Le schede KPI mostrano statistiche in tempo reale. Le seguenti schede e report sono disponibili sulla home page.


 

Supervisor Desktop visualizza le informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle ore 00:00 in base al fuso orario impostato per l'organizzazione) per queste schede KPI: Totale contatti abbandonati, Totale contatti gestiti, Livello di servizio medio e Tempo medio di gestione.

Quando si cambia team, le informazioni vengono aggiornate sulle schede KPI Tempo medio di gestione, Contatti in corso e Report stato agente connesse ai team. Puoi confrontare i dettagli di queste schede con il report TeamStats in Analyzer BETA.

Quando si passa da una coda all'altra, le seguenti schede KPI, collegate alle code, aggiornano le relative informazioni: Contatti in coda, Contatto più lungo attualmente in coda, Contatti totali gestiti, Livello di servizio medio, Contatti totali abbandonati e Dettagli contatto in coda.

Il desktop del supervisore si concentra sui dati a livello di coda. Per valutare e differenziare i dati tra Supervisor Desktop e Analyzer, si consiglia di utilizzare i report basati su coda.

Scheda/Report

Descrizione

Contatti in corso

Numero in tempo reale di contatti in corso per i team.

Contatti in coda

Numero in tempo reale di contatti in coda per le code gestite.

Contatto più lungo attualmente in coda

Il tempo più lungo che il chiamante trascorre in coda prima che un agente risponda.

Totale contatti gestiti

Numero aggregato di contatti con cui un agente ha interagito. Include i contatti attualmente connessi a un agente, i contatti che erano connessi ma che nel frattempo sono stati terminati ed eventuali disconnessioni improvvise.

Una disconnessione improvvisa è definita come un contatto che è stato collegato a un agente ma terminato entro un tempo di soglia predeterminato dal momento della connessione. Questa terminazione si verifica nella coda in cui il contatto è stato inizialmente terminato.

Livello di servizio medio

La percentuale di contatti connessi, scelti per rifiutare esplicitamente la coda, deaccodati o terminati all'interno della coda, il tutto entro l'intervallo di tempo definito dal contratto di servizio (SLA).

Tempo medio di gestione

Il tempo medio in cui l'agente gestisce un chiamante in tempo reale. Il tempo medio include il tempo di connessione e il tempo di conclusione per una chiamata.

Totale contatti abbandonati

Il numero di contatti che sono stati terminati nella coda prima di connettersi a un agente, indipendentemente dalla sua gestione nelle code precedenti, se presente. Questi contatti non rientrano nella categoria delle chiamate brevi.

Dettagli contatti in coda

Dettagli del chiamante in coda in tempo reale. I parametri includono:

  • Tipo di canale: la modalità di interazione con il cliente, ad esempio chat, e-mail, social o voce.

  • Coda: il nome di una coda.

  • Contatti in coda: il numero di contatti dei clienti in coda per i team in tempo reale.

  • Contatto più lungo attualmente in coda: il tempo più lungo che il contatto del cliente trascorre in coda prima che un agente risponda in tempo reale.

  • Contatti abbandonati: il numero di contatti abbandonati.

Report sullo stato dell'agente

Fornisce i diversi stati dell'agente in tempo reale in base al numero di agenti attivi.