Благодарим за обратната връзка.
Обратна връзка?Предоставено от Анудж Бхатия и Рохит Харш, инженери на Cisco TAC
Предпоставки
Изисквания
Cisco препоръчва да имате умения и познания за решенията на Webex Contact Center (WxCC).
Използвани компоненти
Този документ не е ограничен до конкретни версии на софтуера и хардуера.
Информацията в този документ е създадена от устройствата в конкретна лабораторна среда. Всички устройства, използвани в този документ, започнаха с изчистена (по подразбиране) конфигурация. Ако вашата мрежа е активна, уверете се, че разбирате потенциалното въздействие на всяка команда.
Общ преглед
RONA, което означава Маршрут без отговор, също се определя като пренасочване на без отговор или пренасочване при липса на отговор. Когато агент е на разположение да приеме обаждане или негласова задача, WxCC автоматично избира агента и доставя обаждането на телефона на агента. Въпреки това, агентът може да не успее да отговори на обаждането поради системни проблеми, или да не е на бюрото си, или просто да се е заел с друга задача, което води до ситуация на RANA. Има конфигурируем таймаут за RONA, който може да бъде дефиниран като таймер, по време на който телефонът на агента звъни. След като този таймер изтече, повикването се изтегля обратно от работния плот на агента и се паркира отново в опашката, за да бъде присвоено на следващия наличен агент. Състоянието на агента се задава на RONA, след като таймерът изтече и повикването не бъде отговорено.
Основно агентите могат да се окажат в състояние на RONA поради тези две често срещани състояния (не само):
- RONA след събитие за позвънене: В този случай повикването чрез SIP протокол може да достигне до крайната точка, а крайната точка може да отговори със съобщение със 180 позвънения. Въпреки това, системата не получава събитие Off-hook (200OK). След конфигуриране на времето RONA (по подразбиране 18 секунди), системата премества агента в състояние на неотговаряне. Такъв е случаят, когато телефонът на агента звъни, но агентът никога не вдига обаждането.
- Незабавна RONA: В този сценарий системата открива проблем, докато представя повикване или задача на крайната точка на агента, в резултат на което агентът незабавно се премества в състояние на RONA. Това може да се дължи на проблем със системата / крайната точка на агента или агенти, въвеждащи набрания номер в грешни раздели Набран номер/вътрешен номер.
И за двете условия има значителна разлика в начина, по който потребителският интерфейс на настолния компютър на агента отразява състоянието на RONA. Подробности за тези условия и как ефективно да се събере информацията за по-задълбочено отстраняване на проблема са описани в следващия раздел.
Условие 1: RONA след събитие "Агентско звънене"
В това състояние телефонът на агента звъни, но по някаква техническа или нетехническа причина агентът не е в състояние да отговори на повикването. След изтичане на таймера на RONA, работният плот на агента получава стандартен изскачащ прозорец, че е пропуснал обаждане.
При тези обстоятелства администраторът трябва да събере следните данни:
- Основни подробности за поканата и информация, както е подчертано в таблицата.
Подробности Данни за събиране - Звъни ли на телефона на агента или получава грешка на Agent Desktop?
- Агентът не може ли да отговори на обаждането, получено по телефона?
- Тези грешки специфични ли са за агентите на определен обект?
- Номерата на директорията на агентите (DN)/разширенията добавени ли са наскоро?
- Какъв процент от обажданията изпитват тези неуспехи?
- Зависи ли от регионалните кодове от конкретно място/и?
- Може ли проблемът да бъде пресъздаден при поискване?
- ANI или ИД на сесията на неуспешното повикване
- Точен времеви печат на неуспешното повикване
- Информация за агента
- Екранна снимка на всяка грешка (уверете се, че всички подробности са заснети на екрана)
- Изтегляне на отчет за грешка на Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Като алтернатива може да се генерира и отчет на анализатора, базиран на CARS, който подчертава различните събития за това обаждане. За справка подчертаното видео обяснява стъпка по стъпка как да създадете основен отчет за RONA.
Доклад на WxCC RONA - Например този отчет подчертава, че агентът е получил повикването и той е позвънил на крайната точка за продължителността на 18 секунди (таймер RONA) и след това е срещнал грешка con-to-agent, което означава, че агентът не е взел обаждането.
Условие 2: Незабавна RONA
В този случай системата премества агента в състояние RONA незабавно, ако не е в състояние да достигне крайната точка на агента, поради различни условия и изскача съобщение за грешка на работния плот на агента. Ако това е ситуацията, пред която са изправени агентите, администраторът трябва да събере следните данни:
- Поискайте от агента да кликне върху подробности за грешката и да копира идентификационния номер за проследяване, представен му на екрана за грешка.
- Както в условие 1, данните според таблицата и отчета на анализатора на базата на CARS също могат да бъдат генерирани чрез следване на същото видео.
- Този пример подчертава pstn агент 1 с проблеми с RANA, където виждаме четири събития за свързване за агента, но ако наблюдаваме внимателно, всички тези събития имат продължителност по-малка от 500 ms, което показва, че системата не е била в състояние да достави повикването и телефонът никога не е звънял за конфигуриран таймер ONA. По-нататъшни случаи на показване, обаждането беше изпратено обратно към първоначалната опашка, така че да може да бъде отговорено от следващия наличен агент.
Ресурси и референции
- За общи проблеми, свързани с обажданията, моля, вижте статията Събиране на данни от контактния център на Webex за техническа помощ, която подчертава важната информация, необходима на екипа за поддръжка на Cisco, за да анализира и изолира проблема ефективно.
