Карты KPI отображают статистику в реальном времени. На главной странице доступны следующие карточки и отчеты.


 

Supervisor Desktop отображает в реальном времени информацию, агрегированную за текущий день (с 00:00 часов в соответствии с часовым поясом, установленным для вашей организации) для этих карточек KPI: «Всего прерванных контактов», «Всего обработанных контактов», «Среднего уровня обслуживания» и «Среднего дескриптора». Время.

При смене команд информация обновляется в карточках «Среднее время обработки», «Выполняемые контакты» и «КПЭ отчета о состоянии оператора», связанных с командами. Вы можете сравнить детали этих карточек с отчетом TeamStats в анализаторе БЕТА.

При переключении очередей следующие карты KPI, связанные с очередями, обновляют свою информацию: «Контакты в очереди», «Самый длинный контакт, находящийся в настоящее время в очереди», «Всего обработанных контактов», «Средний уровень обслуживания», «Общее количество прерванных контактов» и «Сведения о контактах в очереди».

Supervisor Desktop фокусируется на данных на уровне очереди. Чтобы оценить и дифференцировать данные между Supervisor Desktop и Анализатором, рекомендуется использовать отчеты на основе очередей.

Карта/Отчет

Описание

Контакты в процессе

Количество контактов, которые выполняются для ваших команд в режиме реального времени.

Контакты в очереди

Количество контактов, находящихся в очереди в режиме реального времени для очередей, которыми вы управляете.

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Максимальное время, которое вызывающий абонент проводит в очереди, прежде чем агент ответит.

Всего обработанных контактов

Совокупное количество контактов, с которыми взаимодействовал агент. Сюда входят контакты, которые в данный момент подключены к агенту, контакты, которые были подключены, но впоследствии были отключены, а также любые внезапные отключения.

Внезапное отключение определяется как контакт, который был подключен к агенту, но прервался в течение заранее определенного порогового времени с момента подключения. Это завершение происходит в очереди, в которой контакт был первоначально прекращен.

Средний уровень обслуживания

Процент контактов, которые были подключены, выбраны для отказа от очереди, исключены из очереди или прекращены в очереди, и все это в течение периода времени, определенного Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Среднее время обработки

Среднее время, в течение которого агент обрабатывает звонящего в режиме реального времени. Среднее время включает в себя время соединения и время завершения вызова.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Количество контактов, которые были завершены в очереди до подключения к агенту, независимо от их обработки в предыдущих очередях, если таковые были. Эти контакты не попадают под категорию коротких звонков.

Сведения о контакте в очереди

Детали звонящего по очереди в режиме реального времени. Параметры включают в себя:

  • Тип канала: режим взаимодействия с клиентом, например чат, электронная почта, социальные сети или голосовой доступ.

  • Очередь: имя очереди.

  • Контакты в очереди: количество контактов с клиентами, которые находятся в очереди для ваших команд в режиме реального времени.

  • Самый длинный контакт, находящийся в очереди: максимальное время, в течение которого контакт с клиентом находится в очереди, прежде чем агент ответит в режиме реального времени.

  • Прерванные контакты: количество прерванных контактов.

Отчет о состоянии агента

Предоставляет различные состояния агентов в режиме реального времени в зависимости от количества активных агентов.