KPI-kort visar realtidsstatistik. Följande kort och rapporter finns tillgängliga på startsidan.

Arbetsledarens skrivbord visar information i realtid som aggregeras för den aktuella dagen (från 00:00 timmar beroende på vilken tidszon som är inställd för din organisation) för dessa KPI-kort – totalt antal övergivna kontakter, totalt antal hanterade kontakter, genomsnittlig servicenivå och genomsnittlig hanteringstid.

När du växlar team uppdateras informationen om genomsnittlig hanteringstid, pågående kontakter och KPI-kort för rapport om agentstatus som är anslutna till team. Du kan jämföra informationen om dessa kort med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

När du växlar köer uppdaterar följande KPI-kort som är länkade till köerna informationen: Kontakter i kö, längst kontakt som för närvarande är i kö, totalt antal hanterade kontakter, genomsnittlig servicenivå, totalt antal övergivna kontakter och kontaktuppgifter i kö.

Arbetsledarskrivbordet fokuserar på data på könivå. För att utvärdera och skilja data mellan Supervisor Desktop och Analyzer rekommenderas att du använder köbaserade rapporter.

Kort/rapport

Beskrivning

Kontakter pågår

Antalet kontakter i realtid som pågår för dina team.

Kontakter i kö

Antalet kontakter i realtid som är i kö för köerna som du hanterar.

Längsta kontakt i kö

Längsta tid som uppringaren lägger i kön innan en agent svarar.

Totalt antal kontakter som hanterats

Det totala antalet kontakter som en agent har interagerat med. Det omfattar kontakter som för närvarande är anslutna till en agent, kontakter som har anslutits men sedan dess har avslutats och alla plötsliga frånkopplingar.

En plötslig frånkoppling definieras som en kontakt som har anslutits till en agent men som avslutas inom en förutbestämd tröskeltid från anslutningstillfället. Denna avslutning sker i kön där kontakten inledningsvis avslutades.

Genomsnittlig servicenivå

Procentandelen kontakter som var anslutna, valda att välja bort från kön, stoppade i kön eller avslutade inom kön, alla inom den tidsram som definieras av servicenivåavtalet (SLA).

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid som agenten hanterar en uppringare i realtid. Genomsnittlig tid inkluderar anslutningstid och avslutningstid för ett samtal.

Totalt antal övergivna kontakter

Antalet kontakter som avslutades i kön innan de anslöts till en agent, oavsett hur den hanterades i tidigare köer, om det finns någon. Dessa kontakter faller inte under kategorin korta samtal.

Kontaktuppgifter i kö

Information om uppringare efter kö i realtid. Parametrarna omfattar:

  • Kanaltyp: Läget för kundinteraktion, t.ex. chatt, e-post, sociala medier eller röst.

  • Köer Köns namn.

  • Kontakter i kö: Antalet kundkontakter som är i kö för dina team i realtid.

  • Längsta kontakt i kö: Längsta tid som kundkontakten tillbringar i kön innan en agent svarar i realtid.

  • Övergivna kontakter: Antalet kontakter som övergav.

Rapport om agentstatus

Visar olika agenttillstånd i realtid baserat på antalet aktiva agenter.