תודה על המשוב.
משוב?מוגש מטעם Anuj Bhatia ו-Rohit Harsh, Cisco TAC Engineers
דרישות מוקדמות
דרישות
Cisco ממליצה שיהיו לך כישורים וידע בפתרונות Webex Contact Center (WxCC).
רכיבים בשימוש
מסמך זה אינו מוגבל לגרסאות תוכנה וחומרה ספציפיות.
המידע במסמך זה נוצר מהמכשירים בסביבת מעבדה ספציפית. כל ההתקנים המשמשים במסמך זה התחילו עם תצורה מנוקה (ברירת מחדל). אם הרשת שלך פעילה, ודא שאתה מבין את ההשפעה הפוטנציאלית של פקודה כלשהי.
סקירה כללית
RONA, שפירושו מסלול ללא תשובה, מוגדר גם כמסלול מחדש ללא תשובה, או הפניה מחדש ללא תשובה. כאשר סוכן זמין לביצוע שיחה או משימה שאינה קולית, WxCC בוחר את הסוכן באופן אוטומטי ומעביר את השיחה לטלפון של הסוכן. עם זאת, ייתכן שהסוכן לא יוכל לענות לשיחה, עקב בעיות מערכת, או שהוא לא נמצא ליד שולחנו, או פשוט התעסק במשימה אחרת, מה שמוביל למצב RONA. יש פסק זמן להגדרה עבור RONA, אשר ניתן להגדיר, כמו טיימר, שבמהלכו הטלפון סוכן מצלצל. לאחר שפג תוקפו של טיימר זה, השיחה נשלפת משולחן העבודה של הסוכן וחונה שוב בתור, כדי להיות מוקצית לסוכן הזמין הבא. מצב הסוכן מוגדר ל- RONA, לאחר שפג תוקף הטיימר והשיחה לא נענתה.
בעיקר סוכנים יכולים בסופו של דבר במצב RONA בשל שני תנאים נפוצים אלה (לא מוגבל):
- RONA לאחר אירוע צלצול: במקרה זה, השיחה באמצעות פרוטוקול SIP מסוגלת להגיע לנקודת הקצה, ונקודת הקצה מסוגלת להגיב בחזרה עם הודעה של 180 צלצול. עם זאת, אין אירוע Off-hook (200OK) שהתקבל על ידי המערכת. לאחר הגדרת זמן RONA (ברירת מחדל של 18 שניות), המערכת מעבירה את הסוכן למצב שאינו מגיב. זה המקרה, כאשר הטלפון של הסוכן מצלצל, עם זאת, הסוכן אף פעם לא מרים את השיחה.
- רונה מיידית: בתרחיש זה, המערכת מגלה בעיה בעת הצגת שיחה או משימה לנקודת הקצה של הסוכן, כתוצאה מכך, הסוכן מועבר מיד למצב RONA. ייתכן שהסיבה לכך היא בעיה בנקודת הקצה של המערכת/סוכן, או סוכנים המזינים את המספר שחויג בכרטיסיות מספר מחויג/שלוחה שגויות.
עבור שני התנאים, קיים הבדל משמעותי באופן שבו ממשק המשתמש של שולחן העבודה של הסוכן משקף את מצב RONA. פרטים על תנאים אלה וכיצד לאסוף ביעילות את המידע כדי לפתור את הבעיה עמוק יותר, מתוארים בסעיף הבא.
תנאי 1: RONA לאחר אירוע טבעת סוכן
במצב זה, הטלפון של הסוכן מצלצל, אך מסיבה טכנית או לא טכנית, הסוכן אינו מסוגל לענות לשיחה. לאחר תפוגת טיימר ה- RONA, שולחן העבודה של הסוכן מקבל חלון קופץ סטנדרטי, שהוא פספס שיחה.
בנסיבות אלה, על המנהל לאסוף את הפרטים הבאים:
- פרטים בסיסיים של השיחה ומידע כפי שמודגש בטבלה.
פרטים נתונים לאיסוף - האם הטלפון של הסוכן מצלצל או מקבל שגיאה Agent Desktop?
- האם הסוכן אינו יכול לענות לשיחה שהתקבלה בטלפון?
- האם כשלים אלה ספציפיים לסוכנים באתר מסוים?
- האם מספרי ספריית סוכנים (DN)/סיומות נוספו לאחרונה?
- איזה אחוז מהשיחות חוות תקלות אלו?
- האם זה תלוי באזור החיוג ממיקום/ים ספציפיים?
- האם ניתן לשחזר את הבעיה לפי דרישה?
- מזהה ANI או הפעלה של שיחת הכשל
- חותמת זמן מדויקת של כשל השיחה
- פרטי סוכן
- צילום מסך של כל שגיאה (ודא שכל הפרטים נלכדים על המסך)
- הורד דוח שגיאות ב- Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- לחלופין, ניתן להפיק גם דוח אנלייזר, המבוסס על CARS, המדגיש את האירועים השונים עבור שיחה זו. לעיון, הסרטון המודגש מסביר שלב אחר שלב כיצד ליצור דוח RONA בסיסי.
דוח RONA של WxCC - לדוגמה, דוח זה מדגיש, כי הסוכן קיבל את השיחה והוא צלצל לנקודת הקצה למשך 18 שניות (טיימר RONA), ולאחר מכן נתקל בשגיאה con-to-to-agent, אשר מרמזת, כי הסוכן לא ענה לשיחה.
תנאי 2: RONA מיידי
במקרה זה, המערכת מעבירה את הסוכן למצב RONA באופן מיידי, אם הוא אינו מסוגל להגיע לנקודת הקצה של הסוכן, עקב תנאים שונים וקופצת הודעת שגיאה בשולחן העבודה של הסוכן. אם זה המצב העומד בפני הסוכנים, על מנהל המערכת לאסוף את הפרטים הבאים:
- בקש מהסוכן ללחוץ על פרטי השגיאה ולהעתיק את מזהה המעקב, המוצג להם במסך השגיאה.
- כמו בתנאי 1, הנתונים לפי הטבלה ודוח המנתח המבוססים על מכוניות, יכולים להיווצר גם על ידי ביצוע אותו סרטון.
- דוגמה זו מדגישה את סוכן pstn 1 עם בעיות RONA, שם אנו רואים ארבעה אירועי חיבור עבור הסוכן, אך אם נתבונן מקרוב, לכל האירועים הללו יש משך זמן של פחות מ- 500 אלפיות השנייה, מה שמצביע על כך שהמערכת לא הצליחה לספק את השיחה, והטלפון מעולם לא צלצל עבור טיימר ONA מוגדר. הצצה נוספת למקרי ההצגה, השיחה נשלחה בחזרה לתור המקורי, כך שהנציג הזמין הבא יוכל לענות לה.
מקורות והפניות
- עבור בעיות כלליות הקשורות לשיחה, עיין במאמר Webex איסוף נתוני מרכז שירות לקבלת סיוע טכני, המדגיש את המידע החשוב הדרוש לצוות התמיכה של Cisco כדי לנתח ולבודד את הבעיה ביעילות.
