KPI-kort viser sanntidsstatistikk. Følgende kort og rapporter er tilgjengelige på hjemmesiden.


 

Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra kl. 00:00 i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen din) for disse KPI-kortene – Totalt antall kontakter forlatte, Totalt behandlede kontakter, Gjennomsnittlig servicenivå og gjennomsnittlig håndtering Tid.

Når du bytter team, oppdateres informasjonen om gjennomsnittlig behandlingstid, kontakter pågår og agentstatusrapport KPI-kort knyttet til team. Du kan sammenligne detaljene til disse kortene med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

Når du bytter kø, oppdaterer følgende KPI-kort, som er knyttet til køene, informasjonen deres: Kontakter i kø, Lengste kontakt for øyeblikket i kø, Totalt antall kontakter behandlet, Gjennomsnittlig tjenestenivå, Totalt antall kontakter forlatt og kontaktdetaljer i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på kønivå. For å evaluere og differensiere dataene mellom Supervisor Desktop og Analyzer, anbefales det at du bruker de købaserte rapportene.

Kort/Rapport

Beskrivelse

Kontakter pågår

Antall kontakter i sanntid som pågår for teamene dine.

Kontakter i kø

Antall kontakter i sanntid som står i kø for køene du administrerer.

Kontakt lengst i kø nå

Den lengste tiden den som ringer tilbringer i køen før en agent svarer.

Totalt antall kontakter behandlet

Det samlede antallet kontakter som en agent har samhandlet med. Det inkluderer kontakter som for øyeblikket er koblet til en agent, kontakter som var tilkoblet, men som siden har blitt avsluttet, og eventuelle plutselige frakoblinger.

En plutselig frakobling er definert som en kontakt som ble koblet til en agent, men som ble avsluttet innen en forhåndsbestemt terskeltid fra tilkoblingsøyeblikket. Denne avslutningen skjer i køen der kontakten opprinnelig ble avsluttet.

Gjennomsnittlig servicenivå

Prosentandelen av kontakter som ble koblet til, valgt å melde seg ut av køen, satt ut av køen eller avsluttet i køen, alt innenfor tidsrammen definert av Service Level Agreement (SLA).

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid agenten håndterer en oppringer i sanntid. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet tid og avslutningstid for en samtale.

Totalt antall kontakter forlatt

Antall kontakter som ble avsluttet i køen før de ble koblet til en agent, uavhengig av dens håndtering i tidligere køer, hvis noen. Disse kontaktene faller ikke inn under kategorien korte samtaler.

Kontaktdetaljer i kø

Oppringerdetaljer etter kø i sanntid. Parametrene inkluderer:

  • Kanaltype: Modusen for kundeinteraksjon som chat, e-post, sosial eller stemme.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antall kundekontakter som står i kø for teamene dine i sanntid.

  • Lengste kontakt for øyeblikket i kø: Den lengste tiden som kundekontakten bruker i køen før en agent svarer i sanntid.

  • Forlatte kontakter: Antall kontakter som har forlatt.

Agentstatsrapport

Gir de forskjellige agenttilstandene i sanntid basert på antall aktive agenter.