KPI カードにはリアルタイムの統計が表示されます。 次のカードとレポートはホームページで入手できます。


 

Supervisor Desktop には、これらの KPI カード（放棄された連絡先の総数、処理された連絡先の総数、平均サービス レベル、および平均処理数）について、当日（組織に設定されているタイム ゾーンに応じて 00:00 時から）集計されたリアルタイム情報が表示されます。時間。

チームを切り替えると、チームに関連付けられている「平均処理時間」、「進行中の連絡先」、および「エージェント状態レポート」KPI カードの情報が更新されます。 これらのカードの詳細を Analyzer BETA の TeamStats レポートと比較できます。

キューを切り替えると、キューにリンクされている次の KPI カードの情報が更新されます: キュー内の連絡先、現在キューにある最長の連絡先、処理された連絡先の総数、平均サービス レベル、放棄された連絡先の総数、およびキュー内の連絡先の詳細。

Supervisor Desktop は、キュー レベルのデータに重点​​を置いています。 Supervisor Desktop と Analyzer の間のデータを評価して区別するには、キューベースのレポートを使用することをお勧めします。

カード/レポート

説明

進行中の連絡先

チームで進行中のリアルタイムのコンタクト数。

キュー内の連絡先

管理しているキューのキューに入っているコンタクトのリアルタイムの数。

最長キュー連絡先

エージェントが応答するまでに発信者がキュー内で費やす最長時間。

処理された連絡先の総数

エージェントがやり取りしたコンタクトの総数。 これには、現在エージェントに接続されている連絡先、接続されていたがその後切断された連絡先、および突然の切断が含まれます。

突然の切断は、エージェントに接続されていたものの、接続の瞬間から所定のしきい値時間内に切断されたコンタクトとして定義されます。 この終了は、コンタクトが最初に終了されたキュー内で発生します。

平均的なサービスレベル

サービス レベル アグリーメント (SLA) で定義された時間枠内で、接続された、キューからオプトアウトするように選択された、キューから削除された、またはキュー内で終了されたコンタクトの割合。

平均処理時間（Average Handle Time）

エージェントが発信者をリアルタイムで処理する平均時間。 平均時間には、通話の接続時間とラップアップ時間が含まれます。

放棄された連絡先の総数

以前のキューでの処理 (存在する場合) に関係なく、エージェントに接続される前にキュー内で終了したコンタクトの数。 これらの連絡先はショートコールには該当しません。

キュー内の連絡先の詳細

キューごとの発信者の詳細をリアルタイムで表示します。 パラメータには次のものが含まれます。

  • チャネル タイプ: チャット、電子メール、ソーシャル、音声などの顧客対話のモード。

  • キュー: キューの名前。

  • キュー内の連絡先: チームのキューに入っている顧客の連絡先の数をリアルタイムで表示します。

  • 現在キューにある問い合わせの最長時間: エージェントがリアルタイムで応答するまでに、顧客の問い合わせがキュー内で費やす最長時間。

  • 放棄された連絡先: 放棄された連絡先の数。

エージェント状態レポート

アクティブなエージェントの数に基づいて、さまざまなエージェントの状態をリアルタイムで提供します。