Карты KPI показывают статистику в режиме реального времени. Следующие карточки и отчеты доступны на домашней странице:


 

На рабочем столе супервизора отображается информация реального времени, агрегированная за текущий день (с 00:00 часов в соответствии с часовым поясом, установленным для организации) — «Общее число прерванных контактов», «Общее число обработанных контактов», «Средний уровень обслуживания» и «Среднее время обработки».

При переключении групп информация обновляется на картах KPI, связанных с группами, о среднем времени обработки, выполненных контактах и отчетах о состоянии оператора. Вы можете сопоставить информацию об этих картах с отчетом TeamStats в Beta.

По мере переключения очередей обновляются следующие карты KPI, связанные с очередями: "Контакты в очереди", "Самый длинный контакт в очереди", "Общее число обработанных контактов", "Средний уровень обслуживания", "Общее число прерванных контактов" и "Сведения о контакте в очереди".

Рабочий стол супервизора фокусируется на данных на уровне очереди. Для оценки и дифференциации данных между рабочим столом супервизора и анализатором анализатора рекомендуется использовать отчеты, основанные на очередях.

Карточка/отчет

Описание

Контакты в процессе выполнения

Количество контактов в режиме реального времени, выполняющих вызовы для ваших групп

Контакты в очереди

Количество контактов в режиме реального времени, которые находятся в очереди для управляемых вами очередей

Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди

Самое долгое время, которое вызывающий абонент проводит в очереди до ответа оператора.

Всего обработанных контактов

Совокупное количество контактов, с которыми взаимодействовал оператор. Она включает контакты, которые подключены к оператору в настоящий момент, контакты, которые были подключены, но после этого прерваны, и любые внезапные разрывы соединения.

Внезапным разрывом называется контакт, который был подключен к оператору, но прерван в течение заранее определенного порогового времени с момента подключения. Это завершение происходит в очереди, в которой контакт был первоначально прерван.

Средний уровень обслуживания

Процент контактов, которые были подключены, выбраны для отказа в очереди, декуированы или прерваны в очереди, — все в течение времени, определенного в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

Среднее время обработки

Среднее время работы оператора с вызывающим абонентом в режиме реального времени. Среднее время включает время подключения и время завершение вызова.

Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов)

Количество контактов, которые были прерваны в очереди перед подключением к оператору, независимо от того, как они будут обрабатываться в предыдущих очередях, если таковые имелись. Эти контакты не подпадают под категорию коротких вызовов.

Сведения о контакте в очереди

Сведения о вызывающих абонентах по очередям в режиме реального времени. Параметры:

  • Тип канала: режим взаимодействия с клиентами, например чат, электронная почта, социальные сети или голос.

  • Очередь: имя очереди.

  • Контакты в очереди: количество контактов клиентов, которые находятся в очереди для ваших групп в режиме реального времени.

  • Самый длинный контакт в настоящее время в очереди: наибольшее время, которое контакт клиента проводит в очереди, прежде чем оператор отреагирует в режиме реального времени.

  • Прерванные контакты: количество прерванных контактов.

Отчет о состоянии оператора

Предоставляет различные состояния операторов в режиме реального времени в зависимости от количества активных операторов.