KPI 카드는 실시간 통계를 보여줍니다. 홈 페이지에서 사용할 수 있는 카드와 보고서는 다음과 같습니다.


 

Supervisor Desktop은 취소된 총 연결, 처리된 총 연결, 평균 서비스 수준 및 평균 처리 시간 같은 KPI 카드에 대해 현재 날짜(조직에 설정된 표준 시간대에 따라 00:00시부터)에 대해 집계된 실시간 정보를 표시합니다.

팀을 전환하면 팀과 연결된 평균 처리 시간, 진행 중인 연결 및 상담원 상태 보고서 KPI 카드의 정보가 업데이트됩니다. 이러한 카드의 세부 정보를 분석기 베타의 TeamStats 보고서와 비교할 수 있습니다.

대기열을 전환하면 대기열에 있는 연결, 현재 대기열에 있는 최장 연결, 처리된 총 연결, 평균 서비스 수준, 취소된 총 연결 수 및 대기열의 연락처 세부 정보와 같은 KPI 카드가 해당 정보를 업데이트합니다.

Supervisor Desktop은 대기열 수준의 데이터에 초점을 맞춥니다. Supervisor Desktop과 분석기 간의 데이터를 평가하고 구분하려면 대기열 기반 보고서를 사용하는 것이 좋습니다.

카드/보고서

설명

진행 중인 연결

팀에 대해 진행 중인 실시간 연결 수입니다.

대기열에 있는 연결

관리하는 대기열에 대한 대기열에 있는 실시간 연결 수입니다.

현재 대기열 내 최장 연락처

상담원이 응답하기 전까지 발신자가 대기열에서 대기하는 가장 긴 시간입니다.

처리된 총 연결

상담원이 상호 작용한 연결의 집계 수입니다. 여기에는 현재 상담원과 연결되어 있는 연결, 연결되었지만 이후에 종료된 연결 및 갑작스러운 연결 끊김이 포함됩니다.

갑작스런 연결 끊김은 상담원에게 연결되었지만 연결 순간부터 미리 결정된 임계값 시간 내에 종료된 연결로 정의됩니다. 이 종료는 연결이 처음 종료된 대기열에서 발생합니다.

평균 서비스 수준

SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 기간 내에 연결되었거나, 대기열에서 옵트아웃하도록 선택되었거나, 대기열에서 제거되었거나, 대기열 내에서 종료된 연결 비율입니다.

평균 처리 시간

상담원이 실시간으로 발신자를 처리하는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 통화에 대한 연결 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

취소된 총 연결

이전 대기열에서의 처리 여부와 관계없이 상담원에게 연결되기 전에 대기열에서 종료된 연결 수입니다. 이러한 연결은 짧은 통화 범주에 속하지 않습니다.

대기열 내 컨텍 상세정보

실시간 대기열별 발신자 세부 정보 매개 변수에는 다음이 포함됩니다.

  • 채널 유형: 채팅, 이메일, 소셜 또는 음성과 같은 고객 상호 작용 모드입니다.

  • 대기열: 대기열의 이름입니다.

  • 대기열에 있는 연결: 실시간으로 팀에 대한 대기열에 있는 고객 연결 수입니다.

  • 현재 대기열에 있는 최장 연결 수: 상담원이 실시간으로 응답하기 전까지 고객 문의가 대기열에서 대기하는 데 소요되는 가장 긴 시간입니다.

  • 취소된 연결: 취소된 연결 수입니다.

상담원 상태 보고서

활성 상담원 수를 기반으로 다양한 상담원 상태를 실시간으로 제공합니다.