KPI-kort visar statistik i realtid. Följande kort och rapporter finns på hemsidan.


 

Supervisor Desktop visar realtidsinformation som sammanställs för den aktuella dagen (från kl. 00.00 enligt tidszonen som angetts för din organisation) för dessa KPI-kort – Totalt antal övergivna kontakter, Totalt antal hanterade kontakter, Genomsnittlig servicenivå och Genomsnittlig hanteringstid.

När du byter team uppdateras informationen på KPI-korten Genomsnittlig hanteringstid, Pågående kontakter och Agenttillståndsrapport som är kopplade till team. Du kan jämföra detaljerna i dessa kort med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

När du byter kö uppdateras informationen om följande KPI-kort som är länkade till köerna: Kontakter i kö, Längsta kontakten i kö, Totalt antal hanterade kontakter, Genomsnittlig servicenivå, Totalt antal övergivna kontakter och Kontaktuppgifter i kö.

Supervisor Desktop fokuserar på data på könivå. Om du vill utvärdera och skilja data mellan arbetsledarskrivbordet och analysatorn rekommenderar vi att du använder de köbaserade rapporterna.

Kort/Rapport

Beskrivning

Pågående kontakter

Antalet kontakter i realtid som pågår för dina team.

Kontakter i kö

Antalet kontakter i realtid som står i kö till de köer som du hanterar.

Längsta kontakt som står i kön för närvarande

Den längsta tid som uppringaren står i kö innan en agent svarar.

Totalt antal hanterade kontakter

Det sammanlagda antalet kontakter som en agent har interagerat med. Här ingår kontakter som för närvarande är kopplade till en agent, kontakter som har kopplats samman men som avslutats och eventuella plötsliga frånkopplingar.

En plötslig frånkoppling definieras som en kontakt som kopplades till en agent men avslutades inom en förutbestämd tröskeltid från anslutningens ögonblick. Avslutningen sker i den kö där kontakten ursprungligen avslutades.

Genomsnittlig servicenivå

Procentandelen kontakter som har anslutits, valt att välja bort kön, tagits bort från kön eller avslutats inom kön, allt inom den tidsram som definieras i servicenivåavtalet (SLA).

Genomsnitt Hanteringstid

Den genomsnittliga tid som agenten hanterar en uppringare i realtid. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstiden och avslutningstiden för ett samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Antalet kontakter som avslutades i kön innan de kopplades till en agent, oavsett hantering i tidigare köer, om det finns några. Dessa kontakter ingår inte i kategorin korta samtal.

Kontaktuppgifter i kö

Information om uppringaren per kö i realtid. Parametrarna inkluderar:

  • Kanaltyp: Läget för kundinteraktion, till exempel chatt, e-post, sociala medier eller röst.

  • Kö: Namnet på en kö.

  • Kontakter i kö: Antalet kundkontakter som står i kö för dina team i realtid.

  • Längsta kontakten i kö: Den längsta tid som kundkontakten tillbringar i kön innan en agent svarar i realtid.

  • Övergivna kontakter: Antalet kontakter som har övergivits.

Rapport om agenttillstånd

Visar de olika agenttillstånden i realtid baserat på antalet aktiva agenter.