Karty KPI zobrazují statistiky v reálném čase. Na domovské stránce jsou k dispozici následující karty a sestavy.

Aplikace Supervisor Desktop zobrazuje informace v reálném čase agregované za aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro tyto karty KPI – celkový počet opuštěných kontaktů, celkový počet zpracovaných kontaktů, průměrná úroveň služeb a průměrná doba zpracování.

Když přepnete týmy, informace se aktualizují o průměrné době zpracování, probíhajících kontaktech a kartách KPI zprávy o stavu agenta připojených k týmům. Podrobnosti o těchto kartách můžete porovnat se zprávou TeamStats v nástroji Analyzer BETA.

Při přepínání front aktualizují následující karty KPI, které jsou s frontami spojeny, své informace: Kontakty ve frontě, nejdelší kontakty aktuálně ve frontě, celkový počet zpracovaných kontaktů, průměrná úroveň služby, celkový počet neuskutečněných kontaktů a podrobnosti o kontaktech ve frontě.

Aplikace Supervisor Desktop se zaměřuje na data na úrovni fronty. K vyhodnocení a rozlišení dat mezi aplikací Supervizor a Analyzátorem doporučujeme použít zprávy založené na frontě.

Karta/zpráva

Popis

Probíhající kontakty

Počet kontaktů v reálném čase, které probíhají pro vaše týmy.

Kontakty ve frontě

Počet kontaktů ve frontě v reálném čase pro vámi spravované fronty.

Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě

Nejdelší doba, po kterou volající stráví ve frontě, než nějaký agent odpoví.

Celkový počet zpracovaných kontaktů

Souhrnný počet kontaktů, se kterými agent komunikoval. Zahrnuje kontakty, které jsou aktuálně připojené k agentovi, kontakty, které byly připojené, ale od té doby byly ukončeny, a jakékoli náhlé odpojení.

Náhlé odpojení je definováno jako kontakt, který byl připojen k agentovi, ale ukončen v předem určené prahové době od okamžiku připojení. K tomuto ukončení dochází ve frontě, kde byl kontakt původně ukončen.

Průměrná úroveň služeb

Procento kontaktů, které byly připojené, zvolené k odhlášení z fronty, vyřazeny z fronty nebo ukončeny ve frontě, to vše v časovém rámci definovaném smlouvou o rozsahu služeb (SLA).

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování volajícího v reálném čase. Průměrná doba zahrnuje dobu připojení a dobu ukončení hovoru.

Celkový počet opuštěných kontaktů

Počet kontaktů, které byly ukončeny ve frontě před spojením s agentem, a to bez ohledu na zacházení s agentem v předchozích frontách (pokud existují). Tyto kontakty nespadají do kategorie krátkých hovorů.

Kontaktní údaje ve frontě

Podrobnosti o volajícím podle fronty v reálném čase. Mezi tyto parametry patří:

  • Typ kanálu: Režim interakce se zákazníkem, jako je chat, e-mail, sociální síť nebo hlasová komunikace.

  • Fronta: Název fronty.

  • Kontakty ve frontě: Počet kontaktů zákazníků, které jsou v reálném čase ve frontě pro vaše týmy.

  • Nejdelší kontakt je aktuálně ve frontě: Nejdelší doba, po kterou kontakt se zákazníkem stráví ve frontě, než agent odpoví v reálném čase.

  • Opuštěné kontakty: Počet opuštěných kontaktů.

Zpráva o stavu agenta

Poskytuje různé stavy agentů v reálném čase na základě počtu aktivních agentů.