KPI-Karten zeigen Echtzeitstatistiken an. Die folgenden Karten und Berichte sind auf der Startseite verfügbar.

Supervisor Desktop zeigt Echtzeitinformationen an, die für den aktuellen Tag (von 00:00 Stunden entsprechend der für Ihre Organisation festgelegten Zeitzone) für diese KPI-Karten aggregiert werden: Gesamtzahl abgebrochene Kontakte, Gesamtzahl bearbeitete Kontakte, durchschnittliches Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Wenn Sie die Teams wechseln, werden die Informationen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der in Bearbeitung befindlichen Kontakte und der Agentenstatusbericht-KPI-Karten aktualisiert, die mit den Teams verbunden sind. Sie können die Details dieser Karten mit dem TeamStats-Bericht in Analyzer BETA vergleichen.

Beim Wechsel von Warteschlangen aktualisieren die folgenden KPI-Karten, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, ihre Informationen: Kontakte in der Warteschlange, der längste aktuelle Kontakt in der Warteschlange, Gesamtzahl bearbeitete Kontakte, durchschnittliches Servicelevel, Gesamtzahl abgebrochene Kontakte und Kontaktdetails in der Warteschlange.

Der Supervisor-Desktop konzentriert sich auf Daten auf Warteschlangenebene. Um die Daten zwischen dem Supervisor Desktop und dem Analyzer zu bewerten und zu unterscheiden, wird empfohlen, die warteschlangenbasierten Berichte zu verwenden.

Karte/Bericht

Beschreibung

Kontakte in Bearbeitung

Die Anzahl der laufenden Kontakte in Echtzeit für Ihre Teams.

Kontakte in der Warteschlange

Die Anzahl der Kontakte in Echtzeit, die sich in der Warteschlange für die von Ihnen verwalteten Warteschlangen befinden.

Längster Kontakt derzeit in Warteschlange

Die längste Zeit, die der Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent antwortet.

Insgesamt bearbeitete Kontakte

Die aggregierte Anzahl von Kontakten, mit denen ein Agent interagiert hat. Es umfasst Kontakte, die derzeit mit einem Agenten verbunden sind, Kontakte, die verbunden wurden, aber seitdem beendet wurden, und plötzliche Trennungen.

Eine plötzliche Trennung wird definiert als ein Kontakt, der mit einem Agenten verbunden wurde, aber innerhalb einer vorgegebenen Schwellenzeit ab dem Zeitpunkt der Verbindung beendet wurde. Diese Beendigung erfolgt in der Warteschleife, in der der Kontakt ursprünglich beendet wurde.

Durchschnittliches Servicelevel

Der Prozentsatz der Kontakte, die verbunden, ausgewählt wurden, um sich aus der Warteschlange abzumelden, aus der Warteschlange abzusetzen oder innerhalb der Warteschlange zu beenden – alles innerhalb des durch das Service Level Agreement (SLA) definierten Zeitrahmens.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die der Agent einen Anrufer in Echtzeit bearbeitet. Die durchschnittliche Zeit umfasst die verbundene Zeit und die Nachbearbeitungszeit für einen Anruf.

Insgesamt abgebrochene Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die in der Warteschlange beendet wurden, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden, unabhängig von der Bearbeitung in vorherigen Warteschlangen, falls vorhanden. Diese Kontakte fallen nicht in die Kategorie der kurzen Anrufe.

Kontaktdetails in Warteschlange

Anruferdetails nach Warteschlange in Echtzeit. Die Parameter umfassen:

  • Kanaltyp: Der Modus der Kundeninteraktion wie Chat, E-Mail, Social oder Voice.

  • Warteschlange: Der Name einer Warteschlange.

  • Kontakte in der Warteschlange: Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich für Ihre Teams in der Warteschlange befinden, in Echtzeit.

  • Längster Kontakt derzeit in Warteschlange: Die längste Zeit, die der Kundenkontakt in der Warteschlange verbringt, bevor ein Agent in Echtzeit antwortet.

  • Aufgegebene Kontakte: Die Anzahl der abgebrochenen Kontakte.

Agentenstatusbericht

Gibt die verschiedenen Agentenstatus in Echtzeit basierend auf der Anzahl der aktiven Agenten an.