KPI-kort viser sanntidsstatistikk. Følgende kort og rapporter er tilgjengelige på hjemmesiden.

Supervisor Desktop viser sanntidsinformasjon som er aggregert for gjeldende dag (fra 00:00 timer i henhold til tidssonen som er angitt for organisasjonen) for disse KPI-kortene – totalt antall kontakter som er forlatt, totalt antall kontakter som er håndtert, gjennomsnittlig tjenestenivå og gjennomsnittlig håndteringstid.

Når du bytter team, oppdateres informasjonen om gjennomsnittlig behandlingstid, kontakter pågår og KPI-kort for agentstatusrapport som er koblet til team. Du kan sammenligne detaljene for disse kortene med TeamStats-rapporten i Analyzer BETA.

Når du bytter køer, oppdaterer følgende KPI-kort, som er koblet til køene, informasjonen deres: Kontakter i kø, Lengste kontakt i kø, Totalt antall behandlede kontakter, Gjennomsnittlig tjenestenivå, Totalt antall avbrutte kontakter og Kontaktdetaljer i kø.

Supervisor Desktop fokuserer på data på kønivå. For å evaluere og differensiere dataene mellom Supervisor Desktop og Analyzer, anbefales det at du bruker de købaserte rapportene.

Kort/rapport

Beskrivelse

Kontakter pågår

Antall kontakter i sanntid som pågår for teamene dine.

Kontakter i kø

Antall kontakter i sanntid som er i kø for køene du administrerer.

Lengste kontakt i kø for øyeblikket

Lengst tid som innringeren bruker i køen før en agent svarer.

Totalt antall behandlede kontakter

Det totale antallet kontakter en agent har samarbeidet med. Den inkluderer kontakter som for øyeblikket er koblet til en agent, kontakter som ble koblet til, men som siden har blitt avsluttet, og plutselige frakoblinger.

En plutselig frakobling er definert som en kontakt som ble koblet til en agent, men som ble avsluttet innen en forhåndsbestemt terskeltid fra tilkoblingstidspunktet. Denne avslutningen skjer i køen der kontakten opprinnelig ble avsluttet.

Gjennomsnittlig servicenivå

Prosentandelen kontakter som ble tilkoblet, valgt for å melde seg ut av køen, avkø eller avsluttet i køen, alle innenfor tidsrammen som er definert i tjenestenivåavtalen (SLA).

Gjennomsnittlig håndteringstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten håndterer en oppringer i sanntid. Gjennomsnittlig tid inkluderer tilkoblet tid og fullføringstid for en samtale.

Totalt antall kontakter forlatt

Antall kontakter som ble avsluttet i køen før de ble koblet til en agent, uavhengig av hvordan agenten ble håndtert i tidligere køer, hvis noen. Disse kontaktene faller ikke under kategorien korte anrop.

Kontaktdetaljer i kø

Innringerdetaljer etter kø i sanntid. Parametrene inkluderer:

  • Kanaltype: Modusen for kundesamhandling som chat, e-post, sosial eller tale.

  • Kø: Navnet på en kø.

  • Kontakter i kø: Antall kundekontakter som er i kø for teamene dine i sanntid.

  • Lengste kontakt i kø: Lengst tid kundekontakten bruker i køen før en agent svarer i sanntid.

  • Forlatte kontakter: Antall kontakter som forlatt.

Agentstatusrapport

Gir de forskjellige agenttilstandene i sanntid basert på antall aktive agenter.