Prikažite interaktivne kartice koje vam pomažu da vidite važne podatke, kao što su nivo usluge, vreme rukovanja i broj aktivnih kontakata. Istražite podatke dok se automatski prilagođavaju pozivima u realnom vremenu.
KPI kartice prikazuju statistiku u realnom vremenu. Sledeće kartice i izveštaji dostupni su na matičnoj stranici.
Radna površina supervizora prikazuje informacije u realnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 časova prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za ove KPI kartice – "Ukupni kontakti napušteni", "Ukupno obrađenih kontakata", "Prosečan nivo servisa" i "Prosečno vreme rukovanja". Kada promenite timove, ispravke informacija o prosečnom vremenu rukovanja, kontaktima koji su u toku i KPI karticama izveštaja o stanju agenta povezane sa timovima. Detalje ovih kartica možete uporediti sa izveštajem TeamStats u analizatoru BETA. Dok menjate redove, sledeće KPI kartice koje su povezane sa redovima, ažurirajte njihove informacije: "Kontakti u redu čekanja", "Najduži kontakt trenutno u redu čekanja", "Ukupno obrađenih kontakata", "Prosečan nivo servisa", "Ukupni kontakti napušteni" i "Detalji o kontaktu" u redu čekanja. Radna površina supervizora se fokusira na podatke na nivou reda. Preporučuje se da koristite izveštaje zasnovane na redovima da biste procenili i razlikovali podatke između radne površine supervizora i analizatora. |
Kartica/izveštaj |
Opis |
---|---|
Kontakti u toku |
Broj kontakata u realnom vremenu koji su u toku za vaše timove. |
Kontakti u redu |
Broj kontakata u realnom vremenu koji su u redu za redove kojima upravljate. |
Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje |
Najduže vreme koje pozivalac provede u redu pre nego što agent odgovori. |
Ukupno obrađenih kontakata |
Zbirni broj kontakata sa kojima je agent stupio u interakciju. On uključuje kontakte koji su trenutno povezani sa agentom, kontakte koji su povezani, ali su u međuvremenu prekinuti i sve iznenadne prekide veze. Iznenadni prekid veze se definiše kao kontakt koji je bio povezan sa agentom, ali je prekinut u unapred određenom roku od trenutka povezivanja. Do prekida ovog prekida dolazi u redu u kojem je kontakt prvobitno prekinut. |
Prosečan nivo usluge |
Procenat kontakata koji su bili povezani, odabrani da odbiju saglasnost iz reda, dekveni ili prekinuti u okviru reda, sve u roku definisanom Sporazumom o nivou usluga (SLA). |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme koje agent rešava sa pozivaocima u realnom vremenu. Prosečno vreme uključuje povezano vreme i vreme završetka poziva. |
Ukupno kontakata napušteno |
Broj prekinutih kontakata u redu pre nego što ste se povezali sa agentom, bez obzira na to što se rukuje u prethodnim redovima, ako ih ima. Ovi kontakti ne spadaju u kategoriju kratkih poziva. |
Informacije za kontakt u redu za čekanje |
Detalji pozivaoca po redu čekanja u realnom vremenu. Parametri obuhvataju:
|
Izveštaj o stanju agenta |
Obezbeđuje različita stanja agenta u realnom vremenu na osnovu broja aktivnih agenata. |