KPI картите показват статистика в реално време. Следните карти и отчети са достъпни на началната страница.


 

Работният плот на контрольора показва информация в реално време, която се агрегира за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за тези KPI карти – Общо изоставени контакти, Общо обработени контакти, Средно ниво на обслужване и Средно време за обработка.

Когато превключвате екипи, информацията се актуализира на KPI картите "Средно време за обработка", "Контакти в процес на изпълнение" и "Отчет за състоянието на агента", свързани с екипите. Можете да сравните детайлите на тези карти с отчета TeamStats в Analyzer BETA.

Когато превключвате опашките, следните KPI карти, които са свързани с опашките, актуализират информацията си: "Контакти в опашка", "Най-дълъг контакт в момента в опашката", "Общо обработени контакти", "Средно ниво на обслужване", "Общо изоставени контакти" и "Подробни данни за контакт в опашка".

Работният плот на супервайзора се фокусира върху данните на ниво опашка. За да оцените и разграничите данните между работния плот на контрольора и анализатора, се препоръчва да използвате отчетите, базирани на опашка.

Карта/Отчет

Описание

Контакти в процес на изпълнение

Броят на контактите в реално време, които са в ход за вашите екипи.

Контакти в опашката

Броят на контактите в реално време, които са на опашка за опашките, които управлявате.

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Най-дългото време, което повикващият прекарва на опашката, преди агентът да отговори.

Общ брой обработени контакти

Общият брой контакти, с които агентът е взаимодействал. Тя включва контакти, които в момента са свързани с агент, контакти, които са били свързани, но след това са били прекратени, и всякакви внезапни прекъсвания.

Внезапното прекъсване се определя като контакт, който е свързан с агент, но е прекратен в рамките на предварително определен праг от момента на свързването. Това прекратяване става в опашката, където контактът е бил прекратен първоначално.

Средно ниво на обслужване

Процентът на контактите, които са били свързани, избрани да се откажат от опашката, премахнати или прекратени в рамките на опашката, всичко това в рамките на срока, определен от Споразумението за ниво на обслужване (SLA).

Средно време за обработка

Средното време, през което агентът обработва повикващия в реално време. Средното време включва свързаното време и времето за приключване на разговор.

Общо изоставени контакти

Броят на контактите, които са били прекратени в опашката, преди да се свържат с агент, независимо от обработката му в предишни опашки, ако има такива. Тези контакти не попадат в категорията на кратките разговори.

Данни за контакт на опашката

Подробности за повикващия по опашка в реално време. Параметрите включват:

  • Тип канал: Начинът на взаимодействие с клиентите, като чат, имейл, социални или гласови.

  • Опашка: Името на опашка.

  • Контакти в опашка: Броят на контактите на клиентите, които са на опашка за вашите екипи в реално време.

  • Най-дългият контакт в момента в опашката: Най-дългото време, което контактът с клиента прекарва в опашката, преди агентът да отговори в реално време.

  • Изоставени контакти: Броят на контактите, които са изоставени.

Доклад за състоянието на агента

Предоставя различните състояния на агента в реално време въз основа на броя на активните агенти.