Las tarjetas KPI muestran estadísticas en tiempo real. Las siguientes tarjetas e informes están disponibles en la página de inicio.

El escritorio del supervisor muestra la información en tiempo real que se agrega para el día actual (a partir de las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para estas tarjetas de KPI: Total de contactos abandonados, Total de contactos administrados, Nivel de servicio promedio y Tiempo operativo promedio.

Cuando cambia de equipo, la información se actualiza sobre las tarjetas KPI de Tiempo promedio de administración, Contactos en curso y Informe de estado del agente conectadas con los equipos. Puede comparar los detalles de estas tarjetas con el informe de TeamStats en Analyzer BETA.

A medida que cambia las colas, las siguientes tarjetas de KPI, que están vinculadas con las colas, actualizan su información: Contactos en cola, Contacto más largo actualmente en cola, Total de contactos administrados, Nivel de servicio promedio, Total de contactos abandonados y Detalles de contacto en cola.

El escritorio del supervisor se centra en los datos a nivel de cola. Para evaluar y diferenciar los datos entre el escritorio del supervisor y el analizador, se recomienda que utilice los informes basados en colas.

Tarjeta/Informe

Descripción

Contactos en curso

La cantidad en tiempo real de contactos que están en curso para sus equipos.

Contactos en cola

La cantidad en tiempo real de contactos que están en cola para las colas que administra.

Contacto más largo actualmente en cola

El mayor tiempo que la persona que llama pasa en la cola antes de que un agente responda.

Total de contactos administrados

El recuento agregado de contactos con los que ha interactuado un agente. Incluye los contactos que están conectados actualmente a un agente, los contactos que estaban conectados pero desde entonces han sido finalizados y cualquier desconexión repentina.

Una desconexión repentina se define como un contacto que estaba conectado a un agente pero que terminó dentro de un tiempo umbral predeterminado desde el momento de la conexión. Esta terminación se produce en la cola en la que el contacto terminó inicialmente.

Nivel de servicio promedio

El porcentaje de contactos que se conectaron, se optó por no participar en la cola, se descolgó o se terminó dentro de la cola, todo dentro del plazo definido por el Acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Tiempo operativo promedio

El tiempo promedio que el agente maneja a la persona que llama en tiempo real. El tiempo promedio incluye el tiempo conectado y el tiempo de cierre para una llamada.

Total de contactos abandonados

El número de contactos que finalizaron en la cola antes de conectarse a un agente, independientemente de su manejo en colas anteriores, si lo hubiera. Estos contactos no entran en la categoría de llamadas cortas.

Detalles de contacto en cola

Detalles de la persona que llama por cola en tiempo real. Los parámetros incluyen:

  • Tipo de canal: El modo de interacción con el cliente, como el chat, el correo electrónico, las redes sociales o la voz.

  • Colas El nombre de una cola.

  • Contactos en cola: La cantidad de contactos de clientes que están en cola para sus equipos en tiempo real.

  • Contacto más largo actualmente en cola: El mayor tiempo que el contacto del cliente pasa en la cola antes de que un agente responda en tiempo real.

  • Contactos abandonados: La cantidad de contactos que abandonaron.

Informe de estado del agente

Proporciona los distintos estados de los agentes en tiempo real en función del número de agentes activos.