KPI-kaarten geven real-time statistieken weer. Op de startpagina zijn de volgende kaarten en rapporten beschikbaar.

In Supervisor Desktop wordt real-time informatie weergegeven die wordt verzameld voor de huidige dag (vanaf 00:00 uur afhankelijk van de tijdzone die voor uw organisatie is ingesteld) voor deze KPI-kaarten: Totaal verlaten contacten, Totaal afgehandelde contacten, Gemiddeld serviceniveau en Gemiddelde afhandelingstijd.

Wanneer u van team wisselt, wordt de informatie bijgewerkt over de KPI-kaarten Gemiddelde afhandelingstijd, Huidige contacten en Rapport agentstatus die zijn gekoppeld aan teams. U kunt de details van deze kaarten vergelijken met het rapport Teamstats in De Analyzer-BÈTAversie.

Wijzig tijdens het wisselen van wachtrijen de volgende KPI-kaarten die zijn gekoppeld aan de wachtrijen, en werk de gegevens ervan bij: Contacten in wachtrij, Langste contact momenteel in wachtrij, Totaal afgehandelde contacten, Gemiddelde serviceniveau, Totaal verlaten contacten en Contactgegevens in wachtrij.

Supervisor Desktop is gericht op gegevens op wachtrijniveau. Om de gegevens tussen de Supervisor Desktop en De Analyzer te evalueren en van elkaar te onderscheiden, kunt u het beste de op wachtrij gebaseerde rapporten gebruiken.

Kaart/rapport

Beschrijving

Contacten die bezig zijn

Het real-time aantal contacten dat wordt uitgevoerd voor uw teams.

Contactpersonen in wachtrij

Het real-time aantal contactpersonen dat in de wachtrijen die u beheert, in de wachtrijen staat.

Contactpersoon momenteel langst in de wachtrij

De langste tijd die de beller in de wachtrij staat voordat een agent reageert.

Totaal aantal contacten afgehandeld

Het totale aantal contacten waarmee een agent contact heeft gehad. Hiertoe behoren ook contacten die momenteel met een agent zijn verbonden, contacten die zijn verbonden maar nog zijn beëindigd en eventuele plotselinge verbroken verbindingen.

Een plotselinge verbinding wordt gedefinieerd als een contact dat met een agent is verbonden, maar is beëindigd binnen een vooraf vastgestelde drempeltijd vanaf het moment van de verbinding. Deze beëindiging vindt plaats in de wachtrij waar het contact in eerste instantie is beëindigd.

Gemiddeld serviceniveau

Het percentage contacten dat is verbonden, is gekozen om niet uit de wachtrij te komen, uit de wachtrij is verwijderd of is beëindigd binnen de wachtrij, allemaal binnen de tijdsduur die is gedefinieerd in de SLA (Service Level Agreement).

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd die de agent een beller afhandelt in real-time. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd en de afrondingstijd voor een gesprek.

Totaal aantal contacten verlaten

Het aantal contacten dat in de wachtrij is beëindigd voordat er verbinding is gemaakt met een agent, ongeacht of dat is afgehandeld in vorige wachtrijen, indien van toepassing. Deze contacten vallen niet onder de categorie korte oproepen.

Details contactpersoon in de wachtrij

De gegevens van de beller per wachtrij in real-time. De parameters zijn onder andere:

  • Kanaaltype: de modus van interactie met klanten, zoals chatten, e-mail, sociaal of spraak.

  • Wachtrij: de naam van een wachtrij.

  • Contacten in wachtrij: het aantal klantcontacten dat in real-time voor uw teams in de wachtrij staat.

  • Langste contact momenteel in wachtrij: de langste tijd die een klantcontact in de wachtrij doorbrengt voordat een agent in real-time reageert.

  • Verlaten contacten: het aantal contacten dat is verlaten.

Rapport status agent

Geeft de verschillende agentstatussen in real-time weer op basis van het aantal actieve agenten.