Karty KPI zobrazujú štatistiky v reálnom čase. Nasledujúce karty a prehľady sú k dispozícii na domovskej stránke.


 

Aplikácia Supervisor Desktop zobrazuje informácie v reálnom čase, ktoré sú agregované za aktuálny deň (od 00:00 hodín podľa časového pásma nastaveného pre vašu organizáciu) pre tieto karty kľúčových ukazovateľov výkonu – celkový počet opustených kontaktov, celkový počet spracovaných kontaktov, priemerná úroveň služieb a priemerný čas spracovania.

Keď zmeníte tím, aktualizujú sa informácie o kartách KPI Priemerný čas spracovania, Prebiehajúce kontakty a Správy o stave agenta KPI prepojené s tímami. Podrobnosti o týchto kartách môžete porovnať so zostavou TeamStats v aplikácii Analyzer BETA.

Pri prepínaní frontov aktualizujú informácie nasledujúce karty kľúčových ukazovateľov výkonu, ktoré sú prepojené s frontami: kontakty vo fronte, najdlhší kontakt aktuálne vo fronte, celkový počet spracovaných kontaktov, priemerná úroveň služieb, celkový počet opustených kontaktov a kontaktné údaje vo fronte.

Supervízor Desktop sa zameriava na údaje na úrovni frontu. Na vyhodnotenie a rozlíšenie údajov medzi aplikáciou Supervisor Desktop a analyzátorom sa odporúča používať zostavy založené na fronte.

Karta/Správa

Popis

Prebiehajúce kontakty

Počet prebiehajúcich kontaktov pre vaše tímy v reálnom čase.

Kontakty vo fronte

Počet kontaktov v reálnom čase, ktoré sa nachádzajú vo fronte pre poradia, ktoré spravujete.

Momentálne najdlhšie čakajúci kontakt vo fronte

Najdlhší čas, ktorý volajúci strávi vo fronte, kým agent odpovie.

Celkový počet spracovaných kontaktov

Celkový počet kontaktov, s ktorými agent interagoval. Zahŕňa kontakty, ktoré sú momentálne pripojené k agentovi, kontakty, ktoré boli pripojené, ale medzičasom boli ukončené, a akékoľvek náhle odpojenia.

Náhle odpojenie je definované ako kontakt, ktorý bol pripojený k agentovi, ale ukončený vo vopred určenom prahovom čase od okamihu pripojenia. Toto ukončenie sa vyskytuje vo fronte, kde bol kontakt pôvodne ukončený.

Priemerná úroveň služieb

Percento kontaktov, ktoré boli prepojené, rozhodli sa odhlásiť z frontu, boli zaradené vo fronte alebo skončili v rámci frontu, a to všetko v časovom rámci definovanom zmluvou o úrovni služieb (SLA).

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého agent spracováva volajúceho v reálnom čase. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia a čas ukončenia hovoru.

Celkový počet opustených kontaktov

Počet kontaktov, ktoré boli ukončené vo fronte pred pripojením k agentovi, bez ohľadu na manipuláciu s nimi v predchádzajúcich radoch, ak nejaké boli. Tieto kontakty nepatria do kategórie krátkych hovorov.

Informácie o kontakte vo fronte

Podrobnosti o volajúcom podľa frontu v reálnom čase. Parametre zahŕňajú:

  • Typ kanála: Spôsob interakcie so zákazníkom, ako je napríklad chat, e-mail, sociálne siete alebo hlas.

  • Front: názov frontu.

  • Kontakty vo fronte: Počet kontaktov zákazníkov, ktoré sú vo fronte pre vaše tímy v reálnom čase.

  • Najdlhší kontakt v súčasnosti vo fronte: Najdlhší čas, ktorý kontakt so zákazníkom strávi vo fronte, kým agent odpovie v reálnom čase.

  • Opustené kontakty: počet kontaktov, ktoré opustili.

Správa o stave agenta

Poskytuje rôzne stavy agentov v reálnom čase na základe počtu účinných látok.