KPI-kaarten tonen realtime statistieken. De volgende kaarten en rapporten zijn beschikbaar op de startpagina.


 

Supervisor Desktop geeft realtime informatie weer die is verzameld voor de huidige dag (vanaf 00:00 uur volgens de tijdzone die voor uw organisatie is ingesteld) voor deze KPI-kaarten: Totaal aantal verlaten contacten, Totaal aantal afgehandelde contacten, Gemiddeld serviceniveau en Gemiddelde afhandeling Tijd.

Wanneer u van team wisselt, wordt de informatie bijgewerkt op de KPI-kaarten Gemiddelde verwerkingstijd, Contacten in uitvoering en Agentstatusrapport die zijn verbonden met teams. U kunt de details van deze kaarten vergelijken met het TeamStats-rapport in Analyzer BETA.

Terwijl u van wachtrij wisselt, werken de volgende KPI-kaarten, die aan de wachtrijen zijn gekoppeld, hun informatie bij: Contacten in wachtrij, Langste contact momenteel in wachtrij, Totaal aantal afgehandelde contacten, Gemiddeld serviceniveau, Totaal aantal verlaten contacten en Contactgegevens in wachtrij.

De Supervisor Desktop richt zich op gegevens op wachtrijniveau. Om de gegevens tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer te evalueren en te differentiëren, wordt aanbevolen dat u op wachtrij gebaseerde rapporten gebruikt.

Kaart/rapport

Beschrijving

Contacten in uitvoering

Het realtime aantal lopende contacten voor uw teams.

Contacten in wachtrij

Het realtime aantal contacten dat in de wachtrij staat voor de wachtrijen die u beheert.

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

De langste tijd die de beller in de wachtrij doorbrengt voordat een agent reageert.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Het totale aantal contacten waarmee een agent interactie heeft gehad. Het omvat contacten die momenteel verbonden zijn met een agent, contacten die verbonden waren maar sindsdien zijn beëindigd, en eventuele plotselinge verbroken verbindingen.

Een plotselinge verbroken verbinding wordt gedefinieerd als een contact dat was verbonden met een agent, maar werd beëindigd binnen een vooraf bepaalde drempeltijd vanaf het moment van verbinding. Deze beëindiging vindt plaats in de wachtrij waar het contact aanvankelijk werd beëindigd.

Gemiddeld serviceniveau

Het percentage contacten dat is verbonden, ervoor heeft gekozen om zich af te melden voor de wachtrij, uit de wachtrij is gehaald of binnen de wachtrij is beëindigd, allemaal binnen het tijdsbestek dat is gedefinieerd in de Service Level Agreement (SLA).

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd dat de agent een beller in realtime afhandelt. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd en de afrondingstijd van een gesprek.

Totaal aantal contacten verlaten

Het aantal contacten dat in de wachtrij is beëindigd voordat verbinding werd gemaakt met een agent, ongeacht de afhandeling ervan in eerdere wachtrijen, indien aanwezig. Deze contacten vallen niet onder de categorie korte gesprekken.

Details contactpersoon in de wachtrij

Gegevens van beller per wachtrij in realtime. De parameters omvatten:

  • Kanaaltype: De wijze van klantinteractie, zoals chat, e-mail, sociaal of spraak.

  • Wachtrij: de naam van een wachtrij.

  • Contacten in wachtrij: het aantal klantcontacten dat in realtime in de wachtrij staat voor uw teams.

  • Langste contact momenteel in wachtrij: De langste tijd die het klantcontact in de wachtrij doorbrengt voordat een agent in realtime reageert.

  • Verlaten contacten: het aantal contacten dat is verlaten.

Agentstatusrapport

Biedt de verschillende agentstatussen in realtime op basis van het aantal actieve agenten.