KPI 카드는 실시간 통계를 표시합니다. 홈 페이지에서 다음 카드 및 보고서를 확인할 수 있습니다.

감독자 데스크탑은 이러한 KPI 카드에 대해 현재 요일(조직에 설정된 시간대에 따라 00:00시간부터) 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 취소된 총 연락처, 처리된 총 연락처, 평균 서비스 수준 및 평균 처리 시간.

팀을 전환하면 정보는 팀과 연결된 평균 처리 시간, 진행 중인 연락처 및 상담사 상태 보고서 KPI 카드에 업데이트됩니다. 이러한 카드의 세부 정보를 분석기 베타의 TeamStats 보고서와 비교할 수 있습니다.

대기열을 전환할 때 대기열과 연결된 다음 KPI 카드는 정보를 업데이트합니다. 대기열에 있는 연락처, 현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처, 처리된 총 연락처, 평균 서비스 수준, 취소된 총 연락처 및 대기열에 있는 연락처 세부 사항.

감독자 데스크톱은 대기열 수준의 데이터에 집중합니다. 감독자 데스크톱과 분석기 간의 데이터를 평가하고 구분하려면 대기열 기반 보고서를 사용하는 것이 좋습니다.

카드/보고서

설명

연락처 진행 중

팀에 대해 진행 중인 실시간 연락처 수입니다.

대기열에 있는 연락처

관리하는 대기열에 대해 대기열에 있는 실시간 컨텍 수입니다.

현재 대기열에 있는 최장 연락처

발신자가 상담사가 응답하기 전에 대기열에서 보낸 가장 긴 시간입니다.

처리된 총 연락처

상담사가 상호 작용한 총 컨텍 수입니다. 여기에는 현재 상담사에 연결된 연락처, 연결되었지만 이후에 종료된 연락처 및 갑작스러운 연결이 끊기는 항목이 포함됩니다.

갑작스러운 연결 끊기는 상담사에게 연결되었지만 연결 시점으로부터 미리 결정된 임계값 시간 내에 종료된 연락처로 정의됩니다. 이 종료는 연락처가 처음 종료된 대기열에서 발생합니다.

평균 서비스 수준

SLA(서비스 수준 계약)에서 정의한 시간 범위 내에서 대기열 옵트아웃, 대기열 해제 또는 대기열 내에서 종료된 연결된 연락처의 백분율입니다.

평균 처리 시간

상담사가 실시간으로 발신자를 처리하는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 통화에 대한 연결 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

취소된 총 연락처

상담사에게 연결하기 전에 대기열에서 종료된 컨텍 수(있는 경우)입니다. 이러한 연락처는 짧은 통화 범주에 속하지 않습니다.

대기열에 있는 연락처 세부 사항

실시간으로 대기열별 발신자 세부 정보. 매개 변수는 다음과 같습니다.

  • 채널 유형: 채팅, 이메일, 소셜 또는 음성 등 고객 상호 작용 모드입니다.

  • 대기열 대기열의 이름입니다.

  • 대기열에 있는 연락처: 팀의 대기열에 있는 고객 컨텍 수를 실시간으로 나타냅니다.

  • 현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처: 상담사가 실시간으로 응답하기 전에 고객 연락처가 대기열에서 보낸 가장 긴 시간입니다.

  • 취소된 연락처: 취소된 컨텍 수입니다.

상담사 상태 보고서

활성 상담사 수에 따라 실시간으로 다른 상담사 상태를 제공합니다.