Les cartes ICP affichent des statistiques en temps réel. Les fiches et rapports suivants sont disponibles sur la page d'accueil.


 

Le bureau du superviseur affiche des informations en temps réel qui sont agrégées pour la journée en cours (à partir de 00 :00 heures selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour ces cartes ICP : Total des contacts abandonnés, Total des contacts traités, Niveau de service moyen et Temps moyen de traitement.

Lorsque vous changez d'équipe, les informations sont mises à jour sur les cartes ICP Temps moyen de traitement, Contacts en cours et Rapport d'état de l'agent associées aux équipes. Vous pouvez comparer les détails de ces cartes avec le rapport TeamStats dans Analyzer BETA.

Lorsque vous changez de file d'attente, les cartes ICP suivantes, qui sont liées aux files d'attente, mettent à jour leurs informations : Contacts en file d'attente, Contact le plus long actuellement en file d'attente, Total des contacts traités, Niveau de service moyen, Total des contacts abandonnés et Détails du contact dans la file d'attente.

Le bureau du superviseur se concentre sur les données au niveau de la file d'attente. Pour évaluer et différencier les données entre le bureau du superviseur et l'analyseur, il est recommandé d'utiliser les rapports basés sur des files d'attente.

Carte/Rapport

Description

Contacts en cours

Le nombre en temps réel de contacts en cours pour vos équipes.

Contacts en file d'attente

Le nombre en temps réel de contacts qui sont en file d'attente pour les files d'attente que vous gérez.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Temps maximal passé par l'appelant dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde.

Total des contacts traités

Nombre total de contacts avec lesquels un agent a interagi. Ce nombre inclut les contacts qui sont actuellement connectés à un agent, les contacts qui étaient connectés mais qui ont été interrompus depuis, ainsi que les déconnexions soudaines.

Une déconnexion soudaine est définie comme un contact qui a été connecté à un agent mais qui a pris fin dans un délai prédéfini à partir du moment de la connexion. Cette fin intervient dans la file d'attente où le contact a été initialement terminé.

Niveau de service moyen

Pourcentage de contacts qui ont été connectés, choisis pour se retirer de la file d'attente, sortis de la file d'attente ou terminés dans la file d'attente, le tout dans le délai défini par le contrat de niveau de service (SLA).

Temps moyen de traitement

Temps moyen pendant lequel l'agent traite un appelant en temps réel. La durée moyenne inclut la durée de connexion et la durée de post-appel d'un appel.

Total des contacts abandonnés

Le nombre de contacts qui ont pris fin dans la file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent, indépendamment du fait qu'ils aient été traités dans les files d'attente précédentes, le cas échéant. Ces contacts ne relèvent pas des appels courts.

Informations de contact dans la file d'attente

Détails de l'appelant par file d'attente en temps réel. Les paramètres sont les suivants :

  • Type de canal : mode d'interaction client tel que chat, e-mail, réseaux sociaux ou voix.

  • File d'attente : nom d'une file d'attente.

  • Contacts en file d'attente : le nombre de contacts clients qui sont en file d'attente pour vos équipes en temps réel.

  • Contact le plus long actuellement en file d'attente : temps maximal passé par le contact client dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde en temps réel.

  • Contacts abandonnés : nombre de contacts abandonnés.

Rapport d'état de l'agent

Fournit les différents états de l'agent en temps réel en fonction du nombre d'agents actifs.