Hvala na povratnim informacijama.
Povratne informacije?Doprineli Anuj Bhatia i Rohit Harsh, Cisco TAC inženjeri
Preduslovi
Zahtevi
Cisco preporučuje da imate veštine i znanje o Webex Contact Center (VkCC) rešenja.
Korišćene komponente
Ovaj dokument nije ograničen na određene verzije softvera i hardvera.
Informacije u ovom dokumentu su kreirane iz uređaja u određenom laboratorijskom okruženju. Svi uređaji koji se koriste u ovom dokumentu počeli su sa očišćenom (podrazumevanom) konfiguracijom. Ako je vaša mreža uživo, osigurajte, da razumete potencijalni uticaj bilo koje komande.
Pregled
RONA, što znači Ruta bez odgovora, takođe je definisana kao re-route-on-no-answear, ili preusmeravanje bez odgovora. Kada je agent dostupan da preuzme poziv ili ne-glasovni zadatak, VkCC automatski bira agenta i isporučuje poziv na telefon agenta. Međutim, agent možda neće moći da preuzme poziv, zbog problema sa sistemom, ili nisu za svojim stolom, ili su samo zauzeti drugim zadatkom, što rezultira situacijom RONA. Postoji podesivi vremenski limit za RONA, koji se može definisati, kao tajmer, tokom kojeg telefon agenta zvoni. Kada ovaj tajmer istekne, poziv se povlači sa radne površine agenta i ponovo parkira u redu, da se dodeli sledećem dostupnom agentu. Stanje agenta je podešeno na RONA, kada tajmer istekne i na poziv se ne odgovori.
Uglavnom agenti mogu završiti u državi RONA zbog ova dva uobičajena uslova (ne ograničeno):
- RONA After Ring Event: U ovom slučaju, poziv preko SIP protokola može doći do krajnje tačke, a krajnja tačka je u stanju da odgovori porukom od 180 prstenova. Međutim, ne postoji Off-hook događaj (200OK) primljen od strane sistema. Nakon konfigurisanja RONA vremena (podrazumevano KSNUMKS sekundi) sistem pomera agenta u stanje koje ne reaguje. To je slučaj, gde telefon agenta zvoni, međutim, agent nikada ne javlja poziv.
- Neposredna RONA: U ovom scenariju, sistem otkriva problem prilikom predstavljanja poziva ili zadatka krajnjoj tački agenta, kao rezultat toga, agent se odmah premešta u stanje RONA. To može biti zbog problema sa krajnjom tačkom sistema / agenta ili agenata koji unose birani broj u pogrešne kartice biranog broja / proširenja.
Za oba uslova, postoji značajna razlika u tome kako korisnički interfejs desktop agenta odražava stanje RONA. Detalji o ovim uslovima i kako efikasno prikupiti informacije za dublje rešavanje problema, opisani su u sledećem odeljku.
Uslov KSNUMKS: RONA nakon događaja Agent Ring
U ovom stanju, telefon agenta zvoni, ali iz nekog tehničkog ili ne-tehničkog razloga, agent nije u stanju da odgovori na poziv. Nakon isteka RONA tajmera, radna površina agenta dobija standardni pop-up, da su propustili poziv.
U takvim okolnostima, administrator mora prikupiti ove podatke:
- Osnovni detalji poziva i informacije kao što je istaknuto u tabeli.
Detalji Podaci za prikupljanje - Da li agent dobije telefon zvoni ili dobija grešku na Agent Desktop?
- Da li agent ne može da odgovori na poziv primljen telefonom?
- Da li su ovi propusti specifični za agente na određenoj lokaciji?
- Da li su brojevi direktorijuma agenta (DN) / ekstenzije dodane nedavno?
- Koji procenat poziva doživljava ove propuste?
- Da li to zavisi od pozivnih brojeva sa određene lokacije / a?
- Može li se problem ponovo stvoriti na zahtev?
- ANI ili ID sesije poziva neuspeha
- Tačan vremenski pečat neuspeha poziva
- Informacije o agentu
- Snimak ekrana bilo koje greške (uverite se da su svi detalji snimljeni na ekranu)
- Preuzmite izveštaj o grešci na Agent Desktop (CTRL + Shift + KSNUMKS)
- Alternativno, može se generisati i izveštaj analizatora, zasnovan na CARS-u, koji naglašava različite događaje za ovaj poziv. Za referencu, istaknuti video objašnjava korak po korak kako kreirati osnovni RONA izveštaj.
WxCC RONA Izveštaj - Na primer, ovaj izveštaj naglašava, da je agent primio poziv i da je zazvonio krajnju tačku u trajanju od 18 sekundi (RONA tajmer), a zatim naišao na grešku con-to-agent, što podrazumeva, da agent nije pokupio poziv.
Uslov 2: Neposredna RONA
U ovom slučaju, sistem odmah pomera agenta u stanje RONA, ako nije u mogućnosti da dođe do krajnje tačke agenta, zbog različitih uslova i pojavljuje se poruka o grešci na radnoj površini agenta. Ako je to situacija sa kojom se suočavaju agenti, administrator treba da prikupi ove detalje:
- Zatražite od agenta da klikne na detalje greške i kopira ID za praćenje, koji im je predstavljen na ekranu greške.
- Kao i u stanju 1, podaci prema tabeli i izveštaju analizatora zasnovanom na CARS-u, takođe se mogu generisati praćenjem istog videa.
- Ovaj primer naglašava pstn agent 1 sa RONA problemima, gde vidimo četiri događaja povezivanja za agenta, ali ako pažljivo posmatramo, svi ovi događaji imaju trajanje manje od 500 ms, što ukazuje na to da sistem nije bio u stanju da isporuči poziv, a telefon nikada nije zazvonio za konfigurisani ONA tajmer. Dalje zavirite u slučajeve, poziv je vraćen u prvobitni red, tako da na njega može odgovoriti sledeći raspoloživi agent.
Resursi i reference
- Za opšta pitanja vezana za pozive, pogledajte članak Webex Contact Center Data Collection for Technical Assistance, koji naglašava važne informacije koje su potrebne Cisco timu za podršku da efikasno analizira i izoluje problem.
