Картки KPI показують статистику в реальному часі. Наступні картки та звіти доступні на головній сторінці.


 

Supervisor Desktop відображає інформацію в режимі реального часу, зведену за поточний день (з 00:00 відповідно до часового поясу, установленого для вашої організації) для цих карт KPI: Загальна кількість залишених контактів, Загальна кількість оброблених контактів, Середній рівень обслуговування та Середня обробка час.

Коли ви змінюєте команду, оновлюється інформація на картках KPI «Середній час обробки», «Виконувані контакти» та «Звіт про стан агента», пов’язаних із командами. Ви можете порівняти деталі цих карток зі звітом TeamStats в Analyzer BETA.

Коли ви змінюєте черги, такі картки KPI, які пов’язані з чергами, оновлюють свою інформацію: контакти в черзі, найдовший контакт, який зараз стоїть у черзі, загальна кількість оброблених контактів, середній рівень обслуговування, загальна кількість залишених контактів і відомості про контакт у черзі.

Supervisor Desktop зосереджується на даних на рівні черги. Щоб оцінити та розрізнити дані між Supervisor Desktop і Analyzer, рекомендується використовувати звіти на основі черги.

Картка/Звіт

Опис

Контакти в процесі

Кількість поточних контактів для ваших команд у реальному часі.

Контакти в черзі

Кількість контактів у реальному часі в чергах, якими ви керуєте.

Наразі найдовший контакт у черзі

Найдовший час, який абонент проводить у черзі, перш ніж агент відповість.

Загальна кількість оброблених

Загальна кількість контактів, з якими взаємодіяв агент. Він включає контакти, які наразі підключені до агента, контакти, які були підключені, але згодом розірвані, а також будь-які раптові роз’єднання.

Раптове роз’єднання визначається як контакт, який було підключено до агента, але розірвано протягом заздалегідь визначеного порогового часу з моменту підключення. Це припинення відбувається в черзі, де контакт було припинено спочатку.

Середній рівень обслуговування

Відсоток контактів, які були підключені, вибрані для виходу з черги, вилучені з черги або припинені в черзі протягом періоду часу, визначеного Угодою про рівень обслуговування (SLA).

Середній час обробки

Середній час, протягом якого агент обробляє абонента в реальному часі. Середній час включає час підключення та час завершення розмови.

Загальна кількість залишених контактів

Кількість контактів, які було припинено в черзі перед підключенням до агента, незалежно від його обробки в попередніх чергах, якщо такі були. Ці контакти не підпадають під категорію коротких дзвінків.

Контактні дані в черзі

Деталізація абонентів по черзі в режимі реального часу. Параметри включають:

  • Тип каналу: режим взаємодії з клієнтом, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі чи голос.

  • Черга: назва черги.

  • Контакти в черзі: кількість контактів клієнтів, які перебувають у черзі для ваших команд у реальному часі.

  • Найдовший контакт, який зараз стоїть у черзі: найдовший час, який контакт із клієнтом проводить у черзі, перш ніж агент відповість у реальному часі.

  • Залишені контакти: кількість залишених контактів.

Звіт про стан агента

Надає різні стани агентів у режимі реального часу залежно від кількості активних агентів.