Cardurile KPI afișează statistici în timp real. Următoarele carduri și rapoarte sunt disponibile pe pagina principală.


 

Desktopul supervizorului afișează informații în timp real care sunt agregate pentru ziua curentă (începând cu ora 00:00, în funcție de fusul orar setat pentru organizația dvs.) pentru aceste fișe KPI - Total contacte abandonate, Total contacte tratate, Nivel mediu serviciu și Durată medie gestionare.

Atunci când comutați între echipe, informațiile se actualizează pe cardurile KPI Durată medie gestionare, Contacte în curs și KPI Raport stare agent conectate la echipe. Puteți compara detaliile acestor carduri cu raportul TeamStats din Analizatorul BETA.

Pe măsură ce comutați între cozi, următoarele carduri KPI, care sunt legate cu cozile, își actualizează informațiile: Contacte în coadă, Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă, Total contacte tratate, Nivel mediu de serviciu, Total contacte abandonate și Detalii de contact în coadă.

Desktopul supervizorului se concentrează pe datele la nivel de coadă. Pentru a evalua și diferenția datele între Supervisor Desktop și Analizator, se recomandă să utilizați rapoartele bazate pe coadă.

Card/Raport

Descriere

Contacte în curs

Numărul în timp real de contacte care sunt în curs de desfășurare pentru echipele dvs.

Contacte în coadă

Numărul în timp real de contacte aflate în coadă pentru cozile pe care le gestionați.

Cel mai lung contact momentan în coadă

Cel mai lung timp pe care apelantul îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă.

Total contacte administrate

Numărul total de contacte cu care a interacționat un agent. Acesta include contactele care sunt conectate în prezent la un agent, contactele care au fost conectate, dar care au fost terminate între timp și orice deconectări bruște.

O deconectare bruscă este definită ca un contact care a fost conectat la un agent, dar terminat într-un timp de prag predeterminat din momentul conectării. Această terminare are loc în coada în care contactul a fost terminat inițial.

Nivelul mediu al serviciilor

Procentul de contacte care au fost conectate, au fost alese pentru a renunța la coadă, au fost retrase în coadă sau s-au terminat în cadrul cozii, toate în intervalul de timp definit de Acordul privind nivelul serviciului (SLA).

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu în care agentul gestionează un apelant în timp real. Durata medie include timpul conectat și timpul de încheiere pentru un apel.

Total contacte abandonate

Numărul de contacte care s-au terminat în coadă înainte de a fi conectate la un agent, indiferent de modul în care a fost tratat în cozile anterioare, dacă este cazul. Aceste contacte nu intră în categoria apelurilor scurte.

Detalii de contact în coadă

Detaliile apelantului în funcție de coadă în timp real. Parametrii includ:

  • Tipul canalului: modul de interacțiune cu clienții, cum ar fi chatul, e-mailul, rețelele sociale sau vocea.

  • Coadă: numele unei cozi.

  • Contacte în coadă: numărul de contacte client care sunt în coadă pentru echipele dvs. în timp real.

  • Cel mai lung contact aflat în prezent în coadă: cel mai mult timp pe care contactul client îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă în timp real.

  • Contacte abandonate: numărul de contacte abandonate.

Raport stare agent

Furnizează diferitele stări ale agenților în timp real, pe baza numărului de agenți activi.