KPI kartice prikazuju statistiku u realnom vremenu. Sledeće kartice i izveštaji dostupni su na matičnoj stranici.


 

Radna površina supervizora prikazuje informacije u realnom vremenu koje se prikupljaju za tekući dan (od 00:00 časova prema vremenskoj zoni postavljenoj za vašu organizaciju) za ove KPI kartice – "Ukupni kontakti napušteni", "Ukupno obrađenih kontakata", "Prosečan nivo servisa" i "Prosečno vreme rukovanja".

Kada promenite timove, ispravke informacija o prosečnom vremenu rukovanja, kontaktima koji su u toku i KPI karticama izveštaja o stanju agenta povezane sa timovima. Detalje ovih kartica možete uporediti sa izveštajem TeamStats u analizatoru BETA.

Dok menjate redove, sledeće KPI kartice koje su povezane sa redovima, ažurirajte njihove informacije: "Kontakti u redu čekanja", "Najduži kontakt trenutno u redu čekanja", "Ukupno obrađenih kontakata", "Prosečan nivo servisa", "Ukupni kontakti napušteni" i "Detalji o kontaktu" u redu čekanja.

Radna površina supervizora se fokusira na podatke na nivou reda. Preporučuje se da koristite izveštaje zasnovane na redovima da biste procenili i razlikovali podatke između radne površine supervizora i analizatora.

Kartica/izveštaj

Opis

Kontakti u toku

Broj kontakata u realnom vremenu koji su u toku za vaše timove.

Kontakti u redu

Broj kontakata u realnom vremenu koji su u redu za redove kojima upravljate.

Kontakt koji je trenutno najduže u redu za čekanje

Najduže vreme koje pozivalac provede u redu pre nego što agent odgovori.

Ukupno obrađenih kontakata

Zbirni broj kontakata sa kojima je agent stupio u interakciju. On uključuje kontakte koji su trenutno povezani sa agentom, kontakte koji su povezani, ali su u međuvremenu prekinuti i sve iznenadne prekide veze.

Iznenadni prekid veze se definiše kao kontakt koji je bio povezan sa agentom, ali je prekinut u unapred određenom roku od trenutka povezivanja. Do prekida ovog prekida dolazi u redu u kojem je kontakt prvobitno prekinut.

Prosečan nivo usluge

Procenat kontakata koji su bili povezani, odabrani da odbiju saglasnost iz reda, dekveni ili prekinuti u okviru reda, sve u roku definisanom Sporazumom o nivou usluga (SLA).

Prosečno vreme obrade

Prosečno vreme koje agent rešava sa pozivaocima u realnom vremenu. Prosečno vreme uključuje povezano vreme i vreme završetka poziva.

Ukupno kontakata napušteno

Broj prekinutih kontakata u redu pre nego što ste se povezali sa agentom, bez obzira na to što se rukuje u prethodnim redovima, ako ih ima. Ovi kontakti ne spadaju u kategoriju kratkih poziva.

Informacije za kontakt u redu za čekanje

Detalji pozivaoca po redu čekanja u realnom vremenu. Parametri obuhvataju:

  • Tip kanala: Režim interakcije sa klijentima kao što je ćaskanje, e-pošta, druženje ili glas.

  • Red: Ime reda.

  • Kontakti u redu: Broj kontakata klijenata koji su u redu za vaše timove u realnom vremenu.

  • Najduži kontakt koji je trenutno u redu čekanja: najduže vreme koje kontakt kupca provodi u redu čekanja pre nego što agent odgovori u realnom vremenu.

  • Napušteni kontakti: broj kontakata koji su napušteni.

Izveštaj o stanju agenta

Obezbeđuje različita stanja agenta u realnom vremenu na osnovu broja aktivnih agenata.