KPI 카드에는 실시간 통계가 표시됩니다. 홈 페이지에서는 다음 카드와 보고서를 사용할 수 있습니다.


 

Supervisor Desktop은 포기된 총 컨택 수, 처리된 총 컨택 수, 평균 서비스 수준 및 평균 처리 등 KPI 카드에 대해 당일(조직에 설정된 시간대에 따라 00:00시부터) 집계된 실시간 정보를 표시합니다. 시간.

팀을 전환하면 팀과 연결된 평균 처리 시간, 진행 중인 컨택 및 상담원 상태 보고서 KPI 카드에 대한 정보가 업데이트됩니다. 이 카드의 세부정보를 분석기 베타의 TeamStats 보고서와 비교할 수 있습니다.

대기열을 전환하면 대기열과 연결된 다음 KPI 카드가 해당 정보를 업데이트합니다. 대기열에 있는 연락처, 현재 대기열에 있는 가장 긴 연락처, 처리된 총 연락처, 평균 서비스 수준, 포기된 총 연락처 및 대기열의 연락처 세부 정보.

Supervisor Desktop은 대기열 수준의 데이터에 중점을 둡니다. Supervisor Desktop과 분석기 간의 데이터를 평가하고 차별화하려면 대기열 기반 보고서를 사용하는 것이 좋습니다.

카드/보고서

설명

진행 중인 연락처

팀에서 진행 중인 실시간 연락처 수입니다.

대기열의 연락처

관리하는 대기열의 대기열에 있는 실시간 연락처 수입니다.

현재 대기열 내 최장 연락처

상담원이 응답하기 전에 발신자가 대기열에서 소비한 가장 긴 시간입니다.

처리된 총 연결

상담원이 상호작용한 총 연락처 수입니다. 여기에는 현재 상담원에게 연결된 연락처, 연결되었지만 이후 종료된 연락처 및 갑자기 연결이 끊긴 연락처가 포함됩니다.

갑작스러운 연결 끊김은 상담원과 연결되었으나 연결된 순간부터 미리 정해진 임계 시간 내에 종료된 컨택으로 정의됩니다. 이 종료는 컨택이 처음 종료된 대기열에서 발생합니다.

평균 서비스 수준

SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 기간 내에 연결되거나, 대기열에서 제외되도록 선택되거나, 대기열에서 제거되거나, 대기열 내에서 종료된 컨택의 비율입니다.

평균 처리 시간

상담원이 발신자를 실시간으로 처리하는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 통화 연결 시간과 통화 마무리 시간이 포함됩니다.

포기된 총 연락처

이전 대기열의 처리 여부(있는 경우)와 관계없이 상담원에게 연결되기 전에 대기열에서 종료된 컨택 수입니다. 이러한 연락처는 짧은 통화 범주에 속하지 않습니다.

대기열 내 컨텍 상세정보

실시간으로 대기열별 발신자 정보를 제공합니다. 매개변수는 다음과 같습니다:

  • 채널 유형: 채팅, 이메일, 소셜, 음성 등 고객 상호 작용 모드입니다.

  • 대기열: 대기열의 이름입니다.

  • 대기열의 연락처: 실시간으로 팀의 대기열에 있는 고객 연락처 수입니다.

  • 현재 대기열에 있는 가장 긴 컨택: 상담원이 실시간으로 응답하기 전에 고객 컨택이 대기열에서 소비하는 가장 긴 시간입니다.

  • 포기된 연락처: 포기된 연락처 수입니다.

상담원 상태 보고서

활성 에이전트 수에 따라 실시간으로 다양한 에이전트 상태를 제공합니다.