Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Geri Bildirim?Anuj Bhatia ve Rohit Harsh tarafından tasarlanan Cisco TAC Mühendisleri
Ön Koşullar
Gereksinimler
Cisco, Webex Contact Center (WxCC) çözümleri konusunda becerilere ve bilgiye sahip olduğunuzu önerir.
Kullanılan Bileşenler
Bu belge belirli yazılım ve donanım sürümleriyle sınırlı değildir.
Bu belgedeki bilgiler belirli bir laboratuvar ortamındaki aygıtlardan oluşturulmuştur. Bu belgede kullanılan aygıtların tümü temizlenmiş (varsayılan) bir yapılandırmayla başladı. Ağınız canlıysa, herhangi bir komutun olası etkisini bildiğinizden emin olun.
Genel Bakış
Cevapsız rota anlamına gelen RONA, aynı zamanda yeniden yönlendirme-no-ans hayatım veya cevap verilmediğinde yeniden yönlendirme olarak tanımlanır. Bir temsilci bir çağrıyı veya sesli olmayan görevi almaya uygun olduğunda, WxCC otomatik olarak temsilciyi alır ve çağrıyı temsilcinin telefonuna teslim eder. Ancak temsilci, sistem sorunları nedeniyle çağrıyı cevaplayamayabilir ya da masalarında olmayabilir ya da başka bir görevle meşgul olup YÇYY durumuyla sonuçlanabilir. YÇYY için temsilci telefonunun çaldığı zamanlayıcı olarak tanımlanabilen yapılandırılabilir bir zaman aşımı vardır. Bu zamanlayıcının süresi dolduğunda, çağrı temsilcinin masaüstünden geri alınır ve bir sonraki uygun temsilciye atanmak üzere yeniden sıraya park edilir. Zamanlayıcının süresi dolduğunda ve çağrı yanıtlanmadıktan sonra temsilcinin durumu YÇYY olarak ayarlanır.
Genellikle temsilciler, bu iki ortak koşuldan (sınırlı olmayan) dolayı YÇYY durumuyla sonuçlanabilir:
- RONA Çalma Sonrasında Olay: Bu durumda, SIP protokolü ile yapılan arama uç noktaya ulaşabilir ve uç nokta 180 zil mesajıyla geri yanıt verir. Ancak, sistem tarafından alınan bir Hat Açık olayı (200OK) yoktur. YÇYY süresini yapılandırdıktan sonra (varsayılan 18 saniye) sistem temsilciyi yanıt vermeyen duruma taşır. Bu durum, temsilcinin telefonunun çaldığı durumdur, ancak temsilci çağrıyı asla yanıtlamaz.
- Hemen YÇYY: Bu senaryoda, sistem temsilci uç noktasına bir çağrı veya görev sunarken bir sorunu keşfeder, bunun sonucunda temsilci hemen bir YÇYY durumuna taşınır. Bunun nedeni bir sistem/temsilci uç noktası sorunu veya temsilcilerin yanlış Çevrilen Numara/Dahili Hat Sekmelerine çevrilen numarayı girmesi olabilir.
Koşulların her ikisi için de, temsilci masaüstü kullanıcı arabiriminin YÇYY durumunu nasıl yansıtdığı konusunda önemli bir fark vardır. Bu koşullarla ve sorunu daha derinden gidermek için bilgileri etkili bir şekilde toplamayla ilgili ayrıntılar bir sonraki bölümde açıklanmaktadır.
Koşul 1: Temsilci Çalma Sonrasında YÇYY
Bu durumda temsilcinin telefonu çalar, ancak teknik veya teknik olmayan bir nedenle temsilci çağrıyı yanıtlayamazsınız. YÇYY zamanlayıcı süresi doldıktan sonra, temsilcinin masaüstünde bir çağrı cevapsız olduğu standart bir açılır pencere görüntülenir.
Bu durumlarda, yöneticinin şu ayrıntıları toplaması gerekir:
- Aramanın temel ayrıntıları ve tabloda vurgulanan bilgiler.
Ayrıntılar Toplayacak Veriler - Temsilcinin telefonu çalıyor mu yoksa Agent Desktop hata alıyor mu?
- Temsilci, telefonda alınan çağrıyı yanıtlayamıyor mu?
- Bu başarısızlıklar belirli bir sitedeki temsilcilere özgü mü?
- Temsilci Dizin Numaraları (DN)/Dahili Hatlar son zamanlarda ekleniyor mu?
- Bu hatalarla karşılaşan çağrıların yüzdesi nedir?
- Belirli bir konumdan/konumlardan alan kodlarına bağlı mı?
- Sorun istek üzerine yeniden oluşturulabilir mi?
- Hata çağrısının ANI veya Oturum Kimliği
- Çağrı arızasının tam zaman damgası
- Temsilci Bilgileri
- Herhangi bir hatanın ekran görüntüsü (tüm ayrıntıların ekranda yakalanmasını sağlayın)
- Agent Desktop Hata Raporunu Karşıdan Yükleme (CTRL+Shift+2)
- Alternatif olarak, bu çağrıyla ilgili çeşitli olayları vurgulayan CARS'a dayalı bir çözümleyici raporu da oluşturulabilir. Referans olarak, vurgulanan video, temel bir YÇYY raporunun nasıl oluşturulacağını adım adım açıklar.
WxCC YÇYY Raporu - Örneğin, bu rapor, temsilcinin çağrıyı aldığını ve uç noktasını 18 saniyelik süreyle (YÇYY zamanlayıcısı) çaldığını ve ardından temsilciye karşı bir hatayla karşılaştığını vurgular.
Koşul 2: Hemen YÇYY
Bu durumda, sistem çeşitli koşullar nedeniyle temsilci uç noktasına ulaşamadığı takdirde temsilciyi hemen YÇYY durumuna taşır ve temsilcinin masaüstünde bir hata mesajı açar. Temsilcilerin karşılaştığı durum buysa, yönetici şu ayrıntıları toplamalıdır:
- Temsilciden hata ayrıntılarını tıklatmasını isteyin ve hata ekranında onlara sunulan izleme kimliğini kopyalayın.
- Koşul 1'de olduğu gibi, CARS'a dayalı tablo ve çözümleyici raporuna göre veriler de aynı videoyu takip ederek oluşturulabilir.
- Bu örnek, pstn temsilci 1'i YÇYY sorunları ile vurgular, burada temsilci için dört bağlanma olayı görürüz, ancak yakından gözlemlersek, tüm bu olayların süresi 500 ms'den azdır, bu, sistemin çağrıyı iletemeyeceğini ve telefonun yapılandırılmış ONA zamanlayıcı için hiç çalmadığını gösterir. Diğer peek durumları gösterir, çağrı bir sonraki uygun temsilci tarafından yanıtlanması için asıl sıraya geri gönderildi.
Kaynaklar & Referanslar
- Aramayla ilgili genel sorunlar için, lütfen Webex Cisco destek ekibinin sorunu verimli bir şekilde çözümlemesi ve yalıtarak çözümlemesi için gereken önemli bilgileri vurgulayan, Teknik Yardım için Contact Center Data Collection makalesine bakın.
