Les cartes KPI affichent des statistiques en temps réel. Les fiches et rapports suivants sont disponibles sur la page d'accueil.

Le poste de travail du superviseur affiche des informations en temps réel qui sont agrégées pour la journée en cours (à partir de 00:00 heures en fonction du fuseau horaire configuré pour votre organisation) pour ces fiches KPI : total des contacts abandonnés, total des contacts traités, niveau de service moyen et temps de traitement moyen.

Lorsque vous changez d'équipes, les informations sont mises à jour sur les cartes KPI du temps de traitement moyen, des contacts en cours et du rapport d'état de l'agent connectés aux équipes. Vous pouvez comparer les détails de ces fiches avec le rapport TeamStats dans Analyzer BETA.

Lorsque vous changez de files d’attente, les cartes KPI suivantes, qui sont liées aux files d’attente, mettent à jour leurs informations : Contacts en file d'attente, contact le plus long actuellement en file d'attente, total des contacts traités, niveau de service moyen, total des contacts abandonnés et détails du contact dans la file d'attente.

Le poste de travail du superviseur se concentre sur les données au niveau de la file d'attente. Pour évaluer et différencier les données entre le poste de travail du superviseur et l'analyseur, il est recommandé d'utiliser les rapports basés sur la file d'attente.

Carte/rapport

Description

Contacts en cours

Le nombre de contacts en temps réel qui sont en cours pour vos équipes.

Contacts en file d’attente

Le nombre en temps réel de contacts qui se trouvent dans la file d'attente pour les files d'attente que vous gérez.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Temps le plus long que l'appelant passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde.

Total des contacts traités

Nombre agrégé de contacts avec lesquels un agent a interagi. Il comprend les contacts qui sont actuellement connectés à un agent, les contacts qui ont été connectés mais qui ont depuis été terminés, et toute déconnexion soudaine.

Une déconnexion soudaine est définie comme un contact qui a été connecté à un agent mais qui s'est terminé dans un délai seuil prédéterminé à partir du moment de la connexion. Cette fin se produit dans la file d'attente dans laquelle le contact a initialement pris fin.

Niveau de service moyen

Pourcentage de contacts qui ont été connectés, choisis pour s'exclure de la file d'attente, retirés de la file d'attente ou terminés dans la file d'attente, le tout dans le délai défini par l'accord de niveau de service (SLA).

Moyenne du temps de traitement

Temps moyen pendant lequel l'agent traite un appelant en temps réel. La durée moyenne comprend le temps de connexion et le temps de post-appel d'un appel.

Total des contacts abandonnés

Nombre de contacts qui ont été terminés dans la file d'attente avant d'être connectés à un agent, indépendamment de son traitement dans les files d'attente précédentes, le cas échéant. Ces contacts ne relèvent pas de la catégorie des appels courts.

Détails du contact dans la file d'attente

Détails de l’appelant par file d’attente en temps réel. Les paramètres sont les suivants :

  • Type de canal : Le mode d'interaction du client, tel que le chat, les e-mails, les réseaux sociaux ou la voix.

  • Files d'attente Le nom d'une file d'attente.

  • Contacts en file d’attente : Le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente pour vos équipes en temps réel.

  • Contact le plus long actuellement en file d'attente : Temps le plus long que le contact client passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde en temps réel.

  • Contacts abandonnés : Nombre de contacts abandonnés.

Rapport sur l'état de l'agent

Fournit les différents états d'agent en temps réel en fonction du nombre d'agents actifs.