Mulțumim pentru feedback.
Feedback?Au contribuit Anuj Bhatia și Rohit Harsh, ingineri Cisco TAC
Condiţii prealabile
Cerințe
Cisco vă recomandă să aveți abilități și cunoștințe despre soluțiile Webex Contact Center (WxCC).
Componente utilizate
Acest document nu se limitează la anumite versiuni software și hardware.
Informațiile din acest document au fost create de pe dispozitivele dintr-un mediu de laborator specific. Toate dispozitivele utilizate în acest document au început cu o configurație ștearsă (implicită). Dacă rețeaua este live, asigurați-vă că înțelegeți impactul potențial al oricărei comenzi.
Prezentare generală
RONA, care înseamnă Rută fără răspuns, este, de asemenea, definită ca redirecționare-pe-no-answear sau redirecționare fără răspuns. Atunci când un agent este disponibil pentru a prelua un apel sau o activitate non-vocală, WxCC preia automat agentul și livrează apelul la telefonul agentului. Cu toate acestea, este posibil ca agentul să nu poată prelua apelul, din cauza problemelor de sistem, sau nu este la birou sau pur și simplu a fost ocupat cu o altă sarcină, ceea ce duce la o situație RONA. Există un timeout configurabil pentru RONA, care poate fi definit, ca temporizator, în timpul căruia sună telefonul agentului. După expirarea acestui cronometru, apelul este retras din desktopul agentului și parcat din nou în coadă, pentru a fi atribuit următorului agent disponibil. Starea agentului este setată la RONA, odată ce cronometrul a expirat și apelul nu este răspuns.
În principal, agenții pot ajunge într-o stare RONA datorită acestor două condiții comune (nu se limitează):
- RONA After Ring Event: În acest caz, apelul prin protocolul SIP este capabil să ajungă la punctul final, iar punctul final este capabil să răspundă înapoi cu un mesaj de 180 de apeluri. Cu toate acestea, nu există niciun eveniment Off-hook (200OK) primit de sistem. După configurarea timpului RONA (implicit 18 secunde), sistemul mută agentul într-o stare non-responsive. Acesta este cazul în care telefonul agentului sună, cu toate acestea, agentul nu preia niciodată apelul.
- RONA imediată: În acest scenariu, sistemul descoperă o problemă în timp ce prezintă un apel sau o sarcină la punctul final al agentului, ca urmare, agentul este mutat imediat într-o stare RONA. Acest lucru se poate datora unei probleme la punctul final de sistem/agent sau agenților care introduc numărul format în filele greșite Număr format/Extensie.
Pentru ambele condiții, există o diferență semnificativă în modul în care interfața cu utilizatorul a desktopului de agent reflectă starea RONA. Detaliile privind aceste condiții și modul de colectare eficientă a informațiilor pentru a depana mai profund problema sunt descrise în secțiunea următoare.
Condiția 1: RONA după evenimentul Agent Ring
În această stare, telefonul agentului sună, dar din anumite motive tehnice sau non-tehnice, agentul nu este capabil să răspundă la apel. După expirarea cronometrului RONA, desktopul agentului primește o fereastră pop-up standard, care indică faptul că a pierdut un apel.
În aceste condiții, administratorul trebuie să colecteze aceste detalii:
- Detalii de bază ale apelului și informații, așa cum sunt evidențiate în tabel.
Detalii Date de colectat - Telefonul agentului sună sau primește o eroare pe Agent Desktop?
- Agentul nu poate răspunde la apelul primit la telefon?
- Sunt aceste defecțiuni specifice agenților dintr-o anumită locație?
- Numerele de director al agentului (DN)/extensiile sunt adăugate recent?
- Ce procent din apeluri se confruntă cu aceste eșecuri?
- Este dependent de codurile zonale dintr-o anumită locație?
- Problema poate fi recreată la cerere?
- ANI sau ID-ul sesiunii apelului de eroare
- Ora exactă a eșecului apelului
- Informații despre agent
- Captură de ecran cu orice eroare (asigurați-vă că toate detaliile sunt capturate pe ecran)
- Descărcați raportul de eroare pe Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Alternativ, poate fi generat și un raport de analiză, bazat pe CARS, care evidențiază diferitele evenimente pentru acest apel. Pentru referință, videoclipul evidențiat explică pas cu pas cum să creați un raport RONA de bază.
Raportul WxCC RONA - De exemplu, acest raport evidențiază faptul că agentul a primit apelul și acesta a sunat la punctul final timp de 18 secunde (cronometru RONA), apoi a întâlnit o eroare con-to-agent, ceea ce implică faptul că agentul nu a preluat apelul.
Condiția 2: RONA imediată
În acest caz, sistemul mută agentul în starea RONA imediat, dacă nu poate ajunge la punctul final al agentului, din cauza diferitelor condiții și apare un mesaj de eroare pe desktopul agentului. Dacă aceasta este situația cu care se confruntă agenții, administratorul ar trebui să adune aceste detalii:
- Solicitați agentului să facă clic pe detaliile erorii și să copieze ID-ul de urmărire, care i-a fost prezentat pe ecranul de eroare.
- Ca și în condiția 1, datele conform tabelului și raportului analizorului bazat pe CARS, pot fi generate și urmând același videoclip.
- Acest exemplu evidențiază agentul pstn 1 cu probleme RONA, unde vedem patru evenimente de conectare pentru agent, dar dacă observăm îndeaproape, toate aceste evenimente au o durată mai mică de 500 ms, ceea ce indică faptul că sistemul nu a reușit să livreze apelul și telefonul nu a sunat niciodată pentru cronometrul ONA configurat. Mai multe cazuri de prezentare, apelul a fost trimis înapoi la coada inițială, astfel încât să poată fi răspuns de următorul agent disponibil.
Resurse și referințe
- Pentru probleme generale legate de apeluri, consultați articolul Webex Colectarea datelor centrului de contact pentru asistență tehnică, care evidențiază informațiile importante necesare echipei de asistență Cisco pentru a analiza și izola eficient problema.
