Zobrazte interaktívne karty, ktoré vám pomôžu zobraziť dôležité údaje, ako je úroveň služieb, čas spracovania a počet aktívnych kontaktov. Preskúmajte údaje, ktoré sa automaticky prispôsobujú hovorom v reálnom čase.
Karty KPI zobrazujú štatistiky v reálnom čase. Na domovskej stránke sú k dispozícii nasledujúce karty a prehľady.
Pracovná plocha dohľadu zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované pre aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre tieto karty kľúčových ukazovateľov výkonu – celkový počet opustených kontaktov, celkový počet spracovaných kontaktov, priemerná úroveň služieb a priemerný počet čas. Keď zmeníte tímy, aktualizujú sa informácie na kartách KPI pre priemerný čas spracovania, prebiehajúce kontakty a prehľad stavu agenta, ktoré sú spojené s tímami. Podrobnosti o týchto kartách môžete porovnať s prehľadom TeamStats v Analyzer BETA. Keď prepínate fronty, nasledujúce karty KPI, ktoré sú prepojené s frontami, aktualizujú svoje informácie: Kontakty vo fronte, Najdlhší kontakt v súčasnosti vo fronte, Celkový počet spracovaných kontaktov, Priemerná úroveň služieb, Celkový počet opustených kontaktov a Podrobnosti kontaktu vo fronte. Pracovná plocha dohľadu sa zameriava na údaje na úrovni frontu. Na vyhodnotenie a rozlíšenie údajov medzi pracovnou plochou dohľadu a analyzátorom sa odporúča použiť zostavy založené na frontoch. |
Karta/Správa | Popis |
---|---|
Prebiehajúce kontakty | Počet kontaktov, ktoré prebiehajú pre vaše tímy v reálnom čase. |
Kontakty vo fronte | Počet kontaktov v reálnom čase, ktoré sú vo fronte pre fronty, ktoré spravujete. |
Najdlhší kontakt momentálne vo fronte | Najdlhší čas, ktorý volajúci strávi v rade, kým agent odpovie. |
Celkový počet spracovaných kontaktov | Celkový počet kontaktov, s ktorými agent interagoval. Zahŕňa kontakty, ktoré sú momentálne pripojené k agentovi, kontakty, ktoré boli pripojené, ale medzitým boli ukončené, a akékoľvek náhle odpojenia. Náhle odpojenie je definované ako kontakt, ktorý bol pripojený k agentovi, ale bol ukončený v rámci vopred stanoveného prahového času od okamihu pripojenia. Toto ukončenie sa vyskytuje vo fronte, kde bol kontakt pôvodne ukončený. |
Priemerná úroveň služieb | Percento kontaktov, ktoré boli prepojené, vybrané na odstúpenie z radu, vyradené z radu alebo ukončené v rámci frontu, všetko v časovom rámci definovanom dohodou o úrovni služieb (SLA). |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, počas ktorého agent vybavuje volajúceho v reálnom čase. Priemerný čas zahŕňa čas spojenia a čas ukončenia hovoru. |
Celkový počet opustených kontaktov | Počet kontaktov, ktoré boli ukončené vo fronte pred pripojením sa k agentovi, bez ohľadu na jeho spracovanie v predchádzajúcich frontoch, ak nejaké existujú. Tieto kontakty nepatria do kategórie krátkych hovorov. |
Kontaktné údaje vo fronte | Podrobnosti o volajúcom podľa frontu v reálnom čase. Parametre zahŕňajú:
|
Správa o stave agenta | Poskytuje rôzne stavy agentov v reálnom čase na základe počtu aktívnych agentov. |