KPI-kort viser statistikk i sanntid. Følgende kort og rapporter er tilgjengelige på hjemmesiden.


 

Lederskrivebord viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra kl. 00.00 i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen) for disse KPI-kortene – totalt antall forlatte kontakter, totalt antall behandlede kontakter, gjennomsnittlig tjenestenivå og gjennomsnittlig behandlingstid.

Når du bytter team, oppdateres informasjonen på KPI-kortene Gjennomsnittlig behandlingstid, Kontakter pågår og Agenttilstandsrapport som er koblet til team. Du kan sammenligne detaljene for disse kortene med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

Når du bytter kø, vil følgende KPI-kort som er koblet til køene, oppdatere informasjonen: Kontakter i kø, Lengste kontakt i kø, Totalt antall behandlede kontakter, Gjennomsnittlig tjenestenivå, Totalt antall avbrutte kontakter og Kontaktdetaljer i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på kønivå. Hvis du vil evaluere og skille dataene mellom lederskrivebordet og analysatoren, anbefales det at du bruker de købaserte rapportene.

Kort/rapport

Beskrivelse

Kontakter pågår

Sanntidsantallet kontakter som pågår for teamene dine.

Kontakter i kø

Sanntidsantallet kontakter som er i kø for køene du administrerer.

Kontakt lengst i kø nå

Den lengste tiden innringeren tilbringer i køen før en agent svarer.

Totalt antall kontakter behandlet

Det samlede antallet kontakter som en agent har samhandlet med. Det inkluderer kontakter som for øyeblikket er koblet til en agent, kontakter som ble koblet til, men siden har blitt avsluttet, og eventuelle plutselige frakoblinger.

En plutselig frakobling er definert som en kontakt som ble koblet til en agent, men avsluttet innen en forhåndsbestemt terskeltid fra tilkoblingstidspunktet. Denne avslutningen skjer i køen der kontakten opprinnelig ble avsluttet.

Gjennomsnittlig tjenestenivå

Prosentandelen kontakter som ble koblet til, valgt for å melde seg ut av køen, tatt ut av køen eller avsluttet i køen, alt innenfor tidsrammen som er definert av Service Level Agreement (SLA).

Gjennomsnittlig behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten behandler en innringer i sanntid. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid og avslutningstid for en samtale.

Totalt antall kontakter avbrutt

Antall kontakter som ble avsluttet i køen før de ble koblet til en agent, uavhengig av håndteringen i eventuelle tidligere køer. Disse kontaktene faller ikke inn under kategorien korte samtaler.

Kontaktdetaljer i kø

Anroperdetaljer etter kø i sanntid. Parametrene inkluderer:

  • Kanaltype: Modusen for kundeinteraksjon, for eksempel chat, e-post, sosialt eller tale.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antall kundekontakter som er i kø for teamene dine i sanntid.

  • Lengste kontakt i kø: Den lengste tiden kundekontakten tilbringer i køen før en agent svarer i sanntid.

  • Forlatte kontakter: Antall kontakter som er forlatt.

Agenttilstandsrapport

Angir de forskjellige agenttilstandene i sanntid basert på antall aktive agenter.