Карти KPI показують статистику в реальному часі. На головній сторінці доступні наступні картки та звіти.

На робочому столі наглядача відображається в режимі реального часу інформацію, зібрану за поточний день (з 00:00 годин відповідно до часового поясу, установленого для вашої організації) для цих карток KPI: загальна кількість пропущених контактів, загальна кількість оброблених контактів, середній рівень обслуговування й середній час оброблення.

Під час перемикання команд оновлюється інформація про середній час обробки, поточні контакти та карти KPI звіту про стан оператора, підключені до команд. Детальні дані цих карт можна порівняти зі звітом TeamStats у бета-версії АНАЛІЗАТОРА.

Під час перемикання в черги оновлюють інформацію про такі картки KPI, пов’язані з чергами: Контакти в черзі, найдовший контакт, що наразі перебуває в черзі, загальна кількість оброблених контактів, середній рівень обслуговування, загальна кількість пропущених контактів і контактні дані в черзі.

Робочий стіл наглядача зосереджується на даних на рівні черги. Щоб оцінити й диференціювати дані між робочим столом наглядача та аналізатором, рекомендовано використовувати звіти на основі черги.

Картка/звіт

Опис

Контакти тривають

Кількість контактів, які перебувають у процесі оновлення для ваших команд у реальному часі.

Контакти в черзі

Кількість контактів у черзі в реальному часі для черг, якими ви керуєте.

Найдовший контакт, який наразі перебуває в черзі

Найдовший час, протягом якого абонент, що телефонує, перебуває в черзі, перш ніж оператор відповість.

Загальна кількість оброблених контактів

Сукупна кількість контактів, з якими взаємодіяв оператор. Він включає контакти, які наразі підключені до оператора, контакти, які були підключені, але їх було припинено, і будь-які раптові відключення.

Раптове відключення визначається як контакт, який був підключений до оператора, але припинений у межах попередньо визначеного порогового часу від моменту підключення. Це припинення відбувається в черзі, де контакт було спочатку припинено.

Середній рівень обслуговування

Відсоток контактів, які були підключені, вибрані, щоб відмовитися від черги, зняті з черги або припинені в межах черги. Усе це в межах часових рамок, визначених Угодою про рівень обслуговування (SLA).

Середній час обробки

Середній час, протягом якого оператор обробляє абонента, що телефонує, у реальному часі. Середній час включає час підключення та час завершення виклику.

Загальна кількість пропущених контактів

Кількість контактів, які були розірвані в черзі перед підключенням до оператора, незалежно від його обробки в попередніх чергах (якщо є). Ці контакти не підпадають під категорію коротких викликів.

Контактні дані в черзі

Відомості про абонента, що телефонує, у розрізі черг у реальному часі. До параметрів належать:

  • Тип каналу: Режим взаємодії з клієнтом, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або голос.

  • Черга: Ім’я черги.

  • Контакти в черзі: Кількість контактів клієнта, які перебувають у черзі для ваших команд у режимі реального часу.

  • Найдовший контакт, що наразі перебуває в черзі: Найдовший час, протягом якого контакт клієнта проводить в черзі, перш ніж оператор відповість у реальному часі.

  • Пропущені контакти: Кількість пропущених контактів.

Звіт про стан оператора

Надання різних станів операторів у реальному часі на основі кількості активних операторів.