KPI-kort visar realtidsstatistik. Följande kort och rapporter finns tillgängliga på hemsidan.


 

Supervisor Desktop visar realtidsinformation som är aggregerad för den aktuella dagen (från 00:00 enligt den tidszon som ställts in för din organisation) för dessa KPI-kort—Totalt antal övergivna kontakter, Totalt hanterade kontakter, Genomsnittlig servicenivå och Genomsnittlig hantering Tid.

När du byter team uppdateras informationen på korten Genomsnittlig hanteringstid, Pågående kontakter och KPI-kort för agentstatusrapport som är kopplade till team. Du kan jämföra detaljerna för dessa kort med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

När du byter kö uppdaterar följande KPI-kort, som är länkade till köerna, sin information: Kontakter i kö, Längsta kontakt för närvarande i kö, Totalt antal kontakter som hanteras, Genomsnittlig servicenivå, Totalt antal kontakter övergivna och Kontaktdetaljer i kö.

Supervisor Desktop fokuserar på data på könivå. För att utvärdera och skilja data mellan Supervisor Desktop och Analyzer, rekommenderas att du använder de köbaserade rapporterna.

Kort/Rapport

Beskrivning

Kontakter pågår

Antalet kontakter i realtid som pågår för dina team.

Kontakter i kö

Antalet kontakter i realtid som står i kö för de köer som du hanterar.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Den längsta tiden som uppringaren tillbringar i kön innan en agent svarar.

Totalt antal hanterade kontakter

Det sammanlagda antalet kontakter som en agent har interagerat med. Det inkluderar kontakter som för närvarande är anslutna till en agent, kontakter som var anslutna men som sedan har avslutats och eventuella plötsliga frånkopplingar.

En plötslig frånkoppling definieras som en kontakt som var ansluten till en agent men avslutades inom en förutbestämd tröskeltid från anslutningsögonblicket. Denna avslutning sker i den kö där kontakten från början avslutades.

Genomsnittlig servicenivå

Procentandelen av kontakter som var anslutna, valde att välja bort ur kön, ur kö eller avslutade i kön, allt inom den tidsram som definieras av Service Level Agreement (SLA).

Genomsnitt Hanteringstid

Den genomsnittliga tiden agenten hanterar en uppringare i realtid. Den genomsnittliga tiden inkluderar den uppkopplade tiden och avslutningstiden för ett samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Antalet kontakter som avslutades i kön innan de ansluts till en agent, oavsett hantering i tidigare köer, om någon. Dessa kontakter faller inte under kategorin korta samtal.

Kontaktuppgifter i kö

Uppringaruppgifter per kö i realtid. Parametrarna inkluderar:

  • Kanaltyp: Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, socialt eller röst.

  • Kö: Namnet på en kö.

  • Kontakter i kö: Antalet kundkontakter som står i kö för dina team i realtid.

  • Längsta kontakt för närvarande i kö: Den längsta tid som kundkontakten tillbringar i kön innan en agent svarar i realtid.

  • Övergivna kontakter: Antalet kontakter som övergavs.

Agentstatusrapport

Ger de olika agenttillstånden i realtid baserat på antalet aktiva agenter.