KPI 卡显示实时统计信息。 主页上提供了以下卡片和报告。


 

主管桌面显示当天（根据您为组织设置的时区从 00：00 起）以下 KPI 卡的实时聚合信息 - 放弃的联系人总数、处理的联系人总数、平均服务级别和平均处理时间。

当您切换团队时，与团队连接的 平均处理时间、正在进行的联系人数和代理状态报告 KPI 卡上的信息会更新。 您可以将这些卡片的详细信息与分析器测试版中的团队统计报告进行比较。

切换队列时，与队列链接的以下 KPI 卡将更新其信息：队列中的联系人、当前在队列中的最长联系人、已处理的联系人总数、平均服务级别、放弃的联系人总数和队列中的联系人详细信息。

主管桌面侧重于队列级别的数据。 要评估和区分 主管桌面 和分析器之间的数据，建议您使用基于队列的报告。

名片/报告

说明

正在进行中的联系人

您的团队正在进行的联系人的实时数量。

队列中的联系人

您管理的队列中的联系人的实时数量。

当前队列中最长联系

主叫方在队列中花费的最长时间后代理响应。

已处理的联系数总计

代理与之交互过的联系人总数。 它包括当前连接到代理的联系人、已连接但后来被终止的联系人，以及任何突然断开连接的情况。

突然断开连接定义为从连接时刻起连接到代理但在预定阈值时间内终止的联系人。 此终止发生在联系人最初被终止的队列中。

平均服务水平

在服务级别协议 （SLA） 定义的时间范围内已连接、选择退出队列、取消排队或终止的联系人百分比。

平均处理时间

代理实时处理呼叫者的平均时间。 平均时间包括呼叫的连接时间和结束时间。

已放弃联系总计

在连接到代理之前在队列中被终止的联系人数，而不考虑其在先前队列中的处理方式（如有）。 这些联系人不属于短呼叫类别。

队列中联系详细信息

按队列实时显示主叫方详细信息。 参数包括：

  • 渠道类型：客户交互模式，例如聊天、电子邮件、社交或语音。

  • 队列：队列的名称。

  • 队列中的联系人数：团队队列中的实时客户联系人数。

  • 当前在队列中的联系人时间最长：在代理实时响应之前，客户联系人在队列中停留的最长时间。

  • 放弃的联系人数：放弃的联系人数。

代理状态报告

根据活动代理的数量实时提供不同的代理状态。