Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Spätná väzba?Prispeli Anuj Bhatia a Rohit Harsh, inžinieri spoločnosti Cisco TAC
Predpoklady
Požiadavky
Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste mali zručnosti a znalosti Webex riešení Contact Center (WxCC).
Použité komponenty
Tento dokument nie je obmedzený na konkrétne verzie softvéru a hardvéru.
Informácie v tomto dokumente boli vytvorené zo zariadení v konkrétnom laboratórnom prostredí. Všetky zariadenia použité v tomto dokumente začali s vymazanou (predvolenou) konfiguráciou. Ak je vaša sieť aktívna, uistite sa, že rozumiete potenciálnemu vplyvu akéhokoľvek príkazu.
Prehľad
RONA, čo znamená trasa bez odpovede, je tiež definovaná ako presmerovanie bez prísahy alebo presmerovanie bez odpovede. Keď je agent k dispozícii na prijatie hovoru alebo nehlasovej úlohy, WxCC automaticky vyberie agenta a doručí hovor na telefón agenta. Agent však nemusí byť schopný zdvihnúť hovor kvôli problémom so systémom, alebo nie je pri svojom stole, alebo je len zaneprázdnený inou úlohou, čo má za následok situáciu RONA. Pre RONA existuje konfigurovateľný časový limit, ktorý možno definovať ako časovač, počas ktorého zvoní telefón agenta. Po uplynutí tohto časovača sa hovor stiahne z pracovnej plochy agenta a znova sa zaparkuje vo fronte, aby sa priradil ďalšiemu dostupnému agentovi. Stav agenta je nastavený na RONA, akonáhle vyprší časovač a hovor nie je prijatý.
Hlavne agenti môžu skončiť v stave RONA kvôli týmto dvom spoločným podmienkam (nie sú obmedzené):
- RONA After Ring Event: V tomto prípade je hovor prostredníctvom protokolu SIP schopný dosiahnuť koncový bod a koncový bod je schopný odpovedať späť správou so 180 zvoneniami. Systém však neprijíma žiadnu udalosť Off-hook (200OK). Po nakonfigurovaní času RONA (predvolených 18 sekúnd) systém presunie agenta do stavu nereagujúceho. Ide o prípad, keď agentovi zazvoní telefón, agent však hovor nikdy nezdvihne.
- Okamžitá RONA: V tomto scenári systém zistí problém pri prezentácii hovoru alebo úlohy koncovému bodu agenta, v dôsledku čoho sa agent okamžite presunie do stavu RONA. Môže to byť spôsobené problémom s koncovým bodom systému/agenta alebo agentmi, ktorí zadávajú vytočené číslo na nesprávnych kartách vytočeného čísla/klapky.
Pre obe podmienky existuje významný rozdiel v tom, ako používateľské rozhranie pracovnej plochy agenta odráža stav RONA. Podrobnosti o týchto podmienkach a o tom, ako efektívne zhromažďovať informácie na hlbšie riešenie problému, sú opísané v nasledujúcej časti.
Stav 1: RONA po udalosti krúžku agenta
V tomto stave zvoní telefón agenta, ale z nejakého technického alebo netechnického dôvodu agent nie je schopný prijať hovor. Po uplynutí časovača RONA sa pracovná plocha agenta zobrazí štandardné vyskakovacie okno, že zmeškali hovor.
Za týchto okolností musí správca zhromaždiť tieto údaje:
- Základné podrobnosti o hovore a informácie zvýraznené v tabuľke.
Podrobn. Údaje na zhromažďovanie - Zvoní telefón agenta alebo sa na Agent Desktop zobrazí chyba?
- Nie je agent schopný prijať hovor prijatý na telefóne?
- Sú tieto zlyhania špecifické pre agentov na konkrétnom mieste?
- Sú čísla adresárov agentov (DN)/klapky pridané nedávno?
- Aké percento hovorov zaznamená tieto zlyhania?
- Závisí to od smerových čísel z konkrétneho miesta (miest)?
- Je možné problém na požiadanie znovu vytvoriť?
- ANI alebo ID relácie neúspešného hovoru
- Presná časová pečiatka zlyhania hovoru
- Informácie o agentovi
- Snímka obrazovky s ľubovoľnou chybou (uistite sa, že sú na obrazovke zachytené všetky podrobnosti)
- Prevziať hlásenie o chybe pri Agent Desktop (CTRL + Shift + 2)
- Alternatívne je možné vygenerovať aj správu analyzátora založenú na CARS, ktorá upozorňuje na rôzne udalosti pre túto výzvu. Zvýraznené video krok za krokom vysvetľuje, ako vytvoriť základnú správu RONA.
Správa WxCC RONA - Táto správa napríklad zdôrazňuje, že agent prijal hovor a zazvonil na koncový bod po dobu 18 sekúnd (časovač RONA) a potom narazil na chybu con-to-agent, čo znamená, že agent hovor nezdvihol.
Podmienka 2: Okamžitá RONA
V tomto prípade systém okamžite presunie agenta do stavu RONA, ak nie je schopný dosiahnuť koncový bod agenta, kvôli rôznym podmienkam a objaví chybové hlásenie na pracovnej ploche agenta. Ak je to situácia, ktorej čelia agenti, správca by mal zhromaždiť tieto údaje:
- Požiadajte agenta, aby klikol na podrobnosti o chybe a skopíroval ID sledovania, ktoré sa mu zobrazí na obrazovke chyby.
- Rovnako ako v podmienke 1, údaje podľa tabuľky a správy analyzátora založenej na CARS je možné vygenerovať aj sledovaním toho istého videa.
- Tento príklad zdôrazňuje agenta pstn 1 s problémami RONA, kde vidíme štyri udalosti pripojenia agenta, ale ak pozorne pozorujeme, všetky tieto udalosti majú trvanie menej ako 500 ms, čo naznačuje, že systém nebol schopný doručiť hovor a telefón nikdy nezazvonil pre nakonfigurovaný časovač ONA. Ďalší náhľad ukazuje prípady, hovor bol odoslaný späť do pôvodného frontu, aby ho mohol prijať ďalší dostupný agent.
Zdroje a referencie
- Všeobecné informácie o problémoch súvisiacich s hovormi nájdete v článku Webex Zhromažďovanie údajov kontaktného centra pre technickú pomoc, v ktorom sú zdôraznené dôležité informácie, ktoré tím podpory spoločnosti Cisco potrebuje na analýzu a efektívne izolovanie problému.
