KPI カードはリアルタイム統計を表示します。次のカードとレポートは、ホームページから入手できます。

Supervisor Desktop は、これらの KPI カードの現在の日（組織で設定されたタイムゾーンに従って 00:00 時間から）集計されたリアルタイム情報を表示します。放棄された連絡先の合計数、処理された連絡先の合計数、平均サービスレベル、および平均処理時間。

チームを切り替えると、チームに接続されている平均処理時間、進行中の連絡先、およびエージェントの状態レポートの KPI カードの情報が更新されます。これらのカードの詳細を Analyzer BETA の TeamStats レポートと比較できます。

キューを切り替えると、キューにリンクされている次の KPI カードが情報を更新します。キュー内の連絡先、現在キューにある最も長い連絡先、処理された連絡先の合計、平均サービスレベル、放棄された連絡先の合計、キュー内の連絡先の詳細。

スーパーバイザデスクトップは、キューレベルのデータにフォーカスします。Supervisor Desktop と Analyzer の間でデータを評価し、区別するには、キューベースのレポートを使用することをお勧めします。

カード/レポート

説明

進行中の連絡先

チームで進行中の連絡先のリアルタイムの数。

キュー内の連絡先

管理するキューのキューにある連絡先のリアルタイムの数。

現在キューの最長連絡先

エージェントが応答する前に発信者がキューで費やした最長時間。

処理された連絡先の合計

エージェントが対話した連絡先の集計数。これには、現在エージェントに接続されている連絡先、接続されていたがその後終了した連絡先、および突然切断された連絡先が含まれます。

突然の切断は、エージェントに接続されたが、接続時点から事前に決定されたしきい値時間内に終了した連絡先として定義されます。この終了は、連絡先が最初に終了されたキューで発生します。

平均サービスレベル

サービスレベル契約 (SLA) で定義された時間枠内で、接続された、キューからオプトアウトするために選択された、キューから解除された、またはキュー内で終了した連絡先の割合。

平均処理時間

エージェントが発信者をリアルタイムで処理する平均時間。平均時間には、コールの接続時間とラップアップ時間が含まれます。

放棄された連絡先の合計

エージェントに接続する前にキューで終了した連絡先の数。以前のキューでの処理に関係なく、エージェントに接続された連絡先の数。これらの連絡先は、ショート コールのカテゴリには属しません。

キュー内の連絡先の詳細

キュー別の発信者の詳細をリアルタイムで示します。パラメータには次のものが含まれます。

  • チャネルタイプ: チャット、電子メール、ソーシャル、音声などの顧客とのやり取りのモード。

  • キューキューの名前。

  • キュー内の連絡先: リアルタイムでチームのキューにある顧客連絡先の数。

  • 現在キューの最長連絡先: エージェントがリアルタイムで応答する前に、顧客の連絡先がキューで費やされる最長時間。

  • 放棄された連絡先: 放棄された連絡先の数。

エージェントの状態レポート

アクティブなエージェントの数に基づいて、異なるエージェントの状態をリアルタイムで提供します。