На карточках KPI отображается статистика в режиме реального времени. На главной странице доступны следующие карточки и отчеты.

На рабочем столе контролера отображается агрегированная информация в режиме реального времени за текущий день (от 00:00 часов в соответствии с заданным для вашей организации часовым поясом) для этих карточек KPI: общее количество прерванных контактов, общее количество обработанных контактов, средний уровень обслуживания и среднее время обработки.

При переключении команд информация обновляется в картах KPI "Среднее время обработки", "Контакты в процессе выполнения" и "Отчет о состоянии оператора", подключенных к группам. Сведения этих карточек можно сравнить с отчетом TeamStats в БЕТА-версии анализатора.

При переключении очередей обновляйте информацию о них следующих карточках KPI, связанных с очередями. Контакты в очереди, наиболее длинный контакт, находящийся в очереди, общее количество обработанных контактов, средний уровень обслуживания, общее количество прерванных контактов и контактные данные в очереди.

Рабочий стол супервизора фокусируется на данных на уровне очереди. Для оценки и дифференциации данных между рабочим столом контролера и анализатором рекомендуется использовать отчеты на основе очереди.

Карточка/отчет

Описание

Текущие контакты

Количество контактов в режиме реального времени, которые выполняются для ваших команд.

Контакты в очереди

Количество контактов в очереди для управляемых вами очередей в режиме реального времени.

Самый длинный контакт, находящийся в очереди

Наибольшее время, которое вызывающий абонент проводит в очереди до ответа оператора.

Общее количество обработанных контактов

Агрегированное количество контактов, с которыми взаимодействовал оператор. К ним относятся контакты, которые в настоящее время подключены к оператору, контакты, которые были подключены, но были прерваны, а также любые внезапные отключения.

Внезапное отключение определяется как контакт, который был подключен к оператору, но прерван в течение предварительно определенного порогового времени с момента подключения. Это прерывание происходит в очереди, в которой контакт был изначально прерван.

Средний уровень обслуживания

Процентное значение контактов, которые были подключены, выбраны для выхода из очереди, выбраны или прерваны в очереди в течение времени, определенного соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Среднее время обработки

Среднее время, затраченное оператором на обработку вызывающего абонента в режиме реального времени. Среднее время включает время подключения и время завершения вызова.

Общее количество отмененных контактов

Количество контактов, прерванных в очереди перед подключением к оператору, независимо от его обработки в предыдущих очередях, если таковое имеется. Эти контакты не относятся к категории коротких вызовов.

Сведения о контактах в очереди

Сведения вызывающего абонента в разрезе очереди в режиме реального времени. Параметры включают приведенные ниже.

  • Тип канала: Режим взаимодействия с клиентом, например чат, электронная почта, социальные сети или голосовые сообщения.

  • Очереди Имя очереди.

  • Контакты в очереди: Количество контактов клиента, которые находятся в очереди для ваших команд в режиме реального времени.

  • Самый длинный контакт, находящийся в очереди: Самое длительное время, которое контактное лицо клиента проводит в очереди, прежде чем оператор отвечает в режиме реального времени.

  • Прерванные контакты: Количество прерванных контактов.

Отчет о состоянии оператора

Предоставление различных состояний операторов в режиме реального времени на основе количества активных операторов.