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Visorizar os cartões KPI da central de contatos
Comentários?Os cartões KPI mostram estatísticas em tempo real. Os cartões e relatórios a seguir estão disponíveis na página Home.
O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas no dia atual (a partir das 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para esses cartões KPI: Total de Contatos Abandonados, Total de Contatos Tratados, Nível médio de serviço e Tempo médio de tratamento.
Quando você troca de equipe, as informações são atualizadas nos cartões KPI do Tempo Médio de Tratamento, Contatos em Andamento e Relatório de Estados de Agentes conectados às equipes. Você pode comparar os detalhes desses cartões com o relatório TeamStats na BETA do Analisador.
Ao alternar entre filas, os cartões KPI a seguir, que são vinculados às filas, atualizam suas informações: Contatos na fila, Contato mais longo atualmente na fila, Total de contatos tratados, Nível de serviço médio, Total de contatos abandonados e Detalhes do contato na fila.
O Supervisor Desktop focaliza nos dados no nível da fila. Para avaliar e diferenciar os dados entre o Supervisor Desktop e o Analisador, é recomendável usar os relatórios em fila.
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Cartão/Relatório |
Descrição |
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Contatos em andamento |
O número de contatos em tempo real que estão em andamento para suas equipes. |
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Contatos na fila |
O número de contatos em tempo real que estão na fila das filas que você gerencia. |
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Contato com maior tempo na fila atualmente |
O tempo máximo que o chamador permanece na fila antes que um agente responda. |
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Total de Contatos Tratados |
A contagem agregada de contatos com os quais um agente interagiu. Ela inclui os contatos atualmente conectados a um agente, os contatos que foram conectados mas, desde então, foram encerrados e todas as desconexões repentinas. Uma desconexão repentina é definida como um contato que foi conectado a um agente, mas encerrado dentro de um tempo limite predeterminado a partir do momento da conexão. Essa conclusão ocorre na fila onde o contato foi inicialmente encerrado. |
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Nível Médio de Serviço |
O percentual de contatos conectados, escolhidos para optar por sair da fila, removidos ou encerrados dentro da fila, tudo dentro do tempo definido pelo Contrato de nível de serviço (SLA). |
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Tempo médio de tratamento |
O tempo médio que o agente trata um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo conectado e o tempo de finalização de uma chamada. |
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Total de Contatos Abandonados |
O número de contatos que foram encerrados na fila antes de se conectar a um agente, independentemente de seu tratamento em filas anteriores, se houver. Esses contatos não se encaixam na categoria de chamadas curtas. |
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Detalhes de contato na fila |
Detalhes do chamador por fila em tempo real. Os parâmetros incluem:
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