Cardurile KPI arată statistici în timp real. Următoarele carduri și rapoarte sunt disponibile pe pagina principală.


 

Supervisor Desktop afișează informații în timp real care sunt agregate pentru ziua curentă (de la ora 00:00, în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru aceste carduri KPI-Total Contacte abandonate, Total Contacte gestionate, Nivel mediu de serviciu și Nivel mediu de tratare Timp.

Când schimbați echipe, informațiile se actualizează pe cardurile KPI Average Handle Time, Contacts in Progress și Agent State Report conectate cu echipe. Puteți compara detaliile acestor carduri cu raportul TeamStats din Analyzer BETA.

Pe măsură ce comutați cozile, următoarele carduri KPI, care sunt conectate cu cozile, își actualizează informațiile: Contacte în coadă, Cel mai lung contact în prezent în coadă, Total contacte gestionate, Nivel mediu de servicii, Total contacte abandonate și Detalii de contact în coadă.

Desktopul Supervisor se concentrează pe datele de la nivel de coadă. Pentru a evalua și diferenția datele dintre Desktop-ul Supervisor și Analizor, se recomandă să utilizați rapoartele bazate pe coadă.

Card/Raport

Descriere

Contacte în curs

Numărul în timp real de contacte care sunt în curs pentru echipele dvs.

Contacte în coadă

Numărul în timp real de contacte care se află în coadă pentru cozile pe care le gestionați.

Cel mai lung contact momentan în coadă

Cel mai lung timp pe care apelantul îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă.

Total contacte administrate

Numărul total de contacte cu care a interacționat un agent. Include contacte care sunt conectate în prezent la un agent, contacte care au fost conectate, dar au fost întrerupte de atunci și orice deconectări bruște.

O deconectare bruscă este definită ca un contact care a fost conectat la un agent, dar s-a încheiat într-un timp prag predeterminat din momentul conexiunii. Această terminare are loc în coada în care contactul a fost încheiat inițial.

Nivel mediu de serviciu

Procentul de contacte care au fost conectate, alese pentru a renunța la coadă, scoase din coadă sau terminate în coadă, toate în intervalul de timp definit de Acordul privind nivelul de servicii (SLA).

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu în care agentul se ocupă de un apelant în timp real. Timpul mediu include timpul de conectare și timpul de încheiere a unui apel.

Total de contacte abandonate

Numărul de contacte care au fost terminate în coadă înainte de a fi conectate la un agent, indiferent de gestionarea acestuia în cozile anterioare, dacă există. Aceste contacte nu se încadrează în categoria apelurilor scurte.

Detalii de contact în coadă

Detalii apelant prin coadă în timp real. Parametrii includ:

  • Tip de canal: modul de interacțiune cu clientul, cum ar fi chat, e-mail, social sau voce.

  • Coadă: numele unei cozi.

  • Contacte în coadă: numărul de contacte cu clienții care sunt în coadă pentru echipele dvs. în timp real.

  • Cel mai lung contact în prezent în coadă: cel mai lung timp pe care persoana de contact cu clientul îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă în timp real.

  • Contacte abandonate: numărul de contacte care au fost abandonate.

Raportul de stat al agentului

Oferă diferitele stări ale agenților în timp real pe baza numărului de agenți activi.