KPI カードにはリアルタイムの統計が表示されます。 ホーム ページで使用できるカードとレポートは次のとおりです。

Supervisor Desktop は、本日 (組織に設定されたタイムゾーンに応じて 00:00 から) に集約されたリアルタイム情報を、これらの KPI カード ― 放棄された連絡先合計、処理済み連絡先合計、平均サービス レベル、および平均処理について表示します。時間。

チームを切り替えると、チームに関連付けられている [平均処理時間]、[進行中のコンタクト]、[エージェントの状態レポート] KPI カードの情報が更新されます。 これらのカードの詳細は、Analyzer ベータ版の TeamStats レポートと比較できます。

キューを切り替えると、キューとリンクされている次の KPI カードの情報が更新されます。キュー内の連絡先、現在キューにある最長の連絡先、処理した連絡先の合計、平均サービス レベル、放棄された連絡先の合計、キュー内の連絡先の詳細。

Supervisor Desktop は、キュー レベルのデータにフォーカスしています。 Supervisor Desktop と Analyzer 間でデータを評価および区別するには、キューベースのレポートを使用することをお勧めします。

カード/レポート

説明

進行中の連絡先

チームで進行中のコンタクトのリアルタイム数。

キューの連絡先

あなたが管理するキューのリアルタイムの問い合わせ数。

最長キュー連絡先

エージェントが応答するまでの、発信者がキューで費やした最長時間。

処理された連絡先の総数

エージェントが対話した連絡先の集計。 これには、現在エージェントに接続しているコンタクト、接続されていたが終了したコンタクト、および突然の切断が含まれます。

突然の切断とは、エージェントに接続されたが、接続の瞬間から事前に設定されたしきい値時間内に終了したコンタクトと定義されます。 この終了は、コンタクトが最初に終了されたキューで発生します。

平均サービス レベル

接続された、キューからオプトアウトされた、キューから削除され、またはキュー内で終了された問い合わせの割合。

平均処理時間（Average Handle Time）

エージェントがリアルタイムで発信者に対応した平均時間。 平均時間には、接続時間とコールのラップアップ時間が含まれます。

放棄されたコンタクト総数

以前のキューでの処理に関係なく、エージェントに接続される前にキューで終了された問い合わせの数。 これらの連絡先はショート コールのカテゴリには含まれません。

キュー内の連絡先の詳細

リアルタイムのキューごとの発信者の詳細。 パラメータには次のものが含まれます:

  • チャネル タイプ: チャット、メール、ソーシャル、音声など、顧客との対話のモード。

  • キュー: キューの名前。

  • キューの連絡先: リアルタイムでチームのキューにある顧客連絡先の数。

  • 現在キューにある最長の連絡先: エージェントがリアルタイムで応答する前に、顧客連絡先がキューにある最も長い時間。

  • 放棄コンタクト: 放棄コンタクトの数。

エージェント状態レポート

アクティブなエージェントの数に基づいて、さまざまなエージェントの状態をリアルタイムで提供します。