Благодарим вас за обратную связь.
Отправить обратную связь?Карточки KPI показывают статистику в реальном времени. На главной странице доступны следующие карточки и отчеты.
В режиме реального времени Supervisor Desktop отображает сводную информацию по этим картам KPI за текущий день (начиная с 00:00 часов в соответствии с часовым поясом, установленным в вашей организации): общее количество оставленных контактов, общее количество обработанных контактов, средний уровень обслуживания и среднее время обработки.
При смене команды обновляется информация о среднем времени обработки, незавершенных контактах и карточках ключевых показателей эффективности отчетов о состоянии агентов, связанных с командами. Подробную информацию об этих карточках можно сравнить с отчетом TeamStats в Analyzer BETA.
При смене очередей следующие карточки KPI, связанные с очередями, обновляют свою информацию: контакты в очереди, самый длинный контакт, находящийся в очереди, общее количество обработанных контактов, средний уровень обслуживания, общее количество оставленных контактов и контактные данные в очереди.
Рабочий стол Supervisor сконцентрирован на данных на уровне очереди. Для оценки и разграничения данных между Supervisor Desktop и Analyzer рекомендуется использовать отчеты на основе очередей.
|
Карта/отчет |
Описание |
|---|---|
|
Контакты в стадии разработки |
Количество незавершенных контактов ваших команд в режиме реального времени. |
|
Контакты в очереди |
Количество контактов в режиме реального времени, стоящих в очереди, которыми вы управляете. |
|
Самый длинный контакт в настоящее время в очереди |
Самое продолжительное время, в течение которого звонящий находится в очереди, прежде чем агент ответит. |
|
Общее количество обработанных контактов |
Совокупное количество контактов, с которыми взаимодействовал агент. Сюда входят контакты, которые в настоящее время подключены к агенту, контакты, которые были подключены, но с тех пор были прекращены, а также любые внезапные отключения. Внезапное отключение определяется как контакт, который был подключен к агенту, но прерван в течение заданного порогового времени с момента соединения. Это прерывание происходит в очереди, в которой контакт был первоначально прерван. |
|
Средний уровень обслуживания |
Процентная доля контактов, которые были подключены, решили выйти из очереди, вырваны из очереди или удалены из очереди, и все это в сроки, определенные Соглашением об уровне обслуживания (SLA). |
|
Среднее время обработки |
Среднее время, в течение которого агент обрабатывает звонящего в режиме реального времени. Среднее время включает время подключения и время завершения звонка. |
|
Общее количество заброшенных контактов |
Количество контактов, которые были прерваны в очереди до подключения к агенту, независимо от того, обрабатывались ли они в предыдущих очередях, если таковые имелись. Эти контакты не относятся к категории коротких звонков. |
|
Контактные данные в очереди |
Сведения о звонящих по очереди в режиме реального времени. Эти параметры включают в себя:
|
