Karty KPI zobrazují statistiky v reálném čase. Následující karty a sestavy jsou k dispozici na domovské stránce.


 

Plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregovány pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro tyto karty klíčových ukazatelů výkonu – celkový počet nevyužitých kontaktů, celkový počet zpracovaných kontaktů, průměrná úroveň služeb a průměrná doba zpracování.

Když přepnete tým, aktualizují se informace o kartách Průměrná doba zpracování, Probíhající kontakty a Sestava stavu agenta propojené s týmy. Podrobnosti o těchto kartách můžete porovnat se sestavou TeamStats v Analyzer BETA.

Při přepínání front aktualizují následující karty klíčových ukazatelů výkonu, které jsou propojeny s frontami, své informace: Kontakty ve frontě, Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě, Celkový počet zpracovaných kontaktů, Průměrná úroveň služby, Celkový počet opuštěných kontaktů a Podrobnosti o kontaktech ve frontě.

Plocha správce se zaměřuje na data na úrovni fronty. Chcete-li vyhodnotit a rozlišit data mezi Supervisor Desktop a Analyzer, doporučujeme použít sestavy založené na frontách.

Karta/Zpráva

Popis

Probíhající kontakty

Počet probíhajících kontaktů v reálném čase pro vaše týmy.

Kontakty ve frontě

Počet kontaktů, které jsou ve frontě ve frontách, které spravujete, v reálném čase.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Nejdelší doba, kterou volající stráví ve frontě, než agent odpoví.

Celkem vyřízených kontaktů

Souhrnný počet kontaktů, se kterými agent komunikoval. Zahrnuje kontakty, které jsou aktuálně připojeny k agentovi, kontakty, které byly připojeny, ale od té doby byly ukončeny, a všechna náhlá odpojení.

Náhlé odpojení je definováno jako kontakt, který byl připojen k agentovi, ale byl ukončen v předem stanoveném prahovém čase od okamžiku připojení. K tomuto ukončení dojde ve frontě, kde byl kontakt původně ukončen.

Průměrná úroveň služeb

Procento kontaktů, které byly připojeny, rozhodly se odhlásit z fronty, byly vyřazeny z fronty nebo byly v rámci fronty ukončeny, a to vše v časovém rámci definovaném smlouvou o úrovni služeb (SLA).

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou agent zpracovává volajícího v reálném čase. Průměrná doba zahrnuje čas spojení a čas ukončení hovoru.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Počet kontaktů, které byly ukončeny ve frontě před připojením k agentovi, bez ohledu na jeho zpracování v předchozích frontách, pokud existuje. Tyto kontakty nespadají do kategorie krátkých hovorů.

Kontaktní údaje ve frontě

Podrobnosti o volajícím podle fronty v reálném čase. Mezi parametry patří:

  • Typ kanálu: Režim interakce se zákazníkem, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo hlas.

  • Queue: Název fronty.

  • Kontakty ve frontě: Počet kontaktů zákazníků, které jsou ve frontě pro vaše týmy v reálném čase.

  • Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě: Nejdelší doba, kterou kontakt zákazníka stráví ve frontě, než agent odpoví v reálném čase.

  • Opuštěné kontakty: Počet kontaktů, které byly opuštěny.

Sestava stavu agenta

Poskytuje různé stavy agenta v reálném čase na základě počtu aktivních agentů.