KPI kartice prikazuju statistiku u stvarnom vremenu. Sljedeće kartice i izvješća dostupni su na početnoj stranici.


 

Supervisor Desktop prikazuje informacije u stvarnom vremenu koje su agregirane za tekući dan (od 00:00 sati prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za ove KPI kartice—Ukupan broj napuštenih kontakata, Ukupan broj obrađenih kontakata, Prosječna razina usluge i Prosječna obrada Vrijeme.

Kada promijenite timove, informacije se ažuriraju na karticama KPI-ja Prosječno vrijeme obrade, Kontakti u tijeku i KPI izvješća o stanju agenta povezanih s timovima. Možete usporediti detalje ovih kartica s TeamStats izvješćem u Analyzeru BETA.

Dok mijenjate redove čekanja, sljedeće KPI kartice, koje su povezane s redovima čekanja, ažuriraju svoje podatke: Kontakti u redu čekanja, Najdulji kontakt koji je trenutno u redu čekanja, Ukupan broj obrađenih kontakata, Prosječna razina usluge, Ukupan broj napuštenih kontakata i Detalji o kontaktu u redu čekanja.

Supervisor Desktop fokusiran je na podatke na razini čekanja. Za procjenu i razlikovanje podataka između Supervisor Desktopa i Analyzera, preporučuje se da koristite izvješća temeljena na redu čekanja.

Kartica/Izvješće

Opis

Kontakti u tijeku

Broj kontakata u stvarnom vremenu koji su u tijeku za vaše timove.

Kontakti u redu čekanja

Broj kontakata u stvarnom vremenu koji su u redu za redove kojima upravljate.

Kontakt s najduljim čekanjem trenutno u redu čekanja

Najduže vrijeme koje pozivatelj provede u redu prije nego što agent odgovori.

Ukupno obrađenih kontakata

Ukupan broj kontakata s kojima je agent komunicirao. Uključuje kontakte koji su trenutno povezani s agentom, kontakte koji su bili povezani, ali su u međuvremenu prekinuti, i sve iznenadne prekide veze.

Iznenadni prekid veze definira se kao kontakt koji je bio povezan s agentom, ali je prekinut unutar unaprijed određenog vremenskog praga od trenutka povezivanja. Ovaj prekid se događa u redu čekanja gdje je kontakt prvotno prekinut.

Prosječna razina usluge

Postotak kontakata koji su povezani, odabrani da se isključe iz reda čekanja, isključeni iz reda čekanja ili prekinuti unutar reda čekanja, sve unutar vremenskog okvira definiranog Ugovorom o razini usluge (SLA).

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme koje agent obrađuje pozivatelja u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje vrijeme povezivanja i vrijeme završetka poziva.

Ukupno napuštenih kontakata

Broj kontakata koji su prekinuti u redu čekanja prije nego što su se povezali s agentom, bez obzira na rukovanje u prethodnim redovima čekanja, ako ih ima. Ovi kontakti ne spadaju u kategoriju kratkih poziva.

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Podaci o pozivatelju prema redu čekanja u stvarnom vremenu. Parametri uključuju:

  • Vrsta kanala: Način interakcije s korisnikom kao što je chat, e-pošta, društvene mreže ili glas.

  • Red čekanja: Naziv reda čekanja.

  • Kontakti u redu: broj korisničkih kontakata koji su u redu za vaše timove u stvarnom vremenu.

  • Najduži kontakt trenutno u redu čekanja: Najdulje vrijeme koje korisnikov kontakt provede u redu prije nego što agent odgovori u stvarnom vremenu.

  • Napušteni kontakti: Broj napuštenih kontakata.

Izvješće o stanju agenta

Pruža različita stanja agenata u stvarnom vremenu na temelju broja aktivnih agenata.