KPI-kaarten geven realtime statistieken weer. De volgende kaarten en rapporten zijn beschikbaar op de startpagina.

Supervisor Desktop geeft real-time informatie weer die voor de huidige dag wordt samengevoegd (vanaf 00:00 uur volgens de tijdzone die is ingesteld voor uw organisatie) voor deze KPI-kaarten: totaal aantal afgebroken contactpersonen, totaal aantal verwerkte contactpersonen, gemiddelde serviceniveau en gemiddelde afhandelingstijd.

Wanneer u van team wisselt, wordt de informatie bijgewerkt over de gemiddelde afhandelingstijd, contactpersonen in behandeling en KPI-kaarten voor statusrapporten van agenten die zijn gekoppeld aan teams. U kunt de details van deze kaarten vergelijken met het rapport TeamStats in Analyzer BETA.

Wanneer u van wachtrij wisselt, werken de volgende KPI-kaarten, die aan de wachtrijen zijn gekoppeld, hun informatie bij: Contactpersonen in wachtrij, langste contactpersoon momenteel in wachtrij, totaal aantal verwerkte contactpersonen, gemiddeld serviceniveau, totaal aantal afgebroken contactpersonen en contactgegevens in wachtrij.

De Supervisor Desktop richt zich op gegevens op wachtrijniveau. Als u de gegevens tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer wilt evalueren en onderscheiden, wordt het aanbevolen om de rapporten op basis van wachtrij te gebruiken.

Kaart/rapport

Beschrijving

Contactpersonen bezig

Het real-time aantal contactpersonen dat bezig is voor uw teams.

Contactpersonen in wachtrij

Het real-time aantal contactpersonen in de wachtrij voor de wachtrijen die u beheert.

Langste contactpersoon momenteel in de wachtrij

De langste tijd die de beller in de wachtrij doorbrengt voordat een agent reageert.

Totaal aantal verwerkte contactpersonen

Het totale aantal contactpersonen waarmee een agent interactie heeft gehad. Het omvat contactpersonen die momenteel verbonden zijn met een agent, contactpersonen die verbonden waren maar sindsdien zijn beëindigd en eventuele plotselinge verbreking van de verbinding.

Een plotselinge verbinding wordt gedefinieerd als een contact dat was verbonden met een agent maar werd beëindigd binnen een vooraf bepaalde drempeltijd vanaf het moment van de verbinding. Deze beëindiging vindt plaats in de wachtrij waar het contact voor het eerst is beëindigd.

Gemiddeld serviceniveau

Het percentage contacten dat werd verbonden, gekozen om niet deel te nemen aan de wachtrij, werd ontwaakt of werd beëindigd in de wachtrij, en dit alles binnen de door de Service Level Agreement (SLA) bepaalde termijn.

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd dat de agent een beller in realtime verwerkt. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd en de afrondingstijd voor een gesprek.

Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Het aantal contactpersonen dat in de wachtrij is beëindigd voordat verbinding werd gemaakt met een agent, ongeacht de afhandeling ervan in eerdere wachtrijen, indien van toepassing. Deze contacten vallen niet onder de categorie korte gesprekken.

Contactgegevens in wachtrij

Bellergegevens per wachtrij in realtime. De parameters omvatten:

  • Type kanaal: De modus voor klantinteractie, zoals chat, e-mail, sociaal of spraak.

  • Wachtrij: De naam van een wachtrij.

  • Contactpersonen in wachtrij: Het aantal klantcontacten dat in realtime in de wachtrij staat voor uw teams.

  • Langste contactpersoon momenteel in wachtrij: De langste tijd die het klantcontact in de wachtrij doorbrengt voordat een agent in realtime reageert.

  • Afgebroken contacten: Het aantal afgebroken contactpersonen.

Statusrapport agent

Biedt de verschillende agentstatussen in realtime op basis van het aantal actieve agenten.