KPI-Karten zeigen Echtzeitstatistiken. Die folgenden Karten und Berichte sind auf der Startseite verfügbar.


 

Supervisor Desktop zeigt Echtzeitinformationen an, die für den aktuellen Tag (ab 00:00 Uhr entsprechend der für Ihr Unternehmen eingestellten Zeitzone) für diese KPI-Karten aggregiert werden: Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte, Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte, durchschnittlicher Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitung Zeit.

Wenn Sie das Team wechseln, werden die Informationen auf den mit den Teams verbundenen KPI-Karten „durchschnittliche Bearbeitungszeit“, „Kontakte in Bearbeitung“ und „Agentenstatusbericht“ aktualisiert. Sie können die Details dieser Karten mit dem TeamStats-Bericht in Analyzer BETA vergleichen.

Wenn Sie die Warteschlange wechseln, aktualisieren die folgenden KPI-Karten, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, ihre Informationen: Kontakte in der Warteschlange, Längster derzeit in der Warteschlange befindlicher Kontakt, Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte, durchschnittlicher Servicelevel, Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte und Kontaktdetails in der Warteschlange.

Der Supervisor Desktop konzentriert sich auf Daten auf Warteschlangenebene. Zur Auswertung und Differenzierung der Daten zwischen dem Supervisor Desktop und dem Analyzer empfiehlt sich die Verwendung der warteschlangenbasierten Berichte.

Karte/Bericht

Beschreibung

Kontakte in Bearbeitung

Die Echtzeitanzahl der laufenden Kontakte für Ihre Teams.

Kontakte in der Warteschlange

Die Echtzeitanzahl der Kontakte, die sich in der Warteschlange für die von Ihnen verwalteten Warteschlangen befinden.

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Die längste Zeit, die der Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent antwortet.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Die Gesamtzahl der Kontakte, mit denen ein Agent interagiert hat. Dazu gehören Kontakte, die derzeit mit einem Agenten verbunden sind, Kontakte, die zwar verbunden waren, aber inzwischen getrennt wurden, sowie alle plötzlichen Verbindungsabbrüche.

Eine plötzliche Trennung ist definiert als ein Kontakt, der mit einem Agenten verbunden war, aber innerhalb einer vorgegebenen Schwellenzeit ab dem Moment der Verbindung beendet wurde. Diese Beendigung erfolgt in der Warteschlange, in der der Kontakt ursprünglich beendet wurde.

Durchschnittliches Serviceniveau

Der Prozentsatz der Kontakte, die innerhalb des im Service Level Agreement (SLA) definierten Zeitrahmens verbunden, aus der Warteschlange ausgeschieden, aus der Warteschlange entfernt oder beendet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die der Agent einen Anrufer in Echtzeit bearbeitet. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungszeit und die Nachbearbeitungszeit eines Anrufs.

Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange beendet wurden, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden, unabhängig von der Bearbeitung in vorherigen Warteschlangen (sofern vorhanden). Diese Kontakte fallen nicht unter die Kategorie der Kurzgespräche.

Kontaktdetails in Warteschlange

Anruferdetails nach Warteschlange in Echtzeit. Zu den Parametern gehören:

  • Kanaltyp: Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, soziale Netzwerke oder Sprache.

  • Warteschlange: Der Name einer Warteschlange.

  • Kontakte in der Warteschlange: Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich in Echtzeit für Ihre Teams in der Warteschlange befinden.

  • Längster aktuell in der Warteschlange befindlicher Kontakt: Die längste Zeit, die der Kundenkontakt in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent in Echtzeit antwortet.

  • Abgebrochene Kontakte: Die Anzahl der abgebrochenen Kontakte.

Agentenstatusbericht

Stellt die verschiedenen Agentenzustände in Echtzeit basierend auf der Anzahl der aktiven Agenten bereit.