KPI kartice prikazuju statistiku u stvarnom vremenu. Sljedeće kartice i izvješća dostupni su na početnoj stranici.


 

Nadzornik za radnu površinu prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje se objedinjuju za trenutni dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu tvrtku ili ustanovu) za ove kartice ključnih pokazatelja uspješnosti – ukupan broj napuštenih kontakata, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge i prosječno vrijeme rukovanja.

Kada promijenite tim, informacije se ažuriraju na Prosječno vrijeme rukovanja, Kontakti u tijeku i Izvješće o stanju agenta KPI kartice povezane s timovima. Detalje ovih kartica možete usporediti s izvješćem TeamStats u Analyzer BETA.

Dok mijenjate redove čekanja, sljedeće kartice ključnih pokazatelja uspješnosti, koje su povezane s redovima čekanja, ažuriraju svoje podatke: kontakti u redu čekanja, najduži kontakt koji se trenutno nalazi u redu čekanja, ukupno obrađenih kontakata, prosječna razina usluge, ukupno napuštenih kontakata i podaci za kontakt u redu čekanja.

Radna površina supervizora usredotočuje se na podatke na razini reda čekanja. Za procjenu i razlikovanje podataka između nadzorne radne površine i analizatora preporučuje se korištenje izvješća temeljenih na redu čekanja.

Kartica/izvješće

Opis

Kontakti u tijeku

Broj kontakata u stvarnom vremenu koji su u tijeku za vaše timove.

Kontakti u redu čekanja

Broj kontakata u stvarnom vremenu koji se nalaze u redu čekanja za redove čekanja kojima upravljate.

Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja

Najdulje vrijeme koje pozivatelj provede u redu čekanja prije nego što agent odgovori.

Ukupno obrađenih kontakata

Zbrojni broj kontakata s kojima je agent stupio u interakciju. Uključuje kontakte koji su trenutno povezani s agentom, kontakte koji su bili povezani, ali su u međuvremenu prekinuti i sve iznenadne prekide veze.

Iznenadni prekid veze definira se kao kontakt koji je bio povezan s agentom, ali je prekinut unutar unaprijed određenog vremena praga od trenutka povezivanja. Taj se prekid događa u redu čekanja u kojem je kontakt prvotno prekinut.

Prosječna razina usluge

Postotak kontakata koji su bili povezani, odabrani za isključivanje iz reda čekanja, stavljeni u red čekanja ili prekinuti unutar reda čekanja, sve unutar vremenskog okvira definiranog Ugovorom o razini usluge (SLA).

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme rukovanja pozivateljem u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme i vrijeme završetka poziva.

Ukupan broj napuštenih kontakata

Broj kontakata koji su prekinuti u redu čekanja prije povezivanja s agentom, bez obzira na rukovanje u prethodnim redovima čekanja, ako ih ima. Ti kontakti ne spadaju u kategoriju kratkih poziva.

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Pojedinosti o pozivatelju prema redu čekanja u stvarnom vremenu. Parametri uključuju:

  • Vrsta kanala: način interakcije s klijentom, kao što su chat, e-pošta, društvene mreže ili glas.

  • Red čekanja: naziv reda čekanja.

  • Kontakti u redu čekanja: broj kontakata kupaca koji su u redu čekanja za vaše timove u stvarnom vremenu.

  • Najduži kontakt trenutno u redu čekanja: najduže vrijeme koje kontakt klijenta provede u redu čekanja prije nego što agent odgovori u stvarnom vremenu.

  • Napušteni kontakti: broj napuštenih kontakata.

Izvješće o stanju agenta

Pruža različita stanja agenta u stvarnom vremenu na temelju broja aktivnih agenata.