Les cartes KPI affichent des statistiques en temps réel. Les cartes et rapports suivants sont disponibles sur la page d'accueil.


 

Supervisor Desktop affiche des informations en temps réel qui sont regroupées pour la journée en cours (à partir de minuit selon le fuseau horaire défini pour votre organisation) pour ces cartes KPI : nombre total de contacts abandonnés, nombre total de contacts traités, niveau de service moyen et traitement moyen. Temps.

Lorsque vous changez d'équipe, les informations sont mises à jour sur les cartes KPI Temps de traitement moyen, Contacts en cours et Rapport sur l'état de l'agent connectées aux équipes. Vous pouvez comparer les détails de ces cartes avec le rapport TeamStats dans Analyzer BETA.

Lorsque vous changez de file d'attente, les cartes KPI suivantes, liées aux files d'attente, mettent à jour leurs informations : Contacts dans la file d'attente, Contact le plus long actuellement dans la file d'attente, Nombre total de contacts traités, Niveau de service moyen, Nombre total de contacts abandonnés et Détails des contacts dans la file d'attente.

Supervisor Desktop se concentre sur les données au niveau de la file d'attente. Pour évaluer et différencier les données entre Supervisor Desktop et Analyzer, il est recommandé d'utiliser les rapports basés sur la file d'attente.

Carte/Rapport

Description

Contacts en cours

Le nombre de contacts en cours en temps réel pour vos équipes.

Contacts dans la file d'attente

Nombre en temps réel de contacts en file d'attente pour les files d'attente que vous gérez.

Contact le plus long actuellement en file d'attente

Temps le plus long que l'appelant passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde.

Total des contacts traités

Nombre total de contacts avec lesquels un agent a interagi. Cela inclut les contacts actuellement connectés à un agent, les contacts qui étaient connectés mais qui ont depuis été résiliés, ainsi que toutes les déconnexions soudaines.

Une déconnexion soudaine est définie comme un contact qui était connecté à un agent mais qui s'est terminé dans un délai prédéterminé à partir du moment de la connexion. Cette terminaison se produit dans la file d'attente où le contact a été initialement terminé.

Niveau de service moyen

Pourcentage de contacts qui ont été connectés, choisis de se retirer de la file d'attente, retirés de la file d'attente ou terminés dans la file d'attente, le tout dans le délai défini par l'accord de niveau de service (SLA).

Temps moyen de traitement

Temps moyen pendant lequel l'agent traite un appelant en temps réel. La durée moyenne comprend le temps de connexion et le temps de conclusion d'un appel.

Nombre total de contacts abandonnés

Nombre de contacts qui ont été terminés dans la file d'attente avant d'être connectés à un agent, quel que soit leur traitement dans les files d'attente précédentes, le cas échéant. Ces contacts ne rentrent pas dans la catégorie des appels courts.

Informations de contact dans la file d'attente

Détails de l'appelant par file d'attente en temps réel. Les paramètres incluent :

  • Type de canal : mode d'interaction client tel que le chat, le courrier électronique, les réseaux sociaux ou la voix.

  • File d'attente : le nom d'une file d'attente.

  • Contacts en file d'attente : Le nombre de contacts clients en file d'attente pour vos équipes en temps réel.

  • Contact le plus long actuellement dans la file d'attente : temps le plus long que le contact client passe dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde en temps réel.

  • Contacts abandonnés : nombre de contacts abandonnés.

Rapport sur l'état de l'agent

Fournit les différents états des agents en temps réel en fonction du nombre d'agents actifs.