (SLA).

Gennemsnitlig håndteringstid

Den gennemsnitlige tid, hvor agenten håndterer en opkalder i realtid. Den gennemsnitlige tid omfatter den tilsluttede tid og afslutningstid for et opkald.

Samlet antal afbrudte kontakter

Antallet af kontakter, der blev afsluttet i køen, før der blev oprettet forbindelse til en agent, uanset dennes håndtering i tidligere køer, hvis nogen. Disse kontakter falder ikke ind under kategorien korte opkald.

Kontaktoplysninger i kø

Opkaldsoplysninger efter kø i realtid. Parametrene omfatter:

  • Kanaltype: Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, e-mail, sociale medier eller stemme.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antallet af kundekontakter, der er i kø for dine teams i realtid.

  • Længste kontaktperson i kø i øjeblikket: Den længste tid, som kundekontakten bruger i køen, før en agent svarer i realtid.

  • Afbrudte kontakter: Antallet af kontakter, der blev afbrudt.

Agenttilstandsrapport

Angiver de forskellige agenttilstande i realtid baseret på antallet af aktive agenter.