Karty KPI zobrazujú štatistiky v reálnom čase. Na domovskej stránke sú k dispozícii nasledujúce karty a prehľady.


 

Pracovná plocha dohľadu zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované pre aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre tieto karty kľúčových ukazovateľov výkonu – celkový počet opustených kontaktov, celkový počet spracovaných kontaktov, priemerná úroveň služieb a priemerný počet čas.

Keď zmeníte tímy, aktualizujú sa informácie na kartách KPI pre priemerný čas spracovania, prebiehajúce kontakty a prehľad stavu agenta, ktoré sú spojené s tímami. Podrobnosti o týchto kartách môžete porovnať s prehľadom TeamStats v Analyzer BETA.

Keď prepínate fronty, nasledujúce karty KPI, ktoré sú prepojené s frontami, aktualizujú svoje informácie: Kontakty vo fronte, Najdlhší kontakt v súčasnosti vo fronte, Celkový počet spracovaných kontaktov, Priemerná úroveň služieb, Celkový počet opustených kontaktov a Podrobnosti kontaktu vo fronte.

Pracovná plocha dohľadu sa zameriava na údaje na úrovni frontu. Na vyhodnotenie a rozlíšenie údajov medzi pracovnou plochou dohľadu a analyzátorom sa odporúča použiť zostavy založené na frontoch.

Karta/Správa

Popis

Prebiehajúce kontakty

Počet kontaktov, ktoré prebiehajú pre vaše tímy v reálnom čase.

Kontakty vo fronte

Počet kontaktov v reálnom čase, ktoré sú vo fronte pre fronty, ktoré spravujete.

Najdlhší kontakt momentálne vo fronte

Najdlhší čas, ktorý volajúci strávi v rade, kým agent odpovie.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet kontaktov, s ktorými agent interagoval. Zahŕňa kontakty, ktoré sú momentálne pripojené k agentovi, kontakty, ktoré boli pripojené, ale medzitým boli ukončené, a akékoľvek náhle odpojenia.

Náhle odpojenie je definované ako kontakt, ktorý bol pripojený k agentovi, ale bol ukončený v rámci vopred stanoveného prahového času od okamihu pripojenia. Toto ukončenie sa vyskytuje vo fronte, kde bol kontakt pôvodne ukončený.

Priemerná úroveň služieb

Percento kontaktov, ktoré boli prepojené, vybrané na odstúpenie z radu, vyradené z radu alebo ukončené v rámci frontu, všetko v časovom rámci definovanom dohodou o úrovni služieb (SLA).

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého agent vybavuje volajúceho v reálnom čase. Priemerný čas zahŕňa čas spojenia a čas ukončenia hovoru.

Celkový počet opustených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli ukončené vo fronte pred pripojením sa k agentovi, bez ohľadu na jeho spracovanie v predchádzajúcich frontoch, ak nejaké existujú. Tieto kontakty nepatria do kategórie krátkych hovorov.

Kontaktné údaje vo fronte

Podrobnosti o volajúcom podľa frontu v reálnom čase. Parametre zahŕňajú:

  • Typ kanála: Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je chat, e-mail, sociálne siete alebo hlas.

  • Poradie: Názov frontu.

  • Kontakty vo fronte: Počet kontaktov zákazníkov, ktoré sú vo fronte pre vaše tímy v reálnom čase.

  • Najdlhší kontakt momentálne vo fronte: Najdlhší čas, ktorý kontakt so zákazníkom strávi vo fronte, kým agent v reálnom čase odpovie.

  • Opustené kontakty: Počet kontaktov, ktoré sa vzdali.

Správa o stave agenta

Poskytuje rôzne stavy agentov v reálnom čase na základe počtu aktívnych agentov.