شكرًا على ملاحظاتك.
هل لديك ملاحظات؟ساهم بها أنوج بهاتيا وروهيت هارش، مهندسو Cisco TAC
المتطلبات الأساسية
المتطلبات
توصي Cisco بأن تكون لديك المهارات والمعرفة بحلول مركز الاتصال Webex (WxCC).
المكونات المستخدمة
لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج وأجهزة محددة.
تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية معينة. بدأت كافة الأجهزة المستخدمة في هذا المستند بتهيئة (افتراضية) تم مسحها. إذا كانت شبكتك نشطة ، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.
نظرة عامة
يتم تعريف RONA ، الذي يعني الطريق عند عدم الإجابة ، أيضا على أنه إعادة التوجيه عند عدم الإجابة ، أو إعادة التوجيه عند عدم الإجابة. عندما يكون الوكيل متاحا لتلقي مكالمة أو مهمة غير صوتية، يقوم WxCC تلقائيا باختيار الوكيل وتسليم المكالمة إلى هاتف الوكيل. ومع ذلك ، قد لا يتمكن الوكيل من الرد على المكالمة ، بسبب مشكلات في النظام ، أو أنه ليس في مكتبه ، أو أنه مشغول للتو في مهمة أخرى ، مما يؤدي إلى حالة RONA. هناك مهلة قابلة للتكوين ل RONA ، والتي يمكن تعريفها ، على أنها المؤقت ، والتي يرن خلالها هاتف العامل. بمجرد انتهاء صلاحية هذا المؤقت، يتم سحب المكالمة مرة أخرى من مكتب العامل وإيقافها في قائمة الانتظار مرة أخرى، ليتم تعيينها إلى العامل التالي المتوفر. يتم تعيين حالة العامل على RONA، بمجرد انتهاء صلاحية المؤقت وعدم الرد على المكالمة.
يمكن أن ينتهي الأمر بالوكلاء بشكل أساسي في حالة RONA بسبب هذين الشرطين الشائعين (غير محدودين):
- حدث RONA After Ring: في هذه الحالة ، يمكن للمكالمة عبر بروتوكول SIP الوصول إلى نقطة النهاية ، وتكون نقطة النهاية قادرة على الرد مرة أخرى برسالة من 180 رنينا. ومع ذلك ، لا يوجد حدث Off-hook (200OK) يستقبله النظام. بعد تكوين وقت RONA (الافتراضي 18 ثانية) يقوم النظام بنقل العامل إلى حالة عدم الاستجابة. هذه هي الحالة ، حيث يرن هاتف الوكيل ، ومع ذلك ، لا يلتقط الوكيل المكالمة أبدا.
- RONA الفوري: في هذا السيناريو، يكتشف النظام مشكلة أثناء تقديم مكالمة أو مهمة إلى نقطة نهاية العامل، ونتيجة لذلك، يتم نقل العامل فورا إلى حالة RONA. يمكن أن يكون هذا بسبب مشكلة في نقطة نهاية النظام/الوكيل، أو قيام الوكلاء بإدخال الرقم المطلوب في علامات تبويب الرقم المطلوب/الرقم الداخلي الخطأ.
بالنسبة لكلا الشرطين، هناك اختلاف كبير في كيفية انعكاس واجهة مستخدم سطح مكتب العامل لحالة RONA. يتم شرح التفاصيل حول هذه الشروط وكيفية جمع المعلومات بشكل فعال لاستكشاف المشكلة وإصلاحها بشكل أعمق في القسم التالي.
الشرط 1: حدث حلقة العامل بعد RONA
في هذه الحالة، يرن هاتف العامل، ولكن لسبب تقني أو غير فني، لا يتمكن الوكيل من الرد على المكالمة. بعد انتهاء صلاحية مؤقت RONA ، يحصل سطح مكتب الوكيل على نافذة منبثقة قياسية ، تفيد بأنهم فاتتهم مكالمة.
في هذه الحالات، يجب على المسؤول جمع هذه التفاصيل:
- التفاصيل الأساسية للمكالمة والمعلومات كما هو موضح في الجدول.
تفاصيل البيانات المطلوب جمعها - هل يرن هاتف الوكيل أو يحصل على خطأ في Agent Desktop؟
- هل الوكيل غير قادر على الرد على المكالمة المستلمة على الهاتف؟
- هل هذه الإخفاقات خاصة بالوكلاء في موقع معين؟
- هل تمت إضافة أرقام دليل العامل (DN)/الإضافات مؤخرا؟
- ما النسبة المئوية للمكالمات التي تواجه حالات الفشل هذه؟
- هل يعتمد على رموز المنطقة من موقع / مواقع معينة؟
- هل يمكن إعادة إنشاء المشكلة عند الطلب؟
- ANI أو معرف الجلسة لمكالمة الفشل
- الطابع الزمني الدقيق لفشل المكالمة
- معلومات الوكيل
- لقطة شاشة لأي خطأ (تأكد من التقاط جميع التفاصيل على الشاشة)
- تنزيل تقرير الخطأ على Agent Desktop (CTRL + Shift + 2)
- بدلا من ذلك ، يمكن أيضا إنشاء تقرير محلل ، استنادا إلى CARS ، والذي يسلط الضوء على الأحداث المختلفة لهذه المكالمة. كمرجع ، يشرح الفيديو المميز خطوة بخطوة كيفية إنشاء تقرير RONA أساسي.
تقرير WXCC RONA - على سبيل المثال، يبرز هذا التقرير أن العامل تلقى المكالمة وقام بالاتصال بنقطة النهاية لمدة 18 ثانية (مؤقت RONA)، ثم واجه خطأ في الاتصال بالوكيل، مما يعني أن الوكيل لم يستجب للمكالمة.
الشرط 2: RONA الفوري
في هذه الحالة ، يقوم النظام بنقل العامل إلى حالة RONA على الفور ، إذا لم يتمكن من الوصول إلى نقطة نهاية العامل ، بسبب ظروف مختلفة وانبثق رسالة خطأ على سطح مكتب العامل. إذا كان هذا هو الموقف الذي يواجهه الوكلاء ، فيجب على المسؤول جمع هذه التفاصيل:
- اطلب من الوكيل النقر فوق تفاصيل الخطأ ونسخ معرف التتبع المقدم لهم على شاشة الخطأ.
- كما هو الحال في الشرط 1 ، يمكن أيضا إنشاء البيانات وفقا للجدول وتقرير المحلل المستند إلى CARS باتباع نفس الفيديو.
- يسلط هذا المثال الضوء على عامل pstn 1 مع مشكلات RONA ، حيث نرى أربعة أحداث اتصال للوكيل ، ولكن إذا لاحظنا عن كثب ، فإن كل هذه الأحداث لها مدة أقل من 500 مللي ثانية ، مما يشير إلى أن النظام لم يكن قادرا على توصيل المكالمة ، ولم يرن الهاتف مطلقا لتهيئة مؤقت ONA. مزيد من حالات العرض الخاطفة ، تم إرسال المكالمة مرة أخرى إلى قائمة الانتظار الأصلية ، بحيث يمكن الرد عليها من قبل الوكيل التالي المتاح.
المصادر والمراجع
- للاطلاع على المشكلات العامة المتعلقة بالمكالمات، يرجى الرجوع إلى المقالة Webex جمع بيانات مركز الاتصال للحصول على المساعدة الفنية، والتي تسلط الضوء على المعلومات المهمة المطلوبة لفريق دعم Cisco لتحليل المشكلة وعزلها بكفاءة.
