Картки KPI показують статистику в реальному часі. Наступні картки та звіти доступні на головній сторінці.


 

На робочому столі супервізора відображаються відомості в режимі реального часу, зведені за поточний день (з 00:00 годин відповідно до часового поясу, установленого для вашої організації) для таких карток KPI: «Загальна кількість покинутих контактів», «Загальна кількість оброблених контактів», «Середній рівень обслуговування» та «Середній час обробки».

Коли ви перемикаєтеся між командами, оновлюється інформація про картки «Середній час обробки», «Контакти в процесі» та «Звіт про стан агента», пов'язані з командами. Ви можете порівняти деталі цих карток зі звітом TeamStats в Analyzer BETA.

Під час перемикання між чергами оновлюються такі картки KPI, пов'язані з чергами: «Контакти в черзі», «Найдовший контакт у черзі», «Загальна кількість оброблених контактів», «Середній рівень обслуговування», «Загальна кількість покинутих контактів» і «Контактні дані в черзі».

Робочий стіл супервізора фокусується на даних на рівні черги. Для оцінки та диференціації даних між робочим столом супервізора та аналізатором рекомендується використовувати звіти на основі черги.

Картка/Звіт

Опис

Контакти в процесі

Кількість контактів, які виконуються в режимі реального часу для ваших команд.

Контакти в черзі

Кількість контактів, які перебувають у черзі до черг, якими ви керуєте, у реальному часі.

Наразі найдовший контакт у черзі

Найдовший час, який абонент проводить у черзі, перш ніж оператор відповість.

Загальна кількість оброблених

Сукупна кількість контактів, з якими взаємодіяв оператор. Це включає контакти, які зараз підключені до агента, контакти, які були підключені, але згодом були припинені, а також будь-які раптові розриви зв'язку.

Раптовий розрив зв'язку визначається як контакт, який був підключений до агента, але перерваний протягом заздалегідь визначеного порогового часу з моменту з'єднання. Це завершення відбувається в черзі, де контакт було перервано спочатку.

Середній рівень сервісу

Відсоток контактів, які були підключені, вибрані для відмови від черги, з черги або перервані в межах черги, і все це протягом часу, визначеного Угодою про рівень обслуговування (SLA).

Середній час обробки

Середній час, протягом якого оператор обробляє абонента в режимі реального часу. Середній час включає час підключення та час завершення дзвінка.

Загальна кількість покинутих контактів

Кількість контактів, які були перервані в черзі до з'єднання з оператором, незалежно від того, як він оброблявся в попередніх чергах, якщо такі були. Ці контакти не підпадають під категорію коротких дзвінків.

Контактні дані в черзі

Інформація про абонента по черзі в режимі реального часу. До параметрів належать:

  • Тип каналу: спосіб взаємодії з клієнтами, як-от чат, електронна пошта, соціальні мережі або голосовий зв'язок.

  • Черга: ім'я черги.

  • Контакти в черзі: кількість контактів клієнтів, які стоять у черзі до ваших команд у режимі реального часу.

  • Найдовший контакт у черзі: найдовший час, який контактна особа клієнта проводить у черзі, перш ніж оператор відповість у режимі реального часу.

  • Покинуті контакти: кількість контактів, які було припинено.

Звіт про стан агента

Надає різні стани агента в режимі реального часу на основі кількості активних агентів.