KPI-kort viser statistik i realtid. Følgende kort og rapporter er tilgængelige på hjemmesiden.

Supervisor Desktop viser oplysninger i realtid, der er samlet for den aktuelle dag (fra 00:00 timer i henhold til den tidszone, der er angivet for din organisation) for disse KPI-kort – Kontakter i alt afbrudt, Håndterede kontakter i alt, Gennemsnitligt serviceniveau og Gennemsnitlig håndteringstid.

Når du skifter team, opdateres oplysningerne på KPI-kortene Gennemsnitlig håndteringstid, Igangværende kontakter og Agenttilstandsrapport, der er knyttet til teams. Du kan sammenligne detaljerne for disse kort med rapporten TeamStats i Analyzer BETA.

Når du skifter kø, opdaterer følgende KPI-kort, der er knyttet til køerne, deres oplysninger: Kontakter i kø, Længste kontakt, Kontakter i alt håndteret, Gennemsnitligt serviceniveau, Kontakter afbr. i alt og Kontaktoplysninger i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på køniveau. Hvis du vil evaluere og skelne data mellem supervisordesktop og analysator, anbefales det, at du bruger de købaserede rapporter.

Kort/rapport

Beskrivelse

Igangværende kontakter

Antallet af kontakter, der er i gang for dine teams, i realtid.

Kontakter i kø

Det realtidsantal kontakter, der er i kø for de køer, du administrerer.

Kontakt, der aktuelt har været længst i kø

Den længste tid, som opkalderen står i kø, før en agent svarer.

Kontakter beh. i alt

Det samlede antal kontakter, som en agent har interageret med. Det omfatter kontakter, der i øjeblikket er forbundet med en agent, kontakter, der var forbundet, men siden er blevet afsluttet, og eventuelle pludselige afbrydelser.

En pludselig afbrydelse defineres som en kontakt, der blev forbundet til en agent, men afsluttet inden for en forudbestemt tærskeltid fra tidspunktet for forbindelsen. Denne afslutning sker i køen, hvor kontakten oprindeligt blev afsluttet.

Gennemsnitligt serviceniveau

Den procentvise andel af kontakter, der blev tilsluttet, valgt til at fravælge køen, sat ud af kø eller afsluttet i køen, alt sammen inden for den tidsramme, der er defineret af serviceniveauaftalen (SLA).

Gennemsnitlig parkeringstid

Den gennemsnitlige tid, agenten behandler en opkalder i realtid. Den gennemsnitlige tid inkluderer forbindelsestiden og afslutningstiden for et opkald.

Kontakter afbr. i alt

Antallet af kontakter, der blev afsluttet i køen, før de fik forbindelse til en agent, uanset håndteringen i eventuelle tidligere køer. Disse kontakter falder ikke ind under kategorien korte opkald.

Kontaktdetaljer i kø

Oplysninger om den person, der ringer op, efter kø i realtid. Parametrene omfatter:

  • Kanaltype: Tilstanden for kundeinteraktion, f.eks. chat, mail, sociale medier eller tale.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antallet af kundekontakter, der er i kø for dine teams i realtid.

  • Den længste kontakt, der aktuelt er i kø: Den længste tid, kundekontakten bruger i køen, før en agent svarer i realtid.

  • Afbrudte kontakter: Antallet af kontakter, der afbrød.

Agenttilstandsrapport

Angiver de forskellige agenttilstande i realtid baseret på antallet af aktive agenter.