Os cartões KPI mostram estatísticas em tempo real. Os seguintes cartões e relatórios estão disponíveis na página inicial.


 

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir de 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para esses cartões de KPI – Total de contatos abandonados, Total de contatos tratados, Nível médio de serviço e Tratamento médio Tempo.

Quando você troca de equipe, as informações são atualizadas nos cartões KPI de tempo médio de atendimento, contatos em andamento e relatório de estado do agente conectados às equipes. Você pode comparar os detalhes desses cartões com o relatório TeamStats no Analyzer BETA.

À medida que você alterna as filas, os seguintes cartões de KPI, vinculados às filas, atualizam suas informações: Contatos na fila, Contato mais longo atualmente na fila, Total de contatos atendidos, Nível médio de serviço, Total de contatos abandonados e Detalhes do contato na fila.

O Supervisor Desktop concentra-se nos dados no nível da fila. Para avaliar e diferenciar os dados entre o Supervisor Desktop e o Analyzer, é recomendado usar relatórios baseados em filas.

Cartão/Relatório

Descrição

Contatos em andamento

O número em tempo real de contatos em andamento para suas equipes.

Contatos na fila

O número em tempo real de contatos que estão na fila das filas que você gerencia.

Contato com maior tempo na fila atualmente

O tempo mais longo que o chamador passa na fila antes de um agente responder.

Total de Contatos Tratados

A contagem agregada de contatos com os quais um agente interagiu. Inclui contatos que estão atualmente conectados a um agente, contatos que estavam conectados, mas foram encerrados e quaisquer desconexões repentinas.

Uma desconexão repentina é definida como um contato que foi conectado a um agente, mas terminou dentro de um limite de tempo predeterminado a partir do momento da conexão. Esse encerramento ocorre na fila onde o contato foi encerrado inicialmente.

Nível médio de serviço

A porcentagem de contatos que foram conectados, optaram por sair da fila, foram retirados da fila ou encerrados na fila, tudo dentro do prazo definido pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Tempo médio de tratamento

O tempo médio que o agente atende um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo conectado e o tempo de encerramento de uma chamada.

Total de contatos abandonados

A quantidade de contatos que foram encerrados na fila antes de serem conectados a um agente, independentemente de seu tratamento em filas anteriores, se houver. Esses contatos não se enquadram na categoria de ligações curtas.

Detalhes de contato na fila

Detalhes do chamador por fila em tempo real. Os parâmetros incluem:

  • Tipo de canal: o modo de interação com o cliente, como chat, e-mail, redes sociais ou voz.

  • Fila: O nome de uma fila.

  • Contatos na fila: o número de contatos de clientes que estão na fila de suas equipes em tempo real.

  • Contato mais longo atualmente na fila: o tempo mais longo que o contato do cliente passa na fila antes que um agente responda em tempo real.

  • Contatos abandonados: o número de contatos abandonados.

Relatório de estado do agente

Fornece os diferentes estados dos agentes em tempo real com base no número de agentes ativos.