Zobrazte interaktivní karty, které vám pomohou zobrazit důležitá data, jako je úroveň služeb, doba zpracování a počet aktivních kontaktů. Prozkoumejte data, která se automaticky přizpůsobují hovorům v reálném čase.
Karty KPI zobrazují statistiky v reálném čase. Na domovské stránce jsou k dispozici následující karty a přehledy.
Pracovní plocha správce zobrazuje informace v reálném čase, které jsou agregované pro aktuální den (od 00:00 hodin podle časového pásma nastaveného pro vaši organizaci) pro tyto karty klíčových ukazatelů výkonu – celkový počet opuštěných kontaktů, celkový počet zpracovaných kontaktů, průměrná úroveň služeb a průměrný počet Čas. Když změníte týmy, aktualizují se informace na kartách KPI Průměrná doba zpracování, Probíhající kontakty a Přehled stavu agenta propojené s týmy. Podrobnosti o těchto kartách můžete porovnat se zprávou TeamStats v Analyzer BETA. Při přepínání fronty aktualizují následující karty KPI, které jsou propojeny s frontami, své informace: Kontakty ve frontě, Nejdelší kontakt aktuálně ve frontě, Celkový počet zpracovaných kontaktů, Průměrná úroveň služby, Celkový počet opuštěných kontaktů a Podrobnosti kontaktu ve frontě. Pracovní plocha správce se zaměřuje na data na úrovni fronty. Chcete-li vyhodnotit a rozlišit data mezi počítačem správce a analyzátorem, doporučujeme používat sestavy založené na frontách. |
Karta/Hlášení |
Popis |
---|---|
Probíhající kontakty |
Počet probíhajících kontaktů pro vaše týmy v reálném čase. |
Kontakty ve frontě |
Počet kontaktů v reálném čase, které jsou ve frontě pro fronty, které spravujete. |
Nejdelší doba kontaktu aktuálně ve frontě |
Nejdelší čas, který volající stráví ve frontě, než agent odpoví. |
Celkem vyřízených kontaktů |
Celkový počet kontaktů, se kterými agent interagoval. Zahrnuje kontakty, které jsou aktuálně připojeny k agentovi, kontakty, které byly připojeny, ale mezitím byly ukončeny, a jakékoli náhlé odpojení. Náhlé odpojení je definováno jako kontakt, který byl připojen k agentovi, ale byl ukončen během předem stanovené prahové doby od okamžiku připojení. K tomuto ukončení dochází ve frontě, kde byl kontakt původně ukončen. |
Průměrná úroveň služeb |
Procento kontaktů, které byly připojeny, rozhodly se odhlásit se z fronty, vyřazeny z fronty nebo ukončeny ve frontě, to vše v časovém rámci definovaném dohodou o úrovni služeb (SLA). |
Průměrná doba vyřízení |
Průměrná doba, po kterou agent vyřizuje volajícího v reálném čase. Průměrná doba zahrnuje dobu spojení a dobu ukončení hovoru. |
Celkový počet opuštěných kontaktů |
Počet kontaktů, které byly ukončeny ve frontě před připojením k agentovi, bez ohledu na jeho zpracování v předchozích frontách, pokud nějaké byly. Tyto kontakty nespadají do kategorie krátkých hovorů. |
Kontaktní údaje ve frontě |
Podrobnosti o volajícím podle fronty v reálném čase. Mezi parametry patří:
|
Zpráva o stavu agenta |
Poskytuje různé stavy agentů v reálném čase na základě počtu aktivních agentů. |