서비스 수준, 처리 시간 및 활성 연결 수와 같은 중요한 데이터를 확인하는 데 도움이 되는 대화식 카드를 봅니다. 실시간 통화에 자동으로 적응하는 데이터를 탐색합니다.
KPI 카드는 실시간 통계를 보여줍니다. 홈 페이지에서 사용할 수 있는 카드와 보고서는 다음과 같습니다.
Supervisor Desktop은 취소된 총 연결, 처리된 총 연결, 평균 서비스 수준 및 평균 처리 시간 같은 KPI 카드에 대해 현재 날짜(조직에 설정된 표준 시간대에 따라 00:00시부터)에 대해 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 팀을 전환하면 팀과 연결된 평균 처리 시간, 진행 중인 연결 및 상담원 상태 보고서 KPI 카드의 정보가 업데이트됩니다. 이러한 카드의 세부 정보를 분석기 베타의 TeamStats 보고서와 비교할 수 있습니다. 대기열을 전환하면 대기열에 있는 연결, 현재 대기열에 있는 최장 연결, 처리된 총 연결, 평균 서비스 수준, 취소된 총 연결 수 및 대기열의 연락처 세부 정보와 같은 KPI 카드가 해당 정보를 업데이트합니다. Supervisor Desktop은 대기열 수준의 데이터에 초점을 맞춥니다. Supervisor Desktop과 분석기 간의 데이터를 평가하고 구분하려면 대기열 기반 보고서를 사용하는 것이 좋습니다. |
카드/보고서 |
설명 |
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진행 중인 연결 |
팀에 대해 진행 중인 실시간 연결 수입니다. |
대기열에 있는 연결 |
관리하는 대기열에 대한 대기열에 있는 실시간 연결 수입니다. |
현재 대기열 내 최장 연락처 |
상담원이 응답하기 전까지 발신자가 대기열에서 대기하는 가장 긴 시간입니다. |
처리된 총 연결 |
상담원이 상호 작용한 연결의 집계 수입니다. 여기에는 현재 상담원과 연결되어 있는 연결, 연결되었지만 이후에 종료된 연결 및 갑작스러운 연결 끊김이 포함됩니다. 갑작스런 연결 끊김은 상담원에게 연결되었지만 연결 순간부터 미리 결정된 임계값 시간 내에 종료된 연결로 정의됩니다. 이 종료는 연결이 처음 종료된 대기열에서 발생합니다. |
평균 서비스 수준 |
SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 기간 내에 연결되었거나, 대기열에서 옵트아웃하도록 선택되었거나, 대기열에서 제거되었거나, 대기열 내에서 종료된 연결 비율입니다. |
평균 처리 시간 |
상담원이 실시간으로 발신자를 처리하는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 통화에 대한 연결 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다. |
취소된 총 연결 |
이전 대기열에서의 처리 여부와 관계없이 상담원에게 연결되기 전에 대기열에서 종료된 연결 수입니다. 이러한 연결은 짧은 통화 범주에 속하지 않습니다. |
대기열 내 컨텍 상세정보 |
실시간 대기열별 발신자 세부 정보 매개 변수에는 다음이 포함됩니다.
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상담원 상태 보고서 |
활성 상담원 수를 기반으로 다양한 상담원 상태를 실시간으로 제공합니다. |