Las tarjetas KPI muestran estadísticas en tiempo real. Las siguientes tarjetas e informes están disponibles en la página de inicio.

Supervisor Desktop muestra información en tiempo real que se agrega para el día actual (a partir de las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para estas tarjetas KPI: Total de contactos abandonados, Total de contactos manejados, Nivel de servicio promedio y Tiempo promedio de manejo.

Cuando cambia de equipo, la información se actualiza en las tarjetas KPI Tiempo promedio de manejo, Contactos en curso e Informe de estado del agente conectadas con los equipos. Puede comparar los detalles de estas tarjetas con el informe de TeamStats en Analyzer BETA.

A medida que cambia de cola, las siguientes tarjetas KPI, que están vinculadas con las colas, actualizan su información: Contactos en cola, Contacto más largo actualmente en cola, Total de contactos manejados, Nivel de servicio promedio, Total de contactos abandonados y Detalles de contacto en cola.

Supervisor Desktop se centra en los datos a nivel de cola. Para evaluar y diferenciar los datos entre Supervisor Desktop y Analyzer, se recomienda utilizar los informes basados en colas.

Tarjeta/Informe

Descripción

Contactos en curso

El número en tiempo real de contactos que están en curso para sus equipos.

Contactos en cola

El número en tiempo real de contactos que están en cola para las colas que administra.

El contacto más largo actualmente en cola

El tiempo más largo que la persona que llama pasa en la cola antes de que un agente responda.

Total de contactos manejados

El recuento agregado de contactos con los que ha interactuado un agente. Incluye los contactos que están conectados actualmente a un agente, los contactos que estaban conectados pero que ya han finalizado y cualquier desconexión repentina.

Una desconexión repentina se define como un contacto que estaba conectado a un agente pero que terminó dentro de un tiempo umbral predeterminado desde el momento de la conexión. Esta terminación se produce en la cola donde se terminó inicialmente el contacto.

Nivel de servicio promedio

El porcentaje de contactos que se conectaron, que optaron por salir de la cola, que se eliminaron de la cola o que terminaron dentro de la cola, todo dentro del período de tiempo definido por el Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Tiempo promedio de manejo

El tiempo promedio que el agente maneja a una persona que llama en tiempo real. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión y el tiempo de cierre de una llamada.

Total de contactos abandonados

El número de contactos que terminaron en la cola antes de conectarse a un agente, independientemente de su gestión en colas anteriores, si las hubiera. Estos contactos no entran en la categoría de llamadas cortas.

Datos de contacto en cola

Detalles de la persona que llama por cola en tiempo real. Los parámetros incluyen:

  • Tipo de canal: El modo de interacción con el cliente, como chat, correo electrónico, redes sociales o voz.

  • Cola: el nombre de una cola.

  • Contactos en cola: el número de contactos de clientes que están en cola para sus equipos en tiempo real.

  • Contacto más largo actualmente en cola: El tiempo más largo que el contacto del cliente pasa en la cola antes de que un agente responda en tiempo real.

  • Contactos abandonados: El número de contactos que abandonaron.

Informe del estado del agente

Proporciona los diferentes estados del agente en tiempo real en función del número de agentes activos.