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Comentários?Contribuido por Anuj Bhatia e Khatit Harsh, Engenheiros da TAC da Cisco
Pré-requisitos
Requisitos
A Cisco recomenda que você tenha habilidades e conhecimento de Webex soluções WxCC (Contact Center).
Componentes usados
Este documento não está restrito a softwares e versões de hardware específicas.
As informações contidas neste documento foram criadas a partir dos dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos usados neste documento iniciaram com uma configuração desmarcada (padrão). Se sua rede estiver ao vivo, assegure-se de entender o impacto potencial de qualquer comando.
Visão geral
RONA, que significa Roteamento sem resposta, também é definido como novo roteamento sem resposta ou redirecionamento sem resposta. Quando um agente está disponível para atender uma chamada ou tarefa de não voz, o WxCC escolhe automaticamente o agente e entrega a chamada para o telefone do agente. Entretanto, o agente pode não ser capaz de atender a chamada, devido a problemas do sistema ou ele não está em sua mesa, ou apenas ocupado em outra tarefa, o que resulta em uma situação RONA. Existe um tempo limite configurável para RONA, que pode ser definido, como o temporizador, durante o qual o telefone do agente toca. Quando esse temporizador expirar, a chamada é retirada do desktop do agente e estacionada na fila novamente, para ser atribuída ao próximo agente disponível. O estado do agente é definido como RONA, quando o temporizador expira e a chamada não é atendida.
Principalmente agentes podem acabar em um estado RONA devido a estas duas condições comuns (não limitadas):
- RONA Após evento de toque: nesse caso, a chamada via protocolo SIP pode alcançar o ponto final e o ponto de saída pode responder de volta com uma mensagem de toque de 180 toques. No entanto, não há nenhum evento fora do gancho (200OK) recebido pelo sistema. Após configurar o sistema de tempo RONA (padrão de 18 segundos), o agente passa para um estado não responsável. Este é o caso, onde o telefone do agente toca, no entanto, o agente nunca atende a chamada.
- RONA imediata: neste cenário, o sistema descobre um problema ao apresentar uma chamada ou tarefa ao ponto de saída do agente; consequentemente, o agente é imediatamente movido para um estado RONA. Isso pode ser causado por um problema de ponto de saída do sistema/agente ou por agentes que inseriram o número discado nas Guias de Número discado/Ramal errados.
Para as duas condições, há uma diferença significativa na forma como a interface de usuário da área de trabalho do agente reflete o estado RONA. Os detalhes sobre essas condições e como reunir efetivamente as informações para solucionar o problema mais profundamente, são descritos na próxima seção.
Condição 1: RONA após evento de toque do agente
Nessa condição, o telefone do agente toca, mas por alguma razão técnica ou não técnica, o agente não pode atender a chamada. Após a expiração do temporizador RONA, o agent desktop obterá um pop-up padrão e eles perderam uma chamada.
Nessas circunstâncias, o administrador deve reunir estes detalhes:
- Detalhes básicos da chamada e informações, conforme destacado na tabela.
Detalhes Dados a Serem Coletados - O telefone do agente toca ou recebe um erro na Agent Desktop?
- O agente não consegue atender a chamada recebida no telefone?
- Essas falhas são específicas dos agentes em um site específico?
- Os números de diretório do agente (DN)/ramais são adicionados recentemente?
- Que porcentagem de chamadas passam por essas falhas?
- Depende dos códigos de área de um local/local específico?
- O problema pode ser recriado sob demanda?
- ANI ou ID da sessão da chamada de falha
- Carimbo de data e hora exato da falha da chamada
- Informações do Agente
- Captura de tela de qualquer erro (assegure-se de que todos os detalhes sejam capturados na tela)
- Transferir Relatório de Erro em Agent Desktop (CTRL+Shift+2)
- Como alternativa, um relatório do Analisador, baseado em CARS, que destaca os diversos eventos para essa chamada, também pode ser gerado. Para obter referência, o vídeo realçado explica passo a passo como criar um relatório RONA básico.
Relatório RONA do WxCC - Por exemplo, este relatório destaca que o agente recebeu a chamada e tocou no ponto de saída durante a duração de 18 segundos (timer RONA) e, em seguida, encontrou um erro de con-to-agent, o que implica que o agente não pegou a chamada.
Condição 2: RONA imediato
Nesse caso, o sistema move o agente para o estado RONA imediatamente, se não for capaz de alcançar o ponto de saída do agente, devido a várias condições e surgir uma mensagem de erro na área de trabalho do agente. Se essa for a situação enfrentada pelos agentes, o administrador deve reunir estes detalhes:
- Solicite ao agente para clicar nos detalhes do erro e copiar a ID de rastreamento, apresentada a eles na tela de erro.
- Como na condição 1, os dados conforme a tabela e o relatório do Analisador baseados em CARS, também podem ser gerados seguindo o mesmo vídeo.
- Este exemplo destaca o agente pstn 1 com problemas de RONA, onde vemos quatro eventos de conexão para o agente, mas se observarmos de perto, todos esses eventos têm uma duração inferior a 500 ms, o que indica, que o sistema não foi capaz de entregar a chamada, e o telefone nunca tocou para o temporizador ONA configurado. Veja ainda mais os casos, a chamada foi enviada de volta à fila original para que possa ser atendida pelo próximo agente disponível.
Recursos &referências
- Para obter informações gerais relacionadas às chamadas, consulte o artigo Webex Coleção de dados do Contact Center para assistência técnica, que destaca as informações importantes necessárias para que a equipe de suporte da Cisco analise e isole o problema de modo eficiente.
