כרטיסי KPI מציגים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת. הכרטיסים והדוחות הבאים זמינים בדף הבית.

שולחן העבודה של המפקח מציג מידע בזמן אמת המצטבר עבור היום הנוכחי (החל מ- 00:00 שעות בהתאם לאזור הזמן שהוגדר עבור הארגון שלך) עבור כרטיסי KPI אלה - סה"כ אנשי קשר שננטשו, סה"כ אנשי קשר מטופלים, רמת שירות ממוצעת וזמן טיפול ממוצע.

בעת החלפת צוותים, המידע מתעדכן אודות זמן טיפול ממוצע, אנשי קשר בתהליך וכרטיסי KPI של דוח מצב סוכן הקשורים לצוותים. באפשרותך להשוות את הפרטים של כרטיסים אלה עם הדוח TeamStats ב- Analyzer BETA.

בעת החלפת תורים, כרטיסי ה- KPI הבאים, המקושרים לתורים, מעדכנים את המידע שלהם: אנשי קשר בתור, איש הקשר הארוך ביותר שנמצא כעת בתור, סה"כ אנשי קשר מטופלים, רמת שירות ממוצעת, סך אנשי הקשר שננטשו ופרטי קשר בתור.

שולחן העבודה של המפקח מתמקד בנתונים ברמת התור. כדי להעריך ולהבדיל את הנתונים בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח, מומלץ להשתמש בדוחות מבוססי התור.

כרטיס/דוח

תיאור

אנשי קשר בתהליך

מספר אנשי הקשר שנמצאים בתהליך בזמן אמת עבור הצוותים שלך.

אנשי קשר בתור

מספר אנשי הקשר בזמן אמת שנמצאים בתור עבור התורים שאתה מנהל.

איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור

הזמן הארוך ביותר שהמתקשר מבלה בתור לפני שנציג מגיב.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

המספר המצטבר של אנשי קשר שסוכן קיים איתם אינטראקציה. הוא כולל אנשי קשר המחוברים כעת לסוכן, אנשי קשר שהיו מחוברים אך הופסקו מאז, וכל ניתוק פתאומי.

ניתוק פתאומי מוגדר כקשר שהיה מחובר לסוכן אך הסתיים בתוך זמן סף שנקבע מראש מרגע החיבור. סיום זה מתרחש בתור שבו הקשר הופסק לראשונה.

רמת שירות ממוצעת

אחוז אנשי הקשר שהיו מחוברים, שנבחרו לבטל את הצטרפותם לתור, שהוצאו מתור או שהסתיימו בתוך התור, והכל במסגרת הזמן שהוגדרה על-ידי הסכם רמת השירות (SLA).

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שבו הסוכן מטפל במתקשר בזמן אמת. הזמן הממוצע כולל את הזמן המחובר ואת זמן סיום השיחה.

סה"כ אנשי קשר שננטשו

מספר אנשי הקשר שהסתיימו בתור לפני שהתחברו לסוכן, ללא קשר לטיפול שלו בתורים קודמים, אם בכלל. אנשי קשר אלה אינם נופלים תחת הקטגוריה של שיחות קצרות.

פרטי קשר בתור

פרטי המתקשר לפי תור בזמן אמת. הפרמטרים כוללים:

  • סוג ערוץ: מצב האינטראקציה עם הלקוח כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או קול.

  • תור: שם של תור.

  • אנשי קשר בתור: מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור עבור הצוותים שלך בזמן אמת.

  • איש הקשר הארוך ביותר שנמצא כעת בתור: הזמן הארוך ביותר שאיש הקשר של הלקוח מבלה בתור לפני שסוכן מגיב בזמן אמת.

  • אנשי קשר שננטשו: מספר אנשי הקשר שנטשו.

דו"ח מצב סוכן

מספק את מצבי הסוכן השונים בזמן אמת בהתבסס על מספר הסוכנים הפעילים.