Cardurile KPI afișează statistici în timp real. Următoarele carduri și rapoarte sunt disponibile pe pagina principală.

Desktopul supervizorului afișează în timp real informații agregate pentru ziua curentă (de la orele 00:00, în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru aceste carduri KPI—Total contacte abandonate, Total contacte tratate, Nivel mediu de servicii și Timp mediu de gestionare.

Când comutați echipe, informațiile se actualizează cu privire la timpul mediu de gestionare, contactele în curs și cardurile KPI ale raportului de stare a agentului conectate la echipe. Puteți compara detaliile acestor carduri cu raportul TeamStats din Analizator BETA.

Pe măsură ce comutați cozile, următoarele carduri KPI, care sunt asociate cozilor, actualizează informațiile acestora: Contacte din coadă, cel mai lung contact aflat în prezent în coadă, total contacte tratate, nivel mediu de servicii, total contacte abandonate și detalii de contact din coadă.

Desktop-ul de supervizor se concentrează pe datele de la nivel de coadă. Pentru a evalua și a diferenția datele dintre desktopul supervizorului și analizator, se recomandă să utilizați rapoartele pe bază de coadă.

Card/Raport

Descriere

Contacte în curs

Numărul de contacte în timp real care sunt în desfășurare pentru echipele dvs.

Contacte din coadă

Numărul de contacte în timp real care se află în coada de apeluri din cozile pe care le gestionați.

Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă

Cel mai mult timp pe care apelantul îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă.

Total contacte gestionate

Numărul total de contacte cu care a interacționat un agent. Include contactele care sunt conectate în prezent la un agent, contactele care au fost conectate, dar au fost terminate de atunci și orice deconectare bruscă.

O deconectare bruscă este definită ca un contact care a fost conectat la un agent, dar s-a încheiat într-un timp prag predeterminat de la momentul conectării. Această încetare are loc în coada în care a încetat inițial contactul.

Nivel mediu de servicii

Procentul de contacte care au fost conectate, care au fost alese să renunțe la coadă, care au fost decise sau care au fost închise în cadrul cozii, toate în intervalul de timp definit de Acordul privind nivelul de servicii (SLA).

Timp de gestionare mediu

Durata medie în care agentul tratează un apelant în timp real. Durata medie include timpul conectat și timpul de concluzionare pentru un apel.

Total contacte abandonate

Numărul de persoane de contact care au fost închise în coadă înainte de conectarea la un agent, indiferent de modul în care a fost gestionat în cozile anterioare, dacă există. Aceste contacte nu se încadrează în categoria de apeluri scurte.

Detaliile de contact din coadă

Detalii de apelant în funcție de coadă, în timp real. Parametrii includ:

  • Tip canal: Modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chat, e-mail, rețele sociale sau voce.

  • Secvenţe de aşteptare Numele unei cozi de apeluri.

  • Contacte în coadă: Numărul de contacte ale clienților care se află în coada de apeluri pentru echipele dvs., în timp real.

  • Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă: Cel mai mult timp pe care contactul clientului îl petrece în coadă, înainte ca un agent să răspundă în timp real.

  • Contacte abandonate: Numărul de persoane de contact abandonate.

Raport stare agent

Furnizează diferitele stări ale agenților în timp real, pe baza numărului de agenți activi.