KPI 卡片顯示即時統計資料。 以下卡片和報告可在主頁上找到。


 

Supervisor Desktop 顯示這些 KPI 卡當天（根據您為組織設定的時區為 00：00 小時起）匯總的即時資訊 - 已放棄的聯絡活動數總計、已處理的聯絡活動數總計、平均服務層級和平均處理時間。

切換團隊時，與團隊連接的「平均處理時間」、「進行中的聯絡」及「代理狀態報告」KPI 卡的資訊會更新。 您可以將這些卡的詳細資料與 Analyzer BETA 中的 TeamStats 報告進行比較。

切換佇列時，與佇列連結的下列 KPI 卡將會更新其資訊：「佇列中的聯絡人」、「佇列中目前最長的聯絡人」、「已處理的聯絡人數總計」、「平均服務層級」、「已放棄的聯絡人數總計」及「佇列中的聯絡人詳細資料」。

監督員桌面專注於佇列層級的資料。 為了評估和區分監督員桌面與分析器的資料，建議您使用基於佇列的報告。

卡片/報告

描述

進行中的聯絡活動

小組正在進行的即時聯絡活動數。

佇列中的聯絡人

您所管理之佇列中的即時聯絡人數。

佇列中目前最長的聯絡人

來電者在代理回應之前在佇列中所花的最長時間。

已處理的聯絡人數總計

代理已與之互動的聯絡活動數總計。 包括目前已連接至代理的聯絡、已連接但已終止的聯絡，以及任何突然中斷的聯絡。

突然斷開連接定義為從連接那一刻起，已連接到代理但在預定閾值時間內終止的聯繫人。 此終止發生在聯絡最初終止的佇列中。

平均服務層級

已連接、選擇退出佇列、取消佇列或終止的聯繫人百分比，所有這些都在服務級別協定（SLA）定義的時間範圍內完成。

平均處理時間

代理即時處理來電者的平均時間。 平均時間包括通話的接通時間及整理時間。

已放棄的聯絡人數總計

在與代理連接之前在佇列中終止的聯絡數，無論其在之前佇列中的處理情況如何（如果有的話）。 這些聯絡不屬於短通話的範疇。

佇列中的聯絡人詳細資料

按佇列即時顯示來電者詳細資料。 參數包括：

  • 渠道類型：客戶交互模式，如聊天、電子郵件、社交或語音。

  • 佇列：佇列的名稱。

  • 佇列中的聯繫人：團隊的佇列中即時存在的客戶聯繫人數量。

  • 佇列中當前最長的聯繫人：在代理即時回應之前，客戶聯繫人在佇列中花費的最長時間。

  • 已放棄的聯絡人數：已放棄的聯絡人數。

代理狀態報告

根據作用中代理的數量即時提供不同的代理狀態。