KPI-Kacheln zeigen Echtzeitstatistiken an. Die folgenden Karten und Berichte sind auf der Startseite verfügbar.


 

In Supervisor Desktop werden Echtzeitinformationen angezeigt, die für den aktuellen Tag (ab 00:00 Uhr gemäß der für Ihr Unternehmen festgelegten Zeitzone) für die folgenden KPI-Karten aggregiert werden: "Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte", "Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte", "durchschnittliches Service-Level" und "durchschnittliche Erledigungszeit".

Wenn Sie das Team wechseln, werden die Informationen auf den KPI-Karten "Durchschn. Bearbeitungszeit", "In Bearbeitung befindliche Kontakte" und "Agentenstatus" aktualisiert, die mit den Teams verbunden sind. Sie können die Details dieser Karten mit dem TeamStats-Bericht in Analyzer BETA vergleichen.

Wenn Sie zwischen Warteschleifen wechseln, werden die Informationen der folgenden KPI-Karten, die mit den Warteschleifen verknüpft sind, aktualisiert: Kontakte in Warteschleife, Längster Kontakt derzeit in Warteschleife, Gesamte bearbeitete Kontakte, durchschnittliches Servicelevel, Gesamtzahl der aufgegebenen Kontakte und Kontaktdaten in Warteschleife.

Der Fokus von Supervisor Desktop liegt auf Daten auf Warteschlangenebene. Zur Auswertung und Unterscheidung der Daten zwischen Supervisor Desktop und Analyzer wird empfohlen, warteschleifenbasierte Berichte zu verwenden.

Karte/Bericht

Beschreibung

Aktive Kontakte

Die Echtzeit-Anzahl der Kontakte, die für Ihre Teams in Bearbeitung sind.

Kontakte in Warteschleife

Die Echtzeit-Anzahl der Kontakte, die sich in der Warteschleife für die von Ihnen verwalteten Warteschleifen befinden.

Aktuell längster Kontakt in Warteschlange

Die längste Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt, bevor ein Agent antwortet.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Die Gesamtzahl der Kontakte, mit denen ein Agent interagiert hat. Dazu gehören Kontakte, die aktuell mit einem Agenten verbunden sind, Kontakte, die bereits verbunden waren, aber inzwischen beendet wurden, sowie plötzliche Verbindungsabbrüche.

Eine plötzliche Verbindungsunterbrechung ist definiert als ein Kontakt, der mit einem Agenten verbunden, aber innerhalb eines vorher festgelegten Schwellenwerts ab dem Zeitpunkt der Verbindung beendet wurde. Dieser Abbruch erfolgt in der Warteschlange, in der der Kontakt ursprünglich beendet wurde.

Durchschnittliches Servicelevel

Der Prozentsatz der Kontakte, die innerhalb des im Service Level Agreement (SLA) festgelegten Zeitrahmens verbunden wurden, aus der Warteschlange genommen wurden, aus der Warteschlange genommen oder beendet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die der Agent einen Anrufer in Echtzeit bearbeitet. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungszeit und die Nachbearbeitungszeit für einen Anruf.

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Die Anzahl der Kontakte, die in der Warteschleife beendet wurden, bevor die Verbindung mit einem Agenten hergestellt wurde, unabhängig von dessen Bearbeitung in früheren Warteschleifen, falls vorhanden. Diese Kontakte fallen nicht unter die Kategorie der Kurzanrufe.

Kontaktdetails in Warteschlange

Anruferdetails nach Warteschleife in Echtzeit. Zu den Parametern gehören:

  • Kanaltyp: Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Social Media oder Voice.

  • Warteschlange: Der Name einer Warteschlange.

  • Kontakte in Warteschleife: Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich in Echtzeit in der Warteschlange für Ihre Teams befinden.

  • Längster Kontakt derzeit in Warteschleife: Die längste Zeit, die ein Kundenkontakt in der Warteschleife verbringt, bevor ein Agent in Echtzeit antwortet.

  • Abgebrochene Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die abgebrochen wurden.

Agentenstatusbericht

Stellt die verschiedenen Agentenstatus in Echtzeit basierend auf der Anzahl aktiver Agenten bereit.