Os cartões KPI mostram estatísticas em tempo real. Os seguintes cartões e relatórios estão disponíveis na página inicial.

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas no dia atual (a partir das 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para esses cartões KPI: Total de Contatos Abandonados, Total de Contatos Tratados, Nível médio de serviço e Tempo médio de tratamento.

Quando você troca de equipe, as informações são atualizadas nos cartões KPI do Tempo Médio de Tratamento, Contatos em Andamento e Relatório de Estados de Agentes conectados às equipes. Você pode comparar os detalhes desses cartões com o relatório TeamStats na BETA do Analisador.

Ao alternar entre filas, os cartões KPI a seguir, que são vinculados às filas, atualizam suas informações: Contatos na fila, Contato mais longo atualmente na fila, Total de contatos tratados, Nível de serviço médio, Total de contatos abandonados e Detalhes do contato na fila.

O Supervisor Desktop focaliza nos dados no nível da fila. Para avaliar e diferenciar os dados entre o Supervisor Desktop e o Analisador, é recomendável usar os relatórios em fila.

Cartão/Relatório

Descrição

Contatos em andamento

O número de contatos em tempo real que estão em andamento para suas equipes.

Contatos na fila

O número de contatos em tempo real que estão na fila das filas que você gerencia.

Contato com maior tempo na fila atualmente

O tempo máximo que o chamador permanece na fila antes que um agente responda.

Total de Contatos Tratados

A contagem agregada de contatos com os quais um agente interagiu. Ela inclui os contatos atualmente conectados a um agente, os contatos que foram conectados mas, desde então, foram encerrados e todas as desconexões repentinas.

Uma desconexão repentina é definida como um contato que foi conectado a um agente, mas encerrado dentro de um tempo limite predeterminado a partir do momento da conexão. Essa conclusão ocorre na fila onde o contato foi inicialmente encerrado.

Nível Médio de Serviço

O percentual de contatos conectados, escolhidos para optar por sair da fila, removidos ou encerrados dentro da fila, tudo dentro do tempo definido pelo Contrato de nível de serviço (SLA).

Tempo médio de tratamento

O tempo médio que o agente trata um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo conectado e o tempo de finalização de uma chamada.

Total de Contatos Abandonados

O número de contatos que foram encerrados na fila antes de se conectar a um agente, independentemente de seu tratamento em filas anteriores, se houver. Esses contatos não se encaixam na categoria de chamadas curtas.

Detalhes de contato na fila

Detalhes do chamador por fila em tempo real. Os parâmetros incluem:

  • Tipo de canal: o modo de interação do cliente, como chat, email, social ou voz.

  • Fila: o nome de uma fila.

  • Contatos na fila: o número de contatos do cliente que estão na fila de suas equipes em tempo real.

  • Contato mais longo atualmente na fila: o tempo mais longo que o contato do cliente permanece na fila até que um agente responda em tempo real.

  • Contatos abandonados: o número de contatos abandonados.

Relatório de estados de agentes

Fornece os diferentes estados do agente em tempo real com base no número de agentes ativos.