Просматривайте интерактивные карточки, которые помогут вам увидеть важные данные, такие как уровень обслуживания, время обработки и количество активных контактов. Изучите данные, поскольку они автоматически адаптируются к вызовам в реальном времени.
Карты KPI отображают статистику в реальном времени. На главной странице доступны следующие карточки и отчеты.
Supervisor Desktop отображает в реальном времени информацию, агрегированную за текущий день (с 00:00 часов в соответствии с часовым поясом, установленным для вашей организации) для этих карточек KPI: «Всего прерванных контактов», «Всего обработанных контактов», «Среднего уровня обслуживания» и «Среднего дескриптора». Время. При смене команд информация обновляется в карточках «Среднее время обработки», «Выполняемые контакты» и «КПЭ отчета о состоянии оператора», связанных с командами. Вы можете сравнить детали этих карточек с отчетом TeamStats в анализаторе БЕТА. При переключении очередей следующие карты KPI, связанные с очередями, обновляют свою информацию: «Контакты в очереди», «Самый длинный контакт, находящийся в настоящее время в очереди», «Всего обработанных контактов», «Средний уровень обслуживания», «Общее количество прерванных контактов» и «Сведения о контактах в очереди». Supervisor Desktop фокусируется на данных на уровне очереди. Чтобы оценить и дифференцировать данные между Supervisor Desktop и Анализатором, рекомендуется использовать отчеты на основе очередей. |
Карта/Отчет |
Описание |
---|---|
Контакты в процессе |
Количество контактов, которые выполняются для ваших команд в режиме реального времени. |
Контакты в очереди |
Количество контактов, находящихся в очереди в режиме реального времени для очередей, которыми вы управляете. |
Самое долгое нахождение текущего контакта в очереди |
Максимальное время, которое вызывающий абонент проводит в очереди, прежде чем агент ответит. |
Всего обработанных контактов |
Совокупное количество контактов, с которыми взаимодействовал агент. Сюда входят контакты, которые в данный момент подключены к агенту, контакты, которые были подключены, но впоследствии были отключены, а также любые внезапные отключения. Внезапное отключение определяется как контакт, который был подключен к агенту, но прервался в течение заранее определенного порогового времени с момента подключения. Это завершение происходит в очереди, в которой контакт был первоначально прекращен. |
Средний уровень обслуживания |
Процент контактов, которые были подключены, выбраны для отказа от очереди, исключены из очереди или прекращены в очереди, и все это в течение периода времени, определенного Соглашением об уровне обслуживания (SLA). |
Среднее время обработки |
Среднее время, в течение которого агент обрабатывает звонящего в режиме реального времени. Среднее время включает в себя время соединения и время завершения вызова. |
Total Contacts Abandoned (Общее количество отмененных контактов) |
Количество контактов, которые были завершены в очереди до подключения к агенту, независимо от их обработки в предыдущих очередях, если таковые были. Эти контакты не попадают под категорию коротких звонков. |
Сведения о контакте в очереди |
Детали звонящего по очереди в режиме реального времени. Параметры включают в себя:
|
Отчет о состоянии агента |
Предоставляет различные состояния агентов в режиме реального времени в зависимости от количества активных агентов. |