Преглед на интерактивни карти, които ви помагат да виждате важни данни, като например ниво на обслужване, време за обработка и брой активни контакти. Разгледайте данните, тъй като те автоматично се адаптират към обаждания в реално време.
KPI картите показват статистика в реално време. Следните карти и отчети са достъпни на началната страница.
Работният плот на контрольора показва информация в реално време, която се агрегира за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за тези KPI карти – Общо изоставени контакти, Общо обработени контакти, Средно ниво на обслужване и Средно време за обработка. Когато превключвате екипи, информацията се актуализира на KPI картите "Средно време за обработка", "Контакти в процес на изпълнение" и "Отчет за състоянието на агента", свързани с екипите. Можете да сравните детайлите на тези карти с отчета TeamStats в Analyzer BETA. Когато превключвате опашките, следните KPI карти, които са свързани с опашките, актуализират информацията си: "Контакти в опашка", "Най-дълъг контакт в момента в опашката", "Общо обработени контакти", "Средно ниво на обслужване", "Общо изоставени контакти" и "Подробни данни за контакт в опашка". Работният плот на супервайзора се фокусира върху данните на ниво опашка. За да оцените и разграничите данните между работния плот на контрольора и анализатора, се препоръчва да използвате отчетите, базирани на опашка. |
Карта/Отчет |
Описание |
---|---|
Контакти в процес на изпълнение |
Броят на контактите в реално време, които са в ход за вашите екипи. |
Контакти в опашката |
Броят на контактите в реално време, които са на опашка за опашките, които управлявате. |
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Най-дългото време, което повикващият прекарва на опашката, преди агентът да отговори. |
Общ брой обработени контакти |
Общият брой контакти, с които агентът е взаимодействал. Тя включва контакти, които в момента са свързани с агент, контакти, които са били свързани, но след това са били прекратени, и всякакви внезапни прекъсвания. Внезапното прекъсване се определя като контакт, който е свързан с агент, но е прекратен в рамките на предварително определен праг от момента на свързването. Това прекратяване става в опашката, където контактът е бил прекратен първоначално. |
Средно ниво на обслужване |
Процентът на контактите, които са били свързани, избрани да се откажат от опашката, премахнати или прекратени в рамките на опашката, всичко това в рамките на срока, определен от Споразумението за ниво на обслужване (SLA). |
Средно време за обработка |
Средното време, през което агентът обработва повикващия в реално време. Средното време включва свързаното време и времето за приключване на разговор. |
Общо изоставени контакти |
Броят на контактите, които са били прекратени в опашката, преди да се свържат с агент, независимо от обработката му в предишни опашки, ако има такива. Тези контакти не попадат в категорията на кратките разговори. |
Данни за контакт на опашката |
Подробности за повикващия по опашка в реално време. Параметрите включват:
|
Доклад за състоянието на агента |
Предоставя различните състояния на агента в реално време въз основа на броя на активните агенти. |