Hartelijk dank voor uw feedback
Feedback?Bijdragen door An en Bhatia, En Rohit Harsh, Cisco TAC Engineers
Voorwaarden
Vereisten
Cisco raadt u aan over de vaardigheden en kennis van Webex WxCC-oplossingen (Contact Center) te beschikken.
Gebruikte componenten
Dit document is niet beperkt tot specifieke software- en hardwareversies.
De informatie in dit document is gemaakt van de apparaten in een specifieke proefomgeving. Alle apparaten in dit document zijn gestart met een uitgeschakelde (standaard) configuratie. Als uw netwerk actief is, zorgt u ervoor dat u begrijpt wat de mogelijke gevolgen zijn van een opdracht.
Overzicht
RONA, wat route bij geen antwoord betekent, wordt ook gedefinieerd als re-route-on-no-answear, of omleiden bij geen antwoord. Wanneer een agent beschikbaar is om een gesprek of een niet-spraaktaak aan te nemen, kiest WxCC automatisch de agent en brengt het gesprek naar de telefoon van de agent. Mogelijk kan de agent het gesprek echter niet aannemen vanwege systeemproblemen of zijn ze niet aan hun bureau zitten of zijn ze net bezig met een andere taak, wat resulteert in een RONA-situatie. Er is een configureerbare time-out voorRONA, die kan worden gedefinieerd als de timer gedurende welke de telefoon van de agent overgaat. Zodra deze timer is verstreken, wordt het gesprek weer teruggetrokken van de agentdesktop en opnieuw in de wachtrij geparkeerd om te worden toegewezen aan de volgende beschikbare agent. De status van de agent is ingesteld opRONA, nadat de timer is verlopen en de oproep niet is beantwoord.
Voornamelijk kunnen agenten in eenRONA-status eindigen vanwege deze twee veel voorkomende omstandigheden (niet beperkt):
- RONA after ring event: in dit geval kan de oproep via SIP-protocol het eindpunt bereiken en kan het eindpunt worden beantwoord met een bericht dat 180 belt. Er is echter geen gebeurtenis Van de haak (200OK) ontvangen door het systeem. Na het configureren van de RONA-tijd (standaard 18 seconden) verandert de agent in een niet-responsieve status. Dit is het geval als de telefoon van de agent overgaat, maar de agent neemt het gesprek nooit aan.
- Onmiddellijk RONA: in dit scenario ontdekt het systeem een probleem tijdens het presenteren van een oproep of taak aan het eindpunt van de agent, waardoor de agent onmiddellijk in een RONA-status wordt geplaatst. Dit kan worden veroorzaakt door een eindpuntprobleem bij het systeem/agent of door agenten die het gekozen nummer hebben ingevuld in de verkeerde tabbladen Gekozen nummer/Toestel.
Voor beide omstandigheden is er een aanzienlijk verschil in de wijze waarop de gebruikersinterface voor agentdesktop de RONA-status weergeeft. Details over deze voorwaarden en hoe u deze informatie effectief verzamelt om het probleem dieper op te lossen, worden beschreven in de volgende sectie.
Voorwaarde 1:RONA na beltoon van agent
In deze toestand gaat de telefoon van de agent over, maar om een bepaalde technische of niet-technische reden kan de agent het gesprek niet beantwoorden. Na het verlopen van deRONA-timer, krijgt de desktop van de agent een standaardpop-upbericht dat de agent een oproep heeft gemist.
In deze omstandigheden moet de beheerder de volgende gegevens verzamelen:
- Basisinformatie van het gesprek en informatie zoals gemarkeerd in de tabel.
Details Te verzamelen gegevens - Gaat de telefoon van de agent over of verschijnt een fout op het Agent Desktop?
- Kan de agent het gesprek dat op de telefoon wordt ontvangen, niet beantwoorden?
- Zijn deze fouten specifiek voor de agenten op een bepaalde site?
- Zijn telefoonlijstnummers/toestelnummers van agenten recent toegevoegd?
- In welk percentage van de gesprekken zijn deze mislukte fouten?
- Is dit afhankelijk van netnummers van een specifieke locatie/locaties?
- Kan het probleem op verzoek worden gerecreeërd?
- ANI of Sessie-id van de oproep
- Exacte tijdsstempel van de mislukte oproep
- Agentgegevens
- Schermafbeelding van een willekeurige fout (zorg ervoor dat alle details op het scherm worden vastgelegd)
- Rapport downloadfout bij Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- U kunt ook een analyzerrapport genereren dat is gebaseerd op CARS, dat de verschillende gebeurtenissen voor deze oproep markeert. In de gemarkeerde video wordt stap voor stap uitgelegd hoe u een basis-RONA-rapport maakt.
WxCC RONA-rapport - In dit rapport wordt bijvoorbeeld gemarkeerd dat de agent de oproep heeft ontvangen en aan het eindpunt is overgegaan voor een duur van 18 seconden (RONA-timer) en dat er vervolgens een fout is opgetreden. Dit betekent dat de agent het gesprek niet heeft opgenomen.
Voorwaarde 2: DirectRONA
In dit geval wordt de agent door het systeem onmiddellijk in deRONA-status verplaatst, als het het eindpunt van de agent niet kan bereiken, vanwege verschillende omstandigheden en wordt er een pop-upbericht weergegeven op de agentdesktop. Als de agent in deze situatie wordt geplaatst, dient de beheerder de volgende gegevens te verzamelen:
- Vraag de agent op de foutdetails te klikken en de traceer-id te kopiëren, die aan de agent wordt gepresenteerd op het foutscherm.
- Zoals in voorwaarde 1, kunnen de gegevens in het tabel- en analyzerrapport op basis van CARS ook worden gegenereerd door dezelfde video te volgen.
- In dit voorbeeld wordt pstn-agent 1 gemarkeerd metRONA-problemen, waarbij we vier verbindingsgebeurtenissen voor de agent zien, maar als we nauwgezet volgen, hebben al deze gebeurtenissen een duur van minder dan 500 ms. Wat aangeeft dat het systeem de oproep niet kan afleveren en de telefoon nooit is overgegaan voor de geconfigureerde ONA-timer. Verder kijken naar gevallen, is het gesprek is teruggestuurd naar de oorspronkelijke wachtrij, zodat het kan worden beantwoord door de volgende beschikbare agent.
Resources en referenties
- Voor algemene gespreksgerelateerde problemen, raadpleegt u het artikel Webex Gegevensverzameling contactcentrum voor technische ondersteuning. Hierin wordt de belangrijke informatie uitgelicht die nodig is om het cisco-ondersteuningsteam op efficiënte wijze te kunnen analyseren en het probleem te isoleren.
