Karty KPI zobrazují statistiky v reálném čase. Na domovské stránce jsou k dispozici následující karty a přehledy.


 

Pracovní plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregované pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro tyto karty klíčových ukazatelů výkonu – celkový počet opuštěných kontaktů, celkový počet zpracovaných kontaktů, průměrná úroveň služeb a průměrný počet Čas.

Když změníte týmy, aktualizují se informace na kartách KPI Průměrná doba zpracování, Probíhající kontakty a Přehled stavu agenta propojené s týmy. Podrobnosti o těchto kartách můžete porovnat se zprávou TeamStats v Analyzer BETA.

Při přepínání fronty aktualizují následující karty KPI, které jsou propojeny s frontami, své informace: Kontakty ve frontě, Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě, Celkový počet zpracovaných kontaktů, Průměrná úroveň služby, Celkový počet opuštěných kontaktů a Podrobnosti kontaktu ve frontě.

Pracovní plocha správce se zaměřuje na data na úrovni fronty. Chcete-li vyhodnotit a rozlišit data mezi počítačem správce a analyzátorem, doporučujeme používat sestavy založené na frontách.

Karta/Hlášení

Popis

Probíhající kontakty

Počet probíhajících kontaktů pro vaše týmy v reálném čase.

Kontakty ve frontě

Počet kontaktů v reálném čase, které jsou ve frontě pro fronty, které spravujete.

Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě

Nejdelší čas, který volající stráví ve frontě, než agent odpoví.

Celkem vyřízených kontaktů

Celkový počet kontaktů, se kterými agent interagoval. Zahrnuje kontakty, které jsou aktuálně připojeny k agentovi, kontakty, které byly připojeny, ale mezitím byly ukončeny, a jakékoli náhlé odpojení.

Náhlé odpojení je definováno jako kontakt, který byl připojen k agentovi, ale byl ukončen během předem stanovené prahové doby od okamžiku připojení. K tomuto ukončení dochází ve frontě, kde byl kontakt původně ukončen.

Průměrná úroveň služeb

Procento kontaktů, které byly připojeny, rozhodly se odhlásit se z fronty, vyřazeny z fronty nebo ukončeny ve frontě, to vše v časovém rámci definovaném dohodou o úrovni služeb (SLA).

Průměrná doba vyřízení

Průměrná doba, po kterou agent vyřizuje volajícího v reálném čase. Průměrná doba zahrnuje dobu spojení a dobu ukončení hovoru.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Počet kontaktů, které byly ukončeny ve frontě před připojením k agentovi, bez ohledu na jeho zpracování v předchozích frontách, pokud nějaké byly. Tyto kontakty nespadají do kategorie krátkých hovorů.

Kontaktní údaje ve frontě

Podrobnosti o volajícím podle fronty v reálném čase. Mezi parametry patří:

  • Typ kanálu: Režim interakce se zákazníkem, jako je chat, e-mail, sociální sítě nebo hlas.

  • Fronta: Název fronty.

  • Kontakty ve frontě: Počet kontaktů zákazníků, které jsou ve frontě pro vaše týmy v reálném čase.

  • Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě: Nejdelší čas, který kontakt zákazníka stráví ve frontě, než agent v reálném čase odpoví.

  • Opuštěné kontakty: Počet kontaktů, které opustily.

Zpráva o stavu agenta

Poskytuje různé stavy agentů v reálném čase na základě počtu aktivních agentů.