KPI 卡顯示即時統計資料。 主頁上提供了以下卡片和報告。


 

Supervisor Desktop 顯示當天（根據組織設定的時區從 00:00 開始）這些 KPI 卡聚合的即時資訊 - 放棄的聯絡人總數、已處理的聯絡人總數、平均服務水準和平均處理量時間。

當您切換團隊時，與團隊連線的平均處理時間、正在進行的聯繫以及座席狀態報告 KPI 卡上的資訊會更新。 您可以將這些卡片的詳細資訊與 Analyzer BETA 中的 TeamStats 報告進行比較。

當您切換佇列時，與佇列連結的以下 KPI 卡會更新其資訊：佇列中的聯絡人、佇列中目前最長的聯絡人、已處理的聯絡人總數、平均服務水準、已放棄的聯絡人總數和隊列中的聯絡人詳細資訊。

Supervisor Desktop 專注於佇列層級的資料。 若要評估和區分 Supervisor Desktop 和分析器之間的數據，建議您使用基於佇列的報表。

卡片/報告

描述

聯絡方式進行中

您的團隊正在進行的即時聯繫數量。

隊列中的聯絡人

您管理的佇列中排隊的即時聯絡人數量。

目前隊列中最長的聯絡人

呼叫者在客服人員回應之前在佇列中花費的最長時間。

處理的聯絡人總數

客服人員與之互動的聯絡人總數。 它包括目前連接到客服人員的聯絡人、已連接但已終止的聯絡人以及任何突然斷開連接的聯絡人。

突然斷開連線被定義為已連線到代理但在連線時刻起的預定閾值時間內終止的聯繫。 此終止發生在最初終止聯繫的佇列中。

平均服務水平

在服務等級協定 (SLA) 定義的時間範圍內已連線、選擇退出佇列、出列或在佇列中終止的聯絡人百分比。

平均處理時間

客服人員即時處理呼叫者的平均時間。 平均時間包括呼叫的連線時間和結束時間。

放棄的聯絡人總數

在連接到客服人員之前在佇列中終止的聯絡人數量，無論其在先前的佇列中的處理情況（如果有）。 這些聯繫不屬於短期通話的範疇。

隊列中的聯絡方式

按隊列即時顯示呼叫者詳細資料。 參數包括：

  • 管道類型：客戶互動的模式，例如聊天、電子郵件、社交或語音。

  • 隊列：隊列的名稱。

  • 佇列中的聯絡人：即時為您的團隊排隊的客戶聯絡人數量。

  • 目前隊列中最長的聯繫時間：在客服人員即時回應之前，客戶聯絡人在隊列中花費的最長時間。

  • 放棄的聯絡人：放棄的聯絡人數量。

代理狀態報告

根據活躍座席數量即時提供不同的座席狀態。